服务质量管理课件(ppt 54页).ppt

服务质量管理 第5章 服务策略 服务系统 服务人员 顾客 图5 1服务金三角 5 1服务质量定义 质量 产品和服务得以满足一定需求全部特征和性质服务质量 服务感知 服务期望 服务质量要素 图5 2感知服务质量 服务质量要素 可靠性 Reliability 响应性 Responsiveness 保证性 Assurance 移情性 Empathy 有形性 Tangibles 可靠性 Reliability 公司对顾客所承诺的事能及时完成 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助 公司是可靠的 能准时提供所承诺的服务 正确记录相关的服务 响应性 Responsiveness 告之顾客在何时提供服务 顾客能迅速的从员工那里得到服务 员工总是愿意帮助顾客 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足顾客需求 保证性 Assurance 员工是值得信赖的 在从事交易时 顾客感到安心 员工是有礼貌的 员工可从公司得到适当支持 以提供更好的服务 移情性 Empathy 公司会针对不同顾客提供有差异服务 员工会给予顾客差异化的关怀 员工要了解顾客需求 公司能优先考虑顾客的利益 公司提供服务的时间能满足不同顾客的需求 有形性 Tangibles 有现代化的服务设备 服务设备具有吸引力 员工有整洁的服装和外表 公司的设备与他们所提供的服务相配合 表5 1关于顾客如何评价服务质量5个维度的例子 5 2服务质量的重要性 较高的顾客忠诚度较高的市场份额较高的投资回报忠实的员工较低的成本对价格具有较高的抗御能力 5 3服务质量差距模型 口碑 个人需求 过去的经历 GAP1 实际感受的服务 GAP5 预先期待的服务 GAP3 内部设计的服务规范 GAP2 管理层对于顾客期待的感知 对顾客的外部沟通 GAP4 服务的传递与运送 顾客层 公司层 市场调查 设计 一致 沟通 顾客满意 顾客缺口 顾客在事前对于服务的期望 和接受服务后产生认知的差距顾客缺口 服务缺口一 服务缺口二 服务缺口三 服务缺口四 缺口1 质量感知差距 不知客戶期望什么消費者对服务的期望与管理者对顾客期望的了解之间存在差距 主要成因组织的营销研究不足 无法获得正确的顾客信息 组织缺乏向上沟通 或组织层级太多 使第一线的顾客需求难以上传 缺乏顾客关系管理 忽略从現有资料中找出顾客的真正需求 预先期待的服务 管理层对顾客期待的认知 GAP1 如何消除时时倾听顾客 立即加以修正 例如总经理信箱 警察局报案系统的设置 能让管理者直接了解顾客的反应 迅速加以处理 透过各种市场调查方法 找到顾客的需求 向上沟通的管道要畅通 走动式管理 组织扁平化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与沟通 有效利用現有顾客資料 加強顾客关系管理 缺口2 质量标准差距 没有选择正确的服务设计和标准管理者对顾客期望的了解与其所规定的服务品质规范之间存在差距 主要成因服务的设计拙劣甚至不可行 服务目标设定有问题 感知转化为內部设计服务规范 GAP2 管理层对顾客期待的认知 如何消除透过服务蓝图的设计 及早发现问题 规划最佳的服务流程 服务设施和环境必須适当 由顾客设定服务标准 比如说顾客都希望自己的问题能够得到完善的处理 如果只强调客服人員的回应速度 就容易让顾客有被敷衍应付的感觉 缺口3 服务传递差距 沒有依照标准传递服务公司的服务质量规范与员工实际提供的服务之间存在差距 主要成因 人力资源政策有问题 例如招聘到错误的员工 员工的技术不足 缺乏授权和团队合作等 服务量的供需失调 顾客彼此干扰 中间商 包括零售商 经销商 特许加盟者 的服务质量有问题 如何消除 改善人力资源制度 以提升员工的职能与应付各种突发状况的能力 事先做好服务的设计 例如设置吸烟区 就不会让吸烟的顾客影响到不吸烟的人 加强对中间商的事前审核和服务质量的管控 缺口4 市场沟通差距 