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咨询师制度范文 咨询部运营制度 一、引言为了能够规范、有效的开展各个校区咨询部工作，创造更高的业绩，打造更高效的咨询团队，经过北京总部咨询管理部汇编出咨询部运营制度。 自咨询部运营制度公布后，北京咨询管理部将严格按照此制度对各校区咨询部的咨询师、咨询主任进行相关的工作指导及考核评测，对于表现优秀的咨询师、咨询主任，上咨询管理部将给与相应的嘉奖。 二、日常工作 1、电话外呼咨询师通过每日外呼电话，与家长（陌生）联系，邀约家长上门咨询。 校区将下发一定的外呼任务指标，每日必须完成相应的指标。 未能完成者，必须说明其原因，无正当理由者，公司将采取一定的惩处措施。 电话外呼过程中，必须结合报表填写相关信息，不可敷衍的填写，每天除汇总发送报表外，必须做好存储，以便后期查找。 下班前当日意向来访家长，并且做好准备工作，咨询主任协助安排好家长接待工作。 助理咨询师外呼约访家长，由咨询师负责面对面咨询，助理咨询师做好相关的辅助工作，并陪同咨询师完成咨询工作。 对于外呼未来访的家长，咨询师应主动跟进做好记录，联系感情。 拨打外呼电话时，注意相关的话术，避免为公司带来负面的影响。 注意事项、无法完成外呼相应指标者（无正当原因），咨询部及校区可对其进行上通班和停止网络资源的方式进行惩处。 、长时间无外呼约访家长上门且业绩指标未达标者，返回北京总部进行外呼培训及指导。 、长期拒绝外呼，报表填写不详细者，咨询部及校区将对其进行停接咨询来电，停接直访家长，并派遣进行外围咨询工作，如外出发传单、外出联系老师开发学生等工作。 、无法完成外呼相应指标者（无正当原因），咨询部及校区可对其进行上通班和停止网络资源的方式进行惩处。 、长时间无外呼约访家长上门且业绩指标未达标者，返回北京总部进行外呼培训及指导。 、长期拒绝外呼，报表填写不详细者，咨询部及校区将对其进行停接咨询来电，停接直访家长，并派遣进行外围咨询工作，如外出发传单、外出联系老师开发学生等工作。 2、咨询来电接听咨询师通过咨询电话接听，解答分析家长咨询内容，并主动邀约家长上门咨询。 接听咨询电话必须按照接听顺序逐个接听，并做好相关记录和统计工作，无特殊因素不得窜接电话。 各个校区的咨询电话必须由合格咨询师接听，助理咨询师与停电话咨询师，不得接听咨询电话。 根据咨询电话接听时间进行分类登记，100秒以下为无效、100秒以上为有效电话、1000秒以上为达标电话。 接听到电话时，通过沟通分析发现不是学生家长来电，或者来电者是已签约家长，无论结果如何，下一来电，按照顺序由下一位排序咨询师接听。 接听咨询电话过程中，主动宣传公司动态，并以短信方式将校区信息发送给顾客，并做好后期跟踪跟进，引导顾客上门咨询。 咨询电话接听完毕后，迅速填写相关报表内容，并详细标注上门时间，并做好相关准备工作。 每位咨询师应珍惜咨询来电接听机会，耐心、细心的做好接听工作，避免浪费资源。 注意事项、接听咨询电话一周或者达到一定数量，无家长上门或者引导率过低，停接咨询电话。 、如发现咨询师接到咨询来电，100秒内结束，并且记录对方联系方式，以外呼形式咨询邀约，一律除名处理。 、使用规范的接听用语，热情接听、耐心回答、细致分析，如发现与电话中与顾客争执，则立刻停接电话，一周内不得接听咨询电话。 、接听咨询电话一周或者达到一定数量，无家长上门或者引导率过低，停接咨询电话。 、如发现咨询师接到咨询来电，100秒内结束，并且记录对方联系方式，以外呼形式咨询邀约，一律除名处理。 、使用规范的接听用语，热情接听、耐心回答、细致分析，如发现与电话中与顾客争执，则立刻停接电话，一周内不得接听咨询电话。 3、上门接待约访家长上门或家长直访由咨询师负责接待咨询，助理咨询师协助咨询师做好辅助铺垫工作。 咨询师必须严格按照上门咨询流程接待家长，做好学科测试、游戏测试、ppts测试细致专业的分析。 做好家长与孩子的思想工作，引导孩子想学的欲望，激发家长对孩子的信心，给希望，给目标。 