南亚大海啸--保险学导论.ppt

世紀大災難 南亞大海嘯 保險學 導論 孫若凌 前言 自古以來天有不測風雲 人有旦夕禍福 風險係指某種非必然發生 不確定性 的偶發事件 其發生必然有之損失 損失有財產 人身 責任等損失 付一些成本將一些風險由多數人承擔是明智而可靠的做法未來的不確定 風險 經由保險的過程可以成為確定 管理 保險四問4w 保險是甚麼 What為什麼要學保險 Why甚麼人需要學保險 Who如何學保險 How 保險是甚麼 What 法律 支付保險費於對方 他方對於因不可預料或不可抗力之事故所致之損害擔負賠賞財物之行為 經濟 未到期的損失成本重分配 是一種 射倖 契約行為有給付與收受的動作 理財 由不確定 風險 到確定 管理 極多數人資金去分散風險 保障 風險與責任的轉移 出險後合理的賠付 保險是甚麼 What保險綜合定義 保險係一種理財手段 藉由危險發生的不確定性 匯集預想可能損失發生之相關特定人之資金 重新分配發生的成本 並以法律契約之方式 約束危險對價與損失補償之支付 達成危險分散 任何保險分類都有重疊性 在法律與業界分類都有不同 如寵物險之歸類 保險一般區分為財產保險 簡稱產險 定位為損害的填補人身保險 簡稱壽險 定位為定額的給付 保險是甚麼 What保險一般分類 財產保險 簡稱產險 定位為損害的填補汽車保險 承保標的以車輛為主體火災保險 承保標的以動產與不動產 土地 為主體海上保險 承保標的以運輸貨物為主體責任保險 以責任的轉嫁為主體其他 人身保險 簡稱壽險 定位為定額的給付人壽保險 以人身死亡為主軸傷害保險 以意外傷害為主軸健康保險 以疾病醫療為主軸年金保險 已退休每年支付金額保障為主軸 財產保險Non LifeInsurance分類1 汽車保險 AutomobileInsurance 係指承保因汽車之所有 使用或管理所致之賠償責任 或汽車車體損失之保險 汽車保險之主要險種分類一般包括 汽車責任保險 汽車車體損失保險 汽車竊盜保險 機車也列入汽車保險範 故俗稱車險 財產保險Non LifeInsurance分類2 火災保險 FireInsurance 係指承保火災 閃電 雷擊等事故所致保險標的毀損減失之保險 火災保險為財產保險之主要險種之一 不動產除土地以外 其他如房屋與廠房等建物 固定機器設備均可作為保險標的 而動產則如傢俱 衣李 商品 貨物 原料 器材等等可作為保險標的 火災保險契約可以附加方式 將爆炸 地震 颱風 洪水 竊盜 營業中斷 等危險納入承保範圍內 此等附加之危險 即火災保險之附加險 財產保險Non LifeInsurance分類3 海上保險 MarineInsurance 係指依契約規定承保海上之事變及災害所生之毀損滅失及費用之保險 海上保險之標的 計有船舶 貨物 運費 對第三人之賠償責任 以及因航海而生之佣金 利潤 墊款等共五類 有以時間或航程為不同期間之各類保險單 財產保險Non LifeInsurance分類4 貨物保險 CargoInsurance 俗稱水險係指承保貨物於運送途中發生毀損滅失之保險 可分為內陸運輸保險 海上保險及航空貨物運輸保險 而各險所適用之條款均不相同 世界各國都有相關公協會律訂條款 以方便作業ABC 財產保險Non LifeInsurance分類5 責任保險 LiabilityInsurance 又稱為第三人責任保險 係指保險人承保被保險人因特定事故或意外事故之發生致損害第三人之權利 被保險人依法或依契約應對第三人負損害賠償責任時 由保險人負賠償之責的一種保險型式 如產品責任保險 