第7章电子商务与物流客户服务.ppt

第7章电子商务与物流客户服务 学习目标 1 掌握电子商务下的物流客户服务的基本要求2 了解BtoC的含义及其客户服务的实现过程3 了解BtoB的含义及其客户服务的实现过程 物流客户服务 1 引导案例 电子商务下的 戴尔 公司的物流客户服务 戴尔公司是商用桌面PC市场的第二大供应商 其销售额每年以40 的增长率递增 是该行业平均增长率的两倍 年营业收入达100亿美元的业绩 使它位居康柏 IBM 苹果和NEC之后位居第五位 戴尔公司每天通过网络售出的电脑系统价值逾1200万美元 面对骄人的业绩 总裁迈克尔 戴尔说 这归因于物流电子商务化的巧妙运用 1 戴尔公司电子商务化物流的八个步骤 在戴尔的直销网站 上 提供了一个跟踪和查询消费者订货状况的接口 供消费者查询已订购的商品从发出订单到送到交货的全过程的情况 戴尔对待任何消费者 个人 公司或单位 都采用定制的方式销售 其物流服务也配合这一销售政策而实施 戴尔的电子商务销售有八个步骤 订单处理 消费者可以在戴尔的网上商店进行网上订货 在确认支付完款项的订单后 自动发出零部件的订货并转入生产数据库中 订单也才会立即转到生产部门进行下一步作业 用户订货后 可以对产品的生产过程 发货日期甚至运输公司的发货状况等进行跟踪 引导案例 预生产 从接收订单到正式开始生产之前 有一段等待零部件到货的时间 这段时间叫做预生产 戴尔会将需要等待零部件并且将订货送到消费者手中的时间及时告诉消费者 配件准备 当订单转到生产部门时 所需的零部件清单也就自动产生 相关人员将零部件备齐传送到装配线上 配置 组装人员将装配线上传来的零部件组装成计算机 然后进入测试过程 测试 检测部门对组装好的计算机用特制的测试软件进行测试 通过测试的机器被送到包装间 装箱 测试完后的计算机被放到包装箱中 同时要将鼠标 键盘 电源线 说明书及其他文档一同装入相应的卡车运送给顾客 配送准备 一般在生产过程结束的次日完成送货准备 但大订单及需要特殊装运作业的订单可能花的时间要长些 发运 将顾客所订货物发出 并按订单上的日期送到指定的地点 戴尔设计了几种不同的送货方式 由顾客订货时选择 一般情况下 订货将在2 5个工作日送到订单上的指定地点 即送货上门 同时提供免费安装和测试服务 引导案例 戴尔的物流服务从确认订货开始 确认订货是以收到货款为标志的 在收到用户的货款之前 物流过程并没有开始 收到货款之后需要2天时间进行生产准备 生产 测试 包装 发运准备等 2 戴尔公司如何实现电子商务下的物流服务电子商务下的物流服务需要的不是普通的运输和仓储服务 它需要的是完整的物流客户服务 而物流与仓储运输存在比较大的差别 因为传统的储运服务无法全方位地为电子商务服务 所以电子商务还需要增值性的物流服务 包括以下内容 增加便利性的服务 一切能够简化手续 简化操作的服务都是增值性服务 在提供电子商务的物流服务时 推行一条龙门到门服务 提供完备的操作或作业提示 省力化设计或安装 代办业务 一张面孔接待客户 24小时营业 自动订货 传递信息和转账 利用EOS EDI EFT 物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务 加快反应速度的服务 快速反应已经成为物流发展的动力之一 企业可以通过两条途径使过程变快 一是提高运输基础设施和设备的效率 比如修建高速公路 铁路提速 制定新的交通管理办法 将汽车本身的行使速度提高等等 第二种办法 是优化电子商务的流通渠道 以此来养活物流环节 简化物流过程 提高物流系统的快速反应性能 引导案例 降低成本的服务 发展电子商务 一开始就应该寻找能够降低物流成本的物流方案 包括 采用第三方物流 物流企业之间采取物流共同化计划 可以通过采用比较适用但投资比较少的物流技术和设施设备 或推行物流管理技术 提高物流的效率和效益 降低物流成本 延伸服务 即将供应链集成在一起的服务 向上可以延伸到市场调查与预测 采购及订单处理 向下可以延伸到配送 物流咨询 物流方案的选择与规划 库存控制决策建议 