全国助理旅游酒店管理师专业技能统考模拟试卷.pdfVIP

准考证号码准考证号码姓名姓名身份证号码身份证号码所在单位 或学校 所在单位 或学校 装装订订线线 全国助理全国助理旅游酒店管理师旅游酒店管理师专业技能认证统考试卷专业技能认证统考试卷 C C 答题时间 答题时间 150150 分钟 分钟 题题 号号一一二二三三四四五五六六总分总分评卷人评卷人复审人复审人 得得 分分 一 填空题 本大题共一 填空题 本大题共 1010 小题 每空小题 每空 1 1 分 共分 共 1010 分 分 1 时期是世界饭店史中最为重要的阶段 它从各个方面奠定了现 代饭店业的基础 2 近年在许多发达国家已出现了 相结合的饭店 即所谓 改良的度假 型饭店 而且被认为是当代饭店设施发展的方向 3 饭店连锁经营的优势有经营管理优势 技术优势 财物优势和 优势 4 科学管理之父是 5 是目前我国中 小型饭店普遍采用的组织形式 6 是表示饭店接待能力的最基本指标 7 是指一些经常反复出现的决策问题 8 悲观决策准则是 9 计划编制法是一种动态的 编制灵活的 有弹性的计划编制方法 10 饭店护卫工作分为定点护卫 巡逻督察和 二 单项选择题 本大题共二 单项选择题 本大题共 1515 小题 每小题小题 每小题 1 1 分 共分 共 1515 分 在每小题列出的四个分 在每小题列出的四个 选项中只有一个选项是符合题目要求的 请将正确选项前的字母填在题中的括号内 选项中只有一个选项是符合题目要求的 请将正确选项前的字母填在题中的括号内 1 时期饭店投资者 经营者的根本兴趣是取悦于社会上流 求得社会声誉 往往 不太注重经营成本 A 商业饭店时期B 大饭店时期 C 现代饭店时期D 古代客栈时期 2 饭店是 80 年代全国饭店行业推广的科学管理的典型 A 北京建国饭店B 锦江饭店 C 王府饭店D 花园饭店 112 3 世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是 A 假日饭店集团B 希尔顿饭店集团 C 凯悦饭店集团D 香格里拉饭店集团 4 理论强调应变 强调根据企业所处的不同环境 采取不同的 适应发展的管 理方法 A 权变理论B X 理论 C Y 理论D 公平理论 5 管理幅度主要不取决于下列哪一个因素 A 上下级的能力B 工作的复杂性 C 外部环境改变的速度D 组织目标 6 饭店高层管理者的主要职责是 A 决策B 执行上级命令 C 检查D 指导 7 是一种适用于饭店公司的组织结构形式 其特点是突出分权管理 A 事业部制B 直线职能制 C 混合分部制D 职能制 8 在有些决策问题中 自然状态的概率无法进行预测和估计 这种决策问题称 为 A 风险型决策B 确定型问题决策 C 不确定型问题决策D 以上都不是 9 充分体现市场营销学中的 二八 原则 A 集中性营销策略B 差异化营销策略 C 无差异化营销策略D 以上皆不是 10 是饭店中最为重要的资源 A 人力资源B 物力资源 C 财力资源D 信息资源 11 饭店内部招聘不应重点考虑的因素是 A 个人才能B 个人品德 C 工作年限D 性别 三 马里奥特集团作为全球饭店业的领先者 已发展成为全世界 65 个国家拥有 2600 多 家不同档次的酒店物业 总客房数 480 000 间 22 个国际著名的酒店品牌 年销售额超 过 200 亿美元的跨国酒店集团 1993 年 马里奥特制订了长期发展战略 决定将物业 所以权与经营权相分离 将原来的公司分力为 马里奥特集团公司 主营酒店管理及其 他服务业 马里奥特控股公司 主营物业投资与房地产业务 根据市场的不同档次 其 旗下的酒店可分为几个层面的品牌 国际顶级豪华酒店 如 BVLGARI 国际超豪华酒 店 如 Ritz Carlton 国际一流豪华酒店 如 JW Marriott Renaissance 等 国际中等酒店 如 RamadaInternational Courtyard 等 国际经济等酒店 如 Fairfield Inn 马里奥特 发展过程的特点之一是重视兼并 收购等扩张手段 如对 