物业服务公司员工管理制度.doc

物业服务公司员工管理制度 一、招聘原则和标准1.机会均等原则在公司出现职位空缺时，公司员工享有和外部应聘者一样的竞聘机会并在同等条件下优先录用，具体程序详见内部招聘有关条款。 2.双重考核原则所有员工的招聘均需经过业务部门和行政人事的双重考核，经项目经理、董事长或授权总经理批准后由行政人事下发录用通知。 3.所有成功应聘者均应具备良好的职业操守，无不良记录，符合相应岗位的最低用人标准（年龄不得低于16周岁），特殊岗位与经验丰富的应聘者可以适当放宽要求。 二、招聘申请程序1.各部门负责人根据业务发展需求，在每年一月底之前提交年度人员需求计划表，经项目经理、董事长或授权总经理批准后，报送行政人事留存备案，作为人员招聘、培养以及调配的依据。 2.若有计划外人员需求或因在职人员离职产生的补充需求，部门负责人应填写用人需求申请表，经项目经理、董事长或授权总经理批准（若存在授权管理，按授权管理权限审批，下同）后，报送行政人事备案。 三、招聘组织程序1.内部招聘程序行政人事根据部门上报的人员需求表单，发布内部招聘信息。 有应聘意向的员工填写内部竞聘申请表，报送行政人事。 行政人事与竞聘员工部门负责人及需求部门负责人就该员工的竞聘与接收问题进行沟通并达成统一意见后安排初试与复试。 竞聘成功的内部员工，由行政人事填写岗位异动申请表报项目经理、董事长或授权总经理批准，行政人事根据审批结果，下发人事聘用通知，通知员工与调出、调入部门进行工作交接，并由相关责任人填写员工异动/离职交接表，填写完毕后报送行政人事备案。 员工到新岗位后第一个核算工资日前，由行政人事与用人部门重新核定其工资水平，并填写薪资异动审批表报项目经理、董事长或授权总经理批准，根据审批结果制作工资表。 2.外部招聘程序行政人事根据部门上报的人员需求表单，制定人员招聘计划，并选择适当的招聘渠道发布招聘信息，收集人员资料（应聘人员填写竞聘/入职申请表），进行初步的筛选，然后交用人部门确定需面试人选。 行政人事负责通知初选合格人员来公司面试。 面试工作由行政人事、用人部门负责人组织开展，并据实填写初、复试意见。 部门主管及以上职位的应聘者或部分关键岗位应聘者需提请总经理（根据需要董事长）进行复试。 面试后行政人事和用人部门对应聘者的情况进行讨论，确定拟录用名单。 行政人事将拟录用人的竞聘/入职申请表报项目经理、董事长或授权总经理审批，并根据审批结果向应聘者发出录用通知，确认具体的报到时间及其他报到事宜，同时将报到时间通知用人部门。 行政人事向该员工发出员工入职通知，确认办理各项入职手续。 四、为了提高人才引进工作的效率和质量，公司也欢迎员工推荐行政人事发布的公开招聘中符合岗位需求的合适人选，并根据“内部伯乐奖”制度中的要求向推荐人支付重点岗位奖金200-500元/人，非重点岗位奖金50-200元/人的奖励以示感谢。 第二节试用/试岗期管理制度 一、试用人员报到1.资料校验新入职员工报到须带如下资料以备行政人事进行校验、建档身份证原件及复印件（复印件1张）；一寸半身脱帽近照（4张）；体检报告（根据需要）；最后服务单位离职证明；学历/职称证书原件及复印件（复印件1张）；中国银行工资卡复印件（复印件1张）。 2.入职手续资料校验及收集齐全后，履行入职须知、告知函、工资发放委托书、工资结构告知书、禁止商业贿赂行为承诺书等手续。 行政人事人力资源岗向新入职员工发出员工入职通知单，同时进行员工手册培训，发放考勤卡。 员工凭员工入职通知单办理用餐IC卡（如需要）、工作服的领用、办公电脑领取、办公文具领取等手续，有住宿需求的员工同时提出住宿申请（如有住宿设施），由行政人事统一安排；完成OA系统的操作培训（若有）；加入公司交流群（根据工作需要）。 带领新员工到各部门做介绍。 3.劳动合同签订新入职员工入职当日起一个月内，行政人事必须与其签订劳动合同，合同期限为第一次三年、第二次五年、第三次无固定期限。 二、试用/试岗期限1.所有通过外部招聘加入公司的员工须进行试用，试用期限为1-3个月。 2.部门负责人和项目部门负责人可以根据试用员工的具体表现共同决定试用期，但最长不超过6个月，最短不少于1个月。 3.通过内部招聘或内部调岗到达新岗位的员工须进行新岗位试岗考核；试岗期一般为1至2个月。 4.试用期缺勤累计达10个工作日者，试用期将会延长。 5.不参加新员工培训者，不予以转正。 三、试用期工资福利1.外聘员工试用期工资一般按照不低于相应岗位薪酬定级的80%发放。 2.试用期间员工可以根据岗位享有电话补贴（当月出全勤时发放，须项目经理、董事长或授权总经理批准）、交通补贴或油补（当月出全勤时发放，油补须董事长批准）。 3.进公司工作不满三个月者，原则上不发放当年度年终奖金（若发放需经项目经理、董事长或授权总经理批准后拟发），供职三-九个月，按实际工作天数计发；九个月及以上者按全年发放。 