盐城电信政企客户客户端服务规范.doc

盐城电信政企客户客户端服务规范（试行）盐城电信政企客户支撑中心2013年1月目 录第一部分：客户端行为规范4第一章 总体要求4第一节 品德素质与精神面貌4第二节 业务素质4第三节 技术能力5第四节 仪容仪表要求5第二章 施工、维护中的行为要求5第二部分 客户端语言规范7第一章 日常维护规范用语7第一节 巡检规范用语7第二节 业务开通规范用语8第三节 故障处理规范用语9第二章 服务禁语11第三部分 客户端的着装规范12第四部分 售后服务规范12第一章 客户机房巡检维护12第一节 客户机房巡检的基本要求12第二节 客户机房巡查周期14第三节 巡检部门职责14第二章 客户走访15第三章 客户端故障处理16第四章 客户端现场培训16第五部分 售中服务规范18第一章 客户端电信设备安装规范18第二章 开通调测规范18第三章 集中预约19第一节 集中预约工作职责与范围19第二节 对各区域分公司要求19附件20附件一客户机房巡检报告模板20附件二客户走访记录表和客户走访问题跟进表模板22第一部分：客户端行为规范第一章 总体要求第一节 品德素质与精神面貌第1条 客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。第2条 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。第3条 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。第4条 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。第5条 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第6条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。第7条 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第8条 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。第二节 业务素质第9条 上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。第10条 具有较好的工作计划、组织、控制能力、良好的沟通能力和较高的工作效率。第11条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。第12条 在投标会、项目交流会等需和客户经理一同接触客户时应明确自己的角色，客户经理为主，客户端维护人员为辅，相互配合，接受客户经理的现场指挥。第三节 技术能力第13条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络、移动通信、ICT转型业务等相关基础知识。第14条 掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。第15条 具有一定的故障判断、定位和处理能力。第16条 主动收集所负责客户的网络、技术信息，包括客户端网络设备、网络拓扑图、项目进度、技术培训、备件计划等；对收集到的资料进行整理，以此为基础建立并管理客户维护档案，保证档案的真实性、完整性和连续性。及时为市场部门提供客户潜在业务需求信息。第四节 仪容仪表要求第17条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。第18条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。第19条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二章 施工、维护中的行为要求第20条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。第21条 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。第22条 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。第23条 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。第24条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。第25条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。第26条 上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。第27条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。第28条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。第29条 施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。第30条 施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。第31条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。第32条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。第33条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。第34条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。