我国计量认证管理体系--质量手册(doc 79页).doc

NHJCZS-03-2009计量认证管理体系质量手册版 号：第3版 第1次修改审 核：徐晓军批 准：王仲明控制状态：编 号： 持 有 人：认证2009-02-01 发布 2009-02-11 实施宁波市华欣建材测试有限公司 发布公正性声明为保证公司工作的公正性，特作如下声明：(1) 遵守国家法律、法规和规章，严守职业道德。(2) 保证对检测结果判断的独立性，所有检测结果不受来自商务、财务和行政及其它方面不恰当的干预。(3) 严格执行检验标准、规范等技术文件。(4) 对客户技术、资料信息和检测结果保密。(5) 保护客户的知识产权，严禁公司人员利用客户的技术及信息从事牟利活动。(6) 为所有客户提供相同质量的检测服务。(7) 使公司每一位员工熟记并严格遵守本声明规定，一旦发现有违反本公正性声明的事件出现，将对责任人给予必要的惩罚。(8) 公司承诺承担由于公正性问题而对客户造成的损失。 公司总经理： 二九年二月一日公司简介我公司是经宁波市主管机关许可的市政行业专项检测部门，组建于二OO三年七月，已公正独立承担了各项试验检测工作。我公司自成立以来，经浙江省建设厅批准，宁波市城乡建委审核备案，承担了宁波市市政工程的第三方检测业务。我公司本着“检测公正，服务及时”的企业创业方针，安全、高效、及时、准确地完成了业主所委托的检测业务，受到有关部门和业主的高度赞扬。我公司现有人员20名，其中专业检测人员16名，实习人员数名。技术力量雄厚，专业性强。公司质量体系和安全组织健全，检测手段技能方面适应目前承担的业务范围。我公司愿竭诚为广大事业企业单位提供“安全、高效、及时、准确”的服务，携手共创明日城市建设的辉煌。公司地址：宁波市鄞州区五乡镇通途路3188号邮政编码： 315111通讯电话：057488328827传 真：057488328827目 录0.引言10.1目的和编制说明20.2适用范围20.3引用依据20.4质量手册管理21.组织31.1总则31.2组织机构31.3各部门职责51.4各岗位职责61.5 政府检测任务81.6质量职能分配表101.7支持性文件102.管理体系112.1总则112.2职责112.3质量体系文件构成112.4质量方针112.5质量目标122.6质量体系文件的宣贯和学习122.7质量体系的运行122.8质量保证体系框图122.9支持性文件123.文件控制133.1总则133.2职责133.3质量体系文件管理133.4支持性文件134.要求、标书和合同评审144.1总则144.2职责144.3合同评审144.4支持性文件145.检测和校准的分包155.1总则155.2职责155.3分包的工作程序155.4分包工作的管理155.5支持性文件156.服务和供应品的采购166.1总则166.2职责166.3管理流程166.4支持性文件167.服务客户177.1总则177.2职责177.3顾客满意度调查177.4与客户沟通178.投诉188.1概述188.2职责188.3处理程序188.4支持文件189.不符合检测工作的控制199.1总则199.2职责199.3不符合检测的控制199.4支持文件1910.改进2010.1总则2010.2职责2010.3改进活动2010.4改进的措施2010.5支持文件2111.纠正措施2211.1总则2211.2职责2211.3纠正措施2211.4支持文件2212.预防措施2312.1总则2312.2职责2312.3预防措施的制定2312.4支持文件2413.记录的控制2513.1总则2513.2职责2513.3检测原始记录2513.4记录的保存2613.5支持性文件2714.内部审核2814.1总则2814.2职责2814.3内部质量审核2814.4支持性文件2815.管理评审3015.1总则3015.2职责3015.3管理评审的内容3015.4管理评审的实施3015.5支持性文件3116.技术总则3216.1总则3216.2职责3216.3影响因素的识别3217.人员3317.1总则3317.2职责3317.3人员配备3317.4人员培训3417.5人员考核343217.6人员技术档案3217.7支持性文件3218.设施与环境3318.1总则3318.2职责3318.3环境与设施的基本要求3318.4环境条件监控与维持3318.5检测场地管理3319.检测方法及其确认3519.1总则3519.2职责3519.3检测方法的选择3519.4检测方法的确认3520.