四、试用期管理程序1.外聘员工入职一周内由行政人事安排2小时以上的入职培训。 2.行政人事协同用人部门负责人为新入职员工制订试用期培训计划，并登记到个人培训档案。 第三节转正管理制度 一、辅导员制度试用期间，由部门负责人为其指定辅导员，帮助其熟悉工作内容和流程， 二、转正手续办理 1、新员工转正日前一周，员工向部门负责人提交试用期员工工作总结表，部门负责人填写试用期员工考评表，签署意见后报行政人事，行政人事组织部门负责人对提出转正申请的员工进行转正面谈（填写试用期员工面谈记录表），并填写试用期/实习期员工转正审批表，完成后依照流程上报项目经理、董事长或授权总经理审批。 2、没有批准转正的，由行政人事安排延长试用期、调职或办理辞退手续。 第四节离职管理制度 一、总则1.员工离职分为裁员、解雇、辞职和自动离职四种情况2.凡员工离职，必须填写员工离职申请表。 3.离职员工在指定时间内亲自到行政人事办理离职手续。 4.在办理离职手续过程中，离职员工要遵守有关规定，如有违反公司制度而制造事端者，将送公安部门处理。 5.超过等待期7天不来公司办理离职手续者，公司将视其为自动放弃一切权益论处。 二、离职规定1.解雇员工违犯公司制度，根据其所犯过错情况（性质、情节、态度、后果）的不同程度，公司可按照相关规定解雇该员工。 （1)试用期不合格的员工，公司可随时解雇。 （2)凡因违犯公司规章制度而被解雇的员工，按以下规定办理。 凡被解雇且给公司带来重大损失者，造成经济损失的须全额赔偿，情节严重者送交公安部门处理。 凡因殴伤他人而被解雇者，必须赔偿受伤者医药费、住院费、营养费、误工费、交通费及其它一切有关费用。 凡因贪污（包括贪污小费）、索贿、行贿、受贿而被解雇者，需退赔原金额。 凡因蓄意破坏财物，生产设备或偷盗行为而被解雇者，按物品价格赔偿。 相关罚款按公司奖罚标准执行。 2.辞职凡要求辞职的员工，必须以书面形式交辞职申请。 员工辞职申请首先交本部门负责人审批，部门负责人需在接到员工辞职申请书三日内将签署意见的申请转交行政人事。 所有员工辞职须报项目经理、董事长或授权总经理签批。 签批完成后，表格存放于行政人事（完成等待期规定）。 在完成等待期后，在规定时间从行政人事领取员工异动/离职交接表。 （1)试用期内员工须提前3天递交辞职申请或以3天薪资代替书面辞呈。 （2)试用期满后要求辞职须提前30天递交辞职申请或30天薪资代替书面辞呈。 （3）凡只因口头、电话或委托他人等要求辞职，事先未递交辞职申请者，不予受理，其不上班作旷工或自动离职处理。 （4）已提前递交辞职申请的员工，在按规定继续工作期间，仍应具有良好的职业道德，遵守公司的各项规章制度，忠于职守。 否则，将按有关规定处理。 （5）凡经批准辞职的员工，必须按规定将工作及有关事项移交清楚，将员工异动/离职交接表上所列物品交清后，并由部门负责人及有关部门签字证明，否则不予结算工资。 （6）凡经批准辞职者，必须工作至最后规定日期，否则未出勤天数按旷工处理。 （7）离职前，公司可根据员工意愿安排员工上司、行政人事、项目经理、总经理逐一进行离职面谈，听取员工意见。 （8）本规定之条款，董事长或授权总经理有例外处理之权利。 3.自动离职 （1）如无故连续旷工达三天，属自动离职。 （2）员工未完备离职手续或离职未进行交接或因旷工而致自动离职者，均视为违法解除劳动合同，依法应赔偿给公司造成经济损失的，公司保留要求其进行赔偿的权利，直至诉诸政法机关处理。 4.离职员工薪酬发放离职员工最后一月的月度工资、津贴仍以打卡形式发放，发放日为次月十五日前。 离职员工的绩效工资按考核周期结算，不符合考核周期满勤要求的不再发放。 （1）当月未出满勤者，不发放当月全勤奖、工龄工资。 （2）交通补贴（或油料补贴）、通讯补贴按照实际出勤天数核算。 第五节岗位与薪资异动管理制度 一、岗位异动岗位异动分为调岗、晋升、降职、借调。 1.公司岗位异动程序员工个人、部门负责人向行政人事提出岗位异动申请或建议，须先填写岗位异动申请表提交行政人事，行政人事组织相关部门负责人、项目经理、董事长或授权总经理进行沟通并征求异动意见，意见达成一致后行政人事组织相关部门负责人与员工进行面谈。 员工与公司的异动意见一经达成，行政人事持岗位异动申请表逐级进行审批。 审批完毕后行政人事下发人事聘用通知，告知员工填写员工异动/离职交接表，办理相应交接手续。 二、薪资异动借调人员一般待遇不变，晋升、降职、调岗按照公司相应薪酬管理制度执行。 员工岗位异动前后薪资如有变化，须按下述程序办理薪资异动手续。 行政人事一个月内组织调入部门负责人共同核定员工在新岗位上的工资和福利；调入部门负责人填写薪资异动申请表，报项目经理、董事长或授权总经理批准后交行政人事备案，行政人事抄送财务部。 三、晋升与加薪机制1.