Renaissance Ritz Carlton Ramada International 等品牌的购并 近年来 马里奥特已将中国作为其最为重要的新兴 市场 并针对不同规模的城市制订了不同的扩张策略 如在北京上海深圳等大型城市实 施全方位品牌扩张的策略 在无锡 烟台 顺德等中小城市则重视 Ramada International Courtyard 等中低档品牌的拓展工作 问题 问题 1 马里奥特集团采取哪些途径实施其全球扩张策略 2 该集团的做法揭示了国际饭店集团发展的哪些趋势 3 该集团在中国的发展策略又说明了什么 对我国饭店集团的发展具有哪些启示 2 11 6 饭店的基本制度包括 A 经理负责制B 职工民主管理制C 员工手册 D 经济责任制E 工作制度 7 职工代表大会应具备哪几个方面的权力 A 管理B 监督C 审议D 奖励E 惩罚 8 饭店的劳动效率一般用 指标反映 A 资金利润率B 劳动生产率C 成本利润率 D 人均创利E 收入利润率 9 STP 分析中的 S T P 分别指 A 市场细分B 市场目标化C 定价 D 服务E 市场定位 10 饭店外部招聘的步骤是 A 发布信息B 初步面谈C 审核材料 D 正式面谈与测试E 体格检查 11 饭店职业培训的主要对象是 A 总经理B 部门经理C 主管 D 清洁工E 服务员 12 饭店服务质量的内容包括如下 A 设备设施质量 B 菜肴产品质量C 劳务质量 D 环境氛围 E 清洁卫生 13 饭店服务效率有如下几类 A 固定服务效率B 时限C 有时间概念但无时限 D 工时定额E 其它 14 饭店质量保证体系的工作程序是 计划 A 实施B 检查C 处理D 控制 15 饭店服务质量的特性有 A 服务质量构成的综合性 B 服务质量评价的一次性 二 A 集团公司的主业是橡胶制造业 有 11 家分厂和子公司 G 饭店是该公司所属企 业 该饭店按四星级标准建造 有 425 套客房 餐位 1200 个 大小会议室 12 个 并拥 有 KTV 包厢 桑拿中心等娱乐设施 饭店的目标市场定位以会议客源为主 公司领导 要求饭店必须为公司创造良好形象 同时必须在效益上持平 开业一年来 该饭店矛盾 众多 困难重重 饭店管理陷入了困境 一 集团公司对人 财 物实行统一管理 中层以上管理人员由公司任命饭店的 基本制度和主要经营决策有公司制定 饭店的总经理由公司的一名副总裁兼任 公司从 另一家饭店招聘了一位常务副总经理 主持日常的经营管理工作 饭店人事部和财务部 受公司人事部 财务部和饭店双重领导 二 该饭店的员工构成主要有四部分 从公司有关部门调人 基本上担任了饭店 高层管理者和职能管理部门的管理者 从其他饭店招聘的管理人员 大都担任了业务部 门的管理者 主要岗位的员工从本市招聘 临时工从本地和外地招聘 饭店开业以来 上下 左右部门之间的矛盾众多 扯皮现象严重 尤其是职能部门和业务部门的矛盾更 9 4 突出 业务部门埋怨职能部门官僚作风 不为一线着想 而职能部门则认为业务部门 做事无计划 不守规矩 三 为规范员工行为 饭店采取了一系列措施 其中的一条是禁止员工用自行 车带人 该规定从次日起开始实行 要求各部门通知到每个人 第二天 有一员工在 饭店内自行车载人 但他说不知道这一规定 因为部门经理没有通知到他 而部门经 理却说无法通知到这位员工 四 由于经济效益不佳 饭店为了节省开支 在下半年采取了裁员和降薪措施 即职能部门裁员 5 经营部门裁员 10 部门经理以上管理人员减薪 15 其他人 员的奖金减少 5 但是此举引起了员工的消极抵抗 同时 饭店还减少了 50 的培 训费 问题问题 1 该饭店为什么会陷入困境 2 从此案例中我们可得到哪些启示 12 发展培训的对象不包括下列人员 A 总经理B 部门经理C 主管D 操作工 13 是分析质量问题产生原因的一种有效工具 A 排列图B 因果分析图C 对策表D 以上皆不是 14 我国饭店质量认证实行 A 星级评定制度B 质量专用电话 C 对不满意质量的纠正D 赔款制度 15 的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定 