货款回收与结算 教育与培训 物流系统设计与规范方案的制作等等 戴尔公司给我们提供了电子商务化物流的先河 如何实现电子商务化物流服务是目前企业所面临的问题 而能否提供电子商务化物流增值服务现在已成为衡量一个企业物流是否真正具有竞争力的标准 资料来源 电子商务网 引导案例 物流客户服务 6 1 想一想 1 戴尔 公司是如何满足客户的个性化服务需求的 2 戴尔 公司是如何实现电子商务环境下物流服务的 2 本章核心概念 物流电子商务 BtoC电子商务模式 BtoB电子商务模式 章节划分 7 1电子商务环境下的物流客户服务7 2BtoC的物流客户服务7 3BtoB的物流客户服务 物流客户服务 7 1 1电子商务环境特点 物流客户服务 8 电子商务环境下 企业在因特网上建立了自己的电子商务网站 在网站上介绍自己的企业 提供企业各种信息 展示自己的产品和服务 有的还提供电子交易手段 进行网上交易 一般的企业网站都提供了客户服务模式 为用户登录拜访 信息查询 技术支持提供服务 7 1 1电子商务环境特点 物流客户服务 9 1 全球化的客户市场和供应商市场2 物流业务处理更方便3 实时的客户沟通和供应商管理 7 1 2电子商务与物流服务 在电子商务之前出现的电子数据交换技术 EDI 简化了繁琐 耗时的订单处理过程 加快了物流的速度 提高了物资的利用率 电子商务解决了信息流 商流和资金流在处理上的繁琐对现代化的物流过程的影响 进一步加快现代化的物流速度 物流客户服务 7 1 2电子商务与物流服务 物流客户服务 11 1 电子商务离不开物流 2 物流是实施电子商务的根本保证 3 电子商务会促进 物流技术 的发展 1 物流技术 1 按照物质属性通常可分为 硬技术 和 软技术 两大类 2 按照物流系统的功能要素可分为 运输技术 仓储技术 装卸搬运技术 包装技术 配送技术 流通加工技术及物流信息技术等 7 1 2电子商务与物流服务 4 电子商务物流服务的内容 概括来说 电子商务的物流服务内容可以分为以下两个方面 1 第三方物流服务 系统需要具备以下功能 运输功能 储存功能 装卸搬运功能 包装功能 流通加工功能 物流信息处理功能 2 增值性物流服务 增加便利性的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准 物流客户服务 7 1 3电子商务环境下物流客户服务分析 1 电子商务环境下 企业应当充分利用电子商务环境的特点和优势 进行科学的组织和策划 2 企业进行客户服务的目的 就是要通过不断提高客户服务水平和客户满意程度 源源不断地开发和培养忠诚客户 扩大客户市场 提高企业产品的市场份额 提高企业的知名度和企业产品的销售量 提高企业的市场竞争能力和企业的经济效益 3 因此可以说 网站的客户服务功能是网站最重要的功能 物流客户服务 7 1 3电子商务环境下物流客户服务分析 物流客户服务 14 1 建立电子商务网站 2 企业的电子商务网站的客户服务功能 1 客户登录功能 任何一个客户可以点击企业的网站地址 为用户设立权限和密码认证 会员制 2 客户信息调查和客户留言功能 3 客户呼叫和客户沟通功能 4 宣传广告功能 5 客户信息储存和处理分析功能 7 1 3电子商务环境下物流客户服务分析 6 客户业务处理和信息反馈运作 网下的运作模式应该做到以下几点 1 特别注意物流业务作业的运作质量 2 努力做好售前 售后服务工作 3 配合网上的客户服务手段 做好客户的信息收集和反馈 咨询等服务工作 4 文明开展业务 树立很好的企业形象 5 配合同上的广告宣传 宣传企业 宣传产品和服务 扩大企业的知名度 物流客户服务 实用范例 宝供物流企业集团有限公司 宝供物流企业集团有限公司 P G LOGISTICSGROUPCO LTD 创立于1994年 总部设立于广州 是国内领先的第三方物流公司之一 目前在全国40多个城市建立了6个分公司 48个办事机构 已形成了一个覆盖全国的业务运作网络 触角还伸至香港 曼谷等地 特别是基于Internet