公司鼓励员工努力工作，在出现职位空缺或业务拓展的前提下，工作勤奋、表现出色、能力出众的员工将获得优先的晋升和发展机会；公司并在一定程度上执行竞争上岗制度。 2.如果符合下列条件，员工将有机会获得职务晋升或职等的调整，薪金亦会相应增加 (1)具备良好的职业道德； (2)工作绩效显著，拟晋升岗位胜任力评测合格； (3)个人工作能力优秀； (4)年度考核成绩处于部门中上水平； (5)对有关职务工作内容充分了解，并体现出职务兴趣； (6)具备其它与职务要求相关的综合能力； (7)已参加过拟晋升职务/职等须接受的系列培训，成绩合格； (8)达到拟晋升职务/职等所规定的工作阅历要求。 第六节薪酬管理制度 一、定岗定薪 1、公司按员工的工作岗位、技能水平及工作绩效等确定其薪酬。 2、员工工资包括基本工资、岗位工资、绩效工资等，薪资结构和标准参照公司薪资管理规定。 二、工资发放日期公司每月15日前支付员工上月工资，遇到节假日顺延。 三、保密制度公司实行工资、奖金保密制度，员工不得将自己的工资、奖金告知他人，也不得打听别人的工资和奖金收入情况，如有违反，属严重违反公司保密制度的行为。 第七节福利管理制度 一、公司依法为员工购买社保、住房公积金，个人承担部分从员工工资中代扣。 二、社保、住房公积金增加与减少操作程序1.新入职员工到岗满一个月内由行政人事随即办理社会保险、（领班以上含客服专员岗位购买住房公积金，领班转正后购买住房公积金）在本单位增加（若到岗满一个月的日期在25号前（含），则当月办理增加；超过25号，次月办理）。 2.员工离职当月即办理社保、住房公积金在本单位减少。 （1）15号前（含）离职者，当月不购买保险、住房公积金。 （2）超过15号离职者，当月购买保险、住房公积金。 三、公司为全体员工购买商业意外保险。 四、员工还可以享受如下福利1.工作餐（秩序部队员享受三餐工作餐，其他岗位享受一餐工作餐）。 2.职业装根据工作年限确定费用分摊，工作满12个月后服装归员工所有。 3.每年一次例行体检。 4.公司组织的各类培训。 5.端午节、中秋节公司视情况发放节日礼物或礼金。 6.三八妇女节针对女员工发放节日礼物或礼金。 7.生日福利。 8.住院慰问。 9.公司将不定期举办各类文体活动，员工可参加活动比赛。 10.公司将不定期组织骨干人员出外或出guo考察与培训（根据需要）。 11.根据公司经营情况发放各类奖金。 第八节劳动关系管理制度 一、劳动合同管理1.为确立公司与员工的劳动关系，明确双方权利与义务，公司实施全员劳动合同制管理。 2.全员劳动合同制管理以国家颁布的法律法规和地方相关劳动法规为依据。 3.劳动合同期限分为固定期限、无固定期限和以完成一定工作任务为期限。 4.固定期限劳动合同是指公司与员工约定有确定终止期限的劳动合同。 5.无固定期限劳动合同是指公司与员工约定无确定终止期限的劳动合同。 6.以完成一定工作任务为期限的劳动合同是指公司与员工约定以某项工作的完成为合同期限的劳动合同。 该项工作或工程开始的时间，就是劳动合同履行的起始时间；该项工作或工程一旦完成，劳动合同随即终止。 二、合同签订、续订程序1.新入职的员工，行政人事应根据竞聘/入职申请表审批结果，在员工入职日起一个月内与员工签订劳动合同。 2.对于有固定期限的劳动合同，行政人事应在原合同期满前三十日前，填写劳动合同续签申请，交项目经理、董事长或授权总经理审批，根据审批结果填写劳动合同续签通知交员工本人，并与员工协商确认是否续签劳动合同事宜。 三、合同变更和解除程序公司与员工双方经协商同意，可以变更或者解除劳动合同。 1.员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同在试用期内被证明不符合录用条件的；严重违反劳动纪律或公司规章制度的；严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；被依法追究刑事责任的。 2.有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，但应当提前三十日以书面形式通知员工本人员工患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作的；员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；劳动合同订立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成一致协议的；公司经营发生困难需要经济性裁员的。 3.行政人事根据上述情形，应当提前三十日填写解除/终止劳动合同审批表，报项目经理、董事长或授权总经理审批，审批后填写解除/终止劳动合同通知单，并与员工进行离职面谈，通知员工办理离职手续。 第九节培训管理制度 一、培训与发展公司以为员工提供可持续发展的机会和空间为己任。 