电商中心管理制度V1.doc

电商中心管理制度V1 第一章工作理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 第二章工作信念热情以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 第三章组织结构组织结构图第2页/共25页组织结构描述电商交易中心主要职责是依据公司战略制定平台年度工作计划，并达成平台年度工作目标；在筹备期负责平台架构，初设，方案制定，团队培训，保证平台建设速度；平台筹建完成之后负责平台的推广、运营以及日常维护；信息中心前期主要负责电商平台的建设，后期负责电商平台的日常维护工作，为各部门提供技术以及数据支撑；收集用户、公司对平台的新的需求以及改进建议、BUG等并形成方案，与软件公司完成对平台的修改与改进；客服中心负责接听400电话、在线咨询、短信咨询等不同渠道的客户咨询，获取、记录客户需求，提交到营销中心；负责接待客户投诉、以及其他咨询内容，并提交到相关部门处理；营销中心负责把客服中心提交的信息分配给不同的营销顾问，营销顾问负责联系顾客看车，并促使客户成交，在此过程中穿插推介，公司的评估、担保、保险、售后业务；自主获取销售信息，并促使成交；定期对平台的车辆信息进行盘存检查，对已经完成销售的车辆进行下架处理；第3页/共25页岗位职责描述电商交易中心经理配置人数1人岗位职责 1、依据公司战略，制定平台年度工作计划，并达成平台年度工作目标； 2、在筹备期负责平台架构，初设，方案制定，团队培训，保证平台建设速度； 3、协调平台制作公司、软件开发公司，保证平台的稳定运行； 4、制定平台标准工作流程，并督促开展； 5、负责平台的日常运营，确保数据库及时更新； 6、制定平台年度推广计划及预算，努力扩大平台受众客户群，积累大数据； 7、制定电商平台年度营销方案，带领团队达成营销目标； 8、对平台、公司主页、数据库的安全性负责； 9、保证公司400电话、微信公众号、短信通道三大销售线索的畅通；信息中心主管配置人数1人岗位职责 1、助电商经理策划电商平台框架、建设方案以及软件供应商的选择； 2、明确公司需求，确定公司电商规划、目标并形成方案交付软件公司； 3、平台建设期间负责与软件公司联系确保平台按时交付、确保平台功能完善正确； 4、平台上线以后负责平台的运营维护，确保平台正确稳定高效的运行； 5、对平台、公司主页、数据库的安全性负责； 6、负责公司信息化建设方案制定以及建设；第4页/共25页 7、负责安排人员对公司信息化相关软硬件进行维护，如门户网站、微信公众平台、电商平台等； 8、负责制定信息中心的管理规范以及规章制度、以及信息化安全规范制度建设； 9、收集用户、公司对平台的新的需求以及改进建议、BUG等并形成方案，与软件公司完成对平台的修改与改进；10负责安排部门其他人员日常工作；客服中心主管配置人数1人岗位职责 1、负责客服中心的筹建工作； 2、负责制定客服中心管理制度以及工作流程； 3、负责客服中心员工培训、语言规范、沟通话术的制定以及培训； 4、负责管理安排部门其他人员的日常工作；营销中心主管配置人数1人岗位职责 1、依据年度目标与发展规划，制定营销方案，并组织实施； 2、确保三大销售平台（微信公众号、400电话、短信通道）工作状态良好，销售线索第一时间得到反馈； 3、负责对销售线索进行并进行二次分配，监控CRM； 4、对外联系商家，宣传平台商务政策，推广平台，提升平台知名度； 5、协助评估中心开展每月线上资源和线下资源盘存，并据此进行数据更新； 6、保证线上销售资源真实性、规范性，并保持资源跟新速度； 7、制定全年活动预排，并与线上、线下资源进行对接，确保全年活动预排能够实现；第5页/共25页硬件网络技术专员配置人数1人岗位职责: 1、负责电商平台机房、服务器、网络等日常运行维护； 2、协助主管制定电商平台硬件、网络、信息安全建设方案； 3、协助收集平台运维情况并登记记录反馈给主管； 4、协助完成电商平台的测试工作； 5、协助处理其他工作；软件数据技术专员配置人数1人岗位职责: 1、负责电商平台的日常运行维护工作，保证平台高效、稳定、安全的运行； 2、负责根据公司岗位职能划分，分配设定各部门、员工的权限； 