第35条 安装维护作业结束后，应在征得客户同意基础上在客户端机房醒目位置张贴联系卡，联系卡包括客户服务热线号码、客户服务工程师联系方式；第36条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢。第37条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第二部分 客户端语言规范第一章 日常维护规范用语第一节 巡检规范用语工作阶段语言规范电话预约您好，我是XX电信工程师XXX，请问怎样称呼您（以后可以直接称呼对方，不用一个问题一句“您好”，显得生疏）？我负责您公司电路及设备的维护，现在我们准备对您处的设备进行巡检，您觉得我们什么时候上门巡检比较合适？（约定具体的上门日期和时间）是XX日XX时我们上门巡检对吗？（与客户核对时间）好的，再见。敲门礼节到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。见面介绍您好，我是XX电信工程师XXX，请问您是XX？我是按与X工约好来做电路及设备巡检。进入机房请问需要换鞋吗？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套）例行维护1、 您好，例行维护的工作内容主要是检查设备的运行情况和机房电气环境的情况，操作过程中我们会非常小心，避免对您公司的业务造成影响，请问现在可以进行操作吗？2、 您好，您公司的设备叠加比较严重，电源线和数据线交叉较多，在检查设备时可能会对业务造成影响，请问是否继续进行操作？（如果预见可能会对客户的业务造成影响，先跟客户说明，并征得客户同意后再操作）。维护后试用您好，已经检查完毕了，请您试用业务确认是否正常。维护后交流和签证1、 您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，电气环境也是正常的，这是我们的检测结果，请您确认。谢谢！（请客户签名）2、 您好，您的设备已检测完毕，工作基本正常。这是我们的检测结果，在检测中我们发现 (如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会对网络稳定性造成影响，建议做XXXX优化，这样对您的网络更稳定。检查结果没问题的话请你确认。谢谢！（把问题和优化建议现场与客户交流，并请客户签名）告别谢谢您配合，如有需要，您可以直接联系您的客户经理或拨打10000号，再见！备注第二节 业务开通规范用语工作阶段语言规范电话预约您好，我是XX电信工程师XXX，请问怎样称呼您（以后可以直接称呼对方，不用一个问题一句“您好”，显得生疏）？X工您好，您公司申请了XXXX业务，现场需要安装线路和XX设备，您觉得我什么时候上门安装比较合适？（约定具体的上门日期和时间之后）。是XX日XX时我们上门安装对吗？（与客户核对时间）好的，再见。敲门礼节到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。见面介绍您好，我是XX电信工程师XXX，请问X工在吗？我是按预约来安装XXXX专线。需要线路施工和安装XX设备，请问设备是不是要安装在机房？进入机房请问需不需要鞋？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套）与客户确认设备安装位置X工，设备需要安装在什么位置？。（必须与客户确定具体的房间、机架位置和电源）与客户确认室内布线方案1、 您好，线路必须从室外引进机房，请问机房到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。 2、 您好，根据设备安装的位置，需要从室外放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适？告诉客户施工需时1、 您好，我们现在开始施工，包括调测大概需要XX分钟。如果您有其他事情可以先忙您的工作，施工完毕后再请你过来测试。如果到时您不在现场应该怎样联系您？2、 您好，我们现在开始施工，包括调测大概需要XX分钟。施工的过程中可能需要麻烦您配合做XXX工作。（等待答复）施工过程1、 X工，这（XX物品）可不可以移一下？（需移动客户设备、家具等物件时）2、 您好，能用一下您的吗？（使用客户工具、仪表和其他设备时）3、 麻烦您XXXX（请客户配合操作时，如电脑密码或其他确认等）请客户接用户设备试用电路您好，业务已开通了（设备已调试完毕），您可以接上设备试用，看看有没有问题。现场培训您好，业务已经开通，现在由我给您简单介绍该业务的使用方法和简单的故障判断方法和处理方法，您看方便吗？请客户签证您好，这是我们公司的开通确认书，主要是确认我们已经正常开通该业务，不代表收费时间，如果没问题请你签收，还有在服务质量一栏请给我们做个评价。谢谢！业务交付您好，这是操作手册，请您收好。如果使用过程中如有其他问题您可以拨10000号咨询，谢谢！告别谢谢您配合，如有需要，您可以直接联系您的客户经理或拨打10000号，再见！备注第三节 故障处理规范用语工作阶段语言规范电话预约您好，我是XX电信维护工程师XXX，请问怎样称呼（以后可以直接称呼对方，不用一个问题一句“您好”，显得生疏）？X工您好，现在由我来了解处理您公司XX故障，麻烦您简单说一下故障现象还有设备状态。那好，我们现在马上过来处理，路途可能须要XXXX时间。（如果不能马上到现场处理与客户约定具体时间，并征询客户是否可以，得到答复之后“好，谢谢”）敲门礼节到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。见面介绍您好，我是XX电信XXX工程师，与X工约好来处理XX故障，请问X工在吗？。进入机房请问需不需要换鞋？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套）询问客户设备放置的位置X工，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。处理过程1、 X工，这（XX物品）可不可以移一下？