设备3920.1总则3920.2职责3920.3仪器设备要求3920.4设备使用与维护3920.5仪器的标识4020.6仪器设备的采购及管理4020.7支持性文件4121.测量溯源性4221.1总则4221.2职责4221.3检定计划与执行4221.4支持性文件4322.抽样4422.1总则4422.2 职责4422.3 要求4422.4 支持性文件4823.检测样品处置4523.1总则4623.2职责4623.3样品的确认4623.4检测样品的防护、存贮4624.检测结果的质量保证4724.1总则4724.2职责4724.3资源保证4724.4防止不恰当干预4724.5质量监督4724.6开展技术校核活动保证检测质量4724.7比对与能力验证试验4824.8支持性文件4825.结果报告4925.1总则4925.2职责4925.3检验报告的编制4925.4报告的校核和审核5025.5检验报告的批准和签章5025.6授权批准签字人5125.7保密和保护所有权的规定5125.8报告的其他管理5125.9支持性文件52附件1 人员一览表53附件2 主要仪器设备一览表54附件3 检测项目一览表56附件4 技术文件目录60附件5 质量保证体系框图63附件6 检测工作流程框图64 修 订 页第1页序号版号章节号修订次序修 订 内 容修订人日期批准人日期实施日期131.2.51原为：公司指定王仲明为技术负责人代理人，当技术负责人不在岗时，由其代理技术负责人的岗位职责；公司指定徐晓军同志为质量负责人代理人，当质量负责人不在时，由其代理质量负责人的岗位职责。修改为：公司指定徐晓军为公司总经理的指定代理人，当总经理不在岗时，由其代理相应的岗位职责；指定王仲明为技术负责人代理人，当技术负责人不在岗时，由其代理技术负责人的岗位职责；指定徐晓军同志为质量负责人代理人，当质量负责人不在时，由其代理质量负责人的岗位职责。原主要仪器设备为40台。现主要仪器设备为54台，详见附件2 主要仪器设备一览表。原技术文件为52条，现技术文件为67条，详见附件4 技术文件目录引言0.1 目的和编制说明计量认证管理体系质量手册是阐述宁波市华欣建材测试有限公司(简称“公司”)质量方针，并描述公司计量认证管理体系的文件，是公司计量认证管理体系建立和有效运行的纲领性文件。建立统一、完善、严谨的计量认证管理体系，编制一套与之相适应的质量手册是提高公司管理水平的需要，也是为达到计量认证要求的需要。本公司按实验室资质认定评审准则要求编制质量管理手册，用于指导本公司质量体系的运行。0.2 适用范围0.2.1 指导公司全体员工贯彻实施本公司质量方针与质量目标。0.2.2 指导各项检测业务的技术和管理工作的开展，使之符合质量管理要求。0.2.3 指导公司质量管理程序文件、质量计划、质量记录编制。0.2.4 支持质量手册的程序性文件是公司开展质量活动须遵循的方法。0.2.5 提供省级计量认证评审用资料。0.3 引用依据中华人民共和国质量法中华人民共和国计量法中华人民共和国认证认可条例实验室资质认定评审准则检测和校准实验室能力认可准则(ISO/IEC17025：2005)0.4 质量手册管理0.4.1 质量手册的日常管理0.4.1.1 质量负责人负责组织质量手册的编制、修订和改版。0.4.1.2 质量手册由综合室负责统一印制、编号、登记、发放。0.4.1.3 质量手册的发放对象为公司全体人员。0.4.1.4 外单位人员要求赠送，经公司总经理批准，由综合室文件资料管理员登记发送。0.4.2 质量手册的修订和改版0.4.2.1 质量手册修订原则(1) 质量手册中某些规定已不适应工作需要或在实际执行中有不完善之处。(2) 机构设置和人员有较大变动严重影响质量手册的实施。(3) 上级行政主管部门或实验室评审管理机构要求有了重大变动，与现行手册有较大矛盾时。(4) 制定本手册依据的法律、法规有变动时。0.4.2.2 质量手册改版原则管理评审后手册的局部修订涉及相当多处或相当多页须颁布新的版本。公司于2004年通过计量认证，现根据新的实验室资质认定评审准则和检测和校准实验室能力认可准则(ISO/IEC17025：2005)要求，对质量手册和部分程序文件进行改版，现为第3版。0.4.3 质量手册的管理按文件和资料控制程序进行。1. 组织1.1 总则宁波市华欣建材测试有限公司隶属于宁波市城乡建委，为2003年成立并具有独立法人资格的第三方检测机构，实验室有固定实验场地，且所有通过计量认证的试验项目所需的固定和可能移动的检测设备都是本公司的固定资产，可独立调配使用。根据计量认证评审准则的要求，结合自身检测工作的类型、工作范围、工作量，设置有效的组织结构，配置能满足检测要求的各类资源，建立符合认可准则要求的文件化质量管理体系，确保检测工作判断的公正性、独立性、诚实性。