大客户管理岗位职责及制度.doc

大客户管理岗位职责及制度 大客户管理岗位职责及制度第一节大客户管理岗位职责 一、大客户主管岗位职责 二、大客户专员岗位职责第二节大客户管理制度 一、大客户综合管理制度第三节大客户管理表格 二、大客户档案表 三、大客户支持表 四、大客户月报表 五、大客户分析表 六、大客户问卷表第一节大客户管理岗位职责 一、大客户主管岗位职责大客户主管根据企业整体的营销战略，主要负责企业大客户关系维护、售后服务、建立大客户档案等，以不断提高大客户对企业的价值。 其具体职责如图4-1所示。 图图4-1大客户主管岗位职责 二、大客户专员岗位职责大客户专员的岗位职责主要包括大客户调查与开发、大客户回访、大客户关系维护、大客户分析等。 其具体职责如图4-2所示。 职责1根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访、售后服务等工作的流程与服务标准负责组织企业大客户市场开发与直接营销工作，落实合作项目，签订合作协议组建并管理大客户服务团队，为大客户提供优质服务，留住大客户并不断提高其对企业的价值负责大客户服务与关系维护的监督与管理，解决大客户问题，处理与大客户的意见分歧负责组织收集行业市场、竞争对手的信息和动态，提前采取应对措施，防止大客户流失负责协调与市场部、销售部等各部门之间的关系负责大客户投诉处理及监督检查工作，提高大客户的满意度定期组织收集大客户信息资料并建立档案，保管好大客户资料职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责部门内部人员的管理与考核工作完成其他临时工作事项职责9职责10图图4-2大客户专员岗位职责第二节大客户管理制度 一、大客户综合管理制度下面是某电器集团公司大客户综合管理制度，供读者参考。 制度名称电器集团公司大客户综合管理制度编编号执行部门职责1根据企业客户的目标定位，开展对潜在大客户的调查分析，以便开发新的大客户开发大客户并进行沟通维护，达成合作意向后签订合作协议根据大客户服务规范适时对企业现有大客户进行回访收集现有大客户资料并建档管理，随时更新内容，随时掌握客户的变化情况协助主管处理大客户投诉，定期总结，撰写大客户服务工作报告，提出相应的意见、建议定期组织召开大客户会议、联谊会等，协调各方面关系，激励大客户协调企业与大客户之间的关系，提高大客户满意度根据合作要求定期与客户沟通、联络，增进感情，维持稳定的合作关系职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责收集行业市场、竞争对手的信息和动态，提前采取应对措施，防止大客户流失完成主管交待的其他工作事项职责9职责10第第1章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，增加销售额，提高经济效益，特制定本制度。 第2条本制度适用于企业市场部、大客户部。 第第2章大客户定义及分级第3条大客户本制度所指大客户包括在全国范围内与本公司进行广泛而密切合作的产品生产企业。 其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率，能与本公司进行密切的配合，在市场竞争中支持本公司且给予最佳政策，公司经营其商品可以获得较高的投入产出比。 第4条确定大客户的原则和标准1商品品牌具有较高的知名度。 2商品（品牌）销量位居本公司销量前十名。 3销售及利润的贡献比重大。 4与公司的配合状况良好（包括日常沟通和销售支持）。 5优先保证本公司的货源。 6优先保证本公司首销或新品及时上柜。 第5条大客户分级为了更好地管理公司的大客户，公司把大客户分为三级。 1普通大客户。 这类客户是指每年公司从其企业采购的产品金额在500万元以上，2000万元以下的企业。 这类企业并非企业的主要供货商，但他们的产品是公司销售中不可或缺的。 2伙伴式大客户。 这类客户是指公司每年从其企业采购的产品金额在2000万元以上，5000万元以下的企业。 这类企业不但是公司的主要供货商，而且是公司的重要合作伙伴。 公司与这些企业进行合作生产、品牌共建。 3战略性大客户。 