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营业现场管理制度 营运管理制度颁布日期批准人版本号目录第一章、总则第二章、营运部管理人员岗位职责第三章、营业现场标准流程及服务规范第四章、销售及库存跟踪管理第五章、现场卫生管理第六章、自营商品管理制度第七章、金银饰品的管理规定第八章、供应商、厂方业务人员管理第九章、私收银管理第十章、商品货量及现场丰满度管理规定第十一章、营运部整体工作规范第一章总则第一条加强营业现场的管理，提高现场管理人员及导购员的综合素质，促进公司优质服务及销售业绩的提高，使公司的现场管理工作更加规范化、制度化,整合营业现场综合管理规定。 第二条全面负责公司现场管理工作，负责落实公司总方针及目标的达成，跟踪管理现场服务质量及销售任务的完成。 加强与商品部的沟通，共同做好对供应商的服务工作；配合公司的品牌调整，负责供应商进场装修和监护工作第二章营运部管理人员岗位职责第三条营运部经理岗位职责（一）全面负责营业系统的经营管理工作和现场管理工作，对本部门行使统一的行政指挥职能，组织并带领部门员工努力完成公司各项任务指标。 （二）贯彻企业文化，积极开展各项经营管理活动，落实企业各项规章制度，实行规范化管理。 （三）遵循企业经营方针，以市场为导向，把好商品质量关。 （四）掌握市场信息，做好市场预测和市场调研工作，合理制定年度、季度、月度销售计划。 （五）根据市场变化和季节更替，合理调整商品经营结构、经营布局。 （六）负责制订、修订本部、楼层各级管理人员、导购员的工作职责、工作流程、现场检查及考核制度及流程、其它相关制度。 （七）楼层管理工作对各楼层现场管理工作进行监督、检查、指导、培训、考核。 第四条营运部经理助理岗位职责（一）协助部门经理对营运现场管理、服务、员工执行规范、环境等方面的工作起到实施、检查、督促、落实；（二）负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈（三）组织营运的会务工作，做好会议纪要。 将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；（四）负责组织、安排部门对同业竞争对手的市调工作；（五）协助部门确保公司各项规章、制度在商场内得到贯彻、落实；（六）相关营运单据及文件的传递；（七）负责公司对外统计数据统计与上报；（八）负责部内培训协调；第五条商场（楼层）经理岗位职责（一）负责贯彻落实公司的质量、方针、目标、并进行监督与检查；（二）负责根据公司经营销售和管理目标制定本商场的年、季、月工作计划，并实施；（三）负责贯彻落实公司的经营目标和政策；（四）负责自营商品、联营厂家供方评价的基础工作，确保商品质量，杜绝假冒伪劣产品上柜；（五）负责自营商品的进、销、调、存及盘点工作；（六）负责本楼层导购员业务知识、业务技能的培训工作；（七）负责检查本楼层的服务、安全、陈列、卫生、商品计量及物价质量；（八）负责与各部门、各厂家的沟通和协作，协调各类可能发生的问题；（九）有效解决各种顾客投诉，认真、及时、稳妥地处理各种突发事件；（十）负责有关商品销售和企划活动执行、推广和落实；（十一）负责本楼层内部的奖惩工作；（十二）负责检查本部门法律法规的执行情况；（十三）负责策划、实施本部门的调整改造；第六条楼层副经理岗位职责（一）负责贯彻落实公司的质量方针、目标的工作，并进行检查和实施；（二）负责本楼层销售业绩目标的分解、检查、跟踪和落实，并针对问题提出有效建议和方案（三）负责本楼层的商品质量、物价、计量、商品陈列、卫生、服务质量及设施的检查工作；（四）负责本楼层的商品退换工作，对顾客投诉做到及时有效处理并及时上报值班经理或楼层经理；（五）负责对新品牌的调研和引进评定工作；（六）负责执行企划及活动后统计分析工作；（七）负责本楼层培训计划落实工作；（八）负责搜集各种顾客需求并及时反馈楼层经理；（九）负责召开早、晚导购员例会，总结前一天工作，安排布置当天工作；第七条部长岗位职责（一）负责导购员进退场工作，监督导购员出勤情况；（二）负责每天在现场，监督、检查指导楼面管理工作