号码百事通--广东旅游热线背景分析.ppt

2007 4 15 号码百事通 广东旅游热线方案 号码百事通 广东旅游热线背景分析 目录 1 2 广东旅游热线的定位 3 广东旅游热线的业务功能 广东旅游热线的总体技术方案 4 5 广东旅游热线的业务运作和管理方案 6 广东旅游热线的商业模式 7 广东旅游热线的投资收益分析 信息来源 中国旅游总局官方网站 行业现状 中国旅游行业的巨大市场 信息来源 中国旅游总局官方网站 行业现状 广东旅游的地位显著1 信息来源 中国旅游总局官方网站 行业现状 广东旅游的地位显著2 旅游局需求 构建诚信 规范的旅游产业环境 加强对旅行社和景区的监管旅游政策信息的及时传递 游客需求 方便 快捷 可信的获得旅游信息和交流方便 快捷 可信 优惠的实现旅游服务和产品交易 旅游 行业 渠道需求 及时发布和掌握旅游营销信息及时了解的游客需求 并游客建立沟通渠道获取商机 降低招揽游客的运作成本 行业现状 建设旅游热线的必要性 号码百事通 品牌影响力高 简单易记的接入码 114 118114 庞大的公众客户群体和后向商家数据 强大的通信网络 能够通过人工语音 短信 WEB ITV 电子杂志 纸质媒体等多种手段方便客户使用业务 广东旅游产业 广东旅游业在政府部门的高度重视下快速发展 具有较大的影响力和品牌知名度 且广东旅游在中国旅游的地位标榜 而基于互联网的电子商务和信息服务模式 如活力广东 已具有一定基础 中国电信号码百事通的品牌和网络优势 通过 旅游热线 整合旅游信息和服务资源 为旅游用户提供综合的旅游信息服务和商旅服务 行业现状 整合优势 行业现状 对竞争对手类似业务的比较分析 对企业商务服务方面相对欠缺 1 商企客户信息不完善2 12580热线运作经验尚浅3 服务客户群体较窄 全球通或中移动网内客户 4 具有客户群体细分运作5 拥有移动手机终端的优势 3G以后不存在 推出 号码百事通 业务 面向社会全行业企业和全体公众 各运营商 提供综合信息查询和发布等服务 1 信息丰富 服务的行业面广 能满足用户的多元化信息需求2 八十多年的运作积累 厚积薄发3 中国电信投入巨资推广 号码百事通商旅服务日臻成熟4 以频道建设为契机 逐渐渗透各行业 并通过商旅频道的建设 积累了旅游行业的深度运作经验 中国电信 中国移动 号码百事通 广东旅游热线背景分析 目录 1 2 广东旅游热线的定位 3 广东旅游热线的业务功能 广东旅游热线的总体技术方案 4 5 广东旅游热线的业务运作和管理方案 6 广东旅游热线的商业模式 7 广东旅游热线的投资收益分析 广东旅游热线的定位 旅游商务平台 旅游管理平台 旅游营销平台 面向公众客户的旅游信息咨询 信息服务和订购热线 旅游商务平台 为旅客提供综合的 全方位的 诚信的旅游信息和商旅资讯服务 并可方便 快捷的完成交易和支付 面向旅游行业服务商的旅游营销平台满足旅游服务商与旅游客户的互动营销需求 并为旅游服务商创造价值 面向旅游监管部门的旅游管理平台为旅游局等部门以及客户提供旅游投诉处理 紧急救助 诚信旅行社公告 景区信息等服务 号码百事通 广东旅游热线背景分析 目录 1 2 广东旅游热线的定位 3 广东旅游热线的业务功能 广东旅游热线的总体技术方案 4 5 广东旅游热线的业务运作和管理方案 6 广东旅游热线的商业模式 7 广东旅游热线的投资收益分析 广东省旅游局 业务模型 广东旅游热线的业务功能 游客 旅游管理部门 旅游信息服务 提供全方位的旅游资讯用户可以通过多种途径查询旅游信息热线提供智能搜索和模糊查询功能层次化的信息 方便用户快速定位 商旅服务 直接预订和查询转接方式的商旅服务单项旅游服务 订票 订房 订餐 订景点门票 导游服务 自驾车游服务 医疗救助 援助综合旅游服务 跟团旅游 跟团自助游 租车服务 旅游演出订票 旅游电子优惠券 旅游电子票务 外宾服务特产购物服务 旅游地工艺品 旅游地土特产 旅游纪念品等 旅游诚信信息 发布旅行社的诚信信息 导游的诚信信息政策信息发布 发布旅游政策 法律法规信息旅游投诉处理 处理游客的旅游投诉旅行社管理景区管理旅游数据收集会展信息会展招商 单项旅游服务订票订房订景点门票订餐导游服务自驾车游服务医疗救助 援助 综合旅游服务跟团旅游跟团自助游租车服务旅游演出订票旅游电子优惠券旅游电子票务外宾服务 特产购物服务土特产工艺品茶叶药材玉石旅游纪念品 旅游信息服务旅行社诚信信息旅游投诉线路 景点介绍新开景点信息风情文化介绍商旅价格信息天气 交通信息旅游电子书旅游社区涉外旅游 用户通过多种接入方式享受全方位的 