比亚迪F3售后服务核心流程--YWSUBARU.ppt

BT0504501 B 1 BYDF3售后服务核心流程 BT0504501 B 2 一 BYD售后服务要求1 BYD售后服务一个理念 二个使命 三个控制 四个不漏 五个服务观念 一个理念 消除用户的烦恼 塑造BYD汽车形象 两个使命 把每一次维修变成塑造品牌信任的机会 把每一次为用户服务 变成捍卫比亚迪汽车和民族自主品牌的卫士 三个控制 服务态度要好 服务品质要优 服务效率要高 四个不漏 一个不漏的登记用户档案 记录好用户反映的意见 一个不漏的处理用户反映的问题 一个不漏的复查处理结果 一个不漏的将处理的结果反馈到比亚迪汽车销售有限公司相关部门 五个服务观念 BT0504501 B 3 用户有需求 服务无边界 凡用户要求的 我们一定尽力做到 用户没想到的 我们努力替他们做到 需求就是动员令 对用户的需求 第一时间做出反应 第一时间开始行动 服务始于规范 宗旨是满意 2 以用户满意为核心的3个控制标准体系 服务态度 诚心 以诚取信 重视承诺 赢得信誉 倾心 关注全程 全力解决 耐心 不因繁琐而草率 用户的信任原自服务的持之以恒 细心 细心了解用户 专注服务的每个细节 卓越追求服务的品质与用户满意 贴心 想用户之所想 急用户之所急 用服务让用户感受我们的关注与体贴 BT0504501 B 4 维修品质 故障一次修复率分阶段提高到85 以上 用户维修后回访率达到100 认真听取用户意见 24小时热线服务 热情 周到 及时 有效 特约维修中心店面形象要规范标准 整洁的用户接待现场及服务标准 专业技术维修认证及规范的维修作业标准 具有同档次车中 最有竞争力的备件价格与服务收费标准 维修效率 维修速度 以最快的速度为用户解决问题 备件的储存与订购速度 备件的储存量达到维修需求量 紧急订货备件保证二天内到货 维修服务时间 在承诺用户的时间内完成维修任务 BT0504501 B 5 二 核心流程的内容 售后服务核心流程 将服务过程分为七个步骤 销售服务店或特约维修站内部过程 与用户接触过程 预约 跟踪 交车 结算 质检 内部交车 修理 进行工作 接车 制单 准备工作 BT0504501 B 6 比亚迪汽车销售服务以 比亚迪汽车售后服务管理条例 为基础 以 比亚迪汽车销售及售后服务系统 为依据 进行比亚迪汽车销售服务 1 预约 负责人 信息管理员 懂基本维修常识 熟悉服务核心流程 懂沟通技巧 受过接听电话技巧训练 对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职 硬件支持 预约登记表 预约计划表 车间能力安排计划表 最好使用计算机 注意事项 一定注意兑现对预约用户的承诺 否则将影响工作的开展 从保养用户及提醒服务开始 开展主动的预约工作 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修 BT0504501 B 7 如果因特约维修站原因不能履行预约 提前通知用户说明原因 表示道歉并重新预约 服务的执行情况进行分析 查找原因 不断改进 2 准备 负责人 准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪 硬件支持 草拟配件清单 下达维修任务 注意避免发生如下情况 没通知车间 没有备件储备 没事先草拟定单 各有关部门之间缺乏信息交流 工作定单被堆积而没分配下去 BT0504501 B 8 没有预先定好维修方案3 接车 制单 负责人 服务顾问 要求 识别用户需求 用户细分 遵守预约的接车时间 用户无需等待 预约好的服务顾问要在场 告诉用户自己是谁 自我介绍 耐心倾听用户陈述 接车时间要充足 有足够的时间关照用户 当着用户的面使用保护罩 全面彻底的维修检查 如必要与用户共同试车或利用举升机检查 