这类客户是指公司每年从其企业采购的产品金额在5000万元以上的企业。 这类企业与公司同步发展，他们的发展战略和本企业的发展战略有着密切的关系，双方甚至建立了合作办公室，以求共同发展。 第6条公司专门成立大客户部，由其对大客户进行统一管理。 第第3章大客户部的组成、地位和权力第7条大客户部的组成成员包括首席谈判专家、法律顾问、财务专家、高级培训师、技术工程师、大客户部经理、市场调查分析员和客户服务专员等。 第8条大客户部直接归属公司总经理和大客户部总经理管理。 第9条大客户部在和公司其他部门（如财务、物流、市场、采购等）的沟通协调中享有特权。 第10条大客户部在组织中的地位如下图所示。 大客户部在组织中的地位第第4章大客户合作的基本模式第11条数据共享在一定范围内，向大客户开放销售数据、库存数据，使大客户及时掌握销售状况，进而及时组织货源。 第12条信息共享共享市场信息，便于双方及时把握市场状态，为双方公司的决策管理层提供售前和售后的各种基础信息以供决策。 第13条共同营销与大客户共同面向市场，通过整合双方销售资源，提高市场资源的利用效率，从而达到多赢的目标。 第14条终端合作加强对销售终端的开发利用，加大对销售一线的掌控力度，提高双方对市场变化的反应能力。 第第5章大客户档案的建立第15条基本信息1客户公司电话、地址、传真、电邮。 2采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理和董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格及爱好等信息。 第16条重要信息1客户集团组织架构物流总监营销总监人力资源总监财务总监大客户部总经理家电大客户经理部大客户经理部大客户经理销售部市场部事业部事业部总裁董事会2客户发展历史3客户经营目标4客户发展方向5客户产品定位6客户销售状况7客户的竞争对手状况8客户供应商状况9客户的资源及客户状况10客户商品的市场占有率及行业排名11客户主流商品的功能、外观及技术设计的适销性12客户的市场价格维护及价格变化第17条过程管理信息1谈判记录、谈判参与人2达成的协议3客户产品的订购、库存增降情况的记录第第6章大客户管理第18条大客户的共赢营销管理1共赢营销的目的深化销售管理，充分发挥销售系统职能作用，推动市场，提高销售额。 2共赢营销的形式销售部各产品事业部与厂家相关市场部、销售部、信息部建立共同营销网络，共同组织、策划、实施市场营销活动。 3共赢营销的基本步骤 （1）首先，要求大客户总部或分部提供以下资料信息大客户市场部组织结构、负责人、联系方式；市场部的主要责权；大客户合作的广告公司相关人员信息；大客户委托的责任人联系信息和权限。 （2）向大客户提供我方销售系统的资料信息我方市场部的主要组织结构；我方市场部主要职能和负责人的联系方式；我方将推出的重要活动的计划安排；我方策划的季节商品促销活动的简要日程。 （3）建立日常沟通合作机制，向大客户提供本公司营销规划重要促销活动要求；各种主要庆典活动促销初步规划；应季商品促销活动的初步规划及支持要求。 （4）建立日常沟通合作机制，要求大客户提供阶段性市场规划每季度初，要求大客户提供阶段性的软性广告、硬性广告计划；每年初，要求大客户提供年度市场规划；每月初，要求大客户提供阶段性短期促销计划；要求大客户提供年度、季度整体营销活动投入费用计划；要求大客户提供主推商品、应季商品、新品发布等不同商品促销方案；要求大客户提供有关市场宣传方面的发布会计划；要求大客户提供日常促销活动计划；要求大客户提供包销订制、主推、畅销商品的明细、促销计划及促销费用支持计划；要求大客户提供全年品牌销售计划、任务分解及可行性分析。 （5）在双方营销计划沟通、协调的基础上共同设计、确定日常促销方案联合推出软性广告、硬性广告计划；共同制定促销活动的场地、商品陈列展示等的要求；共同制定宣传单页、DM单页的设计方案，突出与大客户联合促销；共同制订活动投入费用计划。 （6）开展日常的共同营销活动，进行信息交流。 通过大客户月报制度，向大客户提供销售信息，反映存在的问题。 在向大客户开放相关数据资料的同时要求大客户也向本公司提供相应的市场反馈信息，形成月报互通。 