能独立对外行文和开展检测业务，具有独立帐目和独立核算，能保证检测工作的独立性和公正性。1.2 组织机构1.2.1 公司下设二个职能部门(综合室和检测室)，由毛素波同志担任综合室主任，由胡叶培同志担任检测室主任。1.2.2 公司总经理是公司最高领导者，制定公司的质量方针、质量目标；负责全公司的机构设置、人员任用、技术业务、行政后勤等全面领导工作。由王仲明同志担任公司总经理，公司总经理的变更需报发证机关或其授权部门确认。1.2.3 组织机构图。宁波市华欣建材测试有限公司公司总经理检测室综合室1.2.4 公司根椐质量体系运行的需要，公司设质量负责人一名，负责质量体系建立和有效运行；设技术负责人一名，全面负责技术工作。由徐晓军同志担任技术负责人，技术负责人的变更需报发证机关或其授权部门确认；由王仲明同志担任质量负责人。1.2.4.1质量负责人王仲明简介：1975.71983.10 国家海洋局东海分局综合实验室技术员、助工；1983.101995.7 中国海监四支队工程师、地生室副主任、主任；1995.71998.7 宁波市城市建设发展总工程师、监理工程师；1998.72004.9 宁波市市政设施建设开发公司中心试验室经理；2004.9至今 宁波市华欣建材测试有限公司经理。1.2.4.2技术负责人徐晓军简介：1998.8至2003.7 在宁波市市政设施建设开发公司中心试验室工作，于1999年担任中心试验室副主任；助工2000.5 取得建筑材料试验技术培结业证书2003.7至今 在宁波市华欣建材测试有限公司工作，担任副经理、技术负责人；工程师。1.2.5 公司指定徐晓军为公司总经理的指定代理人，当总经理不在岗时，由其代理相应的岗位职责；指定王仲明为技术负责人代理人，当技术负责人不在岗时，由其代理技术负责人的岗位职责；指定徐晓军同志为质量负责人代理人，当质量负责人不在时，由其代理质量负责人的岗位职责。1.2.6公司聘任由熟悉检测方法、程序、目的和质量评价的人员担任质量监督员，负责在检测工作中对检测人员活动的监督。1.2.7质量职责图宁波市华欣建材测试有限公司技术负责人质量负责人内审员质量监督员检测室综合室1.3 各部门职责1.3.1综合室(1)负责检测业务受理、下达；(2)负责各项质量活动记录的归档保存：(3)负责人员培训、考核和人员技术档案管理；(4)负责公司测量设备、消耗材料等供应商的选择和质量保证；(5)负责测量设备购置、验收、建帐、建档、停用、报废等管理；(6)负责测量设备量值溯源工作，负责编制测量设备周检表：(7)负责公司文件及资料管理；(8)负责检测报告副本和原始记录的归档保存；(9)负责客户服务以及“顾客满意度调查”的监督、统计、分析和反馈；(10)负责投标评审和合同评审；(11)负责检查合同履约情况，督促各公司履行合同约定；(12)负责检测分包工作；(13)负责投诉的处理工作；(14)负责内部质量体系审核工作；(15)协助公司总经理组织管理评审工作；(16)负责环境的控制；(17)负责检测样品的接收、登记、流转控制；(18)完成公司领导交办的其它工作。1.3.2检测室(1)按质量体系文件的要求完成检测工作；(2)负责组织实施技术校核工作和测量设备的期间核查；(3)负责检测工作的安排；(4)负责测量设备的周期检定实施工作；(5)组织人员参加比对（能力验证）工作；(6)负责仪器设备的使用、维护、保养、标识、修理等环节的管理；(7)负责新开展项目的调研工作；(8)负责处理在检测过程中发生的异常现象和不符合，对事故提出处理方式及采取相应纠正措施；(9)对检测过程中的偏离提出纠正意见，质量职责范围内允许例外偏离申请；(10)负责测试、校准或检定方法及其确认工作；(11负责测试、校准或检定结果的质量保证工作；(12)负责测试、校准或检定结果的报告；(13)完成公司领导交办的其它工作。1.4 各岗位职责1.4.1公司总经理(1)贯彻执行党和国家有关方针政策、遵纪守法、主持全公司工作：(2)负责制定公司质量方针和质量目标、批准质量手册和程序文件；(3)确定公司机构设置，配置公司各部门负责人，决定公司各类人员的聘任；(4)主持质量体系管理评审活动，决定事故处理意见；(5)批准新建项目、改造项目及仪器设备购置计划；(6)决定业务、行政范围内由公司决定的事宜。1.4.2技术负责人(1)全面主持公司技术工作；(2)主持公司新增检测项目的可行性分析和技术审核；(3)负责公司测量设备的正确配备和测量设备申购、停用、报废的技术审核;(4)负责检测工作细则等作业指导书的批准，负责测量设备周检计划批准。