Intranet的宝供物流信息管理系统增强了物流全过程的监控能力 实现了电子化物流 宝供的客户现已达到50多个 而且多数是重量级的国际公司 宝供集团集商流 物流和信息流为一体 为客户提供增值的供应链服务 目前 集团在国内的中心城市设立了40多家全资的分公司或办事处 形成了覆盖全国的服务网络 同时还在香港 泰国和澳大利亚等地建立办事机构 业务国际化初具规模 拥有先进的物流信息平台 为世界500强中的近50家大型跨国集团和国内一些大型企业提供物流一体化服务 惊人的发展速度的背后 是宝供对物流管理制度和IT信息系统的成功运用 宝供公司对于发展电子商务 实用范例 宝供物流企业集团有限公司 支撑了宝供近年的高速增长 假设您是宝供的一位客户 只要输入密码 通过INTERNET INTRANET就可以了解到你的货物在全国各大城市下单 发运 到达签 入库 出库的进展情况 而宝供总部对这些信息当然也是一目了然 这套系统还可以为客户快速生成各类报表 如按公路 铁路发运有到达运输量的统计报表 库存的按周 月 季 年及分别按品种的统计报表 并提供多种查询方式 并返回客户所需的表格或数据 一句话 宝供与重点客户之间实现了信息资源共享 宝供的信息系统从1998年5月开始启动以来 宝供的业务量增加了40 运作点增加了一倍 客户数增加了四倍 提高了客户的满意度 IT成了宝供品牌的标志之一 飞利浦公司正是看中了宝供利用数据库 网络传递等计算机辅助手段来实现数据的核对 归类 整理 才成为了继 宝洁 之后宝供的又一大客户 资料来源 钢铁物流联盟网 7 2BtoC的物流客户服务 物流客户服务 18 按照电子商务的交易对象 可以将电子商务分为五类 企业与企业之间的电子商务 BtoB BusinesstoBusiness 企业与消费者之间的电子商务 BtoC BusinesstoConsumer 消费者与消费者之间的电子商务 BtoC ConsumertoConsumer 政府与政府 企业 公众之间的电子政务 企业内部电子商务 7 2 lBtoC中的销售商与客户 物流客户服务 19 1 什么是BtoC BtoC是BusinesstoConsumer的简称 也可以记作B2C BtoC通常在两个层面上使用 第一层面是作为网上交易模式的BtoC 第二个层面是企业与客户在供应链中形成的一种供需关系 这种关系在供应链中实际上是一级供应链 而作为网上的交易模式BtoC则是一种以销售商为核心的供应链直接面向客户的一种客户服务方式 因此 BtoC的本质就是以销售商为核心的客户服务 7 2 lBtoC中的销售商与客户 2 销售商与客户 BtoC的实质是以销售商为核心构成的客户服务的一级供应链 在这条供应链中 销售商的职能是收集客户的需求 并将收集到的需求信息通过快速反应机制传输到供应链的上游 从而满足客户对产品的需求并及时妥善处理客户抱怨 使客户满意 物流客户服务 7 2 lBtoC中的销售商与客户 3 BtoC在线客户服务的特点 1 灵活性 2 自动性 3 互动性 物流客户服务 7 2 2 一级供应链与BtoC 物流客户服务 22 1 物流供应链一体化是实现电子商务的必要条件之一 电子商务要求从产品构思到产品制造 再到分配 分销及贯穿其中的服务被整合成信息流 资金流 物流 服务流 从而实现了与现代技术的融合 2 企业有两种方式满足客户的需求 对于有一定技术基础的客户 通过在线协助就能够为他们提供指导和服务 但对于不具备技术基础和技术复杂的服务 面对面的服务是必不可少的 7 2 3BtoC的终端客户服务 物流客户服务 23 1 BtoC终端是销售商与客户面对面接触的直接节点 2 在这个节点上 销售商的客户服务人员在与客户接触中 能否有效满足客户需求 客户服务人员的服务策略和服务技巧的展现都会充分 暴露 出来 3 可以说 BtoC的终端客户服务是整个供应链的客户服务的一个重要窗口 7 2 3BtoC的终端客户服务 1 什么是服务终端 所谓服务终端 是指销售产品 提供服务的场合 如商场 超市 客户服务中心 咨询处等 按职能划分 可分为销售产品的终端和提供服务的终端 