员工勤奋工作除可以获得优厚的薪金和享有福利以外，更可以得到公司适时提供的大量训练和发展机会。 二、培训内容专业技能标准化培训、员工的岗前培训、企业文化培训、岗位技能培训、心态管理及转岗、晋升等系列培训。 三、培训种类培训种类主要有以下五种公司内部课程、公司外部课程、双向交流探讨、个人学历及职称进修、外出考察。 1.公司内部培训 （1）公司内部培训主要是根据公司业务、管理以及发展的需要，安排公司内部人员或外聘专家在公司内部统一组织的、面向全体员工的培训，在形式上可分为定期培训和不定期培训。 （2）定期培训由行政人事或有关职能部门，根据公司业务、管理以及发展的需要，结合公司人力资源的实际情况，拟定年度培训计划，并按公司批准的培训计划确定的项目和时间进行。 （3）不定期培训主要由行政人事或有关职能部门根据适时需要实施的专项培训，主要内容包括市场、技术、管理、信息技术等方面动态、发展趋势、新技术等，以及为提高一线工人技能水平所组织的岗位技能分类培训等； （4）公司内部培训由行政人事统一组织实施，各部门组织的不定期培训，应提前报行政人事备案。 （5）参加公司内部培训的员工，由行政人事根据培训项目，会同各单位（部门）主管共同确定，并提前三天通知到受培员工所在单位（部门），由各单位（部门）负责通知到每位受培员工，并有责任督促受培员工按时参加培训。 2.外部培训 （1）外部培训主要包括短期培训、学历培训（含考证培训）。 （2）选送参加外部培训的员工，主要是各单位（部门）中高层管理干部，业务能力强、责任心强、业绩显著、具有进取精神和培养前途的中青年骨干员工，以及因工作需要或岗位转换需要培训的员工。 （3）短期培训此类培训，主要是适时性的包括技术、营销、管理方面的专题培训；此类培训，原则上各部门可以提出申请以及参培人员名单，报董事长批准后执行；参培员工结束培训后，必须提交书面培训总结，说明培训内容、收获以及工作改善建议，并交行政人事备案存档后，方可报销有关培训费用；根据培训项目的内容，行政人事可以安排参培员工在公司内部举办专题讲座，向有关人员介绍培训内容，以尽可能扩大参加外部培训的效果。 （4）学历培训（含考证培训）学历培训主要是指员工参加以取得高一级学历为主要目的培训，原则上是指在职培训，包括公司选派和自愿参加两种形式；公司选派参加学历培训主要是已经取得专科学历、需要进一步提高学历的员工。 由各单位根据当前生产、经营、管理工作以及下一步发展的需要，提出参加培训员工名单，报公司批准后实施；经公司批准选派参加学历培训的员工，与行政人事签订“培训协议”，其培训费用由公司承担，但前提是必须取得相应的学历及学位证书；公司鼓励员工利用业余时间，结合工作需要参加与学历培训，提高综合素质。 但参与此类培训，必须向所属部门提出书面申请，经主管领导签字同意后，报行政人事备案。 经公司批准、员工自愿参加的学历培训，所有费用原则上由参培员工自己承担。 但参培员工取得学历证书后，将给予一定数额的奖励；在考证培训中凡是公司提前支付了学费的员工需在2年内取得合格证书，未取得的将由行政人事扣取费用直至证书取得为止。 （5）员工培训守则凡经公司批准参加外部培训的员工，要正确处理好工作与学习之间的关系，妥善安排好学习时间。 正常上班时间内，原则上不得请假。 特殊情况（如考试、答辩等）确需请假时，应提前妥善安排好工作，不得影响生产和工作。 对于由公司承担培训费用的员工，若未能完成学业，或在培训期间与公司解除劳动关系，或未达到双方在“培训协议”中约定的必须在公司工作的年限就与公司解除劳动合同，受训员工应全额或按比例退还公司支付的培训款项；第十节人事申诉管理制度 一、公司员工因对公司对自己或他人的奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议的可以进行人事申述1.发现奖惩、职务变动标准没有被严格执行的；2.发现结果存在严重不公的；3.对有知情权的事情原因经过询问仍不清楚的；4.其他违反法律或公司原则和制度的。 二、人事申述程序1.对部门负责人的异议可以以向行政人事递交书面形式的申诉要求，填写人事申诉申请，应写明事由，并尽量详细列举可靠依据；2.行政人事组织调查认为属实的在人事申诉申请上签署意见并附相关调查材料交项目经理、董事长或授权总经理审阅；3.董事长或授权总经理指派专人根据调查材料和人事申诉申请与当事人、行政人事核实，必要时另外组织调查；4.在尊重事实的基础上，董事长或授权总经理根据公司制度做出裁决。 最终结果以董事长或授权总经理的裁决为准。 三、对行政人事的申述可以直接上交给董事长或授权总经理，但必须附有详细符合事实的证明材料。 四、对申述不属实的，行政人事给予申述人必要解释，以消除误会澄清事实。 五、对假借申述蓄意制造事端，无事生非、挑拨离间、陷害他人的，其行为将不被认定为申述，同时公司将给予当事人严厉处罚。 