3、协助收集平台运维情况并登记记录反馈给主管； 4、协助完成电商平台的测试工作； 5、学习电商平台的所有功能，负责各个部门岗位员工的平台使用方面的培训工作； 6、协助处理其他工作；400客服配置人数1人岗位职责: 1、负责接听400电话、在线咨询、短信咨询等不同渠道的客户咨询，获取、记录客户需求，提交到营销中心； 2、负责接待客户投诉、以及其他咨询内容，并提交到相关部门处理；第6页/共25页营销顾问配置人数1人岗位职责: 1、根据呼叫中心获取的信息联系顾客并带领顾客看车； 2、向客户宣导平台的优势、宣导平台担保交易的好处，提升平台在客户中的形象与知名度； 3、负责引导客户进行评估、使用平台提供的担保交易、保险、以及售后服务； 4、负责通过其他方式获取信息并促进交易； 5、负责处理好与商户之间的关系，让商户踊跃的提供准确的车辆信息； 6、定期对平台的车辆信息进行盘存检查，对已经完成销售的车辆进行下架处理；第7页/共25页第四章员工职业行为规范适用范围适用于电商中心全体员工。 基础规范 1、树立大局意识和诚信观念，具有工作责任心和事业感。 2、奉行“客观、独立、公正、科学”的企业理念，做到让公司放心，让客户满意。 3、讲求经济效益和优质服务。 4、讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人。 5、（五）公司、部门、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作，发扬团队精神。 6、保守公司商业秘密，维护公司根本利益。 7、严格遵守公司各项规章制度，做到有令必行、有禁必止。 形象规范公司员工必须保持良好精神面貌，显示出高雅、庄重、大方、自然、稳重的气质风度，仪表仪容、举止动作、行走坐立、说笑言谈要自然得体。 （一）着装 1、工作日需着公司统一配发的工作装，严禁着便装上岗。 2、工作装保持整洁、完好、无破损。 3、进入办公区域需统一佩戴工作牌。 4、穿正装皮鞋或工作配鞋，鞋、袜保持干净，禁止穿拖鞋，打赤脚。 第8页/共25页（二）仪容 1、男员工头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不宜留胡须，保持颜面清洁；女员工头发梳理整齐，不戴夸张饰物，化妆适度，不可浓妆艳抹。 2、指甲应经常修剪并保持清洁，非工作需要不宜留长指甲。 女员工指甲油适用淡色。 （三）举止在工作区域内或非生产状态时的坐姿、站姿及行走姿态应端正、稳重。 严禁在办公区域、公用区域内有奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等有碍观瞻的不当姿态。 1、站姿站立时挺胸收腹，双腿自然分开与肩垂直，两臂自然垂放于腿两侧或双手交叉叠于腹前；不倚不靠，不插兜、插袖、翘首搔姿、勾肩搭背。 2、坐姿上身垂直，两腿自然平放，不能乱伸腿，不翘二郎腿，不用脚踏拍地板或抖动。 女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢，双腿相叠斜放，以免显出不雅。 3、走姿行走时要昂首挺胸，步伐轻微、稳重，尽量不要发出声音，忌大步奔跑，两人以上行走时不得搂抱搭肩。 办公规范（一）工作时间内不得无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗、播放音乐，确保办公环境的安静有序。 （二）上班时间不得在禁烟区吸烟，不得随地吐痰和乱扔烟头、纸屑、杂物，要时刻保持办公环境的整洁卫生。 （三）不得用办公电话、对讲机或其它工作使用的通讯工具聊天。 （四）上班时间不得利用办公电脑聊天、炒股、娱乐或从事其它与工作无关的事情。 （五）不得在工作交谈过程中讲脏话、粗话。 （六）不得在非就餐时间或工作场所就餐。 （七）工作交流应在规定的区域内（会议室或本部门办公室）进行或通过公司内线电话联系，如需在公共工作区域内进行谈话，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 （八）在每日的工作时间开始前和结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁（摆放私人物品不超过3第9页/共25页件），并在下班时将办公椅推到办公桌下面。 （九）各部门的专用设备由其部门负责人指定专人定期清洁，公共设施由行政部门负责定期的清洁保养工作。 （十）发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向行政部门报修，以便及时解决问题。 （十一）提高成本意识和节约意识，做到人走灯灭、节约用水、办公纸张双面使用、减小办公设备损耗等，提倡绿色办公。 礼仪规范（一）在办公区域遇到客人或领导应主动礼貌问候。 （二）与客人或领导相遇时要主动让路；下级或负责接待人员应主动开关房间及通道的门；员工之间相遇亦礼貌相让。 （三）给客人引导时，应走在客人前一步远的左侧，以便随时向客人解释或提醒。 （四）当公司领导、重要客人进入办公区域，未到自己的工作台时应礼貌相视；若到自己工作台前，应立即起立，并跨出工作椅一步按站姿要求站立并问好。 （五）遵从下级服从上级的原则，听从上级指示、服从上级工作安排，不准辱骂、恫吓、诋毁或用粗暴的语言顶撞上级；不准以任何不符程序或不遵规范的方式干扰上级领导或他人的工作。 （六）员工之间应礼貌交谈，不得相互争吵、谩骂或有不礼貌的行为、语言。 交谈时要经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。 上班时间员工之间应相互称呼职务，或称呼“先生”、“女士”。 （七）接听电话一般须在响铃三声内接听，使用普通话，语调亲切，规范用语。 如对方要找的人不在，应做好记录并及时转达。 （八）在听他人讲话时，不可衣装、头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻孔，搔痒，拍桌等；如要咳嗽或打喷嚏应侧后转身；如需打断他人谈话时，应先讲“对不起，打扰一下”，事后说“谢谢”。 （九）外来客户或办事人员所接触的第一人为首问责任人，首问责任人有责任和义务为其提供满意的服务，不得以任何理由第10页/共25页或借口推脱、拒绝。 （十）接待客人应热情、大方、得体，要准时赴约或按时接待预约客人。 （十一）进入领导或他人办公室时应先敲门，在征得同意后方可入内。 （十二）参加各类会议的人员须提前5分钟到达会场，未经公司领导批准不得迟到、缺席或中途退场。 会议过程中应将手机置于静音、振动或关闭状态。 （十三）不得带小孩上班和在办公场所接待非公事人员。 （十四）严禁在工作场地赌博和从事其它有违公安机关治安管理规定的活动。 （十五）严禁上班时间酗酒、打架斗殴和做一切违背公司利益、有损公司形象及破坏公司声誉的事情。 电话礼仪 1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。 2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。 3、适当记录细节。 4、拨电话前细化讲话内容及策略。 5、电话时间不宜过长。 6、等对方挂断后，自己再挂电话。 7、同事不在帮接电话时，要有留言。 注详见附件电话礼仪规范范本违反以上规定者公司将视情节轻重给予警告和罚款（50-200元/次），对公司造成恶劣影响或经济损失的可解除劳动合同。 第11页/共25页第五章绩效考核方案考核目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的方向； 2、保障公司有效运作； 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。 考核用途人员考核的评定结果主要包含以下几个方面 1、合理调整和配置人员； 2、职务升降； 3、提薪、奖励； 4、教育培训、自我开发、职业生涯。 考核原则 1、以绩效为导向原则； 2、定性与定量考核相结合原则； 3、公平、公正、公开原则； 4、多角度考核原则。 第12页/共25页第四条考核对象本管理制度适用于除下列员工以外的评估中心全体员工 1、实习期员工； 2、其他临聘人员。 