按态势划分 可分为固定终端和活动终端 如临时咨询点 临时促销点等 服务终端的职能有 产品或服务展示 现场服务 服务弥补 口碑宣传 形象展现 收集客户信息反馈意见和建议等 物流客户服务 7 2 3BtoC的终端客户服务 2 终端口碑的建立与客户培训 1 口碑 正面口碑与负面口碑 2 客户培训 其方式主要有 现场促销讲解 客户咨询答复 客户疑义解答 回访 赠送赠品 在与客户聊天中传授知识等 物流客户服务 7 2 3BtoC的终端客户服务 3 客户行为的控制与服务弥补 1 迪斯尼乐园客户行为控制的提示 2 服务的弥补 物流客户服务 7 2 4终端物流系统及作用 物流客户服务 27 1 销售商管理 物流的目的是为了向客户提供及时可得的 价廉物美的产品和服务 一般情况下 销售商在物流方面如果有核心竞争力 则会通过自己的物流中心管理物流 实用范例 终端物流的目的 沃尔玛客户服务策略 2 BtoC电子商务的关键 送货上门 不折不扣满足客户需要 就是终端物流的目的 是现代营销的重要手段之一 世界著名商业沃尔玛从一家杂货店开始到今天销售额在全美排名第三 其成功的因素是多方面的 但不折不扣满足客户需要则是其关键的客户服务策略 因为有了不折不扣满足客户需要这一信条 沃尔玛才能做到品种齐全 价格低廉 微笑服务 包退包换 要想达成不折不扣满足客户需要 敏捷物流是实现其经营理念的重要措施 为了实现沃尔玛低价竞争 建立一套快速的存货补给系统是必要的先决条件 而为了保证快速存货补给必须提高其物流运作能力 于是 沃尔玛建立了一套别具特色的补给供应系统 这套系统帮助沃尔玛实现了 不停留送货 即系统严格将商品不断运送到沃尔玛仓库 经过筛选 重新包装 再迅速送到各分店 商品一般不在仓库内作长时间停留 48小时内由仓库送往分店 凭借这套物流系统 再加上商品采购 使沃尔玛得以大幅度地降低了存货成本和处理费用 从而获得规模效益 实用范例 终端物流的目的 沃尔玛客户服务策略 实用范例 终端物流的目的 沃尔玛客户服务策略 纵观这套物流系统 我们发现该系统由高效率的配送中心 反应迅速的运输系统及先进的信息处理系统三个部分组成 高效率的配送中心负责根据订单对商品进行筛选 包装和分拣 然后再按沃尔玛标准展现在客户眼前 反应迅速的运输系统将各分店所需的商品由22个配送中心在不超过48小时内送达 并且在保证不影响日常销售的情况下 使分店的货架平均一周补充两次 节约了存储空间和费用 信息系统支持沃尔玛将物流变成工作流管理 使销售点在短短几个小时内完成 填妥订单 各分店订单汇总 送出订单 按时完成送货 的过程 以保证日常营业的准确性和高效率 根据测算沃尔玛经营成本占总销售额的17 5 而Kmart和Targel的经营成本占21 5 意味着沃尔玛有3 5 的成本优势 这一切与沃尔玛先进的信息支持处理系统与先进的设施是分不开的 7 3 lBtoB体现供应链与供应链的价值关系 物流客户服务 30 在供应链中 供应商常常处于这样一种地位 它既是一条以生产商为核心的供应链的供应商 同时又是其他供应链的供应商 因此以它为中心就构成了若干企业对企业 供应链与供应链的价值关系 7 3 lBtoB体现供应链与供应链的价值关系 供应链价值关系如图所示 物流客户服务 7 3 2BtoB与多级供应链 物流客户服务 32 1 什么是BtoB 企业与企业之间的电子商务称为 BtoB 它是一个将生产商 供应商 销售商以及中间商 如金融机构 之间的信息交换和交易行为集成到一起的电子运作方式 7 3 2BtoB与多级供应链 2 供应链枢纽 协作关系 客户关系 供应商伙伴关系是企业间关系的三要素 BtoB所表示的是多级供应链关系 在多级供应链中 居于核心地位 起主导作用的是生产商 生产商的上游是原材料 零部件供应商 下游是销售商 供应链一体化的核心生产商是整个供应链的枢纽 物流客户服务 7 3 2BtoB与多级供应链 3 BtoB环境下生产商 供应商及供应商建立良好关系的条件 信息资源共享 1 要实现生产商与供应商信息资源共享的关键是建立两者双赢的营销伙伴关系 2 