问题客诉与危机处理讲义(PPT 52页).ppt

问题客诉与危机处理RiskIssues CrisisManagement 企业潜在危机检测表 是否为 上市 公司 形象 是否是企业竞争力的重要因素产品是否与消费大众生活息息相关产品质量是否关系着健康与安全企业经营是否有违背国家政策 危机的种类 产品无意或故意的污染药品意外的副作用空难和船难先进科技的失败 核反应堆 太空船公司管理失误 盲目扩张多元化金融界的投机欺诈行为天灾人祸 为何企业危机层出不穷 Microsoft在美国受到垄断法起诉三九医药被媒体称为 提款机 深圳 宝洋厂 女工搜身案冠生园月饼事件 危机对企业形象的影响 Shell Perrier Esso exxon Bnetton Barings 危机发生的模式 客诉纠纷 媒体暴光 行业检查 形象受损 财务困难 危机 经销退货 销售下降 停产爆仓 产品质量问题案例分析 1 康师傅酸梅汤 墨汁乌梅 事件2 卡滋脆分装事件 危机产生的原因 判断不足 处理不当产品质量 服务问题管理不善问题意外事件内部员工问题 管理危机案例分析 1 开除员工上网发布毁谤新闻2 捉拿员工悬赏海报 意外事件危机案例 1 调理厂员工意外致死事件2 员工车祸致残家属围厂索赔 客诉 代表的意义 客诉 星星之火可以燎原 不满意的顾客只有10 有勇气抱怨 一个不满意的顾客会告诉12个亲友 顾客不满意时特别容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视顾客会转向其他机构求援 弱势者的手段 1 牛车拉着 奔驰 跑2 消费者状告 爱力信 客诉处理的3个原则 客户利益第一原则 诚信原则 高效原则 客诉处理6个步骤 迅速带离销售现场查明真相从客户角度考虑问题迅速处理回应保留处理过程所有资料记取教训彻底改进 接待客诉的专业态度 电话应记录或录音认真倾听客户陈述对客户的遭遇表示同情不急于申辩 道歉对于重点要重复确认记录要让客户核实签名明确告知处理的程序和时间 客诉案例讨论 消费者投诉索赔实例 客诉处理案例 八宝粥裂罐事件 我爱康师傅 米饼促销风波方便面料包含石子事件方便面克重不足事件 客诉处理的注意事项 给予应有的尊重注意时效性展现负责的态度避免给予过多的期待处理依法有据争议时取得第三者背书防止媒体暴光 危机往往潜伏在安全的表象之下 危机的定义 当公众的反对意见形成规模产生公愤时就必须采取危机处理手段 危机管理的目的 防范危机的发生于未然危机时化被动为主动展现企业管理水平把危机产生的损失降至最低迅速恢复生产和营运 危机管理的功能 保持市场份额降低经营风险创造商机管理形象 需要 危机管理 的行业 金融业 银行 保险 证券大众服务业 旅游 旅馆 运输 交通消费品生产企业 食品 电器 电信 汽车健康医疗企业 药业 保健 医疗连锁经营企业 快餐 超市 餐厅 美容环境污染企业 石化 造纸 印染 化工大型公共建设 电厂 水库 码头 航站 车站高危险性行业 煤气 爆竹 粉尘 工业气体 危机管理的职能 危机问题及趋势辩识评估影响程度并加以排序确立公司政策立场设计行动方案对问题作出反应为公司立场赢得各方支持 企业危机管理方法 组织建立 危机意识 培训及讨论预先列出危机清单建立危机防护网危机时成立危机处理指挥中心发生问题时聘请专家协助处理 危机处理失误案例 统一蜜豆奶 千面人 下毒事件三洋汽车 泡水 事件 小组讨论 本企业可能发生的危机有那些 列出影响企业营运的关键因素 如何建立企业的防护网 政府关系媒体关系消费者协会保健药品协会质检单位 危机处理经典案例 1 Johnson Johnson 泰利诺 Tylenol 事件2 桂冠汤圆玻璃渣事件 对危机判断不足的案例 法国Perrier沛绿亚矿泉水含苯事件奔腾芯片 臭虫 事件日航班机歧视中国旅客事件 危机时的公众沟通策略 危机中采取顺应而非对抗的态度科学与法律打不赢公众的情绪公司表现应符合公众的期待主动选择承受损失保护消费者通过一贯负责的行为建立公司的信誉 危机处理的 个步骤 迅速成立危机处理小组迅速组织调查确认事件的性质并做最坏的打算积极面对媒体制定有效的沟通策略控制损失在最小范围迅速提出认真负责的解决方案 危机时期的沟通方法 主动说明可防止谣言扩散沟通时列举数字减低不确定性展现对整个事件的控制能力赢得公众的同情和认同保持口径一致致力于沟通品质速度和频率 危机中的沟通策略 说实话说清楚建立信用坏消息要一次说尽展现企业对事件的发生感到遗憾和关怀的能力表现专业负责的态度将公众的认知当作 事实 处理 危机时的沟通策略 面对不理性的公众要请第三者说话危机冷却后不要二次炒热危机发生期间停止一切广告宣传和生产对公众的需求保持敏锐的关注 危机事件中的媒体 危机时期媒体的立场 记者会向你逼问消息运用一切力量挖掘消息喜欢扩大故事的时空背景运用自己既有的认知和资料库以公众代言人自居 认识无冕王的威力 能将危机报道升级到全国范围能将危机蔓延引起群众恐慌能有效取得所需消息来源能用假设 推理的手段将 责任 归咎于企业媒体刊载的消息就等于 事实 危机时的媒体关系 主动配合争取媒体的同情大量提供企业及事件的背景资料让企业成为第一手的讯息中心报道失实要迅速更正深入了解记者的看法 危机时的新闻循环 第一阶段缺乏资料 第二阶段责任追究 第三阶段炒作转载 第四阶段新闻冷却 减轻危机处理人员的压力 危机处理小组的组织 核心委员会 调配资源人力 与高层交流 新闻发布 保险法律及赔偿决策信息记录员 负责将信息分类定期更新保持第一手的权威信息源危机控制组 负责将现场的最新动态向核心委员会通报所有成员都应有 替补 危机处理小组的配备 紧急联络名单和电话最新情况的公告白板多条专线电话传真训练有素的接话人员配备收音机及电视拥有所有与事件相关的背景材料发言人随时与媒体保持对话联系 发言人必的备条件 符合企业形象的高层领导对企业营运状况熟悉口齿清晰思绪清楚言语简洁在任何情况下保持沉着冷静不妄加揣测任何未经证实的结果能表达出企业对事件的关怀对媒体负面问题能迅速转变为正面话题 危机时的发言方法 事件是怎样发生的我们正在积极采取行动我们对此事件的感受展现企业负责的态度发言重点的顺序 人员安全 环境 财产损失 危机的防范 事先建立防护网平时多沟通建立信用遇到问题应及时彻底地解决定期检视企业风险问题 危机的治理 重视客诉案件的统计和分析将客诉案例编写为教材通知各有关部门建立危机清单并定期宣讲培训举办危机实战演习加强业务推广之际也重视危机意识宣导 危机清单 书面的危机处理计划能在危机发生的混乱情况下确保关键措施得以执行并减