（需移动客户设备、家具等物件时）2、 您好，能用一下您的吗？（使用客户工具、仪表和其他设备）3、 麻烦您XXXX（请客户配合操作时，如电脑密码或其他确认等）4、 X工，电路测试结果正常，你可能要检查或重启路由器/交换机/服务器，重启设备可能会导致数据丢失，您要先做好配置保存。5、 您好，经测试本端电路是正常的，请你联系对端检查电路或路由器有没问题，如果可以的话也重启一下设备，重启设备之前先保存配置。处理完请客户试用电路X工，故障已经修复，请您现在试试网络有没问题。现场交流您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方XX原因/客户端XX原因导致业务出现故障，经过我们工程师XXX处理，现业务已经恢复。请客户签证您好，这是我们公司的维护确认书，主要是确认故障处理过程和结果，请您确认签证，还有在服务质量一栏请给我们做个评价。谢谢！告别谢谢您配合，如有需要，您可以直接联系您的客户经理或拨打10000号，再见！附录：故障处理解释性用语1. 用户业务不能使用，我方客户端服务人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，确定原因后再回复给您”2. 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“感谢你使用我司业务，您的业务现在无法正常使用，我们深表歉意。我们正在检查，我们将很快修复。”3. 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，故障原因我们正在分析中，我们稍后将通过客户经理向你提交详细的故障分析报告。”4. 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是（问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”5. 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，本次故障是（问题）引起，我们正在协助XX公司修复故障，相信很快就能修复。”6. 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于xx原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，我们将通过客户经理向你提交详细的故障分析报告。”7. 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，(针对不同用户、不同业务说法不同)面对客户对故障原因的询问应使用“感谢您使用我司业务，您的业务不能正常使用，影响了你的工作，我们深表歉意，我们正在检查中，很快就修复。”8. 客户端服务人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，我们会组织专家进行进一步处理，并及时向您反馈处理情况。谢谢你使用我司的业务。”9. 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步分析，将很快向贵公司提交分析报告。”10. 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快修复。”11. 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”12. 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在*时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。13. 客户抱怨客户端服务人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢你指出我们工作中的不足之处”或保持沉默。14. 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”第二章 服务禁语客户端服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：1、 你问我，我问谁？2、 你有没有搞错？3、 刚才不是跟你说了，怎么又问？4、 我也没办法啊。5、 你们必须/你们应该。6、 说明书上有，你自己看。7、 快下班了，明天再说。8、 不知道，这事不归我管。9、 这是我们公司规定的。10、 故障界面在这里，我司没有问题，你自己找人来处理吧。第三部分 客户端的着装规范第1条 上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一工装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。第2条 禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。第3条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。第4条 穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。第四部分 售后服务规范第一章 客户机房巡检维护第一节 客户机房巡检的基本要求 第1条 例行巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一，通过对客户机房的巡检，了解并熟悉客户接入网络架构及业务使用情况，提高客网维护质量，挖掘业务商机。第2条 客户端服务人员在进行例行巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如预约巡检时间，告知客户巡检内容及计划持续时长，准备好相关资料和表格，并携带好需要的巡检工具。第3条 如有巡检预约不成功或客户不同意的情况应由巡检发起部门记录完整信息并归档。