某医院质量管理体系文件(30个doc)9.doc

医疗纠纷控制程序XXNYQP7.004 版 次：A 生效日期：2003.编 制： 日 期：审 核： 日 期：批 准： 日 期：受控印章： 分 发 号： 医疗纠纷控制程序文件编号：XXNY-QP-7.0-04版 本：A/0页 码：1/4文 件 会 签 表会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期修 改 记 录修改单号修改日期修改状态生效日期 医疗纠纷控制程序文件编号：XXNY-QP-7.0-04版 本：A/0页 码：2/41. 目的明确纠纷处理责任，早期及时处理医疗纠纷，及时总结经验教训，明确责任，提高医疗质量，维护正常医疗秩序。2范围本程序适用于在本院范围内因诊疗过程发生的医护质量纠纷的处理。 3定义3.1 医疗纠纷是指医疗、护理、医技人员在医疗服务中，因医患双方对医疗过程后果认识不同而发生的纠纷。3.2 缺点：违反医院质量管理体系文件规定，但未给患者造成不良后果的。3.3 医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。4职责4.1 当事医护人员汇报发生经过，科主任、护士长负责发生在本科室范围内的医疗纠纷初步处理，并及时向医务部、护理部报告纠纷发生原因和处理情况。4.2 医务部、护理部负责医疗质量纠纷的调查，讨论和提出相关意见，并向总经理、院长及管理者代表汇报；组织医疗、护理纠纷的内部定级定性及处理。4.3 医务部、护理部负责医疗纠纷的归口接待与协调处理工作。4.4 医务部参与上级卫生行政部门组织的医疗纠纷的行政调解和司法诉讼。5程序5.1各科室接到患者投诉，应填写患者信息反馈登记本，记录患者投诉要点，并根据问题性质，采取以下措施：5.1.1 报告科主任，同时按照三级负责制与患者交流沟通，必要时由科主任处理，并协商解决办法；5.1.2 对可能存在医疗缺点、影响较大或敏感问题的医疗纠纷，应在12小时内报告相 医疗纠纷控制程序文件编号：XXNY-QP-7.0-04版 本：A/0页 码：3/4应的主管部门（医务部/护理部）；5.1.3对可能存在医疗事故或影响大、高敏感问题应立即上报主管部门（医务部/护理部）。5.2 患者服务中心在进行患者信息收集时，接受到患者投诉时应填写患者信息反馈登记本，并根据问题性质，采取以下措施：5.2.1 向责任科室反馈，由科室与患者沟通，协调解决；5.2.2 通报相关职能部门（医务部/护理部），由职能部门进行调查处理。5.3 医务部/护理部接到患者投诉时应填写患者信息反馈登记本，详细记录患者投诉要点，并对患者进行初步调查，收集纠纷基本资料和信息（病历等），根据纠纷性质，采取以下措施解决：5.3.1 向科室反馈，由科室与患者沟通； 5.3.2 医务部/护理部进行调查，与患者协商解决，并确定每一项纠纷均有明确处理意见；5.3.3 对发生的医疗事故或事件应向院长报告，协助院长进行行政调解或司法判决。5.4 医疗纠纷的处理应本着尊重事实、尊重科学的原则，在确保医院正常工作秩序和医护人员的人身安全的前提下，以保证医院声誉和社会稳定大局为出发点，依法维护医患双方权利。5.5 各临床科室在医疗纠纷处理中主要起沟通、解释作用，涉及损害赔偿、减免医疗费等医疗纠纷以医院为主体进行商定，科室可以向医务部提出建议，但不得自行决定；不得以科室身份与患方签定任何形式的调解协议。5.6 医疗纠纷的解决途径：5.6.1协商解决：经医患双方协商一致，共同商定纠纷解决办法，涉及双方有协议承诺者，应签署协商协议书；5.6.2行政调解：医患双方协商不成，可在上级卫生行政部门主持下就纠纷责任、解决办法等进行行政调解，并签署行政调解协议书，或者经医疗事故鉴定委员会鉴定后，依鉴定结论进行行政调解；5.6.3民事诉讼：医患双方对纠纷性质及处理不能协商一致者，可提起民事诉讼，由人民法院依法主持调解或进行判决，并下达民事调解协议书或民事判决书。 医疗纠纷控制程序文件编号：XXNY-QP-7.0-04版 本：A/0页 码：4/45.7 在医院协商、上级卫生行政部门调解及民事诉讼中，纠纷发生科室领导和当事人应积极配合、参与， 医务部、护理部应积极协调配合，确保医疗纠纷解决的公平、公正。5.8 对医疗纠纷发生后的内部处