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电话接待制度范文 对外接待电话规则接听电话前1.在接听电话前，要准备好笔和纸。 2.停止一切不必要的动作，不要让对方感觉到你在处理一些与通话无关的事情。 接电话和问候1.注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助。 2.注意语调的速度。 3.注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。 4.注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因。 5.当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听6.当电话由于线路问题中断时，（就算快结束谈话时也）必须马上打给对方继续话题。 主动问候，报部门介绍自己1.如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”。 2.须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。 每过30秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 3.转接电话要迅速每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 4.对方需要帮助，大家要尽力而为作为公司的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情、问候、道歉、留言、转告、马上帮忙、转接电话、直接回答（解决问题）、回电话。 5.感谢对方来电，并礼貌地结束电话在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ?转接电话1.转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说请您稍等。 若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。 2.谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。 不要忘了说再见。 电话留言1.若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转。 2.电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。 3.记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下对方姓名、地址、日期与数据等，以避免不要的信息错误。 拨打前1.时间与时机的选择得当；1)清晨不打2)夜里不打3)吃饭不打2.谈话对象要选择准确，重要的内容应在打电话之前先发送电子邮件后再电话确认。 接通后1.先问候，自报自己的身份、姓名，再询问对方是否方便接听电话2.用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 拨打中1.表达全面、简明扼要。 2.需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便。 3.交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理1.如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名。 2.记住委托人姓名，致谢。 结束电话1.客户先挂。 2.上级先挂。 3.长辈先挂。 4.同等地位时，打电话的人先挂。 5.结束电话时要向对方表示感谢！挂电话时要轻放话筒。 打电话的一些简单技巧1.如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。 将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。 2.打电话时，列出要点，避免浪费时间。 3.如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 4.在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。 5.对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识。 6.通话时如果由他人过来，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 接、打电话常用礼貌用语1.您好!这里是公司部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?请讲。 3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6.不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是。 (同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是)8.您打错号码了，我是公司部(室)，没关系。 9.再见!(与以下各项通用)10.您好!请问您是单位