诚信的旅游服务 信息服务 商旅服务 旅游热线 信息资源 信息应用方式 合作商运作 业务功能 游客服务 业务功能 产品预订 语音 示例 公众客户 号码百事通 您好 我要订飞机票 话务员直接将用户转接到机票订购专席 话务员与用户确认航班 日期 人数 乘客信息后出票 您好 我要订酒店 话务员直接将用户转接到酒店订购专席 免费送票 票到付款 直接到飞机场付款取票并登机 约定时间前往酒店直接入住 航空售票 酒店预订 业务功能 业务特点和卖点 关联营销和交易 方便和促进客户使用 智能搜索引擎 可实现模糊搜索 客户可通过使用界面快速获取信息和完成交易 旅游投诉和管理 及时保障客户权利 方便监管部门处理 电子门票 电子 短信 优惠券等 轻松实现在线电子商务 广东旅游热线 WWW 短信 ITV IVR 纸质媒体 WAP MMS等多种使用方式 方便客户使用 注 WAP MMS在3G后可实现 号码百事通 广东旅游热线背景分析 目录 1 2 广东旅游热线的定位 3 广东旅游热线的业务功能 广东旅游热线的总体技术方案 4 5 广东旅游热线的业务运作和管理方案 6 广东旅游热线的商业模式 7 广东旅游热线的投资收益分析 技术方案 总体技术方案构架 最终用户 系统集成领域的领先者 互联网SP CP 专业AP CSP EP 内容应用的聚合者 语音服务的Google MISP的各类信息产品 PSTN固话PHS小灵通宽带网络数据网络移动网络NGN 多业务捆绑 多网络 多终端融合 固定电话小灵通无绳电话机顶盒电脑电视家庭网关手机PDA消费杂志 纵向价值链的延伸 横向多网络 多终端 多业务融合 运营商 综合信息服务平台 统一客户识别认证 用户管理计费 鉴权 业务管理及SP合作结算管理 企业信息化平台 互联网运营平台 语音服务运营平台 制定业务模式 合作规范 接口标准 SP CP企业大客户集团客户行业客户 客户内部和外部信息资源市场价值的开发者 宽带语音视频其他增值业务 渠道 品牌 技术方案 旅游信息查询服务 从信息的服务范围分对外信息 信息服务对象为广大的旅客用户对内信息 信息服务对象为旅游局 中国电信 合作旅游服务商 从信息的变化和更新情况分静态信息 相对比较固定不变的信息动态信息 经常更新或实时更新的信息 从信息定价策略角度分免费信息 公众性信息 公益性信息有价信息 用户点播或定制的有价值的商旅信息 提供多种接入方式的智能搜索和模糊查询功能 统一接入 广东省电信 号码百事通 服务接入市号码百事通 全网语音接入 全 网 ITV 接 入 全 网 S M S 接 入 全 网 M M S 接 入 W E B 接 入 人工服务 远端坐席 人 工 服 务 远 端 坐 席 人 工 服 务 远 端 坐 席 人工服务 远端坐席 人 工 服 务 远 端 坐 席 人 工 服 务 远 端 坐 席 114 118114 118114 118114 本地人工服务 本地坐席 本地人工服务 本地人工服务 本地人工服务 本 地 人 工 服 务 本 地 人 工 服 务 本 地 人 工 服 务 本 地 人 工 服 务 服务接入市号码百事通 服务接入市号码百事通 服务接入市号码百事通 服务接入市号码百事通 服务接入市号码百事通 公众客户 号码百事通普通坐席 查询转接 合作伙伴 如租车 特色购物等 业务需求 号码百事通专业旅游信息坐席 话务呼转 技术方案 话务实现方案 诚信信息查询 旅游投诉 目标 为用户提供方便快捷的诚信信息服务和投诉服务 投诉处理 旅游管理部门产品 诚信旅游服务 省旅游行业诚信信息数据库 旅行社 诚信信息 从业人员 诚信信息 语音热线 WAP SMS MMS WEB 省旅游局 诚信数据库系统 旅游用户 旅游诚信 信息查询 旅游投诉 受理 广东旅游热线 旅游诚信子系统 读取旅游诚信 信息数据 旅 游 行 业 诚 信 信 息 查 询 旅 游 投 诉 写入旅游诚信 数据库 ITV 注 红色框内为3G后的接入方式 语音 热线 WAP SMS MMS WEB 用户 ITV 电子门票系统 电子门票 生成子系统 电子门票支付子 系统 支付网关 电子门票 回执子系统 电子门票 进入确认子系统 2 电子门票 结算子系统 申请电子门票 号码百事通订购系统 支付渠道 1 话费扣费2 扣积分3 小额支付4 银行卡扣费 1 3 电子支付 发送电子票 短信 二维码 4 旅游景点验票处 短信电子票认证 二维码电子票解码 旅游景点 二维码电子 票扫描 5 短信电子 票认证 6 电子票系统确认 技术方案 直接服务 电子门票业务 