IT售后服务站管理手册.doc

阳光雨露中心站阳光雨露中心站 服务管理手册服务管理手册 阳光雨露信息技术服务 北京 有限公司 文件编号 LGL SIS 04 B2048 版权所有 SIS 2005 未经书面明确许可 本手册所有内容禁止一切形式的复制和转载 手册批准页 2005 1 4 第 II 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手 册 批准页批准页 本本 阳光雨露中心站服务管理手册阳光雨露中心站服务管理手册 是中心站运营管理的指导性文件 应是中心站运营管理的指导性文件 应 连锁运营的需要产生 是体系管理经验的总结与提炼 为中心站各项业务提供连锁运营的需要产生 是体系管理经验的总结与提炼 为中心站各项业务提供 了管理方法指导和业务操作指南 阳光雨露各中心站必须严格贯彻执行 了管理方法指导和业务操作指南 阳光雨露各中心站必须严格贯彻执行 编写 车编写 车 媛 丁媛 丁 琼 龚光学琼 龚光学日期 日期 2005 1 4 刘静萍 蒋晓斌 金伟民刘静萍 蒋晓斌 金伟民 杨红伟 于向阳 袁文辉杨红伟 于向阳 袁文辉 岳喜伟 张岳喜伟 张 琦 郑琦 郑 宏宏 审核 冀晓东审核 冀晓东 日期 日期 2005 1 4 批准 袁批准 袁 巍巍 日期 日期 2005 1 4 受控状态 受控受控状态 受控 手册修订页 2005 1 4 第 III 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手 册 手册修订页手册修订页 手册发行版序手册发行版序 文件编号文件编号 版本序列版本序列 日期日期 注释注释 1 0 1999 年 10 月 初版 LGL SIS 04 B2048 2 0 2004 年 12 月 换版 手册最新更新手册最新更新 结合多业务运作特点 更新所有章节 重新编写 TAS 联想 业务运作手册 更强调细节 流程和规范 总 结两年来的业务实践 达到系统化和标准化 增加 VAS VAR 业务运作手册 强调借鉴和指导 重新梳理站内业务 流程与业务管理 增加 TAS 联想 业务管理案例 通过学习案例 借鉴经验 吸取教训 修订摘要修订摘要 修订发行日期手册版本号章节修订内容章节版本号备注 2004 年 12 月2 0所有章节换版A 目 录 2005 1 4 第 4 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 目录 手册编写说明手册编写说明 9 第一章第一章 公司简介及质量体系公司简介及质量体系 12 1 1 SIS 介绍 13 1 2 质量体系 14 1 2 1 宗旨 14 1 2 2 职责 14 1 2 3 质量目标 14 1 2 4 管理模式 14 1 2 5 管理要求 21 1 2 6 管控核心理念 PDCA 法 22 第二章第二章 中心站建站手册中心站建站手册 27 2 1 立项 28 2 2 确立建设计划 29 2 3 房屋租赁 33 2 4 装修工程及验收 39 2 5 办公设施准备 42 2 6 通讯设施准备 43 2 7 人员招聘与培训 43 2 8 办理营业手续 43 2 9 开业前准备 46 2 10 开业活动 46 第三章第三章 中心站管理手册中心站管理手册 47 3 1 人力资源管理 48 3 1 1 人力资源管理简介 49 3 1 2 中心站组织结构 49 3 1 3 岗位说明书 51 3 1 4 工作清单 76 3 1 5 人员招聘与甄选 90 3 1 6 绩效管理 99 目 录 2005 1 4 第 5 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 3 1 7 员工辅导 101 3 1 8 薪资福利管理 104 3 1 9 人员离岗 106 3 1 10 内部人事档案管理 108 3 1 11 劳动法注意事项 109 3 1 12 阳光雨露公司 HR 管理制度 109 3 2 培训体系 110 3 2 1 培训与指导意义与方法 111 3 2 2 新员工培训与指导 114 3 2 3 关键岗位培训 125 3 2 4 员工在职培训 129 3 2 5 培训相关表格 136 3 3 团队文化建设 154 3 4 中心站财务管理规定 156 3 4 1 财务管理规定说明 157 3 4 2 财务相关岗位 157 3 4 3 预算管理 160 3 4 4 资金管理 163 3 4 5 固定资产 低值易耗品的管理 166 3 4 6 费用管理 167 3 4 7 税金管理 170 3 4 8 财务报表 173 3 4 9 经营分析 173 3 4 10 中心站收费流程及规定 175 3 5 行政管理 