BT0504501 B 9 总结用户需求 与用户共同核实车辆 用户信息 将所有故障 修理项目 用户意见 修或不修 写在任务单上 用户在任务单上签字 提供详细价格信息 要保护自己 有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定 并作出声明 签协议 车辆外观 车内物品 或此内容包括在任务单上 确定交车时间 交车时间避开收银台前的拥挤时间 足够的停车位 停车区域标识明显 向用户承诺工作质量 做质量担保说明和服务项目说明 安排用户休息 注意避免发生如下情况 不遵守预约时间 用户等待接车 预约好的服务顾问不在场 BT0504501 B 10 服务顾问不检车将车交给车间 按用户的陈述制单 接车时匆匆忙忙 用户感觉到是被应付 车间没有现成修理工位 对非质量担保内容没有正确解释 长时间找不到故障原因 维修不使用保护罩 4 检查维修 负责人 维修人员 技术顾问参与检查 要求 爱护用户车辆 遵守接车时的安排 车间分配维修任务 全面完成定单上的内容 保证修车时间 如果特殊情况需延期 提前通知用户 定单外维修需争得用户签字同意 BT0504501 B 11 推荐维修项目应写在任务单上 绝对需要修理的项目 如果用户不同意修理必须在任务单上备注 正确使用专用工具 检测仪器 技术资料 避免野蛮操作 旧件回收并妥善保管 技师在维修工作定单上签字 对于非封闭式管理 修理工要注意与用户谈话的内容 修理工有问题需要咨询与有关人员联系 5 质量检查 负责人 修理工 质检员 车间负责人 服务顾问 要求 随时控制质量 在用户接车前纠正可能出现的问题 自检 终检 终检员签字 安全项目 重大维修项目根据行业标准 BT0504501 B 12 检验 路试 技师或服务顾问 在工作单上写明发现但没去纠正的问题 服务顾问签字 清洁车辆 停车并记录停车位 准备服务包 特色服务介绍等宣传品 资料 礼品 用户意见调查卡等 向服务顾问说明维修过程及问题 如果维修质量终检不合格遵守有关手续执行 目的 提高用户满意度 避免因为投诉所发生经济损失 节约时间 提高维修水平减少返工次数 增加用户信任 BT0504501 B 13 树立服务站形象 在用户眼里是质量的保证和承诺 而不是广告宣传 6 接车服务顾问 负责人 接车的服务顾问 要求 检查结算单 材料费 工时费与报价是否相符 准时交车 向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题 对于必须修理但用户未同意修理的项目要请用户签字 交车时间要充分 遵守估价和付款方式 给用户看旧件 BT0504501 B 14 指示用户看所做的维修工作 告知某些备件的剩余使用寿命 制动 轮胎 向用户讲解必要的维修保养常识 宣传经销商的特色服务 向用户宣传预约的好处 委婉的拒绝用户的不合理要求 态度明确 告别用户 注意避免发生如下情况 不是原来的服务顾问交车 价格超出报价但没有事先通知用户 用户等待交车 不给用户看旧件 不知道停车位 对用户的不合理要求含糊其词 不向用户解释发票内容 7 跟踪服务 BT0504501 B 15 7 跟踪服务 负责人 信息员负责打电话及回访内容的统计 分类站长或服务经理负责分析及制定改进措施 注意 操作时要声音沉稳 富有同情心 谈吐大方 回访对象 必须是各种类型 用户类型 定单类型 的用户 对象越多越有代表性 维修费的多少也可以作为一个衡量标准 优点 最有效的销售手段之一 征求满意程度 表达感谢 转达关心 得到忠实用户 提高了自身形象 对不满意情况及时沟通 消除分歧 避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视 注意事项 BT0504501 B 16 