A 五星级B 三 四星级C 三星级D 二星级 三 多项选择题 本大题共三 多项选择题 本大题共 1515 小题 每小题小题 每小题 1 1 分 共分 共 1515 分 在每小题列出的五个分 在每小题列出的五个 选项中有二至五个选项是符合题目要求的选项中有二至五个选项是符合题目要求的 请将正确选项前的字母填在题中的括号内请将正确选项前的字母填在题中的括号内 多选 少选 错选均无分 多选 少选 错选均无分 1 根据饭店市场及宾客特点将饭店分类为 A 商务型饭店B 长住型饭店C 度假型饭店 D 会议型饭店E 汽车饭店 2 饭店管理的内容包括如下 几个方面 A 饭店组织领导 B 生产经营管理 C 人力资源管理 D 市场营销管理 E 服务质量管理 3 饭店管理的职能有 A 计划B 组织C 指挥 D 协调E 控制 4 马斯洛需要层次理论将人的需要分为 A 生理需要B 安全需要C 社交需要 D 尊重需要E 自我实现需要 5 饭店组织中管理者可分为如下几个层次 A 高层管理者B 中层管理者C 低层管理者 D 主管E 操作工 310 5 如何理解旅游管理的系统性 6 试述旅游管理效益的衡量方法 五五 计算题 本大题共计算题 本大题共 2 2 小题 每小题小题 每小题 6 6 分 共分 共 1212 分 分 1 某地为发展旅游业准备新建一座旅游饭店 有二个方案可选 一是建一座较 大规模的旅游饭店 投资额为 2500 万元 二是建一座小型饭店 投资额为 1500 万元 假定建成后饭店的使用期为 10 年 据预测近十年旅游业发展较快 出租率高 的概 率为 0 7 发展较慢 出租率低 的概率为 0 3 且若建大饭店 当出租率高时 每年可获利 1000 万元 出租率低时每年将亏损 50 万元 若建小饭店 当出租率高时 每年可获利 600 万元 出租率低时将获利 200 万元 另据预测 饭店使用期的 10 年 中 情况会发生变化 必须将 10 年分成前五年和后五年 如果在前五年本地区旅游 业发展较快 则后五年可发展得更好 饭店出租率高的可能性可上升到 0 9 出租率 低的可能性为 0 1 若前五年发展较慢 则后五年的情况肯定是差 其出租率将肯 定是低的 即后五年的出租率低的概率为 1 问应采用哪一个方案 2 某饭店客房 400 间 预算明年客房出租率为 75 客房平均房价 400 元 间 天 全年变 动费用率 不含税率 为 15 固定费用为 1000 万元 税率为 5 问 1 客房部的经营利润是多少 2 客房部保本营业收入和保本出租率是多少 3 若明年的目标利润为 3000 万元 计算客房目标营业收入和目标出租率 76 六 六 论述题 本大题共论述题 本大题共 3 3 小题 每小题小题 每小题 8 8 分 共分 共 2424 分 分 一 一天 某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟 被厨师长看到并按规定作了罚 款处罚 两天后 该厨师又因上班前和朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长严厉 批评 在月度考核中 厨师长按规定扣发了该厨师的部分奖金及技术津贴 对此 该 厨师感到非常的不满 一星期后 面对新开张的一家个体酒店的老板得知此事 即找 到该厨师做工作 表示可以在其原收入 2500 元的基础上再加 2000 元高薪聘请他 于 是 第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告 厨师长在询问辞职原因后 即在报告 上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理 该厨师是一位技术骨干 在饭店的几次 技术比武中名列前茅 平时也爱钻研业务 常有创新菜肴推出 但缺点是自控能力较 差 餐饮部经理接到报告后 当即找该厨师谈话 极力挽留 该厨师表示可以留在饭 店 但提出了三点要求 补发上个月的技术津贴 二是在年底增资考核中不影响其增