合理科学的推出课时，并安排课时，签署辅导协议，并肯定家长的选择，鼓励孩子。 按照合约内容规范填写，不夸大、不忽悠、不承诺，讲解重要条款。 耐心解答家长疑惑和后期辅导细则，不断强化家长信心，做好收款动作。 与家长进行深层次的感情交流，不断肯定家长，赞美家长，感动家长。 接待完家长后，热情送家长离开辅导中心，做到“目送”。 咨询资料、咨询室，做好下一位咨询的准备。 注意事项、原则上咨询师邀约的顾客上门由本人接待咨询，助理咨询师邀约的家长有咨询师接待，但如遇特殊情况，咨询主任可安排其他咨询师进行接待咨询。 、咨询时严格按照咨询流程接待，如发现咨询师未按照流程接待咨询则取消接待直访家长，长期不按流程接待咨询，并且没有完成相应的业绩指标者，必须以书面方式汇报未签约分析报告，并予以相应的停接咨询来电方式惩处。 、使用规范的咨询用语，热情接待、耐心回答、细致分析，如发现与顾客当面产生争执，校区可酌情给与相应的处罚。 、原则上咨询师邀约的顾客上门由本人接待咨询，助理咨询师邀约的家长有咨询师接待，但如遇特殊情况，咨询主任可安排其他咨询师进行接待咨询。 、咨询时严格按照咨询流程接待，如发现咨询师未按照流程接待咨询则取消接待直访家长，长期不按流程接待咨询，并且没有完成相应的业绩指标者，必须以书面方式汇报未签约分析报告，并予以相应的停接咨询来电方式惩处。 、使用规范的咨询用语，热情接待、耐心回答、细致分析，如发现与顾客当面产生争执，校区可酌情给与相应的处罚。 4、回访跟踪定期回访已签约家长，做好感情维系，主动分享孩子学习情况。 不断回访上门未签约家长，邀约参加校区、公司所举办的会议、讲座、试听课程。 加强回访未上门家长，邀约全家进行PPTS测试。 注意事项咨询师如不主动跟踪家长，则将其家长移交给其他咨询师跟进，其后期签约或介绍新家长归跟进咨询师。 5、校区活动宣传校区及公司将根据市场状况，定期或不定期举办各种会议、讲座、试听活动，咨询师负责前期未签约家长联系及跟进。 注意事项邀约顾客参加公司相关活动列入考核咨询师范围，如不积极邀约或者邀约效果不理想的咨询师，咨询管理部及校区将进行相应的惩处。 邀约顾客参加公司相关活动列入考核咨询师范围，如不积极邀约或者邀约效果不理想的咨询师，咨询管理部及校区将进行相应的惩处。 三、工作汇报 1、咨询师工作日报、周报、月报咨询师每日、每周、每月必须汇报相应的工作，填写相应的报表。 在规定时间内汇报给咨询主任。 日报每日下班前，发送到咨询主任邮箱，如遇特殊情况必须得到咨询主任许可，第二天中午1200之前汇报。 周报每周日下班前，发送到咨询主任邮箱，如遇特殊情况必须得到咨询主任许可，下周上班之日1200之前汇报。 月报每月总结报告，次月第一周结束前汇报给咨询主任。 2、咨询主任工作日报、周报、月报咨询主任每日、每周、每月必须汇报相应工作内容，填写相应的报表。 在规定时间内汇报给校区总监。 每日以短信方式，将外呼总数（外呼有效数）、来电总数（来电有效数）、上门人数（直访人数）、签约数（签约额）、明日约访数发送给咨询经理。 日报晚班，每日下班前，汇总所有咨询师报表发送到校区总监邮箱。 早班，第二天中午1200之前汇总所有咨询师报表发送到校区总监邮箱。 周报每周日下班前，发送到咨询主任邮箱，如遇特殊情况必须得到校区总监许可，下周上班之日1200之前汇报。 月报每月总结报告，次月第一周结束前汇总所有咨询师总结报告汇报给校区总监。 注意事项汇报工作应在指定时间内完成，如遇特殊事件，无法完成必须提前通知汇报人，得到允许。 后期补交汇报内容。 长期不按时和规定交报表者，咨询管理部及校区给与相应的惩处。 汇报工作应在指定时间内完成，如遇特殊事件，无法完成必须提前通知汇报人，得到允许。 后期补交汇报内容。 长期不按时和规定交报表者，咨询管理部及校区给与相应的惩处。 四、咨询师考核制度咨询师考核制度分为业绩考核、绩效考核、综合能力考核等。 其内容如下 1、业绩考核公司通过市场招聘方式进行咨询师招聘工作，其招聘的咨询师均为助理咨询师。 助理咨询师通过相应的培训考核及完成工作指标，可晋升为咨询师、高级咨询师、首席咨询师。 