实际的服务绩效和先前的承诺不符合公司所提供的服务与对顾客沟通的服务承诺存在差距 主要成因组织內部的水平沟通不足 例如销售部门和作业部门协调不足 适度保证与承诺 例如化妆品店对外的宣传保证无条将件退款 实际上却无法做到 经由外部沟通传给顾客的信息 GAP4 服务的传达与运送 缺乏整合性的服务营销机制 导致各单位位在执行服务时出现不一致或多头马车的问题 如何消除 增加部门间的沟通 并将所有对顾客的沟通渠道加以整合 避免各说各的风险 透过组织的e化 提升信息传送的即时性和正确性 服务守则 记住你的承诺就是客户的期待感受 先前的期待 过程的质量 产出的质量满意度 感受 期待质量 时间 满意度 多体现为满足顾客的潜在要求 物性的充分状况 充分 不充分 满足 不满足 所有的特性都会从有魅力到当然转换 服务质量的 雷区 顾客感知模型 顾客如何看待质量 不同类型特性的应对 案例思考问题 红花铁板烧与传统餐厅的不同点有哪些 红花铁板烧为了满足顾客期望 在改进不同的服务缺口方面分别做了哪些工作 归纳红花铁板烧的成功经验 5 4服务质量测量 SERVQUAL方法第一部分 评价顾客对某类服务的期望第二部分 反映顾客对某个服务企业的感知 表5 2SERVQUAL方法 说明 这项调查旨在了解你对于某类服务的看法 你认为提供 服务的企业在多大程度上符合下列陈述中描述的特征 从每个陈述后的7个数字中选出你认为最适合的 完全同意选7 完全不同意选1 如果感觉适中 请选择中间的数字 你的回答没有对错 我们最关心的是你对服务的看法 1 他们应该有最新的设备和技术 2 他们的有形设备应该具有视觉上的吸引力 3 他们的雇员应穿着得体 整洁 4 这些公司有形设备的外观应与所提供的服务类型相匹配 5 他们承诺了在一定的时间内做到某事 就应该信守承诺 6 当顾客遇到困难时 这些公司应给予帮助并尽力使顾客消除顾虑 7 这些公司应该是可信赖的 8 他们应在承诺的时间提供服务 9 他们应记录准确 10 不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间 11 期望他们提供及时的服务是不现实的 12 员工不总是愿意帮助顾客 13 如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求 也可以理解 14 员工应是值得信赖的 15 顾客应在与公司的交往中放心 16 员工应有礼貌 17 公司应给员工充分支持 以使他们工作得更好 18 不应指望公司给予顾客个别的关心 19 不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注 20 期望员工了解顾客的需求是不现实的 21 期望这些公司把顾客最关心的事情放在心上是不现实的 22 不应指望营业时间便利所有顾客 说明 下列陈述与你对XXX公司的看法有关 请表示你对每个陈述词同意的程度 完全同意选7 完全不同意选1 你的回答没有对错 我们想了解的是你对公司的看法 1 该公司有最新的设备和技术 2 他们的有形设备有视觉上的吸引力 3 该公司的雇员穿着得体 整洁 4 这些公司有形设备的外观与所提供的服务类型相匹配 5 他们承诺了在一定的时间内做到某事 他们做到了 6 当您遇到困难时 该公司给予了帮助并尽力使您消除顾虑 7 该公司应该是可信赖的 8 该公司应在承诺的时间提供服务 9 该公司应记录准确 10 该公司不能告诉顾客提供服务的确切时间 11 期望该公司提供及时的服务是不现实的 12 该公司的员工不总是愿意帮助顾客 13 该公司的员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求 14 该公司的员工是值得信赖的 15 顾客应在与该公司的交往中放心 16 该公司的员工有礼貌 17 为使工作做得更好 该公司的员工得到了公司的充分支持 18 该公司没有给顾客个别的关心 19 该公司的员工没有给顾客个性化的关注 20 期望该公司的员工了解顾客的需求是不现实的 21 期望该公司把顾客最关心的事情放在心上是不现实的 22 