176 3 5 1 资产管理 177 3 5 2 营运物品管理 180 3 5 3 服装管理 181 3 5 4 考勤和排班管理 184 3 5 5 会议制度 188 3 5 6 环境卫生 193 3 5 7 维护保养 195 3 5 8 能源管理 197 目 录 2005 1 4 第 6 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 3 5 9 办公用机和通讯工具管理 198 3 5 10 安全保全 200 3 6 文档管理 214 3 6 1 文件管理 215 3 6 2 技术资料管理 218 3 6 3 记录管理 219 3 7 值班管理 222 3 7 1 值班管理的概念 223 3 7 2 营业时段内的值班管理 226 3 7 3 非营业时段的值班管理 229 3 8 资材运作与商务管理 234 3 8 1 中心站资材物流运营必要条件 235 3 8 2 中心站资材运作体系与管理规定 238 3 9 客户投诉管理 239 3 9 1 让客户满意 每个人的职责 240 3 9 2 向员工授权 241 3 9 3 处理投诉 241 3 9 4 发现并防止投诉的产生 244 附 中心站管理手册文件索引汇总 246 第四章第四章 TASTAS 联想 业务运作手册 联想 业务运作手册 247 4 1 业务介绍 248 4 2 业务目标 KPI 249 4 2 1 KPI 目标 250 4 2 2 KPI 目标分解 258 4 3 业务管理 263 4 3 1 组织保障 264 4 3 2 服务运作流程与规范 267 4 3 3 业务监控与改进 326 4 4 业务分析与评估 355 4 4 1 中心站营运检查与评估 356 4 4 2 服务质量分析与评估 365 附 中心站 TAS 联想 业务运作文件索引汇总 367 目 录 2005 1 4 第 7 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 第五章第五章 VASVAS VARVAR 业务运作手册业务运作手册 368 5 1 业务介绍 369 5 2 业务目标 KPI 369 5 3 组织保障 370 5 3 1 人员配置及结构 370 5 3 2 工作描述 370 5 4 工作流程与规范 373 5 4 1 销售人员行为规范 374 5 4 2 店面销售规范 374 5 4 3 上门销售规范 374 5 4 4 热线接听规范 374 5 4 5 客户 渠道 维护工作规范 375 5 4 6 销售工作五不准 375 5 4 7 VAR 资材运作管理 375 5 5 营销工作实务 385 5 5 1 销售技巧 386 5 5 2 营销活动策划步骤及要点 391 5 5 3 店面布置 399 5 5 4 销售预测 408 5 5 5 客户信息管理 409 第六章第六章 中心站中心站 TASTAS 联想 业务管理案例 联想 业务管理案例 413 6 1 服务管理案例 414 6 1 1 接待预检疏忽造成的教训 414 6 1 2 数据丢失了 谁之过 415 6 2 商业信誉案例 417 6 2 1 维修信息虚假 417 6 2 2 虚假备件使用 418 6 2 3 大客户备机丢失及处理不当的案例 419 6 3 安全保障案例 421 6 3 1 深圳中心站 9 21 被盗 421 6 3 2 从一次被消防安检中想到的 423 6 4 备件运作案例 424 目 录 2005 1 4 第 8 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 6 4 1 从申请备件的例子看工作 424 6 4 2 收发货引发的案例 424 6 5 财务管理案例 425 6 5 1 未按时参加工商年检问题的案例 425 6 5 2 从日常的费用分析中发现问题 426 6 5 3 出纳员的工作管理一样不能轻视 428 6 6 人员管理案例 430 6 6 1 中心站员工劳资纠纷的案例 430 6 6 2 刚转正的新员工为何离去 432 6 6 3 问题员工必须及时处罚 433 6 6 4 员工辞退引发的争执 433 6 6 5 员工辞职为哪般 434 6 7 团队文化建设案例 435 6 7 1 青岛中心站亲情帮主活动 435 6 7 2 武汉中心站的 2003 年 438 手册编写说明 2005 1 4 第 9 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 手册编写说明手册编写说明 一 一 手册编写目的手册编写目的 中心站建站至今已近 6 年了 随着业务的扩展 各站的岗位操作 使用表格和工 