电器公司产品服务控制程序.doc

电器公司产品服务控制程序1 目的为确保顾客的利益和人身财产安全，维护集团公司的信誉，公司开展产品服务活动，并通过服务掌握信息，为满足顾客要求，持续有效改进，提高产品质量提供可靠的信息资源。2 适用范围本程序适用于对本公司产品的售前、售中和售后服务活动的控制。3 职责3.1销售公司负责用户投诉、意见反馈和产品在使用后的不合格进行协调处理，并负责对产品技术服务中的信息进行统计分析；3.2分公司或车间或车间负责解答产品服务各阶段用户对技术的咨询，并配合服务全过程做好技术服务工作；3.3质管部负责产品服务各阶段用户对公司质量管理和质量检验的咨询，并配合服务全过程做好技术服务工作；3.4分公司或车间负责配合产品服务过程中人力、物力的大力支持；3.5宣传策划中心负责产品售前的宣传工作；3.6销售公司负责产品销售工作，并组织对用户回访；4 工作程序4.1 售前服务4.1.1宣传策划中心根据技术研发中心提供的相关技术资料进行广告宣传策划，并对广告宣传策划内容正确性进行审核后发布。4.1.2 销售公司根据市场的需求组织相应的产品推广会，组织技术人员向广大用户介绍公司产品及新产品发展方向。4.2 售中服务4.2.1销售公司根据市场的要求对需要技术咨询、相关资质证明的顾客提供相应的服务；4.2.2销售公司根据用户的需要，组织相关顾客到公司参观考察，在相关部门的配合下，介绍公司的质量管理体系，生产流程设置，技术开发与管理等，满足用户的需求，增加用户的信心。4.2.3 销售公司根据公司需要，组织相关部门对公司用户进行回访，从回访中调查了解用户对公司产品的反响和用户对产品的需要方向，形成回访报告。4.3售后服务4.3.1销售公司接到用户投诉后，立即与用户进行沟通，能电话处理的请相关产品技术人员向用户进行释疑，确保用户与公司的沟通有效；4.3.2销售公司接到用户投诉后，立即与用户进行沟通，不能电话处理的，根据公司有关规定进行换货或维修；4.3.3销售公司接到用户投诉后，需到现场进行技术服务的，根据技术服务管理办法执行；4.3.5公司产品“质量三包”是指包修、包换、包退。公司产品质量保修期壹年，在保修期范围，公司产品非用户原因引起的质量问题将免费维修；在保修期内经修理后不能达到相关产品标准要求的，公司将予以更换；所换产品仍然不达不到相关产品标准要求，经用户提出，公司将予以退货。4.3.6凡属本公司生产的产品，均应为顾客提供服务，超过“质量三包”时限的产品和用户原因造成的产品质量问题的维修，公司将按相关规定适当收取维修费。4.4 售后服务相关规定按技术服务管理办法执行4.5 售后服务统计分析4.5.1 销售公司根据技术服务单及用户反馈的相关信息进行统计分析；4.5.2 统计分析根据信息量进行，至少半年分析一次；4.5.3 统计分析结果上报公司、总经理，并传递到体系中心、技术研发中心、质管部、分公司或车间，分析结果着为公司机密文件，各部门负责保密。4.6 顾客满意调查4.6.1 委托调查公司根据需要，对公司产品质量和服务的满意情况可委托具有相应资格的第三方调查机构展开调查，并形成调查报告；4.6.2 自行调查4.6.2.1必要时，销售公司组织相关人员对用户进行回访，在与顾客沟通的过程中，了解顾客的感受，形成用户回访报告，并对用户对公司产品的满意程度给予定性的评价；4.6.2.2 售后服务部每年至少开展一次用户满意度调查。4.6.3 顾客满意度调查策划： 4.6.3.1 根据本公司产品特性，对顾客满意度调查内容分：4.6.3.1.1 产品的性能：电器性能、机械性能、使用寿命；4.6.3.1.2 产品服务：售前、售后的技术咨询，疑难问题解答，现场服务。4.6.3.1.3 产品交货期：按合同规定交货的及时性；4.6.3.1.4 产品价格：价格定位的合理性。4.6.3.2 对调查的评价内容：1、很满意 4、较不满意2、较满意 5、很不满意3、一般满意4.6.3.3 顾客满意度调查评价方法：采用加权平均法测评。4.6.3.4 表达方式： K1K4为加权平均法的要素；X1X5为加权平均法的等级；N11N45为调查结果的数量。K1表示要素：产品的性能，权数值：0.4K2表示要素：产品服务， 权数值：0.3K3表示要素：产品交货期，权数值：0.2K4表示要素：产品价格， 权数值：0.1X1表示等级：很满意 权数值1.0X2表示等级：较满意 权数值0.8X3表示等级：一般满意 权数值0.6X4表示等级：较不满意 权数值0.3X5表示等级：很不满意 权数值0N1N45的表示：N1为要素K1中等级X1调查结果的数量N2N45的表示：照此类推。4.6.3.5 计算公式：顾客满意度K1X1N11K1X2N12K4X5N45KiXiNij(i1-4；j=15) 最终顾客满意度为：100/N （N=Nij）4.6.4调查实施：4.6.4.1 根据策划内容编制“顾客满意度调查表”（见样表）4.6.4.2 调查对象：代理商、销售商、用户；4.6.4.3 调查方式：将“顾客满意度调查表”用信函或传真发出。4.6.4.4 整理汇总：将收回的调查表收回统计汇总。4.6.4.5 结果传递：调查结果作为管理评审输入材料之一，并将调查中相关项目信息传递给相关部门作为改进信息。5 引用文件Q/XXXS-01-2002质量手册“测量分析和改进中8.3”的要求。6