ProductLiabilityInsurance 係指承保由被保險人所生產 製造 裝配 處理 銷售 供應之產品缺陷 致使第三人體傷或財損 依法應負賠償責任之保險 製造商 批發商 零售商均得為產品責任保險之被保險人 財產保險Non LifeInsurance分類6 意外保險 AccidentInsurance 係指因意外事故風險所產生的保險需求 範圍除人壽保險 海上保險及火災保險以外之其他保險的總稱 如航空保險 竊盜保險 保證保險 工程保險 鍋爐保險及機械保險等 機械保險MachineInsurance為工程保險之一種 承保機械設備因操作疏忽或機械故障所致之毀損或滅失 人身保險LifeInsurance分類1 人壽保險 依保障性與儲蓄性不同 分為生存保險 死亡保險以及生死合險 其中死亡保險又可依保險期間分為定期壽險及終身壽險 健康保險 是以被保險人因罹患疾病或遭遇意外事故 導致門診 住院醫療或外科手術時 壽險公司依約定給付保險金 人身保險LifeInsurance分類2 傷害保險 是以被保險人因遭受非由疾病引起的外來突發事故 以致身體蒙受傷害 因而殘廢 死亡或接受醫療時 壽險公司依約定給付保險金 年金保險 則是在保險契約有效期間內 壽險公司依約定於所訂定時日開始 每屆滿一定期間給付保險金 人身保險LifeInsurance分類3 投資型保險 與傳統保險商品最大之不同 在於投資型保險商品將保費區分為保險部份及投資部份 投資部份採專設帳簿方式處理 投資的選擇權由要保人決定 投資的風險大部份也需由保戶自行承擔 除保險契約另有約定外 壽險公司不保證將來的收益 也不負責投資行為所致的獲利或虧損 為什麼要學保險 Why 人類與生具來的安全需求 有需求就有市場 是人生必要的理財規劃 1234原則 是社會重要的經濟活動 佔GDP10 以上 是政府法令規定與提倡是永不過時的行業 附著在每一行業每一人上 是與日成長得行業 15 以上成長率 是需全面應用所有知識與經驗是無年齡 性別 國界限制的行業 本國保險業概況 保險公司 55家產險業 本國17 174 外商9合計26壽險業 本國21 135 外商8合計29保險密度 每人對保費的支出 54 949元 產險業 4 843元壽險業 50 126元保險滲透 深 度 總保費佔GDP之比率 12 62 產險業 1 11 壽險業 11 51 保險資產佔金融總資產之比率 甚麼人需要學保險 Who 保險人 指經營保險業者被保險人 指被保險的當事人要保人 支付保險費用人受益人 出險理賠收受者公證人 出險後損失的鑑定與證明者 精算師 風險管理師 核保理賠人員 保險是大眾必備的知識 人人都應學習祇是因角色不同 深淺需要不一而已 保險業特有人員 精算師 精算師係指利用或然率與統計方法處理保險業務之經營及其相關問題之專門人員 精算師之主要工作包括保費之計算 各種準備金之提存評估 長短期資金運用績效預測及股利分配等 精算師資格之取得多由通過各國精算師考試而來 精算師可專精於人壽保險 財產保險 意外險或退休金制度 精算師最大功能為預測為未來台灣目前151人 產險36壽險115 如何學保險 How 標準的服務業特性 個性的調整 具備經濟 會計 統計的基礎學習理財的方法之一建立風險管理意識 規避做法杜絕道德性的風險 誠信原則 仔細研究每一名詞的具體定義了解基本保險概念熟悉保險每一步驟永遠不斷進修與學習 保險基本理念 集合型態 由預期可能發生危險之多數經濟單位 為共同之保險目的集合成團體 共同承擔風險 大數法則 參加保險人數越多 其預期損失 率 接近實際損失 率 相互扶持 