六、任何人不得以任何借口对申述人进行打击报复。 若发现对申述人进行打击报复的，公司将严厉惩罚相关人员。 七、有关因业绩考核产生的申诉，填写业绩考核申诉表。 第二章公司行政管理制度第二章公司行政管理制度第一节公司服务规章 一、服务理念顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。 只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。 二、服务总则满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令。 每一员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的要求。 对宾客服务要遵循亲切主动、礼貌热情、标准制宜、高效美观、谦虚周到、服务圆满六项标准 三、服务至高标准 1、超前服务把服务做到客人需求提出之前。 2、个性服务与客人积极沟通，把服务情感献给每位个性化的客人。 四、当值服务规范 1、当值时，人不离岗,时刻留意为客人服务的机会。 2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情。 3、服务时应对常客尊称其姓名，客人有明确的职务时，应在其姓氏后跟称其职务。 4、服务中，必须面带微笑，严禁冷落客人。 5、对客人的提问，永远不得回答“不知道”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。 6、服务时间里，严禁扎堆聊天。 7、操作中轻拿轻放，严禁因操作不当损伤客人。 8、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍侯，并尽快结束手头工作为客人服务。 五、投诉处理程序与标准每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，绝不容许与客人争辩或批评客人。 第二节公司管理制度管理制度的有效运行是企业正常工作秩序的基本保证，每名员工都必须遵循公司管理制度中的规定。 服从指挥，听从命令是每名员工的天职，也是保证对客服务和树立公司形象的保证。 一、层级管理制度公司各级人员实行层级管理制，每名员工都只接受一位直接上司的领导，同时接受间接上级和公司授权人员的检查监督。 二、分工负责制度各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所规定的工作均需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。 三、责权利连带制度各级人员的责任、权力、利益连带生效，每名员工拥有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量，效率将与其个人收入，职务升降等相连带。 四、命令服从制度各级人员必须严格执行上级命令，不得借故讨价还价或拒绝执行其上司或上级授权人员的命令。 五、奖优罚劣制度各级人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，公司对完成工作优秀者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。 六、工作协作制度各级人员必须以整体观念处理同事之间，部门之间的工作协调。 各级人员，各部门均有责任为其他同事、部门提供工作协调。 七、特殊授权制度任何一级人员都必须接受公司授权人员和部门的工作检查与指导。 第三节员工行为规范 一、仪表仪容规范 1、制服整齐、清洁，并按照指定位置佩带工作卡。 2、工鞋擦拭干净、光亮。 3、头发应梳理整齐（男员工头发不盖过耳廓及后衣领，女员工以不盖过肩部为宜，并不得披头散发），不得染发。 4、男员工不允许留落腮胡子或小胡子。 5、女员工应化淡妆。 6、指甲应修剪整齐，保持干净，不得涂有色指甲油。 7、上班时间不应佩带手饰（结婚戒指和手表除外） 二、姿态风度规范 1、站姿 （1）自然挺胸，收腹，直腰，身体重心垂直向下。 （2）双臂自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。 （3）两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。 2、坐姿 （1）从椅子左边轻轻入座，只坐椅子的2/3位置。 （2）女员工坐落要娴雅。 （3）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。 （4）不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动。 （5）离位时将椅子轻轻抬起至原位。 3、行姿 （1）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。 （2）走路动作要轻快而有节奏，手不可插入兜内。 （3）严禁员工在服务区域内奔跑（特殊紧急场合除外）。 （4）行走中若须超越别人，一定先说对不起，征得对方同意后再超越。 三、礼仪规范1.握手礼握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。 公司员工与客人/同事施握手礼，可表示对客人/同事的欢迎、问候、祝贺、感谢。 注意事项 （1）顺序由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，不可先伸手求握。 （2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。 （3）多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 （4）握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿着手与人相握。 手上不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。 2.奉茶礼 （1）对尊长、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。 （2）冲茶不必满杯，半杯多一点即可。 3.呈受名片礼 （1）递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片”或“您好，我叫”。 （2）接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。 4.称呼礼节 （1）对人而言，自己的名字是世界上最响亮的名字。 （2）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人/同事的相貌和姓名，并随时在服务/工作中称呼其姓名，会令客人/同事感动。 （3）尊称客人/同事的姓氏，会使他有一种已被公司确认了自己身份的感觉。 （4）称谓标准对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。 5.迎送宾客 （1）通过观察发现顾客抵达时，要快速出迎主动热情问候，实行“三到服务”人到、微笑到、礼貌语言到。 迅速消除与客人间的陌生感。 （2）迅速、准确理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。 此时若自己正在办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。 （3）客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。 忌对前往机场的客人说“祝您一路顺风”，而应说“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。 （4）应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。 （5）送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。 （6）楼层道别将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧1-2米处，立正鞠躬道别。 6.慎用手势 （1）手势是一种体态语言，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。 （2）手势要求规范适度。 在给客人/同事指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人/同事是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。 （3）有些手势是极不礼貌或是忌讳的，如用食指来指指点点（哪怕是在背后）、打响指等，应予杜绝。 7.递接物品 （1）与他人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方便。 （2）单用右手递接较轻、较小物品时，也应借左手扶助，以示郑重。 （3）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向对方。 （4）递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。 