KTV经营之23种类型客人性格与心态.doc

KTV经营之23种类型客人性格与心态 其实这不难想象，中国自古有云，顾客就是上帝。可见，客户是多么的重要。KTV是生是死，是成是败，其实都是决定在客户手中，客户认为你好，捧你的场，你的场子自然是风风火火热热闹闹，客人如果认为你不好，不捧你的场，那你的场子自然就是黯然销魂无人问津，所以说，客户，是KTV的立身之本，而客户也有很多种，怎样让不同的客户认同你的场子？首先就是要知道到底都有哪些类型的客户，才好对症下药。今天这篇文章，就是将KTV客户分为了23种不同的类型，将每种类型都进行逐一分析，让你的员工能够更好的把握各类客户的特点，对症下药，快速提高员工的服务水平！针对不同类型客户的服务策略大方型的客人性格特征：性格大方，豪爽，买单、给小费爽快服务策略：努力促销名贵的酒提高消费，尽量询问并记录客人的姓名、电话、会员卡号、赞美、奉承。老主客型客人性格特征：要面子，老玩家，熟悉环境，个性表现明显，个性化需求。服务策略：了解客人的脾气、性格、爱好，针对 不同的个性，满足不同的需求。小器型的客人性格特征：计较价格，要求赠送，折扣，查账单服务策略：点单征求客人的同意，注意控制消费，留下帮客人省钱的感觉，给客人留下好感。多疑型的客人性格特征：疑心重，不愿多说话或问这问那，服务要求高，查账单.服务策略：要站在客人的角度和立场，多观察询问他，说话诚恳，言必信，行必果，让他觉得你是为他好，以赢得信任，获得更多订单。老实型的客人性格特征：不爱说话也不喝酒，傻傻地坐在那里，等着你和他说话，也不爱玩.服务策略：主动和他说话，看他对什么话题感兴趣就和他一起聊。请客型的客人性格特征：好面子，假大方，以主宾为中心服务策略：满足他的面子，同时照顾好主宾，注意分清主次，重要性和一般性，调节房间气氛帮助他完成宴请的目的。色鬼型的客人性格特征：表情色眯，喜近距离接触，动手动脚服务策略：以游戏、色盅、唱歌、敬酒等方法引开其注意力，不要轻易让客人得逞；以毒攻毒，做到不卑不亢。顽固型的客人性格特征：执着的性格，固定的嗜好，钻牛角尖服务策略：要服从他，婉转地处理意见，抓住客人的心意，顺从他。怕妻型的客人性格特征：老婆或家里一来电话，就紧张起来了服务策略:迅速把音响的声音关掉，所有的女人都不要说话；或者选择情景模式，大家进行配合。长辈型的客人性格特征：怜悯、同情心，体贴，理解，好帮助人服务策略：赞美，奉承、幼稚的问题，小鸟依人，赢得关怀。发泄型的客人性格特征；来玩儿就是发泄自己的不愉快的，所有的烦恼全部都发泄出来，可能拼命地骂人，还会动手打人.服务策略：注意倾听他的不愉快，体贴认同他的观点，骂人者忍受，可能动手者，小心伺候，保持适当距离。自大型的客人性格特征：非常自信，惟我独尊，自以为是，命令指使服务策略：奉承、当众赞美他、或显示自己的才能或显示自己的弱小，迎合对方的话题。酒鬼型的客人性格特征：每天喝酒，有喝必醉服务策略：最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。花心型的客人性格特征：如果他喜欢你会给你定房，但喜欢够了或觉得没有机会就不再给你定房服务策略：总给他介绍新人，或者用其他的点子保持他的新鲜感。活泼型的客人性格特征：喜欢活跃的气氛，老顽童，年轻的好动，唱歌、色盅，饮酒服务策略：迎合客人的欢喜，充分展现自己的才艺，让其尽兴。捧场型的客人性格特征：业绩不够时，客人来了，不喝酒，就一个人服务策略：感激他对你的关爱、照顾和帮助，多和他聊一聊他喜欢的话题，让他轻松快乐起来，一起度过一个愉快的夜晚。斯文型的客人性格特征：彬彬有礼，有素养，伪装，难了解真相服务策略：热情而有礼仪，以其人之道还制其身，聊他感兴趣的话题。减压型的客人性格特征：因为工作或其他方面的压力大，又不玩也不闹，也不喝酒，也不找女孩，喜欢在KTV包房睡觉，把KTV当作逃避压力的避难所服务策略：不打搅他或想法与他说说开心的话，帮助他减压，倾听他的内心世界，让他发泄出来，与他成为朋友。浪漫型的客人性格特征：较注重环境氛围，喜欢突然的惊喜服务策略：注意布置营造房间温馨浪漫的气氛，如灯光、音乐、温柔的语音，细心让自己精致起来。老土型的客人性格特征：一般是第一次来玩儿，但还死要面子服务策略：顺着他的意，别嘲笑他，投其所好，无论心里想什么，都不要表现出来。变态型的客人性格特征：行为怪癖，乐趣建立在伤害他人的基础上服务策略：把握好距离，周旋、转移话题、保护自己，最好用微笑和真诚去感动他，不得罪客人。悲观型的客人性格特征：消极情绪，饮酒,伤感的话题、歌曲服务策略：应当让让自己的心情保持愉快，并保证阳光的微笑，用自己的微笑去感染他，尽量提起他的话题，倾听，同情开导，关心他，多谈开心的事去感染他。找茬型的客人性格特征：挑剔，刻薄，挑毛病，投诉服务策略：不要轻易给他任何承诺，小心服务，事事问清楚且做得更好，坚持微笑和耐性。以上分析，是根据在KTV行业工作的人员多年的经验精心整理出来的，这23种类型基本上囊括了所有来KTV消费的客户类型，对他们性格的分析，具有一定的代表性，可供大家借鉴。当然，这里要申明的一点是，这个世界上没有完美的客人，也没有完全相同的客人，以上分析的类型不可能单一存在，客人的性格都是以上23种类型中几种类型糅合而成的，例如，有的客人可能集合了老实型、老土型和老客型三种类型；也可能有些客人糅合了色鬼型、花心型、大方型、怕妻型四种类型的性格。这里的分类，是将客人性格中占有较大比重的性格独立出来做出