風險相互移轉與承擔 誠信原則 保險與被保險均依契約 無道德風險 詐欺 公平分擔 費用之分擔需一視同仁 收支相等 保費之收入與支出走向平衡 保險公司之盈餘與保費 出險頻率與損失 經營能力相關 保險公司經營的特性及能力 保險公司經營的特性及能力總觀有以下六點 財務與信用能力預測能力 須具備專業的精算人員 業務選擇能力 此即核保的能力 理賠的能力 不多賠 不少賠 忠實的執行 再保能力 擴大風險分擔投資能力 資金有效運用 保險一般作業流程 設計 依市場需求與接納性行銷 銷售推行之保單產品核保 審核客戶符合保單內的承保條款出單 出保單交雙方收執 完成契約手續繳費 定期分繳時為之再保 將承擔之風險釋出擴大分擔 賺取佣金理賠 出險後之查驗 公證 賠付 結案 續保 對好客戶建立長久的忠誠關係 世界的驚奇 澳洲的巨貝小島 理賠名言 常識的判斷合理的懷疑法律的素養查證的技巧 人際關係的經營 理賠概說 保險是 服務 業特性 服務的對象是 人 而保險人與被保險人都是以 人 為重心 故人際關係在保險行業是相當重要的一環 語云 保險從理賠開始 理賠對象也是 人 理賠又稱為保險人的櫥窗 亦即商譽的來源 理賠單位人員的忙碌往往與公司的業績輝煌成正比 因此優秀的理賠人員是公司最珍貴的資產 更須深具人際關係經營之能力 優良理賠人員之要件公司的利基與優勢 有效的時間管理良好的專業素養和善的服務精神良善的溝通技巧 1 有效的時間管理 出險後 理賠作業對被保險人來說是越快越好 對保險人來說 花錢建商譽 錢花的對 花的快 也就是花在刀口上 也就是管理合理 當賠則賠 時間重在分配 利用時間 掌握重點 化繁為簡 額低 量大 單純 之例行案件則可建立例稿 以勾選填注方式處理案件當可節約時間 額高 量少 複雜 重大案件因其簽稿作業必須完備 以免 觸法違規 否則對保險人與被保險人產生訴訟都是輸家 然不可因作業繁複 而延宕作業 故以 流程 檢查表 去處理理賠 是縮短作業 減少失誤 確保理賠品質的有效做法 2 專業素養之提昇 保險應俱備的的知識寬廣無涯 知識越多 承保理賠能力越強 終身學習是保險業的必要涵養 南山人壽為例 不論過去資歷為何 從事保險皆用的著 險種 產品 資訊 速度 法律 合法 財務 節流 等素養不可不備 此外溝通的技巧 以及外在環境變化的敏銳度不可不足 基本專業素養越充足 理賠越能駕輕就熟 3 和善的服務精神 理賠人員在心態上是耐心與同情 公正與合理 並把握下列原則 以服務為出發點 但非慈善家作為 相信客戶絕大多是善意 出險都非預期所望的 謹守法律 規範 消除灰色地帶 維護大多數保戶權益 善盡正義的維護 審核時在形式與實質上的拿捏恰到好處 以免誤時及不必要的賠付 損失 4 良善的溝通技巧 溝通是有準備的做法 就理賠員把握之原則歸納如下 表達同理心以降低對立 維護客戶自尊爭取信任 專心傾聽疏通保戶不滿 徵求保戶意見表示尊重 確認溝通的結果 表達主動積極的態度 理賠人員如何經營人際關係 理賠最終的目的在追求賠案的公斷 從人際關係言 最主要適用的範圍在理賠的 協談與和解 基本上與協談者的人格特質有相當大的關係 可以過識人的技能克服之 就理論與實務上人際關係的經營要領綜整如下 1 蒐集資訊學習新知 不論過去的賠案 現在的產品 保單 要深切了解 建立 賠案資料庫 隨時調閱參處 並對外界環境變化 時代新知廣泛學習 學習越多理賠能力就越強 風險管理所需各類參據 往往就在過去賠案的經驗與數據 有賴理賠人員專業與統計方面之素養 2 建立與運用人際關係 對未來可能聯繫與協助的窗口 管道 要加以分類 聯繫 經營 建立長久的協調關係 