；（三）负责每天早晚召开全体导购员例会，总结前一天工作，安排布置当天工作，并做好记录；（四）负责监督各专柜导购员交接班并检查交接班记录，监督导购员工作纪律并进行检查；（五）负责检查楼面灯光、广播、空调、天花、地面、柱面、扶梯、通道等设施状况是否正常，发现问题立刻通报相关人员整改；（六）负责对楼面导购员服务工作进行检查、监督、指导和培训，带动楼面全体导购员树立正确的服务观念，不断提高服务质量，做到亲切有礼、善待顾客、服务顾客；（七）负责检查专柜管理工作，即商品保管情况、账目管理情况、检查专柜商品陈列是否规范、卫生情况是否符合规定等，及时向楼层副经理提出楼面收集到的资料和其它信息，并提出合理化建议；（八）负责监督供应商供货，不可私自调换品牌，不可私收现金，不可私自讲价；（九）负责接待处理本楼层商品退、换货工作和顾客投诉工作；（十）负责做好各种交接记录，如检查记录、投诉记录、销售统计分析记录等，做好楼面文件收发、保管、传阅传达工作；第三章营业现场标准流程及服务规范项目时间标准流程员工规范管理人员导购员标注1第八条售前服务标准（一）姿态举止端正得体，迎接顾客精神饱满，态度和蔼。 站位一人站中间，二人站两边，三人等距离站开；（二）接待顾客主动热情。 视顾客为亲人、朋友，了解顾客心理。 向其介绍商品、推荐商品并试穿商品，耐心等待，尽量满足顾客需求；员工进场8:10-8:301.主动出示员工卡端正态度，不准与保安人员发生冲突2.换工装2.换好工装后进入营业现场不准携带早餐、零食等食品进入营业现场3.值班台前迎接导购员并进行员工签到3.导购员到楼层值班台签到管理人员站姿标准，向员工问好，不准坐着或靠着柜台，不准玩手机、吃东西等与工作无关事项开业前工作8:30-8:321.广播响起，早会时间在早会位置列队站好，不准喧哗、嘻笑8:33-8:452.早例会时间导购员认真做好早会记录，及时传达、落实早会内容8:46-8:503.早操时间在通道上认真做广播体操8:51-8:584.清扫卫生，规整商品?清扫地面杂物、清除商品及货架上的灰尘，并按指定时间、指定地点将垃圾袋处理完毕；?不准向公司保洁人员借用拖布、扫帚；?利用空气清新剂等到物品，清除试衣间内的异味；?8:595.站在早迎位置等待开业（上扶梯处要求一名管理人员、两名导购员向顾客问好）衣着整齐，头发盘起、微笑迎客、主动问好开业中工作9:00-9031.早迎904-19551.现场监督、检查、巡检工作（详见标注3）1.清点专柜商品，商品出库上架?调整商品陈列；?模特展示装至少要一周更换两次；?对于缺货、断码的商品，导购员应提前通知供应商及时调货，避免影响销售；?2.核检价格签与POP宣传品等?价格签按统一要求书写，字迹清晰，大小统一，摆放呈一条直线，检查是否有物价员印章。 ?做到一货一签，货签对位。 ?根据促销活动内容，及时更换POP与打折卡等宣传品；?3.售前、售中、售后服务标准详见标注14.员工交接班流程详见标注2闭店工作19:56员工站在晚送的位置等待晚送音乐响起站姿标准，向顾客送别1957-2000晚送2000-xx晚例会内容简洁明了20:06员工撤场/换工装撤场顺序五楼/食品四楼三楼二楼一楼（三）通过顾客的言行举止、兴趣爱好，来了解顾客需求。 有针对性地向顾客介绍商品，通过讲解商品的用途与特点、并邀请顾客试穿等形式，来促成交易；第九条售中服务标准（一）展示商品。 1、商品陈列要做到大类商品专一化、色泽款式多样化、突出专柜商品的特点，引起顾客购买兴趣； 2、根据商品的不同特点来确定展示方式。 商品展示要讲究技巧；边展示边介绍。 让顾客看到全貌，既能让顾客亲自感受商品的外观质量，又能很好的保护商品；（二）介绍商品。 1、向顾客介绍商品时要实事求是，不夸大其词、不欺骗顾客，如实介绍商品的质量、性能、价格、产地、使用保养方法、注意事项及制作工艺，还要介绍售后服务等措施； 2、要掌握不同顾客的心理，做好宣传解释工作；（三）挑选商品。 1、根据顾客的要求和爱好，主动帮助顾客挑选商品，当好参谋。 熟练掌握商品知识和业务技能； 2、在售货过程中，导购员要做到熟练、准确、迅速、美观、轻拿轻放、百挑不厌； 3、凡试看、试穿的商品，要当着顾客的面试验。 