(5)负责检测工作所需环境和设施配置的技术审核；(6)负责对检测过程中技术问题； (7)负责解决公司日常检测工作中的各类技术问题；(8)负责组织开展技术校核工作及编制试验场地间比对能力(验证)结果评价报告; (9)负责公司检测报告型式设计；(10)公司总经理交办的其它事项。 1.4.3质量负责人(1)全面主持公司质量管理工作；(2)负责组织建立质量体系并保持其有效运行；(3)负责组织编制、修订质量手册和程序文件；(4)主持质量体系审核和组织管理评审；(5)负责新开展项目的评审，各项计量认证认可的准备工作；(6)负责实验室间比对(能力验证)的组织实施；(7)负责指导和组织质量监督活动的开展；(8)负责外部服务和供应质量保证的监督；(9)负责组织对公司分包方能力的评审；(10)负责顾客抱怨的处理：(11)负责公司质量活动中允许例外偏离的批准；(12)负责公司检测报告质量、测量设备管理状况和样品管理状况的监督；(13)负责公司事故的分析调查和编写事故分析报告。(14)公司总经理交办的其它事项。1.4.4质量监督员(1)在质量负责人的指导下，按程序文件的相关要求开展专业范围内的质量监督活动；(2)排除干扰，不受任何压力影响，确保质量监督工作的独立性；(3)及时将质量监督中发现的问题上报室总经理或者质量负责人。(4)负责对质量监督中发现的问题所采取的纠正的验证。1.4.5内审员(1)严格按内部质量审核依据开展内审工作；(2)尊重事实，如实记录被审核方的实际状态，保证审核的客观、公正；(3)独立地作出判断，不屈从于无事实依据而要求改变审核结论的压力，忠实于得出的结论。(4)对提交的审核记录及报告负责；(5)对审核结果中的不符合项的纠正措施进行跟踪检查，对纠正措施进行验证。1.4.6检测报告校核人员（1）根据检测项目要求，认真审核检验依据，方法、标准是否正确；（2）认真核对检测数据及环境，设备运行记录是否符合试验要求，原始数据是否正确。发现异常数据应及时退回检测人员查找原因，作出纠正；（3）检查无误后签字交审核人员审核；（4）认真遵守试验结果的保密制度；1.4.7检测报告审核人员(1)按公司程序文件中规定的检测报告审核程序和审核内容对报告进行独立的审核；(2)对报告在审核中发现的问题，有权要求报告编制人进行改正；(3)在符合要求的检测报告上签字。1.4.8检测报告批准人员(1)按公司程序文件中规定的检测报告批准程序和批准内容对检测报告进行批准；(2)对发现问题的检测报告有权告之报告编制人和审核人，使其更正；(3)独立地进行判断，不受来自于各方面的干扰和压力；(4)在符合要求的检测报告中指定的位置签名。1.4.9检测人员(1)正确执行标准、作业指导书等技术规范；(2)对原始记录的完整性、真实性、准确性负责：(3)拒绝不符合规定的各方干扰，严格执行保密和保护所有权程序，对在检测过程中所涉及的国家秘密、商业秘密和技术秘密要严格保密，检测人员不得与其从事的检测活动以及出具的数据和结果存在利益关系；不得参与任何有损于检测判断的独立性和诚信度的活动；不得参与和检测项目或者类似的竞争性项目有关系的产品设计、研制、生产、供应、安装、使用或维护活动；(4)检测中发现异常情况，应及时向主任或质量负责人报告；(5)负责检测原始记录的校核工作；(6)严格按公司程序文件的相关要求作好测量设备的使用、维护、保管工作；1.4.10业务受理员岗位职责(1)负责接受顾客就检测业务的各种问题的咨询：(2)负责与顾客就检测方法的确定、检测标识、检测时限、检测费用以及其他有关检测的问题与顾客进行协商并予以确认。(3)负责指导顾客填写“检测委托书”或合同。(4)负责检测报告的发放工作。1.4.11设备计量管理员岗位职责(1)编制公司测量设备周期检定/校核验证计划，实行动态管理：(2)负责公司所有测量设备状态标识管理；(3)负责公司测量设备周检计划的组织和实施；(4)负责测量设备档案管理工作；1.4.12文件资料管理员岗位职责(1)负责公司受控文件的登记、发放等日常管理工作：(2)跟踪标准等技术规范的有效性，及时收集有关标准，保证技术文件的现行有效：(3)负责公司受控文件档案管理及借阅管理工作；(4)负责公司行政文件及检测报告副本、原始记录的归档保存；(5)负责人员技术档案、供应商记录等质量活动记录的归档保存工作；(6)严守档案机密，保护顾客的信息和所有权；1.5政府检验任务对政府委托的检验任务应编制计划并保质保量完成。.1.6质量职能分配表序号质量管理体系要素公司总经理质量负责人技术负责人综合室检测室1组织2管理体系3文件控制4要求、标书和合同评审5检测和校准的分包6服务和供应品的采购7服务客户8投诉9不符合检测工作的控制10改进11纠正措施12预防措施13记录的控制14内部审核15管理评审16检测方法17人员18设施与环境19测试、校准或检定方法及其确认20设备21测量溯源性22检测样品处置23测试、校准或检定结果的质量保证24结果报告:领导职责 :责任部门 :执行配合部门1.7支持性文件证书和报告的管理程序质量监督工作管理程序2. 