第4条 例行巡检检查的内容包括放置于客户端提供中国电信业务的设备和资产权属于中国电信的设备和用户末梢接入线路，同时也会在客户允许的前提下对客户设备的运行情况和存在的问题进行询问并记录。第5条 客户端服务人员在客户端进行巡检时，应按照相关维护着装、语言及行为规范，展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第6条 客户端服务人员在客户端进行巡检时，应重点对如下内容进行检查：机房环境及卫生情况，设备运行状态、设备整洁及卫生情况、标签粘贴、设备接地、设备安装、光（电）缆的布放、电源的安全管理等。并填写客户机房巡检报告。第7条 客户端服务人员在进行例行巡检时，要求网维和营维人员应在客户确认时间点准时到达现场，在客户陪同许可下完成。第8条 客户端服务人员在客户端进行巡检，完成后应达到以下效果：（1） 准确反映机房环境情况、设备运行情况、设备清洁情况、施工规范的执行情况、客户业务使用情况；（2） 确定电信的固定资产的情况。（3） 发现客户终端设备存在的问题和隐患，并分析出具体原因并在巡检报告上详细记录；（4） 反映客户网络中存在的不足，提出可行性建议并在巡检报告上详细记录。第9条 维护部门在巡检过程中发现存在的设备隐患问题，在不影响业务使用的情况下应及时进行整改。如涉及中断业务的机房或设备线路的整治，应及时反馈给政企客户支撑中心，由政企客户支撑中心牵头，制定整改方案，经客户经理与客户协商确定后方可实施。对于客户自有设备使用存在隐患的情况，一并提出整改建议并通过政企客户支撑中心交由客户经理。第10条 客户端服务人员在客户端进行例行巡检时，应有相应的巡检记录，巡检完成后客户端服务人员应在客户端向客户解释巡检涉及内容含义，由客户在记录表格上对巡检内容和结果签字或盖章确认。第11条 客户端服务人员在客户端进行例行巡检工作结束后应有相应的客户机房巡检报告，报告一式三份：客户机房留存一份、政企客户支撑中心一份、维护部门各留存一份。第12条 客户机房巡检报告应在巡检完成后3个工作日内反馈至政企客户支撑中心，及时反馈巡检结果和巡检中所收集的客户网络组网情况以及业务需求等信息。第13条 未尽事宜请遵从广东电信客户端维护施工服务规范（试行）第二节 客户机房巡查周期巡查周期巡检细项巡查发起组织巡查实施组织季度电气环境、电信设备、客户接入末梢线路及设备的清洁及运行情况检查政企客户支撑中心政企客户中心、政企客户支撑中心、区分公司、网络维护中心第三节 巡检部门职责 按照已有的用户机房维护界面划分巡检段落，由相应的维护部门客户端服务人员进行巡检，具体如下：第1条 政企客户支撑中心总体牵头负责所有大客户机房巡检工作。政企客户支撑中心负责与政企客户中心协商确定巡检的大客户机房情况，定期安排相关部门落实巡检工作并予以检查，同时对于所有巡检的大客户机房情况汇总分析，组织对存在隐患的机房进行整改。对巡检工作实施情况以及机房整治情况定期进行分析和通报。对于维护部门在巡检工作中收集的业务需求信息及时反馈给政企客户中心。第2条 网络维护中心对于大客户机房内涉及网络设备每季度进行定期巡检，对客户机房巡检工作进行记录归档，同时对存在隐患的问题及时进行整改。在巡检过程中收集客户网络组网情况以及业务需求等信息并及时反馈给政企客户支撑中心。第3条 各区分公司对于大客户机房内涉及末梢线路及用户端相关设备每季度进行定期巡检，对客户机房巡检工作记录归档，同时对存在隐患的问题及时进行整改。在巡检过程中收集客户业务使用情况并及时反馈给政企客户支撑中心。第4条 网络监控中心每季度对于大客户电路故障进行统计分析，发现故障重复发生于大客户机房的情况反馈给政企客户支撑中心，由政企客户支撑中心重点安排相关巡检工作。第5条 政企客户中心负责在巡检前同客户沟通，协调大客户机房巡检与整治事宜。第二章 客户走访 第1条 客户端服务人员对客户的走访，一般是在客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、客户准许的情况下展开。走访工作按差异化服务相关规定执行。第2条 为了配合客户经理完成走访工作，定期走访前，客户端服务人员应和客户经理进行充分沟通，做好相关准备工作，如承载客户各种业务的具体电路资料、中国电信业务的使用情况、巡检和例行测试记录、近期故障分析报告、定期走访表格等。第3条 走访的周期由政企客户支撑中心根据选定客户的地域属性制定出走访计划，政企客户中心负责的客户由政企客户支撑中心安排走访，各区分公司政企客户室负责的客户由区分公司客响维护部客户支持室安排走访。第4条 进行定期走访时，走访人员数量一般为1-2人，要求由熟悉客户网络的网络工程师参加。第5条 政企客户支撑中心在每个走访周期前以客响单的形式派发走访任务至相关单位，政企客户经理在走访前与客户沟通并做好预约工作，在走访前2个工作日通过客响系统反馈客户联系信息、客户的意见和关注问题。同时在走访前走访人员准备好客户的季度网络运行分析报告，走访结束后，走访人员负责本次走访所收集问题的跟踪处理，并在3 个工作日内将走访内容、收集问题、跟踪情况填写客户走访记录表和客户走访问题跟进表并上传到客响工单系统。第6条 根据谁走访客户谁负责跟踪解决问题的原则，走访人员应持续跟踪解决客户所反映的问题，直到解决为止，并定期把问题的解决进度通过OA邮件反馈到政企客户支撑中心。第7条 政企客户支撑中心将于每个月结束后对走访完成情况进行统计、分析和公布，所有走访过程信息和交付文件通过CNMS系统【支撑文档库】统一管理。（CNMS地址为2/login.aspx，域帐号密码登录）。第三章 客户端故障处理第1条 对客户端电信设备和线路进行故障处理是保障电路正常运行的必要手段。规范客户端服务人员在客户端的故障处理工作是提升中国电信运维技术服务水平的一项重要措施。它对提高运维维护效率、实现快速响应、深化客户感知度、提升中国电信在客户中的形象具有重要意义。第2条 在进行客户端故障处理前，客户端服务人员应事先与客户联系，得到客户允许方可进入现场。