该公司的营业时间不是便利所有顾客的 表5 2SERVQUAL方法 5 5服务质量开发步骤 检查服务过程控制质量责任管理质量成本管理无条件服务保证服务设计质量机能展开 图5 3服务质量阶梯 5 6服务过程控制 通过反馈控制系统 把服务质量调整在一个可接受的范围内 服务概念 建立绩效测量系统 采取纠正行动 资源 服务过程 顾客输出 顾客输入 监控与要求的一致性 确定不一致原因 图5 4服务过程控制 5 7服务补救 服务补救是服务企业在出现服务失误时 所做出的一种即时性和主动性的反应 其目的是通过这种反应 将服务失误对顾客感知服务质量 顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度 产生不满 行动 没有行动 公开行动 私人行动 直接从公司寻求赔偿 采取法律行动 向企业个人或机构投诉 停止购买产品或联合抵制卖主 警告朋友抵制产品或卖主 图5 5顾客不满意的后果 通常 在对产品和服务不满意的顾客中只有4 会直接对公司讲 在96 的不投诉顾客中 25 对公司有严重意见 4 投诉的顾客比96 不投诉的顾客更可能继续购买 如果问题得到解决 那些投诉的顾客中将有60 会继续购买 如果尽快解决 这一比率将上升到95 不满意的顾客将把他们的经历告诉10 20人 投诉被解决的顾客会向5个人讲他的经历 关于顾客反馈和口碑的一组数字 行为表现问题表面 内在意图內在期待与需求 5 正式投诉 35 在不同场合表示不满意 60 客户不表达 放在心上 冰山原理 图5 6顾客不再来的原因 1 3 5 9 14 68 0 20 40 60 80 death moving store change brand change product quality service quality 联邦快递公司曾发生过这样一个真实并被广泛传颂的故事 该公司的一个递送员在为一个客户送快件的途中 遇到了暴风雪 恶劣的天气使得地面交通陷入了瘫痪 他积极与客户保持联系 但情况并没有像他期望的那样好转起来 谁也不知道会等到什么时候才能恢复正常 客户得知这样的消息也几乎绝望了 在这种情况下 递送员不会为这个快件不能准时到达客户的手里而承担责任 但这位递送员并没有因此而放弃 他知道这个快件对于客户是多么重要 于是 他做出了令人震惊的举动 他租用了一架直升飞机 准时把快件送到了客户手中 要知道租用直升机的费用可能是这个快件所收取的服务费的数千倍 当他回到公司后 得到的是企业的称赞和嘉奖 课堂故事 5 1 5 7服务补救 服务补救的方法 1 逐件处理法 2 系统响应法 3 早期干预法 4 替代品服务补救法 5 8服务质量成本 预防成本 第一地点阻止缺陷产生 检查成本 检查购买的原料和在生产过程中的检查 内部失败成本 装运前发现的缺陷 外部失败成本 装运后发现的缺陷 表5 3服务质量成本 5 9服务保证 ServiceGuarantees 服务保证亦称服务承诺 是一种以顾客为尊 以顾客满意为导向 在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣 招揽顾客积极购买服务产品 并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为 服务保证制是我国服务行业近年推出的一种把自我约束和社会监督相结合的一种新型管理和服务机制 5 9服务保证 ServiceGuarantees 提供服务保证的五条理由 迫使企业关注顾客建立明确的标准 绝对的 不折不扣的在10 30之前送到 带来反馈促进对服务传递系统的理解和改进增加顾客忠诚度 5 9服务保证的内容 服务质量的保证 服务时限的保证 服务附加值的保证 服务满意度的保证 5 9服务保证的标准 无条件的通俗易懂有意义便于投诉容易获得赔偿 汉普顿旅馆100 满意保证我们保证提供高质量的客房 友好和高效的服务 清洁和舒适的环境 如果您不能完全满意 可以不支付费用 5 10通过设计提高服务质量 服务包中的质量合成支持性系统辅助物品显性服务隐形服务 5 10通过设计提高服务质量 田口式模型 日本质