零售店退货管理规定.docx

关于完善商品退货的管理规定 编号：一、 退货流程正常退单；1、 退货单的接收和确认：客服部负责收集以传真、电话（表一）、网上等形式的退货单整理后转到物流部门相关负责人，接收退货单人员需签字确认。物流部门在门店退货单的有效时间内安排退货。2、 大额退货单确认：凡退货单单次金额超过5000元或数量在50箱以上的退货单，客服部负责退货单人员需提前通知销售部经理确认（销售部经理必须在2天内回复处理结果），如销售部对退货有异议需提前与市场部负责人确认并及时对不予退货商品进行妥善处理（含所有品牌在内），大额退单确认退货的由客服部按流程将退货单转给物流部，周一客服部汇总大额不退货退单并注明不退货原因，周二由各销售部经理确认签字（客服存档）。3、 已退货的过期产品：如退货产品有过期的，物流部负责在每月底前填表提供（表二）：退货门店、退货日期、退货数量明细转给市场部，由市场部负责汇总后转给销售部经理，公司按过期商品货值的50%对业务员进行处罚（按对应门店）；部门经理按过期商品的10%进行处罚。4、 退货商品回库； A，物流部退货商品回库需在24小时内完成入库手续（全部暂入正品库）。B，如退货与实物出现差异，库管与司机要双方签字确认，库管按实际退回商品数量入库，差异部分（表三）由物流部经理核实原因后将处理意见交公司总经理审批后处理，并由市场部跟踪在1周内将差异部分的数据处理完毕，将结算手续交由结算部待结算。5、 退货残品；库管每周需整理完毕退货商品，并确认转残部分，经物流部经理签字确认转至残品库区。残品库管负责整理分类后，以备厂家确认返厂。每月库管要在月末前将品牌残品数量盘点确认，并与市场部品牌负责人沟通，由市场部负责人与厂家确认后，返厂或以其它办法解决处理。非正常退单；1、 可退货标准；司机在送货时遇到门店不退货不收货、收货后不签字、不给验收单等现象的，退货商品数量在20箱或金额在2000元以内的，司机核对数量无误后退回公司。2、 不可退货确认；司机在送货时遇到门店不退货不收货的，退货商品有差异、退货商品数量超过20箱或金额超过2000元标准以上的，司机需打电话给销售部门经理确认是否可以退货，可退货的当时退货，不可退的由销售部负责解决处理，同时要求物流部要做好如下记录；不可退货门店、品牌、数量、原因等每周一填表汇总（表四），周二由各销售部经理确认签字（物流部存档），无销售部经理确认签字的记录无效。3、 现结客户退货；现结客户退货必须经市场部确认，公司总经理批准后退货，未经批准发生的退货将处罚责任人。4、 小店工作站：小店退货超过500元/次以上的，要报市场部经理确定后执行。对现结客户不给予退货。二、 退货考核； 1、 销售部；A，自2011年8月1日起对销售部按个人管辖门店退货实际比例进行考核退货（即部门整体达成销售比例以后计算个人销售达成奖金，剔除个人退货考核奖金部分后发放），取消销售部原部门实际退货比例考核制度，销售部原品牌退货考核比例不变（注：厂家大日期买赠促销、更换包装、百威检查酒龄等另行商议）。销售部退货处罚标准（按品牌考核）；退货比例超过当月销售额2%退货比例超过当月销售额5%退货比例超过当月销售额10%按退货金额的2%处罚（不含2%）按退货金额的5%处罚（不含5%）取消当月奖金（不含10%） B，凡是销售部确认不退货造成门店丢弃或索赔，给公司造成应收款损失的，销售部按个人对应管辖门店负责赔偿公司损失部分的80%，处罚部门经理公司损失部分的20%。2、 物流部；A，必到按公司规定接收退货，如违反退货管理规定，将对责任人进行相应处罚（按物流部现管理规定标准执行）。 B，物流部未按公司要求或门店退货时间退货的，给公司造成应收款损失的，处罚物流部责任人公司损失部分的80%，处罚部门经理公司损失部分的20%。本管理规定自2011年8月1日起执行，原公司退货管理规定与本规定有不同之处以本规定为准。附：表一（北京光彩伟业商业有限公司-电话退货/