报给大客户的月报信息主要包括以下内容品牌全国销量及排名，在本公司各地区销量及排名；品牌阶段性市场占有率；品牌主要竞争对手情况。 大客户报给公司的月报信息主要包括以下内容本公司主要竞争对手的销售状况；本公司竞争对手销售大客户商品的型号结构分析；本公司在该品牌的销量占有率；包销定制机、特价机、新品优劣势情况；大客户各地库存情况及订货要求；大客户对我公司的销售要求、改进建议。 通过信息沟通，双方对商品结构、品牌定位、型号单品管理及库存滞销情况进行分析，共同制定营销策略，共同促进销售。 4共赢营销的主要方式 （1）共同推出软性广告； （2）共同组织现场促销活动； （3）共同制定市场价格体系； （4）共同组织新品发布会、新闻发布会； （5）共同解决合作中存在的问题； （6）共同策划促销广告方案； （7）共同研究制定新品的开发、生产、销售策略。 第第7章大客户服务管理第19条大客户服务措施建立大客户服务系统，由专人负责大客户的各项服务工作，量身打造服务模式（如顾问服务、驻扎服务等），为客户提供个性化、全方位的服务。 第20条大客户信息服务管理系统以大客户的信息资料为基础，建立信息管理系统。 围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析、大客户满意度分析及一对一大客户分析等工作，以使决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时、准确的把握。 第21条大客户服务管理应坚持“动态分析，动态管理”的原则，在把握大客户动态的同时，不断创新大客户服务管理机制。 第22条开通大客户“绿色通道”（为大客户提供便利措施），提供增值服务（不断为客户创造产品之外的新价值），提供完善的服务解决方案等。 第第8章附则第23条本制度自颁布之日起实行，由市场部和大客户服务部负责修订。 第24条根据实际执行情况，本制度每年完善一次，具体由大客户部负责起草和解释。 编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节大客户管理表格 二、大客户档案表客户名称资金状况往来银行账号公司所在地现金情况工厂所在地资金周转情况公司电话信用等级子公司名称付款情况付款承办人经营者性格嗜好负责人法人付款态度厂长约定结款日期经办人付款方式支票/现金相关人员付款及时程度业别组别变更及其他登记日期收集变更资料登记事项经办人性格嗜好等级开始交易日期主要交易产品经营概况经营项目经营范围经营性质经营状况销售能力员工人数备注经营旺季最高购买月均购买 三、大客户支持表申请部门日期年月日编号客户单位名称总经理/厂长地址邮编电话/传真联系人及职务电子邮件项目负责人及职务财务经理/处长信息负责人企业性质国有股份制合资外资民营所属行业消费品加工处理汽车电子装配医药承包合同机械其他（请指明）企业规模年收入（万元）员工人数下属单位数目主要产品信息系统建设情况企业管理重点财务集团财务预算采购库存生产质检销售成本其他（请指明）预计合同金额预计签约时间预计实施时间竞争对手情况项目背景及联系过程综述希望得到何种售前支持ERP管理思想讲解产品讲解及演示项目方案竞标问题解答其他(请指明)申请人员级别及人数总经理产品经理项目经理售前支持人员管理专家网络专家用户售前支持议程时间内容主要听众对象备注售前人员安排售前信息评价完整性正确性详细程度总体评价售前效果评价申请人联系方式部门经理（签字） 四、大客户月报表品牌年月日分部项目北京天津沈阳青岛济南深圳广州上海成都重庆西安武汉杭州合计当月累计销售额销售量（台数）任务达成比率单品价值账面利润额账面利润率账面利润情况说明任务达成率总量包销月度各地区任务完成情况（以饼图图例说明）年度累计销售额销售量（台数）单品价值账面利润额账面利润率任务达成率年度各地区任务完成情况（以饼图图例说明） 五、大客户分析表客户名称董事长总经理直接主管承办人客户地址主营业务销售合同已签订正签订尚未签订总部地址电话分企业电话法人代表从业时间出生年月业务银行注册资金成立时间资金状况充足一般不足紧张信用状况佳一般差很差在同行中的地位领先居中末流员工人数男女合计月均销售量库存量不动产土地建筑物面积自有租赁面积层数自有租赁总部分企业近半年平均每