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题 建议使用标准语言 发音要自然 友善 讲话不要太快 一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节 另一方面避免用户觉得你很着急 不要打断用户讲话 记下用户的评语 批评 表扬 维修一周之内打电话询问用户是否满意 打回访电话要懂基本维修常识 懂沟通及语言技巧 打电话时间要回避用户休息时间 会议高峰 活动高峰 上午9 00 11 00下午4 00 6 30 如果用户有抱怨 不要找借口堂塞 告诉用户你已记下他的意见 并让用户相信如果他愿意 有关人员会与他联系并解决问题 有关人员要立即处理 尽快回复用户 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 对用户的不合理要求进行合理解释 BT0504501 B 17 二 配件供应1 配件供应细则 供应对象 与公司签定正式协议的特约维修站 供应价格 所有特约维修站享受公司统一调拨价 用户享受全国统一零售价 供应方式 款到发货 比亚迪汽车公司直接供应 或配件中转库负责所属区域供应 通过比亚迪销售 售后服务管理系统订购 定单规范 标准定单格式 定单填写要求 配件计划员签名 定单填写要求 a 零部件编码和结构图册代码准确 b 适用车型和产品状态 BT0504501 B 18 c 定货单位 d 配件颜色 深 浅 e 配件方向 前 后 左 右 提货要求 a 维修站 销售商 注册所在地址 b 约定发货到站地点及发运方式 c 约定提货联系人 注 特殊约定须书面传真并加盖单位公章 付款方式 银行汇票 发运方式 铁路快件 慢件 集装箱 公路快件 运费承担 每月一次正常定货 两次紧急定货的运费由比亚迪汽车有限公司承担 BT0504501 B 19 每月超出三次定货的运费由定货单位承担 特殊要求的定货运费由定货单位承担 2 配件供应业务流程 配件供应流程 维修站提货入库流程 信息反馈处理流程3 配件订货管理规定 根据比亚迪汽车发展需求 为保证比亚迪汽车售后服务的及时开展 树立比亚迪汽车品牌形象 特制定本规定 配件供应联系方式 电话 029 88889999转3611 3618 3620 3621传真 029 85692844E mailpeijian BT0504501 B 20 BT0504501 B 21 BT0504501 B 22 BT0504501 B 23 三 售后服务技术支援1 技术培训 企业因新车型 新的结构和功能 新的组织形式和共性问题等 以及维修站申请等组织集中 分区域 小范围等形式进行培训 培训对象 有一定的维修服务经验 认真负责 并能热情为用户服务的 有进取需求的直接从事BYD汽车业务的人员 培训规定 必须按时参加BYD确认的各类培训 遵守培训有关规定 服从培训安排 配合BYD在指定的时间内完成培训 培训时间 地点和食宿由BYD统一安排 食宿费 交通费等自理 培训考核 a 经统一考核 合格者发合格证 录入BYD培训信息库 b 参加培训者需要对其单位的其他员工开展培训 共享知识点 做好培训记录备查 BT0504501 B 24 c 经BYD培训者不得随意调离服务岗位 如确需调离须先征得BYD同意 并以书目上报服务科 收回相关培训证件 d 服务科将不定期对培训者实地考核 评定其业务素质 作为维修站考评条件之一 2 技术支持 安全方面的故障 同车型 同部位 同样的故障发生三次以上者 售前车辆的故障 故障修复索赔金额超过500元 件者 按常规认为不应该产生故障者 服务中遇到不能根治 无法解决等故障 该故障在当地产生不良影响 导致严重后果者 其他需求 以上均从BYD服务系统以 质量信息反馈 的形式报BYD技术支援科 通过沟通及时消除车辆故障 满足用户合理的要求 提高用户 