医药专业沟通技巧培训课件.ppt

专业沟通技巧ProfessionalCommunicationSkills 销售技巧 什么是銷售 销售的基本理念 辨认及创造客户的需求 把产品或服务带来的益处有效地与客户需求相结合 使客户购买 使用产品或服务以满足需求 双赢 销售过程的4个环节 拜访中的5个步骤 为什么要学习专业沟通技巧 让你更有效的 关注客户以病人为中心从需求出发以益处促成处方 拜访计划 观察 发问 聆听 激发兴趣 产品说明书 特点 益处与局限 提供周详见解 解除顾虑 结束拜访 制定拜访计划 计划 拜访应该始终是朝着期望目的的 为什么要在拜访前先定下计划 1 医生当前观念和行为2 拜访目的3 为达到拜访目的所采取的具体行动 至少两种 如何设定拜访计划 客户购买过程 可能需要多次的推销拜访 客户对产品的需求状态 1 显性需求 满足之2 隐性需求 显性化 满足之3 无需求 创造需求 满足之 辨别客户的需求状态并针对客户的需求介绍产品 Peoplebuyfortheirownreasons notforyours 我说了那么多产品优点 为什么你还不买 1 医生当前观念和行为 处方情况 观念看法 希望医生行为的改变医生观念看法的改变医生处方行为的改变 2 拜访目的 S Specific具体M Measurable可衡量A Ambitious有雄心的R Realistic现实的T Timely有时限 SMART 行动必须与预期结果息息相关找出问题的症结 采取相应的措施 包括推广材料 小礼品等 3 应采取什么行动 专业沟通技巧 一 之观察技巧 内部装修和条件 附近交通 环境 医院的位置 四周环境 门诊大楼和住院大楼的规模 由外到内 专业沟通技巧 一 之观察技巧 病人的衣着 经济 病人的病种 病人的年龄结构 住院病人数及就诊人数 办公室里摆放什么书本杂志 诊疗室 侯诊室挂些什么图画或海报 有何可显示医生的嗜好或喜爱的运动 墙上挂了些什么证书 案头放些什么 玻璃板下压什么 医生兴趣 专业沟通技巧 一 之观察技巧 医生兴趣 病房 门诊放置何设备 有否增添新设备 设备主要是诊断 治疗哪些种类的病人 某种设备的数目是否在一套以上 专业沟通技巧 一 之观察技巧 设备 视觉讯号姿势动作面部表情 专业沟通技巧 一 之观察技巧 医生身体语言 发问技巧 拜访中的5个步骤 发问的重要性 好的发问是怎样的 合适的用词和语气客户明白并乐于接受和回答 气氛融洽达到目的 每一次发问一定要有 明确的目的 好的发问者一定要会 否则你的发问毫无意义 利用医生回答的资料 发问的种类 信息 怎样 什么东西 什么时间 为什么 谁 什么地方 OpenQuestion 信息 使医生更加投入地说出意见或建议谈话顺畅进行取得额外资料避免盘问式语气 OpenQuestion 信息 使用开放式问题的意义 限制医生对你所提问题的回答 医生可以用一两个字回答问题 是不是 应不应该 可不可以 会不会 CloseQuestion 澄清医生的话逐步确定医生的意见 如果医生不能或不愿清楚表达意见的话 请医生答应采取行动 CloseQuestion 使用封闭式问题的意义 特殊的closequestion 相信医生已有某些做法或医生对产品已有某些见解时要求医生证实或考虑一句话我想您会 对不对 我记得 是不是 假设性问题 帮助医生作出一个有利决定可以避免表现得像正在审问医生拉近与医生的距离 双方达成一致引导谈话向既定目标进行 假设性问题 使用假设性问题的意义 OpenQuestion CloseQuestion 假设性问题 练习 聆听技巧 拜访中的5个步骤 忽略聆听 往往是因为 时间紧迫 需要赶快结束讨论 拿承诺 担心如果停止讲话会失去客户的注意力 心里只想着如何把产品信息好好的说出来 我感觉上能控制了整个讨论 告诉客户产品特点是我的工作 客户期望我来讲话的 光讲自己想讲的话需要较少的准备工作 有些时候怕听到客户的提问 答案 充耳不闻 专注地听 选择性听 心不在焉 聆听的不同表现 设身处地地听 积极沟通的态度 积极沟通的态度 设身处地地听 积极聆听 语言 语气 语速 语调 内心世界 设身处地地聆听 积极聆听 肢体语言目光交流 点头 微笑 身体前倾 简短回应是 对 有道理 明白 重述解义 摘要 多听不抢医生的话 不贸然打断医生的思路 注意力集中 行为表现 解义 解义就是听者对讲者说话的简明回应 听者以自己的措词说出讲者说话内容的实质 解义的目的 