8.谈话礼节 （1）与人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举止。 （2）交谈时与对方距离以75厘米为宜，但身材高大者与矮小者交谈时，要主动拉开一段距离。 （3）表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。 （4）谈话清晰易懂注意语音、语调、语速及节奏感。 （5）音量控制音量适中，以使对方能听清楚而又不干扰他人为宜。 （6）谈吐文雅，使用敬语语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。 常使用“请、谢谢、对不起、不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了公司的文明水平。 （7）善于倾听沉默似金贵。 与人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。 （8）正确地称呼礼貌交往的敲门砖。 （9）应答他人，不可简单地回答“不知道、没有、不行”。 （10）谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 （11）听他人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如频频看表、不注视对方而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。 （12）与他人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。 （13）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。 （14）学会恰当运用眼神来传递信息轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。 9.电话礼节 （1）电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人/同事提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。 （2）电话铃声一响，尽量在三声内接起。 （3）今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都有可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。 （4）挂断电话时通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。 （5）公司电话属于办公使用，只能用于工作联系。 10.席间礼仪 （1）入席座位应听从主人安排，就座时应向客人表示礼让，若无人安排则可自选座位就座。 （2）尊长未到齐之前不宜先食。 席间应尊重主人和其他客人，不可高声谈笑，喧宾夺主。 喝汤不宜有声音，不可用筷子、手指剔牙，必要时应用牙签，应避席掩蔽为之。 （3）主人开席致辞祝酒时，客人应停止讲话和其他活动，专心听以示尊重，若主人站起敬酒，客人应立起回敬，喝毕后坐下，尽量等主人招呼后再动筷吃菜。 （4）侍应顺序应从男主人右侧位开始，接着是男主人，由此自右向左顺时针方向进行。 （5）参加西餐宴会时应右手拿刀，左手拿叉，就餐时不能发生声响。 11.其他礼节 （1）接待来访客人，保安须先问清来访意图和事项，然后电话通知相关部门人员接待，除有直接对口部门的客人外，其他来访者一律由公司总经办接待。 （2）重要客人来访，员工应积极主动礼貌地打招呼，引导至领导办公室或接待室，主动递送茶水。 （3）原则上公司员工上班工作期间不能随意串门互访，确因工作需要面谈的，应在办公地点小声交流，不得影响他人办公。 谈话结束后立即返回自己岗位，不能继续逗留甚至谈论非工作事情。 （4）途经各办公区域要安静，进入对方办公室前要轻敲门或提示，避免给别人带来惊愕，征得对方同意方可入室。 四、工作场所行为规范 1、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入，在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。 2、工作场所称呼上司要郑重、规范。 3、保持工作区域内的安静噪音，做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。 4、任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物，都必须立即清理干净。 5、客用电梯