具等不统一 优秀经验绝大部分都沉淀在个人和各个站里面 连锁运营的优势没有发 挥 通过 公司简介及质量体系 建站手册 管理手册 TAS 联想 业务运 作手册 VAS VAR 业务运作手册 TAS 联想 业务管理案例 的编写 明确 建站流程 中心站日常运作和管理工作的基本规范和工作流程 对中心站的实际运作 情况和日常管理工作提供有效指导 提升运作和管理水平 监督落实结果 推动持续 改进 二 二 手册编写思路手册编写思路 1 手册编写依据手册编写依据 按照为中心站实际运作提供切实可行的实施程序的原则 总结中心站运作的 优秀经验 以 1999 版 登山计划 2001 版 单站运作手册 和 2002 版 运营 手册 为蓝本 结合当前中心站运作的实际情况 参照 ISO9000 2000 族版本中 的要求 编写本手册 2 章节编写说明章节编写说明 公司简介及质量体系 着重质量体系建设和质量改进的方法论 建站手册 是建站的指导性手册 详细说明了中心站建设工作的主要内 容 基本原理 相关工作流程 方法及技巧 管理手册 中心站日常管理的指导性手册 是中心站内部管理所应遵守 的政策和程序 对管理的要求 管理的人员 管理人员的职责 实施管理的 方法以及实施管理所需要的资源作了详细的规定 TAS 联想 业务运作手册 此部分为区别于以往手册内容的新增部分 从 TAS 业务介绍到业务目标 再到业务管理 对 TAS 业务的运做与管理做了 详尽的说明与分析 重点增加了 KPI 目标分解 岗位指导书 各岗位工作清 手册编写说明 2005 1 4 第 10 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 单的章节 VAS VAR 业务运作手册 此部分着重 VAS VAR 业务运作规范 流 程 岗位指导书 销售技巧 营销活动策划 店面布置和销售预测等内容 对 VAS VAR 业务作了全面的说明和分析 TAS 联想 业务管理案例 旨在所有中心站的管理人员通过对这些案例 的了解 借鉴其中经验 吸取其中教训 三 三 手册的修订和再版手册的修订和再版 根据工作需要 阳光雨露会对 阳光雨露中心站服务管理手册 进行更新 更新 工作采用以下两种方法 1 手册的修订手册的修订 手册的修订是指对 阳光雨露中心站服务管理手册 的某些 或某个 要素 内容进行更改或补充完善 所有更新以章为单位 由于 阳光雨露中心站服务管理手册 将成为阳光雨露及各中心站运作的执 行标准 所以所有涉及中心站运作内容的变更均需由相应部门拟出更改草案 经 总经理批准后制定责任人进行修订 修订后 填写本手册修改页 并予以发布 手册中各章节的版本编号以英文大写字母 A B 表示 手册换版后 各 章的版本编号重新由 A 开始 2 手册的再版手册的再版 阳光雨露中心站服务管理手册 同一章节的内容更改多次 或体系发生较 大变动时 整个 阳光雨露中心站服务管理手册 应重新换版 换版后的 阳光 雨露中心站服务管理手册 应注明换版的日期及版次 版次以 1 2 3 表示 换版后的 阳光雨露中心站服务管理手册 的印制 编号 登记 发放由连 锁运营处负责 并及时收回原版的 阳光雨露中心站服务管理手册 除可保留原 稿和一份打印稿备查存档外 其余均应销毁 现场只允许使用现行有效的版本 四 四 手册的发放手册的发放 手册由连锁运营处负责统一管理 各中心站和业务处可根据工作需要领取或下载 受控的 阳光雨露中心站服务管理手册 手册分发对象 阳光雨露各中心站以及总经理室 连锁运营处 店面营销处 资 材运作处 业务支持处等相关部门 手册编写说明 2005 1 4 第 11 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 五 五 手册的使用手册的使用 1 本手册各部分内容独立成章节 可根据索引查找你需要的信息 2 中心站主管以上的管理层应深入学习手册相关内容 并将其运用在实际工作 中 3 在员工中应广泛地介绍手册内容 也可请他们自己对其中需要了解的部分进 行学习 4 手册采用电子版与纸版相结合的方式 仅限在中心站内部使用 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 12 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手 册 第一章第一章 公司简介及质量体系公司简介及质量体系 章版本号 A 更新日期 2005 1 4 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 13 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手 册 