运用的时机及方法 当你想核对一下自己是否明了医生的谈话运用时机 你觉得医生的意思不是特别明确时 当你想向医生表示 你已接收到信息并且明白他的意思运用时机 确信你已明白医生的意思并希望激发或维持谈话兴趣 当你希望医生细想他自己说过的话运用时机 你觉得医生的话不是特别合适 希望他能重新表达或思考 医生 黛力新很安全 也很方便 但就是不知道疗效怎么样 代 医生您是想了解黛力新的治疗焦虑抑郁的效果 对吗 医生 每个代表来都说自己的产品疗效好 就像你说你们黛力新治疗抑郁疗效好一样 代 医生看来您对黛力新治疗抑郁的疗效还有点不太放心 解义举例 医生 黛力新好是好 对于伴有心脏疾病的病人可能不适用 代 医生 我明白您是对黛力新治疗伴有心脏疾病的病人有顾虑 解义的表现目标 3 使用你自己的措词和谈话方式 2 尽量简短 4 包括讲者谈话的要点 1 合适的时机使用 有目的 摘要 摘要就是用医生的措词 把医生的谈话简要地逐点说出来 摘要的目的 运用时机及方法 从上一个讨论话题 引至当前的讨论话题运用时机 一个话题已谈完 希望转至下一个讨论话题 而此话题是医生刚才提及过的 组织医生给你的资料运用时机 医生的谈话内容很多 涉及的范围太广 与医生集中讨论某一点运用时机 在你希望回至此次的谈话主体时运用 引导讨论进行 有助于达成拜访目的 代表 医生 您刚才谈到三方面是选择抗抑郁药时您所关心的 一是关于引起副作用的问题 二是担心与其他药物相互间作用的问题 第三您觉得黛力新的价格比较高 代表 医生 您刚才谈到一个好的抗抑郁药应该是疗效好 副作用小 能够长期服用给病人带来长远益处 并且价格便宜 现在就让我们一起来看一看黛力新的抗抑郁效果 代表 医生 刚才通过讨论XXX研究 您也同意黛力新具有快速缓解躯体症状的作用 接下来我们再讨论您先前提到的副作用方面的问题 摘要举例 摘要的表现目标 1 说出你和医生所谈及的重点 2 不要加入新资料 3 确保比原来的谈话短 聆听练习 1 应用拜访时的医生背景相互RolePlay 练习积极聆听 2 适当运用 解义 和 摘要 成功的销售人员 Askgoodquestionsandthenlistentotheanswer Listen Listen Listen Silenceisgolden 激发兴趣的开场白 拜访中的5个步骤 医生的时间往往有限 医生与你的熟悉程度不够 医生感到疲倦和紧张 医生可能对你负责产品的认识和经验不够 医生可能正有心事 病人状况 私事等 为什么要激发兴趣 激发医生兴趣能 愿意开始讨论增强注意力愿意参与和沟通 顺利获得推销讨论机会你的信息传递效果更好更容易发现医生的顾虑易于达成拜访目的 激发兴趣的 开场白 激发兴趣的开场白是需要准备的 好的开始等于成功了一半 开场白之前 寒暄 营造谈话氛围 切忌夸张和做作 注意时间 不要漫无边际 自然的过渡到开场白 恰到好处 适可而止 激发兴趣的开场白 开场白的成分引起医生谈话兴趣的话题讲述拜访目的 针对客户专业而言 证实医生是否愿意进行谈话 语言 非语言 开场白 一 激发兴趣的话 需求 利益 指产品所能满足的需求 通常不提产品 应和上次与医生讨论的话题有关 除非是第一次拜访 发问 激发兴趣的开场白常用的方法 引用一般相信的事情或价值观要求对方证实某话题是否有用重复上次见面时定下的行动利用医生的自我形象或说些保留面子的话请医生回答问题谈及客户的切身利益 开场白 二 讲述拜访目的 告诉客户你来干什么 针对客户的专业而言 让客户明确你的来访目的 以便沟通 开场白 三 证实愿意讨论 必要性 只有证实医生愿意谈此话题 才能顺利进入推销讨论 方法 问一个问题 如 您感兴趣吗 这对您有用吗 观察 聆听 激发兴趣的开场白 开场白的成分引起医生谈话兴趣的话题讲述拜访目的 针对客户专业而言 证实医生是否愿意进行谈话 语言 非语言 简短 人的精神 整洁 得体的仪表真诚 友好的态度热爱自己的产品丰富的身体语言 感染力 传达信息的效果 语言语音语调表情和动作 7 38 55 激发谈话兴趣应贯穿于整个访谈 练习 就你负责的产品选择一个医生背景 准备 第一次拜访和第二次跟进拜访的激发兴趣的开场白 进行RolePlay练习 特点 益处与局限 拜访中的5个步骤 特点 源于事实 事实就是可以用感官或相关研究资料证实的产品的特征 事实是不需要争辩或讨论的 如 产品的疗效 产品的耐受性 产品的服用方法及包装等 为什么要讲产品的事实 了解药物本身具有的特点 澄清概念 