第五条考核机构 1、为切实加强对绩效考核工作的领导，成立绩效考核小组，由分管副总经理、行政人事部经理、财务部经理、部门经理组成，考核小组职责是 （1）负责制定公司绩效考核管理制度及实施细则。 （2）负责组织评估中心年度经营管理目标责任书的制定及考核工作。 （3）负责指导、协调、督促评估中心绩效考核管理工作。 2、评估中心第一负责人为部门绩效管理的第一责任人，其职责是 （1）负责编制部门员工月度KPI绩效考核指标及工作计划，配合公司人力资源部做好绩效考核检查工作，带领员工努力完成本部门绩效目标； （2）每阶段考核结束后负责本部员工的绩效反馈面谈工作，并帮助员工制定绩效改进计划。 第六条考核原则 1、考核的层级原则目标明确、层层分解、分级负责，公司目标取决于高层，各部门目标取决于中层，各岗位目标是确保部门目标和公司目标完成的基石，三者处于不同层次，共同构成了公司完整的目标体系。 2、参与性原则绩效考核是双向交流、共同参与的管理过程，是全体员工本职工作的一部分。 3、经常优化原则考核目标以及指标是随企业发展的阶段性任务变化而不断的优化。 4、真实性原则绩效考核要求公开、透明，坚持以事实、数第13页/共25页据为依据，力求考核事实清楚、数据准确、奖惩合理、否决适度。 绩效考核周期月度、半年度、年度考核。 绩效管理工具:月度工作计划、目标考核、KPI关键绩效指标考核、年度工作计划。 考核对应关系 1、经理公司分管领导、行政人事部经理为其直接考核人； 2、员工所属部门主管（无主管的由部门经理直接考核）为其直接考核人； 3、分管副总经理对评估中心的所有考核和评定进行确认，行使最终决定权。 绩效考核维度和指标的选择（一）部门经理、主管、员工 1、部门经理、主管月度绩效考核主要以每月的工作计划完成情况占70%、团队建设占30%为考核成绩。 2、员工月度绩效考核主要以每月的工作计划完成情况占70%、职业素养占30%为考核成绩。 3、年度绩效考核主要取其全年工作计划累计完成情况及公司的整体指标达成情况为考核成绩，权重为70%及30%。 （员工不参与）年度考核成绩与年终奖金发放对应关系考核等级优秀良好中等基本合格不合格第14页/共25页考核分数95分及以上90948589808480以下年终奖发放标准1.2倍1.0倍0.8倍0.7倍0.5倍考核结果的其他奖惩 1、职务晋升年度考核等级为“优秀”或者连续两年年度考核等级为“良好”的员工，优先列为职务晋升对象。 2、职务降级年度考核等级为“不合格”或连续两年考核等级为“基本合格”给予降级处理。 3、工资晋级年度考核等级为“优秀”或者连续两年年度考核等级为“良好”的员工，在本工资岗位级别内给予晋级。 4、工资降级月度考核连续二次或同一年度内累计四次月度考核“不合格”的人员进行工资降级；年终考核结果“不合格”或连续两年年度考核等级为“基本合格”的员工进行工资降级。 考核仅作为职务晋升、降级和工资调整的参考依据之一。 工资年度调整的具体方案由公司考核委员会根据当年和今后经营状况最终确定。 特别奖励与专项奖励 1、每年年度末，公司将依据年度整体业绩目标达成情况及专项工作完成情况设置特别奖励与专项奖励； 2、特别奖励与专项奖励的对象分别为对公司发展做出较大贡献者及在某专项工作的开展过程中起积极作用者。 绩效面谈 1、“增进上、下级之间的沟通，促进员工成长”是绩效考核的主要目的之一，绩效面谈是绩效考核工作的重要环节，同时是辅导员工工作的一项重要内容，通过绩效反馈面谈达成目标的持续渐进过程，使员工工作能力不断得到提升。 2、员工考核需按管理层级，由主管领导每月与被考核人进行绩效反馈、沟通，被考核人要签字确认绩效结果。 如果沟通的双第15页/共25页方对结果存在异议，可向上一级主管领导申诉，由上一级主管领导裁定。 对于月度考核结果为优秀或需改进人员，部门经理或分管领导应单独对其进行重点沟通，肯定工作业绩，指明不足，明确下一步绩效提升方向。 3、通过绩效面谈，让每位员工清楚自身的工作对部门计划、公司计划的影响；通过绩效面谈，肯定、表扬员工的优点，指出员工的不足，鼓励、帮助员工改进工作绩效。 4、绩效面谈的频率，每月度部门第一负责人与被考核人应进行一次详细的绩效面谈。 因各种原因不能及时举行的要用其他形式沟通，务必明确目标，消除分歧。 