管理体系2.1 总则为使公司具有向客户持续提供高质量检测报告的能力，公司按照计量认证评审准则的要求建立符合自身特点的质量体系，制定质量体系文件，使公司全体人员对各项质量活动的开展有章可循。对已建立的质量体系需要通过定期、独立、系统的审核发现问题，采取纠正措施使之有效运行并通过管理评审使之不断改进完善，以适应内外部变化需要。2.2 职责2.2.1 公司总经理负责公司质量方针、目标的制定，并使全公司人员理解和贯彻执行；主持管理评审工作。2.2.2 质量负责人负责质量体系的建立及其有效运行，主持质量体系审核。2.2.3 公司各部门和全体人员根据质量职责按程序规定实施相应的活动，确保质量方针、目标的正确贯彻。2.3 质量体系文件构成2.3.1 公司按实验室资质认定评审准则的要求和公司实际业务开展的需要设置机构，分配各项质量职责，配置各类资源、设计检测工作流程、策划质量活动、建立文件化质量体系。2.3.2 公司质量体系以质量体系文件的形式确定。公司质量体系文件分为三个层次：质量手册、程序文件、作业指导书及记录。(1) 质量手册：阐述公司质量方针并描述公司质量体系的纲领性文件；(2) 程序文件：按质量手册要求，规定各职能部门开展质量活动的方法和要求的文件。(3) 作业指导书及记录：作业指导书是指导开展检测工作和管理工作的指导性文件。记录是质量体系运行的证据，它具有可追溯性，记录包括检测原始记录和质量活动记录。2.4 质量方针科学、公正、精确、及时。科学：即方法科学，遵循科学求实原则，严格按照国家法律、法规、标准、规程、规范和作业指导书的要求从事检测工作；公正：即行为公正，做到遵章守纪，廉洁自律, 不受来自各方面的干预和其他内部和外部的压力, 确保检测工作的公正性, 保守客户技术资料和商业信息的秘密；精确：即结果准确，报告规范严谨、数据准确可靠，检测结论明确； 及时：即注重时效，服务优质；严格按承诺的时间完成各项检测工作。2.5 质量目标检测报告缺陷率小于1（由于公司的原因引起的报告更改作为缺陷）；检测及时率达到98以上（按承诺的检测时限）；检测事故率小于0.1；顾客满意率大于90。本公司将公司总质量目标按各部门的工作职责分配，分解落实到各部门，并建立目标考核机制。2.6 质量体系文件的宣贯和学习质量体系文件作为质量体系存在的基础与体现，作为全体人员履行质量职责进行检测工作过程控制和开展各项质量活动的依据，在保证受控的前提下，应使全体人员方便获取与使用。公司最高管理层应组织好对全体员工有关法律法规、质量方针、体系文件的宣贯和学习，确保公司员工理解他们活动的相互关系和重要性，以便为公司质量体系方针和目标的实现做出贡献。2.7 质量体系的运行质量体系文件是质量体系的体现，是公司全体人员进行各项质量活动的指南，应组织宣贯和学习，通过加强质量活动的组织、实施和监督，开展质量体系审核和管理评审，对发现的问题及时纠正和采取预防措施，不断减小质量缺陷的发生机会和影响程度，使质量体系有效运行，并得到持续改进。当内外部环境变化需要调整和变化质量体系时，公司总经理应确保保持质量体系的完整性，并使其始终符合评审准则的要求。2.8 质量保证体系框图公司质量体系对检测报告形成全过程所涉及的活动按检测过程控制、人员保证、仪器设备保证、设施和环境保证、文件控制、投诉处理等七个方面加以控制。质量保证体系框图描述了控制环节和相互关系（见附件5）。2.9 支持性文件文件和资料控制程序各部门质量分目标3. 文件控制3.1 总则为了确保公司开展的质量活动有效运行，公司应确保质量文件处于受控状态，从而保证质量管理体系文件的运行使用有效，3.2 职责3.2.1 总经理负责对质量手册、程序文件的批准；3.2.2 技术负责人负责对检测作业指导书、技术活动计划和方案的批准；3.2.3 质量负责人负责对质量活动计划和方案的批准；3.2.1综合室应做好质量手册、程序文件、作业指导书、外来技术标准等体系文件的发放、回收并做好记录；3.3 质量体系文件管理3.3.1 质量体系文件包含质量手册、程序文件、作业指导书、规程规范和与质量管理运行有关的其他文件(含外来文件)。