质量管理基础理念培训课件(ppt 59页).ppt

质量管理基础理念 改变从心开始 内容概要 質量的理解質量管理的發展歷史質量先哲 戴明學說全面質量管理質量管理八項原則树立正确的品质理念 一 理解质量 Quality 什么是质量 质量有好坏吗 选择题 1 質量是检验出来的2 質量是制造 生产出来的3 質量是设计出来的4 質量是管理出来的 1 质量概念的发展 质量活动的产生 人类社会有了生产活动 特别是以交换为目的的商品生产活动质量管理活动 质量形成全过程的的所有管理活动 质量概念起初用于产品 后来逐渐扩展到服务 过程 体系和组织等 质量是构成社会财富的关键内容 2 质量的定义 ISO9000 质量 是在现代社会中被广泛使用的词语之一 它没有单一 固定的概念 戴明 质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西 质量是一种文化 是一种生活方式 通用汽车 质量创造客户的满意 热情和忠诚 朱蘭 所谓 质量 即指 适合使用 GB6583 产品或服务所具备的满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和 ISO9000 一组固有特性 满足要求的程度 3 理解质量 A 特性区分 物理特性 结构尺寸 强度感官特性 气味 色彩 噪音时间特性 准时 可靠行为特性 礼貌功能特性 最大速度人体功效特性 生理 安全 一组固有特性 满足要求的程度 一组固有特性 满足要求的程度 B 固有的还是赋予的特性固有特性 本来就有的 尤其是那些永久的特性 例如 晶体的尺寸 机器的生产率或接通电话的时间等技术特性 赋予特性 不是本来就有的 而是完成产品后因不同的要求对产品增加的特性 如产品的价格 硬件产品的供货时间和运输要求 如 运输方式 售后服务要求 如 保修时间 等特性 一组固有特性 满足要求的程度 C 要求 是指明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 明示的 明確的要求 如在文件 合同 标准 法规 中阐明的要求或顾客明确提出的要求 通常隐含的 惯例 一般做法 不言而寓的要求 例如 化妆品对顾客皮肤的保护性等 必须履行的 法律法规或GB QB等的要求 如食品卫生安全法 4 质量具有的四性 经济性 物有所值 物超所值广义性 产品 过程 服务 体系质量等时效性 顾客需求和期望不断变化 所以要持续改进相对性 不同顾客对同一产品的需求不同 满足需求的产品就是该顾客群认为好的产品 二 质量管理 QM 发展历史 1 工商业 以交换为目的 从农业中分离出来后 QM产生了 早在公元前18世纪 汉谟拉比法典就规定 房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的 该制造商将被处死 2 现代质量管理发展 1900年前 操作者控制质量阶段1920年前 工长控制质量阶段1930年 泰勒提出分工理论 由专职的QC来控制质量1940年 统计质量控制阶段 SPC和抽样理论1960年 戴明CWQC及全面质量管理1990年 质量保证体系 ISO系列21世纪 提出6sigma JIT 质量管理的四种水平 麦肯锡公司 1 第一级别 检查检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质量 产品生产出来以后 由专业的检验员根据既定的规范核查产品是否满足要求 这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量控制部门 管理水平很低 2 第二级别 保证保证是指早在产品生产过程中就已开始注意保证产品的质量 质量目标由生产部门来实现 在生产过程中就开始关注工艺和流程 质量管理的着重点放在制造领域 3 第三级别 预防实际上 产品设计与生产工艺是相互影响的 这一级别的企业在产品设计时 就已经考虑到设计对生产的影响 出现了面向客户的特征 第三级别由于加强了工序的控制 生产过程处于受控状态 因而能相应地大幅度降低质量成本并提高了产品的质量 4 第四级别 完美质量是每一位员工的责任 每位员工都在竭尽全力地寻求提高质量的途经 并且产品始终如一地面向外部客户 最大限度地优化了产品生产的各个流程 三 質量先哲 戴明學說 戴明 W Edwards Deming 博士是世界著名的质量管理专家 1900年10月14日生于美國 他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球 以戴明命名的 戴明品质奖 至今仍是日本品质管理的最高荣誉 作为质量管理的先驱者 戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响 質量先哲 戴明學說 戴明的学说简洁易明 其主要观点 十四要点 成为本世纪全面质量管理 TQM 的重要理论基础 1 创造产品与服务改善的恒久目的最高管理层必须从短期目标的迷途中归返 转回到长远建设的正确方向 也就是把改进产品和服务作为恒久的目的 坚持经营 这需要在所有领域加以改革和创新 