生产商与销售商 生产商与供应商关系主要通过两方面来实现企业的价值 1 双赢伙伴关系的基础 客户数据库与客户信息共享 2 资源共享造就企业的能力互补 3 实用范例 宝洁公司 物流客户服务 实用范例 宝洁公司 宝洁公司在每一个地方都会发展几个分销商 再通过分销商对零售商进行货物的批发 分销商与宝洁公司签订合同 双方明确权利 义务 责任及分工 宝洁对分销商的选择标准主要有 规模 财务状况 商誉 销售额 增长速度 仓储能力 运输能力及客户服务能力等指标 其中客户服务能力指标主要是 必须具有一个完善的 有一定广度和深度的客户网络 有一定数量和层次的零售商 能较好地为该区域的客户服务 有较为完善的客户服务体系 选定分销商后 宝洁公司将协助他们制定销售计划和促销方案 甚至会直接派有经验的销售经理去分销商处办公 实现与分销商的信息资源共享 宝洁公司与沃尔玛的合作就是最好的例证 宝洁公司为了加强与沃尔玛的合作中信息沟通 通过一个复杂的EDI 电子数据交换系统 与沃尔玛相连接 宝洁公司通过EDI随时掌握沃尔玛的存货管理 销售动态 即时销售量 需求数量 订单 物流等信息 从而更好地为沃尔玛服务 同时通过沃尔玛为客户服务 7 3 3BtoB客户服务的实现 物流客户服务 36 BtoB客户服务实现的基础与提高客户服务价值的必要条件是 供应链伙伴关系的建立和服务专业化 7 3 3BtoB客户服务的实现 实现BtoB客户服务过程的三个关键环节 1 供应商的选择与管理2 销售商的选择与管理3 服务专业化与服务外包 物流客户服务 1 供应商的选择与管理 1 供应商选择的方法 招标法 直观判断法 ABC activitybasedcostingapproach 成本法 从竞争对手的供应商中选择法 2 选择供应商时考虑的因素 质量 quality 价格 price 交货提前期 advancedelivertime 适当柔性 flexible 信用标准 creditcriterion 其他标准 3 本田公司的做法 流程管理法 物流客户服务 2 销售商的选择与管理 供应链一体化管理 是协调销售商与生产商价格与责任的一种好方法 销售商将客户信息与生产商共享 将会增强市场的把握力 并且可以在客户产生抱怨时 避免出现客户 生产商 销售商三败俱伤的后果 销售商应该是生产商的储运中心或物流中心 客户服务中心 物流客户服务 3 服务专业化与服务外包 专业化与个性化的客户服务图示 物流客户服务 实用范例 快件运输商FedEx公司 实用范例 快件运输商FedEx公司 从物流企业的角度来看 物流企业在电子商务中可以扮演两种角色 一是可以像制造商和销售商那样 从建立电子商务网站一样开始 独立从事电子商务业务 二是为电子商务提供物流 配送服务 其中以第二种角色为主 物流作业要配合电子商务的需求 提供细致的配送服务 下面以世界快件运输商FedEx为例来进行简单的分析 总部位于美国田纳西州的FedEx成立于1973年4月 是全球规模最大的快递公司之一 到1999年在全球211个国家和地区经过366座机场经营快运业务 它的物流网络覆盖了占全世界GDP90 的国家和地区 该公司拥有营运货机624架 货车42500辆 全球员工145000人 为全球用户提供24 48小时之内的门到门配送服务 公司通过信息网络与100多万个客户保持联系 全球使用统一的FedEx物流管理软件 其中投入使用的Powerships系统超过10万套 FedExShips及InternetShips系统超过100万套 FedEx建立了大约1 400个全球服务中心 大约34000个投递箱 7000个授权服务中心及附属机构 7000个授权寄件中心 FedEx的全球投递地点超过了2 000个 全球平均处理货件量每天超过310万件 运输量每天大约9400吨 航空货运量每天大约260万吨 平均处理通话次数每天超过50万次 平均电子传输次数每天大约63亿份 1999年该公司第二季会计年度为35亿美元 1999年11月 该公司宣布在中国成立第一家合资快运公司 并且在5年内将要在中国100个城市