第3条 客户端服务人员在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。涉及到客户部分的终端、设备操作，应事先征得客户同意。第4条 故障处理完毕后，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。第5条 客户电路故障处理完毕后，客户端服务人员应向派单部门反馈处理结果与情况。派单部门接到客户端故障处理人员的反馈结果后，对客户进行回访并征询意见。第四章 客户端现场培训第1条 客户端服务人员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。 第2条 针对基础数据业务(如DDN，FR/ATM)，客户端服务人员在客户端对客户进行的现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程等。第3条 针对数字出租电路业务，客户端服务人员在客户端对客户进行的现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、配合电信端进行的简单环回方法，常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程等。第4条 针对XDSL/LAN宽带业务，现场培训内容应包含：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、自身电脑故障与网络故障的简单判定、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程等。第5条 针对话务台业务，现场培训内容包含：简单计算机硬件结构、win98/2000操作系统使用、话务台软件安装、业务特点、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程等。第6条 在客户端对客户进行现场培训时，培训材料整体上要求格式统一，内容的设计要从实用的角度出发，做到简明扼要，易于理解，专业术语不宜过多，打印装订好后交付客户，并根据客户需要提供电子版培训材料。第7条 客户端服务人员在客户端进行的现场培训原则上在业务开通、故障处理完成后进行，如客户有特殊要求，视具体情况另行安排。第8条 客户端服务人员在进行现场培训时，要穿着公司制服，佩戴工号牌，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式，对客户提出的问题，都要进行耐心细致的讲解。要合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。第9条 现场实施培训人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。对于专网集中培训或业务相对比较复杂的培训，在征求客户意见的基础上，实施培训人员数量、时长可适当放宽。第五部分 售中服务规范第一章 客户端电信设备安装规范 客户端电信设备是指在放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备，包括MODEM、光端机、光电收发器、协议转换器、交换机、路由器、电脑等，此外还包括一些软件、网卡等。客户端服务人员在客户端进行设备施工就是指对如上放于客户端的电信设备的安装。第1条 在客户端进行设备施工时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，电缆线在客户端的走线方式和走向等。第2条 设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。第3条 进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况等。环境检查完成后，应作记录，并将记录结果在最后的大客户交付书中标识、注明。第4条 为减少施工对客户工作的影响，原则上设备施工要求1次完成，施工人数不宜超过2人。施工时长以60分钟/端设备累计，并注意和线路施工、开通调测环节衔接。第二章 开通调测规范 在客户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测及对本地段电路的测试和全程电路的测试，目的是为验证电路是否达到开通标准。第1条 开通调测中对终端设备的调测主要指：对所安装的电信终端设备器件情况进行检查、进行终端设置等。对传输线路的测试主要是指对电路误码率、光纤的光功率、线缆环阻及条件许可下高端协议的测试。第2条 减少对客户工作的影响，客户端服务人员在客户端进行的开通调测原则上要求1次完成，最多不能超过2次，并尽可能与客户端电信设备安装一并完成。开通调测时人数不宜超过2人。第3条 开通调测中，一般要求先进行客户端电信终端设备的调测，然后进行接入段电路的测试，最后进行全程电路的测试。第4条 在跨地区业务电路的开通调测过程中，各县、区局负责本段电路的环回测试，电路的全程调测由业务发起局负责发起，中间局和对端局协同配合。在进行全程电路的测试时，业务领导局起协调作用。第三章 集中预约 第一节 集中预约工作职责与范围 第1条 负责政企客户带宽型业务售中开通过程客户界面的统一沟通，提供规范、主动、贴心的售中服务窗口；第2条 统一协调查勘、设计、施工、调测各环节上门服务资源，与客户协商上门服务时间，进行集中预约；第3条 接受客户咨询和问题反馈，跟进问题解决，并及时回复客户；第4条 政企客户带宽型业务售中开通过程中，与客户需求相关信息的集中管理，实现内部共享；第5条 负责履约及时率和上门服务规范的管理。第6条 集中预约工作并不包括工程建设管理和电路全程开通管控等职责。第7条 考虑到局方资源合理分配，集中预约工作人员需根据局方的生产能力合理安排上门服务时间，并引导客户按照局方时间进行预约安排，同时收集各环节内、外部反馈信息，并按照开通流程的时限要求完成各项工作。第二节 对各区域分公司要求第1条 各区域分公司需要根据集中预约工作的总体思路、工作范围和流程，结合本区域实际工作情