2 采纳新的哲学必须绝对不容忍粗劣的原料 不良的操作 有瑕 疵的产品和松散的服务 3 停止依靠大批量的检验来达到质量标准检验其实是等于准备有次品 检验出来已经是太迟 且成本高而效益低 正确的做法 是改良生产过程 質量先哲 戴明學說 4 废除 价低者得 的做法价格本身并无意义 只是相对于质量才有意义 因此 只有管理当局重新界定原则 采购工作才会改变 公司一定要与供应商建立长远的关系 并减少供应商的数目 采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量 5 不断地及永不间断地改进生产及服务系统在每一活动中 必须降低浪费和提高质量 无论是采购 运输 工程 方法 维修 销售 分销 会计 人事 顾客服务及生产制造 6 建立现代的岗位培训方法培训必须是计划的 且必须是建立于可接受的工作标准上 必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效 7 建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方 当知道之后 管理当局必须采取行动 質量先哲 戴明學說 8 驱走恐惧心理所有同事必须有胆量去发问 提出问题 或表达意见 9 打破部门之间的围墙每一部门都不应只顾独善其身 而需要发挥团队精神 跨部门的质量圈活动有助于改善设计 服务 质量及成本 10 取消对员工发也计量化的目标激发员工提高生产率的指标 口号 图像 海报都必须废除 很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外 因此这些宣传品只会导致反感 虽然无须为员工订下可计量的目标 但公司本身却要有这们一个目标 永不间歇地改进 11 取消工作标准及数量化的定额定额把焦点放在数量 而非质量 计件工作制更不好 因为它鼓励制造次品 質量先哲 戴明學說 12 消除妨碍基层员工工作畅顺的因素任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除 包括不明何为好的工作表现 13 建立严谨的教育及培训计划由于质量和生产的改善会导致部分工作岗位数目的改变 因此所有员工都要不断接受训练及再培训 一切训练都应包括基本统计技巧的运用 14 创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构十四要点的核心是 目标不变 持续改善和知识渊博 质量就是一种以最经济的手段 制造出市场上最有用的产品 質量先哲 戴明學說 戴明学说反映了全面质量管理的全面性 说明了质量管理与改善并不是个别部门的事 而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效 戴明学说的核心可以概括为 1 高层管理的决心及参与 2 群策群力的团队精神 3 通过教育来提高质量意识 4 质量改良的技术训练 5 制定衡量质量的尺度标准 6 对质量成本的分析表认识 不断改进运动 7 各级员工的参与 四 全面質量管理 1 全面质量管理 TotalQualityManagement TQM 一个组织以满足顾客不断提高的要求为宗旨 以最高管理者为龙头 以全员参与为基础 以系统方法为主要手段 以定量方法为工具 以持续提升质量为目标 有效而高效的质量管理活动 TQM的基本思想 顾客至上把 质量第一 顾客至上 作为座右铭 将企业内各部门 各工序间的关系也视为供方与顾客的关系 预防为主将质量管理的重点从事后检验 死后验尸 转移到事先预防 优生优育 上头 把不合格品消灭在质量的形成过程之中 一切用数据说话用数理统计的方法提出和分析问题 做到定量管理 全员参与管理使 质量第一 深入人心 并成为群体行为的准绳 TQM的基本特点 全面的质量管理用工作质量促进过程质量 从而保证产品质量 全过程的管理对从设计 采购 制造到服务的全过程进行管理 全员参加的管理质量管理人人有责 综合性的管理 TQM应遵循的原则 质量 BigQuality 大Q 意识 TQM的基础 不断地满足顾客 市场和社会的需要 TQM的纲 人本位 TQM的基本特征 质量的不断提升 TQM的精髓 明确的质量方针和目标 TQM的承诺 有效的质量管理体系 TQM的保证 全过程控制 TQM的屏障 PDCA循环 TQM的工作程序 包括统计在内的技术方法 TQM的工具 质量成本管理 TQM的生财之道 五 质量管理八项原则 原则1 以顾客为中心原则2 领导作用原则3 全员参与原则4 过程方法原则5 管理的系统方法原则6 持续改进原则7 基于事实的决策方法原则8 互利的供方关系 质量管理八项原则的由来 是ISO工作组拟订的 1997年9月27日 在以色列的特拉维夫由36个成员国投票表决 结果32票赞成 4票反对 最终通过成文 凝结了半个多世纪来管理学的精华 它不仅是管理体系的基础原则 也是管理学的基本原则 原则1 以顾客为中心 1 对顾客的理解 Customer 接收产品的组织或个人 分为内部顾客和外部顾客没有供方 就没有顾客 反之 没有顾客 供方也难以存在 下一道过程 