出售技术型商品，要当顾客面实际操作，以检验其质量。 杜绝将质次或以次充好的商品卖给顾客。 （四）计价收款。 1、认真核对商品的数量，合计价格是否准确。 所开小票字迹清楚工整，项目填写齐全以防认错，并向顾客指引收银台的位置； 2、需长时间出库的商品，要歉意提示顾客并照顾好顾客；（五）付货包装。 1、收票付货时要检查取货票印章及收款员名章是否清楚，单价、金额是否有涂改，辨其真假。 当金额较大时应与收银台核实后在付货； 2、付货时要做到唱收唱付。 拿放商品要敏捷礼貌，要十拿十稳，要保护商品，要放置适当。 叮嘱顾客检查商品，与顾客确认无误后方可结束交易。 （六）送别顾客 1、交易结束后，要礼貌的与顾客道别，说好最后一句话“请慢走，欢迎您再来”。 第十条售后服务标准（一）退换商品原则。 凡是在商场购买的一般商品，只要保持商品原样或不影响二次出售的前提下，一律凭信誉卡及流水单予以退换（另有规定的特殊商品除外）。 任何工作人员不准刁难、推诿、怠慢顾客；（二）向顾客倾斜原则。 可换可不换以换为主，可修可不修以修为主，可退可不退以退为主。 （三）质量先行原则。 顾客购买的商品发现质量问题，均有我商场先行负责退换修，然后再与厂家协商解决，要切实维护消费者利益，保持我公司的良好信誉。 （四）完善服务设施。 在营业现场设立完善的服务设施，如试衣间、试衣镜、休闲座椅、磁卡电话等方面的方便顾客。 （五）总服务台制度。 一楼设立总服务台，倾听顾客意见，认真解答顾客的询问，满足顾客的需求。 公开制度。 公开上级和有关职能部门的投诉电话、地址。 （六）接待顾客投诉。 1、公正处理好投诉，要以爱心、耐心、诚信来接待好每一位顾客。 在维护公司利益的同时，还要维护消费者的权利。 认真处理、协调好商家、厂家、顾客三者的利益关系。 坚决杜绝厂家与顾客直接交涉，以免影响公司形象。 如遇到无责任投诉时，要积极、认真的做好解释工作。 分清责任，化解矛盾。 如顾客不接受商场管理人员为其处理的结果，有商场管理人员将顾客领至公司顾客投诉部，进行最终协调或裁决。 顾客投诉部是公司赋予的最终接待处理部门，各商场（楼层）对于顾客投诉部出具的意见必须服从裁决。 2、接待投诉程序顾客投诉专柜内的导购员楼层接待投诉负责人（部长副经理）楼层经理公司投诉部标注2第十一条导购员交接班管理）各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班记录本。 ）商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。 交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。 交接班流程（图）导购员提前5分钟到岗，好工，自查仪容仪表，将工号牌端正佩戴在左上胸，按规定签到（在各柜组指定地点签到）进入柜台，明确销售指标和工作要求，了解本岗早班销售情况和早例会内容两班员工在不影响接待顾客的情况下对本岗货品进行清点，帐务与货品核对无误后交接签字第四章销售及库存跟踪管理第十二条以公司销售计划为目标，分解落实到每个专柜，各楼层必须在当月2日前将销售计划分解到各个柜组，做到人人有任务，人人有责任。 第十三条管理人员跟踪管理各专柜销售计划及完成情况，导购员要知道本专柜的销售计划及完成情况。 第十四条对连续三日无销售，销售排行后十名专柜进行分析，调整货品及库存情况；并根据存在问题下达整改期限。 分析原因，要求楼层约供应商沟通；并分析导购员售卖技能并做相应培训调整。 第十五条对三个月累计销售后三名的专柜，给予严重警告。 第十六条跟踪每月销售业绩，做分析（表1商场目标管理表；表2商场销售对比表）跟踪每日销售，做分析（表3柜组日销售进度表；表4柜组商品库存统计表）。 第五章现场卫生管理第十七条各柜组必须在855分之前将柜内垃圾倾倒到指定存放点，严禁开业后将垃圾清扫到公共通道。 第十八条每周三为卫生检查日，各柜组必须在开业前结束卫生清理工作。 第十九条各柜组拆下的包装物，要随拆随清，送到指定地点，严禁乱堆乱放。 第二十条柜组导购员要搞好个人卫生，所穿的工装要保持干净、整洁，严禁穿有污渍的工装做售货工作。 