3.3.2 质量管理体系文件必须按相应的规定和程序履行审批手续，经批准后发布实施。3.3.3 质量管理体系文件应制定文件清单，统一编号，做出受控标记，对发放情况进行记录。3.3.4 当体系文件改版后，综合室应回收所有改版前发放的文件，以保证体系文件的现行有效。3.3.5 无效或作废的文件及时收回，对需要保留的应做出“作废”和“参考”标识，并做好记录。3.3.6 对于外来文件，包括有关法律法规、规程规范等，相应对其进行受控标识，明确发放范围，并定期评审和及时跟踪收集外来文件，确保公司在用外来文件的现行有效性。各外来文件的变化影响到其他质量体系文件的有效性时，相应的文件应得到及时的修订或换版。3.3.7 文件的编制、审批、修订或换版应按文件和资料控制程序执行。3.4 支持性文件文件和资料控制程序4. 要求、标书和合同评审4.1 总则对客户的要求、标书和合同的评审是检测过程的重要环节之一，本公司建立和维持客户的要求、标书和合同的评审政策和程序，确保顾客要求得到识别和满足。4.2 职责4.2.1 综合室负责公司合同评审的管理工作。4.2.2 综合室负责合同签订。4.2.3 检测室负责按客户要求完成服务工作。4.3合同评审4.3.1合同评审(1) 顾客规定的要求已明确； (2) 顾客没有明示，但产品规定的用途或已知的预期用途所必需的要求已明确； (3) 与产品有关的法律法规要求已明确；(4) 人力资源、技术水平和生产设备方面能满足该项目的要求；(5) 合同订立合法性（对方有法定签约资格、项目符合国家基建程序）；(6) 合同格式规范、内容完整、表述严密正确。4.3.2对于检测能力表范围内日常检测项目，由客户填写委托单，由样品接收人员进行评审，并签字确认。4.3.3对客户有书特殊要求的检测，由综合室负责评审；对于新的、复杂或先进的检测项目，由公司组织评审。4.3.4合同的评审应按申请书、标书、合同评审执行。4.3.5当合同的评审结果与合同的要求有偏离时，必须通知客户，并得到客户的确认。4.3.6当合同开始执行后如果需要修改的，应重复进行同样的合同评审过程，并将修改的内容应通知到所有受到影响的人员。4.4支持性文件申请书、标书、合同评审5. 检测和校准的分包5.1 总则当检测项目所需仪器设备价格昂贵、利用率低，而且公司未购置，使这些检测项目无法进行时，公司可选择有能力完成这些检测项目并通过计量认证的检测单位进行分包，同时对其进行有效监控。5.2 职责5.2.1 综合室负责分包管理工作。5.2.2 检测室负责分包项目的提出和可行性分析。5.2.3 质量负责人组织对分包方能力进行审核。5.2.4 技术负责人批准分包协议。5.3 分包的工作程序5.3.1 仅当检测项目所需仪器设备价格昂贵、利用率低及特种项目，公司未购置，使这些检测项目无法进行时，可进行分包。5.3.2 分包方应通过计量认证，并具备相应能力。技术负责人批准检测部门提出的分包申请后，质量负责人组织对分包方的资格和能力进行审查，审查结果应形成报告。5.3.3 技术负责人对审查结果进行确认，签署分包协议。5.3.4 检测项目需分包时，应书面征求委托方同意。公司对分包项目的检测结果负有全部责任。5.4 分包工作的管理综合室应按公司的质量体系要求对分包方进行日常检查，当分包方不能按协议要求履行或分包项目的检测能力发生变化不能满足要求时，应终止分包协议。有关分包的评审和使用记录由综合室保存。5.5 支持性文件检测工作分包的程序6. 服务和供应品的采购6.1 总则对外部支持服务和供应品进行控制，确保检测工作具有较高的可靠性。6.2 职责6.2.1 综合室负责公司测量设备和对检测质量有影响的消耗材料、外部服务方等供应商的选择和质量保证。6.2.2 质量负责人负责对外部供应商质量保证的监督。6.2.3 综合室负责建立和保存外部供应商档案。6.3 管理流程6.3.1 公司在采购仪器设备、标准物质和对检测质量有影响的消耗材料、外部服务方等供方时，应首先选择具有质量认证或获得国家行政管理部门相应认同的供应商。6.3.2 在选择供方时，公司综合室及检测室应按合格供方评价程序组织调查评价，以保证供应品与外部服务的质量满足公司工作要求。6.3.3 组织调查的主要内容：(1) 各供给方同类材料、仪器设备性能及主要技术指标的比较；(2) 各供给方的质保、服务能力；(3) 同类材料、仪器设备的性价比；(4) 其它用户使用该类材料、仪器设备的信息反馈。6.3.4 对调查所获取的信息进行综合分析、评定后选择确定供应商。