所謂業務大家作 廣拓人脈 參加活動 建立管道 儲存交情 交情是人際關係互助之資產 從關係中發展關係包括 所謂同宗 同事 同學皆屬之 由點線面 資源共享 有人脈就有關係 有關係 就沒關係 3 詳細瞭解案情 接獲出險報告 則依審查保單 籌保範圍條件 調查出險原因與損失 對法令有效下的證據 證人 證物 能即時的收集與獲取 以利協談與和解 證物的收取極度重要 因為產險在維護多數保戶權益下是 憑證理賠 會勘 查訪 公證人協助都是取得證物的最佳管道 4 擬定最適策略 確定在協談和解中的定位與關係 在協談和解中有保險人 被保險人 要保人 公證人等事檯面上關係 但檯面下往往為了的己方的利益 找政 法界 黑 白道之介入 引起複雜性因此談判前可依人際關係三要素包括籌碼 定位 關係 擬定出找出最適的策略 5 協談與和解 在確定談判的時 地則依人際關係經營之 識人 溝通 談判 三技能進行協談與和解 創造雙贏的局面 任何結談都要有預期的結果 策略 巴黎和談 戰術 攻堅突穿 以迂為直 模擬 實戰等過程 6 爭取未來的支援 由協談與和解過程獲取累積一些未來的資源 籌碼 如保險的續保與擴大 未來障礙的消弭 如民代 理賠過程之協助等皆屬之 融通不是做人 給面子 基本上融通在杜絕道德風險前提下 贏得商譽 未來利基與其他方面的支援 7 建立維護新關係 不賠不相識 從結緣的觀點建立良性的關係 並為未來有緣合作奠基 經驗的累積 人脈關係的儲用是理賠人員的最大收益 人是會因環境的變遷而改變心態與行為 任何關係的建立注意維護 了解最新的狀況 方有利於經營與運用 亞都飯店的模式 賠案討論 險別 火險案名 明仰產業股份有限公司火災保險理賠 案被保險人 明仰產業股份有限公司標的物 建築物及貨物保險金額 建物150萬元 貨物8 500萬元保險期間 87年10月1日至88年10月1日出險時間 87年11月10日下午23 背景說明 被保險人明仰產業股份有限公司 下稱明仰公司 租用桃園觀音工業區慶堂工業公司 亦為本公司保戶 後院空地 搭建鐵皮屋一幢 放置電腦零配件及相關周邊用品 民國87年11月10日深夜發生火災 由鄰廠值夜員工發現後通知消防隊 並隨即通知慶堂工業公司 因貨物已嚴重毁損 明仰公司據此向本公司申請理賠 本案發生後 公司透過關係從出租人取得資料 認有縱火嫌疑 惜苦無證據 總經理為表破案決心 以打擊縱火詐欺保險之賠案 便在主管會報中公開宣佈 不論同仁或外部單位 誰能提供線索而破案 就核發獎金100萬元 核保過程 本案意外險營業處周泰倫經手之個人業務 為第二年續保件 第一年投保時 火險部查勘員郭宗聖在查勘報告中指出 保險標的係倉庫 用以堆放電腦週邊零件 位於觀音工業區慶堂工業公司內 為被保險人明仰公司向慶堂工業公司承租土地 自行興建之鐵皮建築物 佔地150坪 有員工二人管理該倉庫 夜間有慶堂工業公司之守衛巡邏 消防設備有滅火器15支 室外消防栓一處 標的物四周環境單純 內部管理良好 建議公司承保 續保之前提是了解最新狀況 核保過程 火險部認為明仰公司係在本公司老客戶慶堂工業公司後院租地興建倉庫 周圍環境應屬單純 而倉庫管理又有慶堂工業公司之協助 亦應良好 因而同意承保 然 卻未注意被保險人明仰公司於民國83年3月3日設立 公司資本額500萬元 營運僅三年 其貨物保額卻達8 500萬元 實屬過高 常識的判斷 合理的懷疑 法律的素養 查證的技巧 理賠處理1 理賠部於民國87年11月11日接獲業務經手人通知出險 姚經理龍華立即會同南山公證人前往出險現場瞭解及查勘損失情況 發現配電箱內部完好 而地毯上卻有三 