1 1 SIS 介绍介绍 阳光雨露信息技术服务 北京 有限公司 SunnySunny InformationInformation TechnologyTechnology Service Service Inc Inc 是联想集团有限公司全资子公司 以下简称为 阳光雨露 在联想集团公司服务转型的战略指引下 为了全方位满足客户日益增长的 各类 IT 服务需求 2002 财年联想正式成立了阳光雨露信息技术服务 北京 有限公司 专业致力于拓展 IT 支持维护领域 阳光雨露提供基于 IT OA 设备及系统的维修维护服务 其主营业务领域包 括厂商授权保修服务 个性化的服务产品 定制服务项目和外包服务方案 专 注于台式电脑 笔记本电脑 掌上电脑 打印机 数码相机 手机类数码家电 产品的网络应用 维修维护和技术培训等业务 本着 管理卓越 专业服务 知识共享 的经营理念 立志成为中国最优秀的 IT 专业支持维护服务提供商 阳光雨露于 1999 年在业界率先通过了 ISO9001 国际质量管理体系认证 拥 有国际标准的服务质量管理体系 拥有以 CRM 为核心 Call center 为入口的 维修业务信息系统 以及业界规模最大的备件运作体系 充分保证了服务的质 量和效率 阳光雨露拥有高水平的技术和管理队伍 一如既往的实行服务人员 全员职业技能认证制度 全部工程师均通过 LSCE 服务工程师认证 服务网络覆 盖全国各主要城市 自 98 年起 连续多年获得 CCID 评比中国 IT 服务最佳客户 满意品牌 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 14 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手 册 1 2 质量体系质量体系 1 2 1 宗旨宗旨 为客户提供高质量的服务 成为中国最优秀的 IT 专业支持服务提供商 1 2 2 职责职责 高效率 低成本地运作管理服务体系 实现经营目标 通过满足客户个性化服务需求 塑造良好的服务口碑 提高产品的服 务竞争力 贯彻集团服务转型战略 在运营维护服务领域拓展服务市场 经营客 户 发挥集团整体协同效应 1 2 3 质量目标质量目标 通过高效率 低成本地运作管理服务体系 高素质的服务实施队伍 为客户提供业界领先的高水准服务 1 2 4 管理模式管理模式 1 2 4 1 组织结构组织结构 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 15 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 阳光雨露公司组织结构图阳光雨露公司组织结构图 1 2 4 2 阳光本部相关业务处阳光本部相关业务处 岗位工作职责岗位工作职责 连锁运营处职责连锁运营处职责 作为中心站的营运管理平台 负责中心站连锁体系的全面管理和支持工作 具体 职责如下 1 阳光雨露连锁体系的整体规划和实施 2 连锁体系的发展 建设 包括硬件及渠道建设 核心能力建设 3 连锁体系的标准化管理 4 实施平台的建设与管理 承载公司多业务在体系内的实施 5 联想业务及第三方业务的实施 管理 监控 协调 6 中心站日常事务处理 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 16 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 业务支持处职责业务支持处职责 1 建立有效支撑业务的商务流程 制度 2 完善部门资产管理制度 流程 3 实现经营数据的有效提供 协助管理支持部进行经营分析及经营管理 4 有效管理站端经营分析主管团队 对站端运营进行支持 监控 市场拓展处职责市场拓展处职责 1 战略性市场研究 辅助总经理室推动阳光雨露公司年度业务规划的制定与分 解 贯彻与执行 评估与修正 并为公司战略性规划制定以及发展性 种子性业 务的拓展进行市场调查 研究和分析 提供信息及数据支持 2 新业务拓展 根据阳光雨露公司战略性发展的要求 在种子性业务方向上进 行探索和尝试 总结出该业务发展的思路 初步建立起完整的业务价值链模型 并完成该方面的考核指标 3 市场及产品推广 策划 实施各项市场推广及产品推介活动 宣传 有效地 促进阳光雨露公司以及核心和发展性业务的开展 实现各项考核指标 行业大客户处职责行业大客户处职责 1 负责阳光公司 MA NDOS 及 ITO 业务销售 实现公司既定销售额和贡献利润 2 培养服务营销核心竞争力 打造一支有战斗力的服务营销队伍 3 协同集团公司产品营销业务 进行卓有成效的客户和商机管理 项目管理处职责项目管理处职责 1 