BT0504501 B 25 满意度 提升BYD汽车形象 3 售后服务信息 为了解跟踪产品质量 特约维修站必须建立健全用户档案 维修档案 详细记录车辆保养 维修情况 并定期回访顾客 填写公司管理条理要求的相关报表 售后服务信息作为BYD汽车考核维修站的重要依据 四 三包索赔管理1 三包服务要求 保修范围 由比亚迪汽车公司生产 供应的车辆和零部件 在正常使用 保养条件下发现有材料或制造工艺缺陷的 注 正常磨损的零部件不属于保修范围之内 如 火花塞 机油滤芯 皮带 离合器片 机油 制动蹄片 轮胎的正常磨损等 保修中使用的配件必须使用比亚迪汽车提供的纯正配件 BT0504501 B 26 售前 售中服务时注意 经销商的库存车 因保管 转运造成的损坏和零件丢失以及保养不当等 均不属于 三包 索赔范围 此类车辆在特约维修站发生的相关费用 由经销商负责 经销商的库存车 发生索赔均须由特约维修站填写售前服务单 并经比亚迪汽车售后服务人员认定后方可索赔 非保修规定 A 凡不按比亚迪汽车 使用手册 中规定使用 未定期进行维护保养 无强保记录者 造成非正常损坏或引起交通事故的 B 无保修手册 C 超出 三包 规定的时间或里程的零部件 D 在 三包 期内 顾客未经售后服务部或维修站同意 自行解体修理或更换零部件等 E 顾客自行改装 改型或装用非原厂配件的 F 由于修理造成的误工费及间接损失 不予赔偿 G 无法确认行驶里程的从购车之日起 按200公里 天计算里程 BT0504501 B 27 2 索赔管理规定 A 比亚迪汽车公司原则上认可特约维修站对质量索赔方案的裁定 但保留这些裁定的最终解释权 B 比亚迪汽车公司具有要求 特约维修站提供有关已进行维修的全部完整信息的权利 如果提供的证明不全或旧件未按要求返回 比亚迪汽车具有全部或部分拒绝支付维修费用的决定权 C 特约维修站按比亚迪汽车公司的规定处理用户的索赔要求 应如实客观地向用户转达比亚迪汽车公司的要求 同时避免用户直接向比亚迪汽车公司提出索赔 D 特约维修站按比亚迪汽车公司的有关政策 为用户提供质量保修和处理索赔业务 E 不属于索赔范围的 特约维修站应耐心细致地向用户解释不能承担质量担保的充分理由及依据 F 如果比亚迪汽车公司对该索赔作出部分或全部拒绝的决定 则相应的费用由特约维修站承担 无论在什么情况下 该费用都 BT0504501 B 28 不能再转嫁给用户 G 特约维修站索赔业务人员 必须经过比亚迪汽车公司培训 并取得合格证书的人员进行 H 未经比亚迪汽车公司批准 特约维修站不得向用户或其他单位出具 任何比亚迪汽车公司汽车质量问题的书面报告和其它形式的报告 否则由此引起的任何纠纷 由责任特约维修站承担 3 三包索赔旧件管理 全国各特约维修站发生三包费用的相关依据 三包索赔单 旧件等 每月30日前返回比亚迪汽车销售有限公司售后服务部 更换超过三包期的旧件 尽可能100 的回收 回收须按 售后服务管理条列 中的相关规定进行 3 比亚迪汽车销售有限公司售后服务部审核科 将特约维修站所发生换下的旧件所产生的三包维修费用审定后 报财务部复核下开票通知单 给特约维修站按月支付三包费用 BT0504501 B 29 4 三包索赔旧件回收要求 故障部位作红色标记 每个旧件贴 系 比亚迪汽车旧件标签 设专人固定库房分类保管 返三包索赔库的旧件做好包装 避免运输损坏 按条例规定期限返回三包旧件 注意 索赔员对更换旧件的故障原因在标签及保修单上准确填写 对保修更换的零部件应按月及时返回售后服务部三包审核科 对保修期内更换的关重要零部件应严格按照有关规定执行 三包更换下的故障件应视同新件 总成件状态应完整无损 对解体检查的发动机 变速箱等确认无法修复的应按原状态恢复 挂好标签 BT0504501 B 30 每件三包旧件上贴有填写准确的旧件标签 各维修站不得将超过保修期的 事