第六章自营商品管理制度第二十一条收货程序管理办法（一）收货程序 1、所有商品进场均需经过指定收货区域进入，严禁通过楼面进入，对于无关商品拒绝任何人带入。 2、商品验收必须票货同行，根据合法凭证收货，按凭证上的有关项目与所送商品各项标志进行核对，核对准确后，需对所送商品的数量和质量进行检查，收货单据一式三份，供应商一份，收货员工一份，柜组留存一份。 3、商品验收后要做好验收记录，验收记录除购进商品名称、品种和购货单位外，还应记录应收、实收数量和验收日期，验收中发现单位不符、差错、损失或质量问题，应立即通知相关领导,并在随货同行联上加以注明,双方签字后可以在单据上签字,留下购进商品保管联,以便统计记帐。 4、同种商品不同包装或使用代用品包装,应问明情况,注明原因后方可验收。 5、收货员工严禁超单收货,如遇特殊原因应及时通知相关领导签字确认后填制临时入库票,方可进场。 6、属下列情况之一的可以拒收不合法凭证字迹模糊有涂改、进货单所列与实送商品不符、商品严重残损、质量包装不符合规定、无生产日期、保质期和过期的商品、违反国家生产标准的商品。 7、商品过秤严禁任何人碰秤，应定期对磅秤进行检查，肉灌制品称量时应进行仔细复核，同时对化验单进行仔细检查，对带皮包装商品应去皮称量，特殊商品应该给予合理减量。 8、商场商品原则上应该做到日清月结，当日进货应与销售相符（含库存），不定期进行商品盘点，对销售与库存不相符的专柜进行检查，如情况属实，经相关人员确认后，上报公司视同私收银，按公司相关规定进行处罚。 9、收货员工严格执行工作程序和职责，同供应商与商场员工避免一切不诚实行为的发生，如有违反按公司相关规定进行处理，决不姑息。 （二）出库程序 1、商品出库必须有正式出库凭证，保管员接到出库凭证后认真核对商品编号、规格、品名、数量有无差错和涂改，核准正确后方可办理出库手续。 2、保管员根据凭证核销存量，按规定、批次备货，复核准确后将商品交提货人清点，办理手续。 3、根据合法出库凭证，按规定项目登帐核销存量。 （三）退换货程序商品通过收货处退换货时，收货员工应注意所退商品名称、数量等是否与单据或所换商品相符，退换货应在指定区域进行调换，并有收货员工进行监督，严禁供应商直接交由卖场进行调换。 第二十二条自营商品在每季度末进行商品盘点，清算商品库存，并将盘点结果（盘点表）留存备案。 第二十三条自营商品入库需填写一式四联的入库验收单，第一联（白）财务联；第二联（粉）供应商联；第三联（黄）收货柜组/仓库；第四联（绿）电脑录入留存联。 第七章金、银饰品专柜的管理规定第二十四条各金、银饰品品牌专柜不得出售假冒伪劣商品。 如有因商品质量问题产生投诉并通过媒体予以报道，对我公司产生负面影响的，除专柜按消法自行处理外需通过媒体对我公司形象予以正面恢复。 第二十五条各专柜商品价格应保持合理定价、合理打折，不得互相打压价格恶意竞争。 公司将按照黑龙江省金银珠宝首饰行业协会提供的市场行情参考价确定当日销售底线价，各专柜不得低于底线价销售。 如有违反对专柜予以50000元罚款，对严重干扰正常经营环境的专柜我公司有权解除合同实行撤柜处理。 第二十六条各专柜店内促销活动应提前以书面形式上报我公司，经批准后方可开展，不得私自以任何名义降价销售（包括但不限于以会员积分、返利、会员价销售）。 各专柜如需使用该品牌VIP贵宾卡，必须在使用前提交书面申请报公司批准。 未经批准使用贵宾卡打折视为私自讲价按公司规定处理。 第二十七条为保证公司及供应商的利益，各专柜应服从我公司对商品价格的适当干预。 第二十八条各专柜应遵循友好共处的原则，在销售过程中不得对其他品牌商品进行负面宣导，不得使用相互诋毁的方式引导顾客消费。 如有违反经核实对当事人及专柜按公司规定予以罚款。 第八章供应商、厂方业务人员管理第二十九条供应商、厂家业务人员在公司的工作规范（一）供应商、厂方业务人员送、返货必须走员工通道，不准走营业前门。 必须使用货梯到楼层，并保证推货车车况良好，无噪音。 （二）进、返货时间尽量集中在上午1000之前、下午1800以后，如违反规定，第一次罚款2000元，第二次将给予撤柜处理。 