助理咨询师通过考核晋升后才能接听咨询电话、接待上门家长等相关咨询工作。 咨询岗位业绩考核指标分为业绩指标与考核指标，每月校区根据相应的校区业绩指标，合理划分咨询师业绩指标，每位咨询师通过相关的咨询工作完成每月业绩指标。 考核指标根据咨询师级别划分为咨询师10万/月，高级咨询师20万/月，首席咨询师30万/月。 连续两个月无法完成业绩指标者，咨询管理部及校区将对其进行岗位评定及工作调整。 连续两月无法完成考核指标者，咨询管理部及校区将按照考核制度将对其进行相应的惩处措施。 助理咨询师在培育期（12个月）无业绩指标，考核方式通过为家长上门数及协助签单数。 校区根据业绩状况可零时制定相关考核机制，其考核标准列入考核体制范围。 注意事项第、新咨询师第1月为培训期(1-2周集中培训+2周校区实习)；、咨询师指派校区工作以就近分配原则，遇特殊情况必须服从咨询管理部安排。 、助理咨询师工作范围为通过外呼、回访跟踪、传单、开发老师等方式，进行家长邀约，协助咨询师签单。 通过相应考核后，方可接听咨询来电，接待上门咨询、分配相关资源。 、校区可适当的对咨询师进行一定的惩处奖励措施，开设“校区建设基金”或者“团队开心捐助箱”。 、校区咨询部可对咨询师进行末尾淘汰考核方式，每月业绩最低并且未完成当月业绩指标者，停接咨询电话、上门咨询接待或者返回总部外呼中心进行相关工作。 、连续两个月未完成业绩指标者，校区将对其工作时间和方式进行调整。 、连续两个月未完成考核指标者，咨询管理部及校区将对其进行一定的惩处措施，工作岗位调整。 、咨询师指派校区工作以就近分配原则，遇特殊情况必须服从咨询管理部安排。 、助理咨询师工作范围为通过外呼、回访跟踪、传单、开发老师等方式，进行家长邀约，协助咨询师签单。 通过相应考核后，方可接听咨询来电，接待上门咨询、分配相关资源。 、校区可适当的对咨询师进行一定的惩处奖励措施，开设“校区建设基金”或者“团队开心捐助箱”。 、校区咨询部可对咨询师进行末尾淘汰考核方式，每月业绩最低并且未完成当月业绩指标者，停接咨询电话、上门咨询接待或者返回总部外呼中心进行相关工作。 、连续两个月未完成业绩指标者，校区将对其工作时间和方式进行调整。 、连续两个月未完成考核指标者，咨询管理部及校区将对其进行一定的惩处措施，工作岗位调整。 2、工作考核咨询师正常上班时间为早班为830-1730，常班为900-1800，晚班为1230-2100。 未完成相关工作任务上班时间为830-21:00。 上班时间不得浏览与教育、工作无关的网站，不能使用网络聊天工具。 上班时间如要外出，需向主管请假，经批准后方可离开。 上班时间应以工作为重心，不得频繁接听私人电话而耽误工作时间。 上班时间不得围堆闲聊与工作无关的事情，可以讨论工作或者分享成功签约的经验，声量必须压低，不得影响其他同事接听电话；如需要开小组会议，向部门主管申请，可另找地方进行。 需要加班，调休，调班的同事请事先申请，填写加班，调休，调班申请单，不得在未经部门主管的批准下私自调班。 必须具备团队精神、互相帮助、资源共享、共同提高。 熟悉公司的流程，保证公司的正常运转，积极配合其它部门的工作，协助班主任的跟进工作，积极与学科教师沟通，了解学科教师的教学风格。 新学生的学费必须在三日内交清，如有特殊情况，需向部门主管和校区总监申请。 所签约的新学生，咨询师都有义务和责任去协助班主任老师稳单和顺利完成课时，不得有任何理由推脱。 新学生档案必须在一个工作日之内上交客服部门。 时刻保持办公室及咨询室的环境整洁，离开时必须进行相关和清理。 注意事项、咨询师违反相关制度规定，第一次口头警告、第二次进行书面警告并处以相应罚金（“校区建设基金”或者“团队开心捐助箱”），屡教不改者校区可对其辞退惩处，公司不承担相应的劳动补偿。 、对于工作表现优秀者，校区可在校区公布栏或者系统OA上，进行公开表扬。 有杰出贡献者，校区可进行相应的奖励并以公告方式予以公布。 、对于不接受惩处措施者，情节严重者公司将予以劝退。 、咨询师