保证阳光雨露的项目能够保质 保量的顺利实施 并通过精细化管理不断降低 项目运作成本 2 不断提高项目管理和实施管理能力 打造一支有战斗力的项目管理与实施队伍 3 建立并不断优化项目管理体系 技术方案中心职责技术方案中心职责 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 17 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 1 明确技术能力定位并培养核心技术工程师 2 项目售前 售中及售后技术支持和技术实施 3 承担公司内部信息化建设及技术服务工具开发 包括 Helpdesk 方案库 技 术支持库的建设和完善 店面营销处职责店面营销处职责 1 通过培训 演练和销售工具的提供 不断提升店面的营销能力 完成部件销售 任务 2 强化店面推广能力 扩大店面的影响 积极开展增值服务 扩大服务营收 3 设计满足用户个性化需求的服务产品 4 有效组织资源 丰富店面可销售产品的品类 资材运作处资材运作处 1 阳光供应链体系的建立 运作 KPI 监控与分析 2 完善资材物控运作体系 采购计划的制定与执行 3 供应商管理与合同管理 4 对联想产品的二级维修业务提供支持 保证维修质量和维修速度 5 建立阳光体系下中心站的二级维修业务的管理规范和监控办法 6 二手电脑业务探索 中心站经理职责中心站经理职责 1 制定本中心站工作计划 并对工作计划的执行情况进行监控 总结 2 对站内其他岗位进行协调 指导 支持和管理 3 针对特殊事件站内不能处理的情况下 协调阳光本部其他处 公司其他部门的 关系 寻求解决方案 4 对下属员工的工作进行考评 5 负责本中心的团队建设工作 区域经理岗位职责区域经理岗位职责 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 18 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 作为中心站连锁体系的区域负责人 负责区域内中心站总体营运目标的实现 职 责如下 1 通过营运检查 沟通协调 支持 考评等手段 确保所辖中心站的服务质量和 经营指标的实现 2 监督中心站严格执行公司制定的管理制度 保证制度在中心站的落实 3 协调客服 大区解决中心站在业务运作过程中暴露出的特殊问题 为中心站创 造良好的营运环境 4 配合连锁运营处完成本区域中心站的职能支持和管理工作 针对职能支持工作 面向中心站进行需求调查 收集并反馈意见 5 负责所辖中心站经理及班子成员的辅导 沟通 协调 对站内的人事调配进行 审核 对中心站经理进行绩效考评 6 总结 传播中心站的管理经验 完善 阳光雨露中心站服务管理手册 1 2 4 3 管理模式管理模式 阳光雨露公司的管理模式为矩阵式管理模式 即 7 大业务 TAS VAR VAS SP MA NDOS ITO 均搭载在服务站这个实施平台上进行运作 本 部及大区的各个业务进行垂直化管理 即各业务的管理在本部 运做在站端 其中 TAS 业务由连锁运营处 客户服务支持部各大区进行管理 VAR VAS 业务由店面营销 处进行管理 项目管理由项目管理处进行管理 管理模式图管理模式图 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 19 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 20 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 中心站各类业务矩阵管理模式责权一览表中心站各类业务矩阵管理模式责权一览表 站端岗位站端岗位P 值考核值考核Q 值考核排序值考核排序业务指导业务指导任免任免 招聘招聘工薪定级工薪定级 激励激励行政管理行政管理财务审批财务审批 中心站经理中心站经理GMO 下达下达连锁连锁运运营处营处连锁连锁运运营处营处GMOGM 运运营总监营总监运运营总监营总监运运营总监营总监 经营分析主管经营分析主管同中心站同中心站经经理理 业务业务支持支持处统处统一排一排 序 参考中心站序 参考中心站经经 理建理建议议 业务业务支持支持处为处为主 中主 中 心站心站经经理理为辅为辅 业务业务支持支持处负责处负责 参考中心站参考中心站经经理建理建 议议 GM 业务业务支持支持处处 中心 中心 站站经经理理 中心站中心站经经理理中心站中心站经经理理 运营经理运营经理 连锁连锁运运营处营处下下 达 参考中心站达 参考中心站 经经理建理建议议 连锁连锁运运营处统营处统一排一排 序 参考中心站序 参考中心站经经 理建理建议议 中心站中心站经经理理为为主 