就是 上一道过程 的顾客 顾客是分类的 企业应区分并保住自己的顾客群 原则1 以顾客为中心 2 组织和顾客的关系 基本关系 组织提供产品给顾客 顾客用货币汇报组织 双方形成交换关系 极少数其他方式 如广告效应 感情等汇报组织 自由的 平等的关系 组织和顾客之间进行商品交换 就必然要遵循等价的原则 由于组织依存于顾客 组织的产品只有顾客认可并购买了 组织才能生存下去 自觉地 以顾客为关注焦点 是组织立于不败之地的最根本的指导思想 原则1 以顾客为中心 3 顾客定位与企业的核心能力 如何抓住自己的分类顾客 就是靠企业的核心能力 产品 技术 管理 充分协调和快速反映能力 以及独有的经验和知识 四层次 顾客的需求有时并不明晰 甚至是模糊的 所以要去创造 分析和预测市场 提前进行技术开发 实行无竞争生产及超常利润 如 IBM已开发586 却等386没什么利润时才推出486等 原则1 以顾客为中心 4 顾客需求与组织的市场战略 在进行顾客分类后 组织针对自己的目标顾客要确定产品 市场 战略市场战略要分长 中 短期战略 不同时期战略应协调一致 如 海尔在90年代初着手完善销售和售后服务网络 这种短期战略扩大并稳定了市场 并为中长期战略 抓住中国未来两个经济增长点之一的技术服务业 打基础 原则1 以顾客为中心 5 核心顾客的识别 多元化到多角化多元化在短缺经济时可行 现在中国以步人过剩经济时期多角化就是把新技术开发的费用分摊到组织可以应用的不同产品中 目的是使成本最小化你的核心产品买了几次 如 Yamaha开发的引擎买了4次 农机具 摩托车 汽车 飞机 原则2 领导作用 领导 名词 动词 领导 最高管理者 领导的薪金 国内 国外 CEO领导是管理的最重要的基础 合格的领导比合格的员工更重要 领导分类 高层领导 中低层领导 战术 战略的制定 必备 领导 沟通 决策的领导艺术及人格魅力 原则2 领导作用 1 在质量管理体系中的作用 是质量方针的制定者是质量职能活动和质量任务的分配者是资源的分配者带头作用在关键时候的决策作用领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任 原则2 领导作用 2 创造全员参与的环境 确定组织的质量方针和目标将质量方针和目标与组织内部环境统一起来要使全体员工都参与实现方针目标活动带头参与 激励员工参与 扫除员工参与的各种障碍 包括组织障碍和思想障碍 给员工参与创造条件 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励 原则2 领导作用 3 领导应当知道的质量知识有关质量的法律法规 如 产品质量法 消费者权益保护法 等质量成本的基本知识 质量与成本的关系 懂得预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本之间的关系 质量管理的八项基本原则质量管理体系及其审核 制定质量方针 确定质量目标 推动质量管理体系的建立和运行 原则3 全员参与 1 全员性 TQM的一个本质特征TQM有三个本质特征 一是全员参加的质量管理 二是全过程的质量管理 三是全组织的质量管理产品质量是组织各个环节 各个部门全部工作的综合反映 任何环节 个人的工作质量都会不同程度地 直接或间接地影响产品质量全员参与反映了时代的要求和科学技术的要求 是人性化或人本化管理的体现如 QCC活动 原则3 全员参与 2 知识经济 人才是最宝贵的财富组织的成功与否更多体现在有无适用的人才上组织不仅需要科技开发人才 还需要管理人才 操作人才 如工人 等等管理人才 操作人才往往靠组织自己培养 没有全员参与的环境 人才是培养不出来的 员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来 所以全员参与是组织挖掘人才 发现人才的重要途径 原则3 全员参与 3 全员参与 组织获益TQM有三个本质特征 一是全员参加的质量管理 二是全过程的质量管理 三是全组织的质量管理产品质量是组织各个环节 各个部门全部工作的综合反映 任何环节 个人的工作质量都会不同程度地 直接或间接地影响产品质量全员参与反映了时代的要求和科学技术的要求 是人性化或人本化管理的体现如 QCC活动 原则3 全员参与 4 员工参与 员工满意全员参与使员工充分参与 可以使员工发挥自己的潜力 展示自己的才干 从而使员工满意 全员参与有利于员工的工作得到承认 全员参与有利于员工获得奖励 对员工争先创优作贡献的成绩及时给以奖励 包括精神奖励和物质奖励 使员工精神更加振奋 有新的追求 从而更愿意发挥自己的才智 全员参与有利于员工得到培训 原则4 过程方法 1 什么是过程 过程是 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品是 过程的结果 过程有大有小 大过程中包含若干个小过程如 工人的过程可能只是装一颗螺钉 部门主管的过程可能是整个生产过程 公司总经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程 