四處嚴重燒過痕跡 疑似為起火點 推測本案有縱火之可能 被保險人稱該公司年營業額約一億元 失火時該倉庫存貨約6 800萬元 理賠部姚經理龍華以該存貨量過大 而被保險人無法提供其進貨 銷貨憑證及存貨變動記錄等資料 且現場留有縱火疑點 故簽報建議本案先予拒賠 並繼續蒐集有關證物 以交檢調單位參考 理賠處理2 之後 本公司委請新加坡鑑識公司Dr J H Burgoyne PartnersLTD 派員前來查明起火原因 其調查報告指出 並無任何證據顯示起火點為電源總開關或電線走火所引起 且現場散佈多處異常之火損痕跡 認為本案大火係遭人故意引燃 然消防局之鑑識結果卻認定起火原因為電線走火 故被保險人於刑事偵查案件中獲檢察官不起訴處分 該處分書認定起火原因為使用電力不慎所引起 在尚無有效之證據能證明被保險人縱火之情形下 理賠部設法與被保險人協商降低理賠金額 據南山公證公司現場清點之後 再核對被保險人之索賠清單計算 損失金額達69 924 685元 理賠處理3 為求得合理之理賠金額 理賠部乃一再要求被保險人提出完整的進銷貨憑證 同時總經理亦指示 懸賞設法找到被保險人惡意詐領保險金之證據 在協商時因被保險人堅持至少索賠4 500萬元 理賠部見狀便要求保戶提出完整進銷貨憑證 被保險人見協商無結果 便請求立法院王院長金平協助索賠 王院長行文保險司 而保險司於88年7月19日來文請本公司 查明妥處 本公司以被保險人未能提供憑證供理算 函覆保險司 理賠處理4 於是被保險人再透過羅立委來函 請本公司派員於89年1月10日前往其立院辦公室協商 本公司指派財務長及姚經理前往 雖然對方咄咄逼人 財務長仍重申依憑證理賠之立場 後來 被保險人提交218張發票予本公司 姚經理指示理賠同仁 將發票號碼輸入電腦 排序比對 比對後 果然發現有12張即6組發票號碼兩兩相同 財務長乃指示會計部鄭有利經理 先將號碼重覆之發票送往稅稽處查證 獲知確有問題 終使全案有所突破 理賠處理5 理賠部據此當面告知被保險人拒賠 被保險人不服 再請立法院王院長函請集團董事長請求酌予理賠 集團董事長指示秉公處理 王院長再函請保險司轉知本公司 請本公司 確實理算進行理賠 本公司只好於89年11月13日正式發文稅捐處函請查明 稅捐處回函表示 該批發票廠商並非實際申購廠商 本公司亦函覆保險司 說明保戶所提供之發票有問題 之後 保戶即未再出面索賠 迄90年7月2日請求權已逾時效 理賠部簽報免賠結案 理賠處理6 90年12月間 理賠部接獲調查局陳組長來電 表示欲了解本賠案詳情 並三度至理賠部訪談 之後全案移送台北地方法院檢察署 92年6月18日地檢署傳喚理賠部同仁出庭作證 檢察官偵結後 正式將被保險人董事長李石興及經理謝佳豐依詐欺未遂 偽造文書罪嫌提起公訴 87 11 11 92 06 18 四年半 檢討缺失1 有鑒於該建築物純作倉庫用途 所堆放之貨品又為高單價之電腦週邊零件 故核保條件應更為嚴格 以本案為例 被保險人資本規模僅500萬元 倉庫佔地僅150坪 火險部承保其貨物金額卻高達8 500萬元 實有不妥之處 況且 電腦零配件存放在温度 濕度變化極大的鐵皮屋內 顯然不合常理 突顯核保及查勘同仁沒有發揮 合理的懷疑 常識的判斷 之基本精神 檢討缺失2 由於本案為續保業務 續保時理應再次 查勘 以查證該公司之貨物內容 數量及風險有無改變 若能落實此項動作 核保及查勘同仁就有再度檢視的機會 應可避免不必要的問題發生 另外 由於電腦功能不斷提昇 電腦零組件生命週期很短 故其市場價格混亂 中小型業者往往因無法跟上市場腳步而倒閉 檢討缺失2 由出險現