6.3.5 加强验收环节，所有采购的材料、仪器设备未经验收不得入库，不得投入使用，仪器设备除一般开箱验收外，还须按标准、规程、使用说明书等文件要求进行质量验收，尤其是计量设备必须要经计量检定、校准合格后方可投入使用、验收不合格的材料及仪器设备一律向供给方退货、索赔。6.3.6 所有供应商的选择、调查、证明、验收等资料由综合室做好建档，并保留一份有效的“供应商登记表”。6.4 支持性文件检验设备控制程序零配件及日常消耗材料管理程序合格供方评价程序7. 服务客户7.1 总则与客户要保持良好的沟通，收集客户对服务质量方面的意见，不断改进检测技术的服务质量，从而达到提高公司的技术水平和服务水平。7.2 职责7.2.1 综合室负责制定公司“顾客满意度调查”计划；7.2.2 综合室负责“顾客满意度调查”的实施；7.2.3 综合室负责“顾客满意度调查”的监督、统计、分析和反馈。7.3 顾客满意度调查7.3.1 综合室根椐检测项目或客户的数量，按一定的频次开展现场回访或书面调查，直接与顾客沟通，虚心听取顾客意见，并请顾客填写顾客满意度调查表。7.3.2 通过调查研究对存在的问题逐一落实或提出改进措施，要求做到及时落实顾客的反馈意见,并将结果填入顾客满意度调查表中顾客意见与建议落实情况栏。7.3.3 通过政府职能部门的监督检查、媒体报道、市场调查、报优及获奖工程评价材料、内部评审等都可作为收集顾客满意度信息的渠道和方法。7.3.4 收集顾客满意度信息重在综合分析和利用，归纳存在的主要问题，提出下一步改进措施及建议。7.3.5 当顾客满意度的评价是不满意或不太满意时，则应按纠正措施和预防措施程序进行原因分析，采取纠正措施或预防措施。7.3.6 综合室应将顾客满意度调查表等资料保存、归档。7.4 与客户沟通在检测工作过程中，应当保持与客户的良好沟通，确保得到为顺利完成检测任务所需要的配合。当客户提出需直接观察为其进行的检测工作时，在确保保密性的前提下，应按排客户进入现场观察。8. 投诉8.1 概述正确、有效地处理客户投诉、预防和消除影响公司工作质量的不合理因素，以保证检测数据和结论的正确性。8.2 职责8.2.1 综合室负责投诉的受理及组织调查、分析、复验（必要时）、答复、纠正措施等工作投诉处理意见，必要时按规定进行内部质量审核。质量负责人签署投诉最后处理意见。8.2.2 检测室检测人员负责配合调查、分析、复验（必要时）、纠正措施实施工作。8.3 处理程序8.3.1 当用户对公司质量方针、工作程序、检测工作质量有异议而提出投诉时，由综合室受理，并及时予以处理和答复。8.3.2 申请处理过程包括：受理、组织调查与分析、复验（必要时）、答复及纠正措施。8.3.3 在投诉处理过程中，如发现有影响公司工作质量的不合理因素存在时，质量负责人可根据具体情况进行内部质量审核，内部质量审核工作按内部质量审核和管理评审程序进行。8.3.4 用户投诉处理按用户抱怨及其处理程序规定进行。8.3.5 综合室应将处理投诉的记录、复验原始记录、纠正措施等资料保存、归档。8.4 支持文件抱怨及其处理程序内部质量审核和管理评审程序9. 不符合检测工作的控制9.1 总则当通过开展多种质量活动如体系审核、质量监督等发现不符合要求检测的存在，应分析偏离原因、落实问题责任者及其纠正措施，同时根据纠正措施所涉及的内容，由内审员或部门负责人对纠正措施的实施及其有效性进行监督与评价。9.2 职责9.2.1 检测室负责不符合要求检测的原因检查、分析并提出分析报告；9.2.2 报告批准人负责对不符合要求检测结果的评价。9.3 不符合检测的控制9.3.1 质量体系文件是公司开展检测工作、质量活动的准则，不允许由于误解或具体情况的多样性在执行中发生偏离。9.3.2 当出现不符合要求的情况时，应及时报告、分析和记录，执行不合格工作控制程序。9.3.3 当发生由于质量体系文件制定不合理或未及时修订等原因，综合室应组织及时修订；9.3.4 当新标准已颁布实施，但由于非公司人员的原因未能及时获得等例外情况下发生偏离时，采取由执行人书面申请说明原因，部门负责人审核、技术负责人或质量负责人按其主管的工作范围签署批准的方式解决，并在执行后按照纠正偏离的要求进行检查。9.3.5 当检测工作结束后，发现不符合的检测时，应及时组织对不符合工作的严重性进行评价，并采取相应的纠正或纠正措施，如果影响到客户的应及时通知客户，停止使用检测结果。造成损失的公司承担赔偿责任。9.3.6 经评价表明不符合工作可能再度发生或对公司的运作与本公司的政策和程序的符合性产生怀疑时，应立即执行纠正措施程序，必要时局部内审。9.4 支持文件不符合检测工作的控制程序内部质量审核和管理评审程序纠正措施程序10. 