2011年年度工作总结-董春颖.doc

2011年年度工作总结 2011年是我正式加入阳光保险集团赤峰客服中心完整的一年，在这一年中，公司的规模不断壮大，业务发展迅速，人力快速增长，同时，我个人所带团队也随着公司的迅猛发展渐渐发生了很大的变化。在这一年中，在领导的指引与带领下，通过与各部门同事合作与学习中，我个人也成长了许多。回想2011，漫长且又忙碌的一年工作中，经历过很多坎坷挫折，但更多的却是挑战与惊喜，以及收获！一、针对全年工作，我分为以下几方面进行总结：（一）业务发展方面。 团队全年共拨打了10个区域，各区成功率及月均人均赠险均达到公司考核指标。 在日常工作中，首先做到了明确个人及团队目标，加强目标化管理，在每月月初前做好目标设定，并根据个人的生活所需，以及对薪资要求进行划分，利用早会表扬、宣导，午会督促、跟进，夕会总结个人表现，分析、指导工作中不足，帮助组员提高工作热情度及积极性，稳定状态，通过录音分享、话述演练提升个人技能，提高单位时间产能。 其次加强基础管理及现场管理，及时发现工作中出现的问题，保证黄金时段在线人力，控制并杜绝做与工作无关事情，严格执行制度化管理。 第三注重现场气氛营造，调动组员工作热情。组内不定期开展PK赛、师徒赛等活动，提高组员团队意识，加强目标感及凝聚力。 第四宣导团队文化。对于新入组伙伴，加强团队文化建设，组内老人向其传承团队文化，在建立良好的团队意识基础上，让新人以老人为标杆，为榜样，同时教会老人真正积极正面的带动新人，使新人更快成长，成熟起来，提高团队战斗力。 在工作中，我严格执行公司领导安排，将“家文化”植入组员心中，团队在一年中之所以会取得这样的成绩，这一点起到了至关重要的作用，因为每个人都将团队的事情视为自己家里的事一样，互助友爱，脚踏实地，勤恳付出，共同打造出了一支强有力的精英团队。（二）在人力发展方面。 团队管理工作中，对人员的管理也是极其重要的。我所带团队由年初的43人，发展到现有人力84人，能够达到这样的人力指标，是我在最初并没有想到的，首先我要感谢公司各项人力发展方案及公司领导、各位同事的大力支持。同时，在人员招募、管理、留存方面我也做了很多努力。 1、公司人力发展方案的宣导及利用。 公司推出各项人力发展方案，我都及时进行宣导，积极利用，通过方案，刺激、带动团队组员内推积极性，从多个角度出发，帮助组员分析引荐人才对个人、对团队、对公司未来发展存在的价值，使每个人都真正的动起来，全员行动，为团队、公司的快速发展做出贡献！ 2、注重面谈技巧。 人员留存最重要的一步就是前期人员的面谈，一个人是否真的适合这份工作，或者这个人是否真的是我们所需要的人，在面谈选人过程中是尤为重要的。所以我在面谈过程中，针对不同年龄、不同学历、不同阅历的面试者，面谈的方法也是不一样的。正因为采用这种“见什么人说什么话”的方式，也为我在团队留存中起了很重要的作用。 3、“暖心工程”开展。 一位新人伙伴刚刚加入到一家新公司，无论她之前有如何丰富的工作经验或是生活阅历，或多或少都会有一些不适应甚至孤独感，所以我将公司之前跟我们讲过的“暖心工程”加入了一些自己的东西运用到人员管理工作中，从培训班的早、午、晚问候关怀，到入组后沟通交流，提高了对新员工的关注度，打消了她们最初的疑虑和担忧，使其更快、更好的适应工作，融入到团队中来。 4、 不同人群PRP。 针对新入组人员、13月入组人员及3个月以上老员工不定期PRP，了解组员心声，感受组员在组内适应状态，听取她们的意见、建议，开展团队活动，保持着上班是同事、下班是朋友的原则，拉近与组员的关系，时刻关注组员状态，确保人员留存。（三）品质和服务 客服中心即是做好客户服务工作，而我们很重要的一项工作也是以服务为导向，服务好客户，做好品牌宣传作用，树立良好的企业形象。所以品质及服务管理也是我工作中的重中之重。在日常工作中，除了在早、午、夕会中宣导、执行公司品质及质检管理办法外，组内也制定了一套管理办法，并利用工作之外的时间，与组员们共同学习有关电话服务礼仪知识及服务手册，提高组员的品质服务意识。二、2011年工作不足及2012年改善措施（一）管理工作过于粗放式。 在过去一年的管理工作中，我总是采取急进式、粗放式管理，无论遇到什么样的问题，解决方法过于单一，不能全面、准确判断形式，对于细节性的东西总是易忽略，以致于到最后，努力做了，付出了很多，但效果却不明显。 在出勤管理方面，月度出勤情况控制很不好，出勤管理薄弱，过于人性化管理，盲目放行，致使团队人员松散，工作状态不稳定。2012年新开始，我将谨记领导教诲，将“小型团队靠亲情，中型团队靠制度”铭记于心，严格执行公司考勤制度，真正做到制度化管理。（二）基础管理、专业意识薄弱 虽然在2011年中，团队产能得到快速增长，但是人员的专业性还是有很大的欠缺，盲目的依赖人力带动业绩的提升，却忽略了个人专业技能的培训，基础考核的全面性追踪，导致组员工作过于疲劳，状态不稳，使得团队全年脱落率过高，没有做好人员的留存及团队的稳定工作。在未来的工作中，我不仅要提高对老人的关注度，减压工作，心理辅导以及技能技巧的培训更是我工作的重点，精细、准确化分不同人群，针对不同人现时所需做好个性化辅导、培训工作，真正打造出一支专业性团队。 2011年是我成长的一年，同时也是我收获的一年，我也学习到了很多的东西，例如团队不同时期的管理模式，专业技能、基础管理工作的重要性，服务意识、品