一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入 形成过程链 原则4 过程方法 2 什么是过程方法 过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用组织要实现有序化管理 就必须先识别所有活动 过程 就需要应用过程方法过程方法的一个重点是过程需要策划过程方法的另一个重点是过程需要评价 原则4 过程方法 3 怎样运用过程方法进行质量管理 识别过程 包括两层涵义 一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程 二是对现有的过程进行定义和分辨 强调主要过程 质量管理对主要过程应重点控制不能放松 简化过程 按优先次序排列过程 将资源尽量用于重要过程制定并执行过程的程序 运用过程方法进行质量管理 严格职责关注接口 过程和过程之间的接口是最重要的 过程方法特别强调接口处的管理 进行控制改进过程 对过程进行改进 提高其效益或效率 这是质量改进的基本手段领导要不断改进工作的过程 原则5 管理的系统方法 1 理解管理的系统方法System 体系 系统质量管理体系 质量管理系统系统论要求将任何一件事或任何一个要素 都看作是一个系统的组成部分 系统论是20世纪最重要的科学思想TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的组织本身就是一个大系统 组织的质量管理体系是组织这个大系统的一个子系统 原则5 管理的系统方法 2 如何运用管理的系统方法为质量管理设定方针目标对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别建立相应的组织机构 形成管理的组织体系对质量管理体系的系统性有深刻的理解对质量管理体系进行系统管理注意从根本上解决问题不断考虑组织新的目标或新的发展战略 原则6 持续改进 1 持续改进的战略意义持续的质量改进是TQM的核心内容之一日本正是通过QCC 不断进行质量改进 才使其跻身世界经济强国之列美国近年来经济强劲 也是在技术上 管理上的不断创新的结果持续的质量改进是组织永恒的目标 质量改进更是组织生命力所在 不能荒废 原则6 持续改进 2 持续改进的原则持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要 是为了提高过程的效率或效果持续改进是针对过程进行的持续改进是一种措施 纠正措施 预防措施或创新措施 持续改进是一个持续的 不间断的过程持续改进是应全员参与应不断寻求改进机会 而不是等出现问题再去抓机会持续改进是最高管理者的职责持续改进应建立在数据分析的基础上 原则6 持续改进 3 持续改进的组织管理由最高管理者授权 由组织内部某一部门负责质量改进的管理工作 由负责持续改进的部门提出方针 策略 质量改进方案目标 总的指导思想 支持和广泛协调组织的质量改进活动 确定持续改进的需要和目标 进行质量改进策划 制定质量改进计划 采取指定或其他方式 由组织有关的小组或个人实施 对实施过程进行监督 给予资源的和道义的支持和帮助 协调相关的事项 对持续改进进行测量 评价和奖励 原则7 基于事实的决策方法 1 用事实和数据说话基於數據說話加强信息管理灵活运用统计技术加强质量记录的管理加强计量工作 原则7 基于事实的决策方法 2 基于事实的决策方法领导的主要工作是决策不要迷信自己的感受 经验和能力要有适当的信息和数据来源对收集来的数据和信息应持正确的态度对数据和信息进行分析要有正确的决策方法对决策进行评价并进行必要的修正 原则8 与供方互利的关系 1 供方是组织的资源供方是组织的 受益者 之一供方是组织的 资源 供方的业绩影响组织的业绩双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需要组织可以从与供方的合作中获得多种效益供方也可以从与组织的合作中获得多种效益 原则8 与供方互利的关系 2 建立互利关系的基本要求选择数量合适的供方进行双向沟通与供方合作 确认其过程能力对供方提供的产品进行监视鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进邀请供方参与组织的设计和开发活动共同确定发展战略对供方获得的成果进行评价和奖励 八大原则总结 八大原则是开启ISO9001 2000族标准的钥匙八大原则是质量管理的指导思想八大原则是编写质量手册和程序文件的基础八大原则是对员工进行质量培训的重要内容 1 产品质量 好是质量单位的责任2 品保单位的工作就是检验3 知 觉采用事倍而功半的 质量下策 4 质量就是找问题5 品保体系认证 ISO QS TS TL 通过 表示产品质量可以放心 不好的品质理念 树立正确的品质理念 1 品质是件奢侈的事情 其实 真正费钱的正是不符合要求的事 而如果第一次就把事情做对 那些浪费在补救工作上的时间 金钱和精力就可以避免 2 品质好一定要投入很多的钱3 品质是检查出来的 不是设计出的 生产出来的 预防出来的4 品质仅是一线作业员工5