改进10.1 总则通过实施和更新质量方针、质量目标，定期进行内部审核和管理评审，纠正措施和预防措施的制定、落实、验证、数据分析和利用等，确保质量管理体系持续改进。10.2 职责10.2.1 公司总经理负责质量体系持续改进的资源保证；10.2.2 质量负责人负责质量体系持续改进方案的策划、组织和实施、效果的评价。10.2.3 综合室负责收集和保存改进活动记录。10.3 改进活动10.3.1 识别存在的问题。通过内部的或外部的审核、管理评审、外部信息的收集、客户的抱怨等质量活动，识别公司质量体系运行存在的问题。10.3.2 评价现有质量体系活动过程。根据所识别的问题，对已识别的质量活动过程进行评价，确立改进的目标。10.3.3 识别和分析产生问题的原因。根据已识别的问题和现有质量活动过程的评价，分析和识别产生问题的根本原因。10.3.4 根据已识别和分析的原因，对存在的问题选择和采取最佳的改进措施，并落实、实施已选择的措施。10.3.5 评价改进措施实施后实现改进目标的效果，确认产生问题的原因已得到消除，改进的目标得到实现。10.4 改进的措施针对各种已识别的问题和产生问题的原因，应采取不同的改进措施。通常有（不仅限于）以下几种措施：(1) 对实施性的问题应采取纠正措施，对趋势性的潜在不符合因素应采取预防措施。(2) 对方针、政策和原则性规定方面的问题、作业流程方面的可行性问题采取对文件的修订和改版。(3) 对职责分配或职能部门设置方面的问题，采取职能分配调整或组织机构的重新调整。(4) 对资源性问题如人力资源、物质资源、技术信息等资源不足，应补充相应的资源。以上问题可通过专题性的管理评审或年度的例行管理评审来作出改进的决议并落实实施。改进活动记录应由综合室及时收集并存档保存。10.5 支持文件内部质量审核和管理评审程序纠正措施程序预防措施程序11. 纠正措施11.1 总则通过内审、外审、日常质量监督、客户满意度调查等质量活动，收集和分析质量数据，发现质量体系运行中的不符合项，制定和实施纠正措施，消除产生不符合要求的根源。11.2 职责11.2.1 各部门负责组织涉及本部门的纠正措施的制订、实施；11.2.2 质量负责人负责纠正措施的批准；11.2.3 质量监督员负责监督本部门纠正措施的落实；11.2.4 综合室或内审员负责纠正措施的实施效果的评价验证；11.2.5 综合室负责相应记录的收集、归档。11.3 纠正措施11.3.1 通过内审、外审、日常质量监督、客户满意度调查等质量活动，对发现的不合格或质量问题应评价不符合严重程度，并制定纠正措施付诸实施。11.3.2 制定纠正措施过程：(1) 评审不合格(包括顾客投诉) 以掌握不合格的性质和影响程度；(2) 调查分析与检测过程和质量管理体系有关的不合格的原因；(3) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；(4) 确定和实施所需的措施；(5) 对纠正措施的实施进行跟踪和验证记录所采取措施的结果；11.3.3 综合室应及时收集纠正措施实施的相关记录并归档。11.4 支持文件纠正措施程序12. 预防措施12.1 总则预防措施是为消除潜在的不符合或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。实施预防措施对确保质量体系的有效性和实现持续改进有积极的作用。本公司建立实施预防措施的文件化程序，识别潜在的不符合产生原因，研究、确定和实施所需采取的预防措施，评审已采取预防措旋的有效性，以避免不符合的发生。12.2 职责12.2.1 不符合可能发生所涉及的主要质量职责部门负责潜在的不符合原因分析，确定预防措施及制定实施计划；12.2.2 综合室负责预防措施计划的审核，负责组织预防措施实施的监督及评价预防措施实施有效性，负责涉及预防措施所有记录的存档和妥善保存：12.2.3 公司质量负责人负责预防措施计划的批准；12.2.4 不符合可能发生的部门或人员负责实施预防措施。12.3 预防措施的制定12.3.1 本公司通过质量管理、技术运作和支持服务工作发现质量体系和技术工作方面潜在的不符合，并采用风险评估、趋势分析、质量控制图、故障模式影响分析等方法分析潜在不符合原因。12.3.2 本公司质量管理、技术运作和支持服务活动的管理、执行和核查(监督)人员应识别潜在不符合并及时将潜在不符合的信息反馈至不符合可能发生所涉及的质量职责部门。不符合可能发生所涉及的质量职责部门应分析不符合可能发生的原因，并确定预防措施及其实施计划，该计划应形成文件并由综合室审核，经公司质量负责人批准后实施。12.3.3 由预防措施导致的对程序的