注 红色框内为3G后的接入方式 号码百事通 广东旅游热线背景分析 目录 1 2 广东旅游热线的定位 3 广东旅游热线的业务功能 广东旅游热线的总体技术方案 4 5 广东旅游热线的业务运作和管理方案 6 广东旅游热线的商业模式 7 广东旅游热线的投资收益分析 三个层次的服务 信息查询 查询转接 预订服务 IVR IVR 合作旅游 服务商 广东旅游热线综合服务平台 旅游景点 宾馆 餐馆 民航票务中心 特产销售店 物流 运输 行业协会 服 务 模 式 与 服 务 深 度 省政府 地市政府 省内各级旅游局 银 行 支持机构 合 作 商 具体的旅游 服务机构 运作复 杂服务 交通 气象部门 医疗 救助部门 电视台 省级 地市报纸 媒体机构 语音 热线 WAP SMS MMS WEB 用户 ITV 注 红色框内为3G后的接入方式 广东旅游热线业务运作和管理 整合旅游资源 广东省旅游资源的整合 由省电信公司负责1 旅游管理部门 省旅游局和地市旅游局 2 旅游服务机构 旅游景点 旅行社 酒店 宾馆 餐馆 餐厅 特产销售店 交通运输公司 汽车租赁公司 导游公司等3 平台运作支持机构 省政府和地市政府 交通部门 气象部门 医疗 救助部门 旅游相关行业协会 4 合作服务商 负责旅游平台中复杂商旅服务的旅游中介 旅游服务商 5 媒体机构 当地的媒体资源 旅游信息资源的整合 多种信息收集途径1 旅游相关公众信息 设支持机构 由支持机构提供公众信息2 旅游法律法规 由旅游局提供旅游法律法规信息3 实用旅游信息 对于有实用价值的旅游信息的收集 采用 来之于民 用之于民 的策略 对信息进行筛选 对选用的信息来源付费 版权归电信公司所有 4 旅游产品 服务报价信息 热线为旅游服务商和具体的旅游服务机构提供报价的功能 由合作旅游服务商和具体的旅游服务机构提供 旅游信息资源的整合 旅游平台的诚信服务体系规划 对合作服务商加入前的审核机制1 建立审核机构 制定对服务合作商的准入规范2 主动寻求与名优服务企业和名优产品的合作3 对加入的合作服务商进行审核 参与对合作服务商运作的诚信评级机制1 热线内建立客户满意度调查机制2 热线内建立完善的投诉处理机制3 热线参与省旅游局的旅行社诚信评级机制合作4 热线对不诚信的合作商进行处罚和退出机制 目标 打造诚信的广东旅游综合服务平台 工作职责 广东省电信 资源整合 旅游管理部门 服务机构 平台运作支持机构 合作服务商 媒体机构 提供一流语音平台 专业的咨询人员 可靠的支撑系统 优质的咨询服务 庞大的用户群体 强大的品牌效应等资源 并设定座席提供服务负责本省业务的信息资源收集和整合旅游热线平台的诚信服务体系负责本省的业务营销推广工作负责平台业务运作通过自有渠道宣传 广东旅游热线 广东省旅游局 配合热线的业务资源整合和开展 提供广东旅游等相关政策 规定资料 各旅游景点 旅游路线的相关资料以及旅游服务专业指导 提供旅游行业企业和从业人员的诚信信息负责处理广东旅游热线的旅游投诉工作 建立投诉处理闭环处理流程 安排专岗处理旅游服务质量投诉提供广东各旅游景点的折扣优惠以便 广东旅游热线 向公众提供优惠 便利的旅游预订服务 官方指定并宣传 广东旅游热线 号码百事通 广东旅游热线背景分析 目录 1 2 广东旅游热线的定位 3 广东旅游热线的业务功能 广东旅游热线的总体技术方案 4 5 广东旅游热线的业务运作和管理方案 6 广东旅游热线的商业模式 7 广东旅游热线的投资收益分析 商务运作模式 对公众用户的收费1 对于热线服务的语音服务免信息费 是市话资费 免收佣金和手续费2 用户以短信SMS WAP 彩信MMS IVR等方式主动点播 查询的有价值的旅游信息 商旅信息的信息费 对合作服务商的收费1 对发布和推荐企业产品信息 服务信息 营销信息等向企业收取相关的信息发布 加盟年费 优先推荐等费用2 热线把用户转接到合作服务商企业的信息服务费 合作分成费 说明 对商旅服务业务 服务地域 时间段等因素细分 采用灵活的资费的策略 价值链和收费模式分析 合作旅游服务商 运作复杂服务 中国电信广东旅游热线平台 旅行社 酒店 宾馆 民航票务中心 特产销售店 车辆租赁公司 政府部门和 旅游管理部门 预订平台 支持机构 具体旅游服务机构 交通 气象 行业协会 医院 救助部门 媒体机构 电台 电视台 报纸 网站 旅游景点 信息提供商CP 旅游平台 合作运营商 餐馆 餐厅 导游公司 对用户的收费 1 基本通话费2 信息服务费3 旅游服务费用 支出 合作运作费 支出 支持运作费 支出 支付手续费