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文档简介
客户关系管理与人力资源管理CRM HRM 复旦大学管理学院教授 博士生导师张文贤 什么是顾客 波恩公司的办公室广告顾客永远是我们办公室里最重要的人 不管是顾客本人还是他的邮件顾客是不依赖于我们的 我们却要依赖于顾客 谁是我们的顾客 航空公司通过削减成本扭转亏损 一个错误的解决办法宁愿在100个细节中都比竞争对手好1 而不是仅在一个细节上好100 2500万个关键时刻要使顾客满意 以顾客为中心的管理模式 广泛收集来自顾客的信息帮助顾客了解组织的信息同顾客保持良好的 稳定的关系创造条件 鼓励顾客参与组织的管理 以顾客价值为导向 顾客价值的因素 高品质的产品 个性化的方案设计 及时的货期 低廉的使用成本 良好的客户服务 长远的保障 帮助顾客做出正确的选择 成为顾客采购决策的参谋 扮演顾客的角色 站在顾客的立场上想问题 态度友好 服务周到 遵守承诺 提供使用与保养知识 帮助解决困难 顾客不满时想什么 有人聆听 得到尊重 受到认真对待 立即见到行动 获得相应补偿 问题得到解决 人情化服务 服务禁语 不行 这违反规定 不清楚 不知道 这不是我的事情 这不是产品质量问题 我们无法解决 对应的可回答方式 顾客的类型 和善的用户犹豫不决的用户坚持己见的用户愤怒的用户 人情化服务技巧 上岗前进行自我整理 面带微笑 以快乐心情迎接顾客 电话铃响3声内必须接听 首先问好并自报姓名 询问用户信息并做记录 介绍公司服务政策 客户关系是人力资源 客户就是市场市场就是财富客户是公司的共同财产客户关系是公司
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