小量临时补货必须走导购员步行梯，不准走客用扶梯，如违反规定，第一次罚款100元，第二次罚款500元。 （三）货品必须在验货区验收完毕后，由公司员工负责用小推车从货梯押送至柜台，禁止直接上柜。 （四）货品到达柜台后先进小库，不得在卖场大面积调换货，返货亦然。 （五）供应商、厂方业务人员在销售现场了解销售时，停留时间不得超过15分钟（如有特殊情况需提前向商场申请，停留不得超出批准时间。 ）严禁与本公司导购员聚堆聊天。 （六）供应商、厂方业务人员在销售现场仅限于了解本厂家销售资料，严禁打探其它厂家销售信息。 （七）供应商、厂方业务人员不得参与柜台销售，不得擅自从柜台调换货，不得私自处理顾客退换货事宜。 （八）供应商、厂方业务人员不得进入公司卖场小库。 （九）供应商、厂方业务人员在卖场须服从商场的管理。 （十）供应商、厂方业务人员违反上述条款之一，根据情节轻重予以200-500元处罚，情节恶劣者另行处理。 （十一）上柜商品必须索证齐全，对手续不全、手续造假、私自改标冒牌、假冒伪劣商品和过期变质食品等违法行为坚决取缔，视情节轻重罚款2000元5000元处理。 情节严重者没收当月货款直至撤柜处理。 （十二）专柜必须经营所签合同中申报的品牌及副牌，坚决杜绝超品牌经营现象，柜台及后库均不允许有超品牌商品，如在巡检中发现超品牌经营，将没收商品，导购人员罚款200元，品牌罚款2000元，如有超品牌销售现象将处以商品价款的十倍罚款，不足5000元按5000元处理。 情节严重者没收当月货款，专柜导购员予以辞退、品牌撤柜的处理。 （十三）商场专柜不允许跟货经营，以进货单据管理人员签字日期为准，合同期内发现一次跟货商品全部下架，二次跟货罚款2000元处理，累计三次跟货撤柜处理，情节严重者给予没收当月货款直至撤柜处理。 （十四）对经营两个或两个以上专柜的供应商，各专柜只允许经营本专柜申报商品，不准交叉经营，一经发现，视情节严重罚款2000元-5000元处理。 情节严重者给予没收当月货款，直至撤柜处理。 第三十条营业现场厂商进、撤场管理流程厂商进、撤场流程（图）第九章私收银管理第三十一条私收银情况包括（一）顾客在商场内购物，与导购员讨价还价后达成协议，不经过统一收银台现场交款行为。 （二）顾客在商场内购物，因所挑选的商品有微小质量问题顾客要求给予优惠时，导购员不经商场管理人员批准，私自对经营商品进行打折并私收款项的行为。 （三）某些品牌商品在原价基础上已调低价格而未全面告之顾客时，导购员按原价售出并私留顾客购物凭证并做退货处理，而私自保留让利部分金额的行为。 （四）供货厂商在营业现场与顾客直接做款货交易或参与销售。 （五）团体购买时将顾客直接带出商场外进行交易。 （六）现金柜台导购员在售卖过程中不允许出现私自抹零或私自买赠行为，更不允许私留销货款、私自拿货售卖、短斤少两，以上行为均视为私收银。 （七）导购员代顾客交款而给顾客从前顾客遗失或放弃的信誉卡作为购物凭证而其实私自保留钱款的行为。 （八）导购员私自用不属于顾客的VIP卡予以打折。 （九）所有厂商均不准许在营业现场为员工发放工资及奖金，如出现此种行为均视为有私收银嫌疑，同样给予现场交易金额的十倍处罚。 撤场接到招商部备忘录通知进、撤场品牌及时间办理导购员入职经楼层经理/副经理面试合格后填写导购员入职表，办理入职手续按规定进场日期，余当天2030后进柜、装修、上进场楼层向物业部报用电申请表（楼层经理、物业部经理签字）按规定撤场日期，于当天1900后撤货，2030后撤柜台，将柜位卫生清理干净楼层向物业部报撤电备忘录（楼层经理、物业部经理签字），返回楼层一页留存办理导购员离职手续（十）导购员漏、短开收银票据或交易款不按规定缴付收银员;假退货;收银单据未当面付交于顾客;促销活动中以各种方式套取现金;专柜商品扣率条件不统一时，柜组故意错开编码及其它一切场外交易等。 以上情况全部视同私收银处理。 第三十二条私收银处罚制度（一）凡发现专柜私收银现象，公司将对该专柜以违约金形式处以2万元违约金，从该专柜销售款中直接扣除，金额不足的专柜供应商自行缴齐。 公司有权冻结该专柜货款并封柜处理。 （二）对私收银专柜直接进行撤柜处理，并永