区分不同药物 医生正确处方的需要 加强可信度 说服力 有理有据 循证医学 每人就你负责产品的疗效 耐受性及服用方法方面各自准备一个事实 6分钟 小组讨论练习 满足客户需求 顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣 而绝不仅仅是产品是什么 产品特点 益处 益处 益处 益处 益处 益处 益处就是指产品带给客户的好处 使客户从情感上领会到产品为他们所带来的好处 喜欢使用这一产品 Featurestell讲特点 Benefitssell卖益处 FAB F feature特点A advantage功效B benefit益处 如何谈好益处 益处必须是能针对医生或病人的心理获益 不同种类的客户可能不一样 EmotionalBenefit 细心的观察 可帮助你发现打动客户的情感益处 使他对产品特点留下深刻印象 益处需要靠语言去描述及渲染的 从而在情感上触动对方 益处是产品让客户从情感上领会到的好处和心理的获益 针对客户的切身利益 益处是需要想象 描述及渲染的 注意把握尺寸 讲特点 卖益处 使客户更能看到产品价值 讲益处必须是以事实为基础 从而突出重点增强说服力 BenefitSelling讲特点 卖益处 讲特点 可信度卖益处 感染力确用针对客户需要的情感益处来促成购买使用推广材料 问 为什么客户总是说我的药贵 但又继续用比我的药更贵的药物 客户对价格的考虑 不是 绝对值 不是说价格低于多少的产品才用 而是考虑产品在自己心中是否觉得 物有所值 领会到产品所带来的益处 所付价格 贵 领会到产品所带来的益处 所付价格 物有所值 领会到产品所带来的益处 所付价格 物超所值 价格 益处 什么是局限 局限是产品本身的不足 是基于事实的 疗效 副作用 禁忌 注意事项及服用方法 适应症等等 承认局限 对产品有正确的期望值 并预测使用产品后可能产生的反应 对病人负责 用合适的方法治疗合适的病人 医生更加信任你 过分强调局限 如何提供周详见解 周详见解二步曲 承认局限 提供解释资料焦点转至益处 注意 谈产品局限时 注意描述成是这一类产品所共有的 因此 在表达时尽可能说类别名 1 每人就你负责产品的特点带出益处 对医生 病人 2 小组RolePlay练习3 集体分享 小组讨论练习FAB 解除顾虑 拜访中的5个步骤 顾虑的积极意义 说明医生在聆听 并感兴趣机会 明确医生在作出决定之前需要些什么方向 一旦顾虑被解除 医生会更加信赖产品购买过程往前推进 敷衍怀疑淡漠反对 医生的行为表现 顾虑何以存在 与产品相关的顾虑可能是因为 产品本身的局限 对产品认识不深 听过或见过对产品不利的报告 对产品的使用结果不甚满意 凭个人观察或就有限的病人反应而得出的结论 常见顾虑的种类 增加可信度 鼓励试用 避免过分纠缠于过去发生的事 集中于目前 强调益处 从小着手 并强调益处 检讨定位 树立竞争优势处方动机 流程图Model 1 发现顾虑 2 停顿 分析顾虑 3 需要澄清吗 4 表示出对顾虑的理解 5 采取行动 解除顾虑 6 医生肯定顾虑已解除吗 解除顾虑 解除顾虑 一 发现顾虑 若未能发现医生的顾虑 可引致 对代表和产品的信心减低 浪费双方时间 拿不到有效承诺 请运用发问 观察 聆听技巧 如何发现顾虑 解除顾虑 二 停顿 停顿 分析顾虑 的意义 肯定医生说出的是顾虑 确定 他刚才在说什么你是否自信对顾虑理解你该问些什么来探究该项顾虑 解除顾虑 三 澄清顾虑 澄清顾虑的意义 找出真正问题所在 避免浪费时间避免引出更多的麻烦 解除顾虑 四 表示理解 表示对顾虑的理解 可 提高医生对回答的接受程度 给自己一点时间思考 缓和有可能发生的抵触情绪 解除顾虑 四 表示理解 对顾虑表示理解 认同顾虑的合理性 绝不等于 重要的是能向医生显示你设身处地的态度 如果你不及时解除顾虑 医生会 拒绝作出承诺增加顾虑的严重性降低对产品和代表的信心散播坏消息 解除顾虑 五 采取行动 解除顾虑 解除顾虑 五 采取行动 解除顾虑 怎样采取行动 向医生解释承认局限证实顾虑与事实不符 解除顾虑 五 采取行动 解除顾虑 向医生解释 提供一个合理的解释提出实质证据 解除顾虑 五 采取行动 解除顾虑 承认局限 通常由产品的局限所引起 不要 不理会医生的顾虑 企图虚张声势以回避问题 提供周详见解 解除顾虑 五 采取行动 解除顾虑 证明顾虑与事实不符 当医生对产品的认识是错误的 必须立即否认 并提出事实