绩效申诉 1、员工对绩效考核结果或执行过程有异议可与其考核人沟通解决，若经沟通仍有异议者，可越级申诉向公司绩效考核专员或人力资源部经理申诉。 申诉一经确认有效，则公司可根据具体情况，有权调整申诉人及被申诉人的考核结果。 2、申诉内容可包括不与员工进行应有的绩效面谈；未事前明确目标和标准；未将考核结果及时反馈给被考核人；拖延考核；考核结果缺乏客观、公正性等等。 跟踪和评估 1、行政人事部设考核专员持续对考核过程进行督导，帮助员工解答考核过程的疑问，对管理人员的考核提供技术方面的支持，必要时对考核的指标、标准进行调整。 同时对各部门的考核情况进行评估，评估结果作为部门考核的指标之一。 2、考核评估的依据和手段为考评质量、申诉情况、调查问卷结果、员工访谈以及员工提交的“绩效面谈纪要”等。 第16页/共25页第六章数据安全管理规范 1、未经允许不可随意更改平台数据； 2、不可以任何理由收集、泄露、出售平台数据资源； 3、保障网络（平台）畅通和信息安全； 4、严格遵守国家、省、市制定的相关法律、行政法规，严格执行网络安全工作制度，以人为本，依法管理，确保网络（平台）安全有序； 5、在发生网络（平台）重大突发事件时，应立即报告，采取应急措施，尽快恢复网络（内部信息平台）正常运行； 6、充分利用现有的安全设备设施、软件，最大限度地防止计算机病毒入侵和黑客攻击； 7、加强信息审查工作，保存，备份至少90天之内网络信息日志，及时加以分析，排查不安定因素，防止黄色，反动信息的传播； 8、经常检查网络（内部信息平台）工作环境的防火、防盗工作。 五、电脑操作人员培训制度；第17页/共25页附件一电话礼仪规范范本接听电话礼仪规范 1、接听电话，振铃声不应超过三次。 2、接听电话第一句语言必须讲“您好*”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。 3、语言文明礼貌明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳。 4、注意倾听保持耐心。 5、接待客户咨询要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 6、接待客户投诉以友善的态度倾听完整准确地记录保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。 特殊情况的处理 1、电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司职能部门及时处理。 b、向客户表示歉意并给其他方式回复客户。 2、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要克制自己的情绪温和地说“我非常理解您的心情希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。 b、将话题转到具体问题上来。 3、接听电话时用户说方言，您又听不明白a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。 b、让能听懂方言的人员接听。 c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话 4、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，第18页/共25页请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，您看行吗”；b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话；电话回访语言规范 (1)您好，我是*客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司提供的服务是否满意； (3)您对我司运维人员及其他人员的服务满意吗； (4)有没有不清楚的地方您对我们的服务有什么意见和建议； (5)对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题； (6)如果有问题请再打