客户满意度调查问卷004.doc

“Customers Satisfaction First.”X X X X 药 业 股 份 有 限 公 司客户满意度调查问卷客户名称联系部门地 址邮 编联系人姓名职 位联系方式您 属 于1、零售药店 2、医院 3、企业医务部门或其他售卖的产品销售额说明：1、 产品质量：指包括外包装、内包装、产品有效期和产品附件的完备等实体性方面。2、 服务质量：指包括服务人员的举止谈吐、回答询问是否耐心有礼、是否按时定期 回访和是否及时反馈您的建议等软体性方面。3、 服务人员：我们公司的销售人员和其他为您提供服务的相关人员。4、 题目中要求选择分值是基于您对问题判断的平均值。1、按照您认为的重要性对我们公司提供的服务进行排序。1、产品质量 2、提供广告服务 3、交付及时 4、产品价格5、技术支持 6、服务质量 7、产品的知名度2、每批我们提供的产品外包装（零售给患者时最小单独外包装）合格率是：（合格指：未影响产品的效用） A、100% B、95%-99.99% C、90%-94.99% D、90%以下3、每批我们提供的产品内包装（直接存放产品的包装）合格率是： A、100% B、98%-99.99% C、95%-97.99% D、95%以下4、每批我们提供的产品是否有超出有效期？ A、有 B、没有5、每批我们提供的产品有响应的使用说明书的比率是？ A、100% B、99%-99.99% C、97%-98.99% D、97%以下6、我们提供的产品，患者每月平均对其质量进行投诉次数是 A、0 B、1 3 C、4 7 D、8次以上7、您是否需要本公司提供的免费广告服务？（回答B请不必回答 8 10 题） A、需要 B、不需要8、结合相关产品，您对我们公司提供的广告内容是否能清楚表示产品的特性？ A、清楚表示 B、较清楚表示 C、一般 D、比较模糊 E、不能表示9、我们提供的产品广告能引起购买者的注意力？ A、能 B、能吸引大部分 C、一般 D、效果不明显 E、不能10、我们提供的广告服务对您使用（销售）本产品有帮助吗？ A、有很大帮助 B、有一定的帮助 C、一般 D、效果不明显 E、没有帮助11、服务人员能及时将您要求的药品送到吗？（在不违反公司相关规定的前提下） A、提前 B、准时 C、延误12、服务人员按您要求送药品，一个月平均延误几次？（在不违反公司相关规定的前提下） A、0 B、1-2 C、3-5 D、5次以上13、一年中您就我们提供的产品进行投诉的频率如何？ A、0 B、1 - 2次/月 C、3 - 4次/月 D、5次/月以上14、您主要投诉的方面是： A、产品质量 B、产品交付及时性 C、价格稳定性 D、技术支持 E、服务质量 F、广告支持15、您向我们的服务人员抱怨我们提供的产品及其相关内容吗？ A、经常 B、偶尔 C、从不16、我们的投诉接待人员举止/谈吐是否令您满意？ A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意17、我们的投诉处理结果是否及时？（按照公司的相关规定） A、提前 B、及时 C、延误18、我们的投诉处理结果令您感到满意的程度？（如有多次可按平均值来估算） 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10请在您认为合适的数值上作个记号19、您对服务人员将部分不合格产品给予及时调换表示： A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意20、您是否知道我们公司处理投诉时的相关规定？ A、知道 B、不太清楚 C、不知道21、您是否知道我们公司交货期的相关规定？ A、知道 B、不太清楚 C、不知道22、服务人员在倾听和解答您的问题或抱怨时是否有耐心和礼貌？ A、很有耐心和礼貌 B、较有耐心和礼貌 C、一般 D、有点耐心和礼貌 E、没有23、您是否对服务人员的举止谈吐感到满意？ A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意24、一年中服务人员平均每月回访您几次？ A、1 2 B、3 4 C、5 6 D、7 - 825、服务人员能将我们公司对您的建议的采纳情况同您沟通吗？ A、经常 B、偶尔 C、从不26、相对于竞争者的同类产品的知名度，您认为我们的价格（我们给您的价格） A、高 B、较高 C、相同 D、较低 E、低27、相对于竞争者提供的服务（广告和技术支持），您认为我们的价格（我们给您的价格） A、高 B、较高 C、相同 D、较低 E、低28、相对于竞争者的同类产品效用，您认为我们的价格（我们给您的价格） A、高 B、较高 C、相同 D、较低 E、低29、相对于竞争者的同类产品价格稳定性，您认为我们的价格稳定性 A、稳定 B、偶尔变化 C、相同 D、不太稳定 E、经常变化30、排除国家调整药价外，一年中我们主动的调整产品价格的平均频率是： A、0次/月 B、1次/月 C、2次/月 D、2次以上31、您需要我们提供的关于相关产品的技术支持吗？（回答B请不必回答 32 题） A、需要 B、不需要32、您需要我们提供如下那些技术支持？ A、临床实验数据 B、如何向患者介绍产品 C、市场销售数据 D、患者反馈信息33、与同类产品相比我们提供的相关产品的效用： A、好 B、稍好 C、相同 D、差一点 E、相差太大34、相对于竞争对手提供的服务，您对我们提供的服务表示： A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意 35、相对于竞争对手提供的广告支持，您对我们提供的广告支持表示： A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意36、相对于竞争对手产品的质量，您对我们提供的产品质量表示： A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意37、相对于竞争对手提供的产品价格，您对我们提供的相关产品价格表示： A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意38、相对于竞争对手提供的技术支持，您对我们提供的技术支持表示： A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意39、相对于竞争对手产品交付及时率，您对我们的产品交付及时率表示： A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意40、相对于竞争对手对您的投诉处理情况，您对我们提供的投诉处理服务表示： A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意41、其他因素不变，您再次订购我们产品的可能性多大？ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10请在您认为合