主 连连 锁锁运运营处为辅营处为辅 中心站中心站经经理理 GM 中心站中心站经经理 理 标标准准 内 内 中心站中心站经经理理中心站中心站经经理理 增值经理增值经理 店面店面营销处营销处下下 达 参考中心站达 参考中心站 经经理建理建议议 店面店面营销处统营销处统一排一排 序 参考中心站序 参考中心站经经 理建理建议议 店面店面营销处为营销处为主 中主 中 心站心站经经理理为辅为辅 中心站中心站经经理理 GM 中心站中心站经经理 理 标标准准 内 内 中心站中心站经经理理中心站中心站经经理理 大客户经理大客户经理大客大客户处户处下达下达大客大客户处户处大客大客户处户处 大客大客户处负责户处负责 参 参 考中心站考中心站经经理建理建议议 GM 大客大客户处户处 中心站 中心站 经经理理 中心站中心站经经理理 中心站中心站经经理 代 理 代 物流主管物流主管同中心站同中心站经经理理 中心站中心站经经理排序 理排序 参考参考资资材材处处建建议议 客服部客服部 资资材材处处中心站中心站经经理理 GM 中心站中心站经经理 理 标标准准 内 内 中心站中心站经经理理中心站中心站经经理理 项目实施经理项目实施经理 项项目管理目管理处处根据具体根据具体项项目确定考核目确定考核 方案方案 项项目管理目管理处处 PM 负责负责 参考中 参考中 心站心站经经理建理建议议 GM PM 中心站 中心站经经理理中心站中心站经经理理 中心站中心站经经理 代 理 代 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 21 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 1 2 5 管理要求管理要求 1 2 5 1 客户需求示意图客户需求示意图 满意的客户满意的客户 联络联络 方便性方便性 过过程程 舒适性舒适性 响响应应 及及时时性性 解决解决 快速性快速性 服服务专业务专业性性 1 2 5 2 管理说明图管理说明图 满意的用户满意的用户 联联系系 方便方便 性性 服服务专业务专业性性 过过程程 舒适舒适 性性 响响应应 及及时时性性 解决解决 快速性快速性 规规范范执执行能力行能力 技技 术术 支支 持持 能能 力力 管管 理理 监监 控控 能能 力力 物流运作能力物流运作能力 运作流程运作流程 管理制度管理制度 人人员员 团队团队 经营经营 培培训训 操作操作规规范范 质质量量监监控控 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 22 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 1 2 6 管控核心理念管控核心理念 PDCAPDCA 法法 作为连锁运作服务体系 保障服务质量并不断提升是质量体系运作的核心 任何 一个质量改进活动都要遵循 PDCA 循环的原则 即计划 Plan 实施 Do 检查 Check 改善 Adjust PDCA 的四个阶段 如图 1 所示 图 1 PDCA 循环 图 2 大环套小环 图 3 改进上升示意图 1 2 6 1 预防与改进的内容预防与改进的内容 第一阶段 对中心站服务质量问题进行分析 制定改进计划第一阶段 对中心站服务质量问题进行分析 制定改进计划 中心站的管理和监控 首先在于对自身服务质量进行分析 找出管理运作中的疏 漏 并制定改进措施 形成 服务工作质量改进落实单 由相关责任人根据改进落 实单的要求进行改进 然后质量监督主管及经理跟踪改进落实单的改进实施情况 即 采用 PDCA 方法 构成一个闭环运作系统 因此 服务质量分析是我们管理支持和指 导的基础 对服务质量问题分析 来自与以下几个方面的数据 KPI 业绩报表 包括中心站内部报表和本部下发报表 回访不满意 问题单 投诉以及其他途径反映的数据 值班检查和营运检查记录 1 KPI 业绩报表 通过服务质量日报 周 月 季度及年度总结报告对中心站各产品线的 KPI 指标 完成情况作出分析 便于中心站从整体上对自身的运作状况进行评估 分析薄弱环节 A P C D A P C D A P C D A P C D 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 23 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 提升服务运营能力 各中心站应严格按照每日 每周 每月 每季度 每年的频次进行相关统计分析 以便及时发现站内问题 解决问题 2 回访不满意情况 投诉情况等数据分析 在中心站的日常运作中 通过大区监控 CC 满意度回访 内部电话回访以及用户 投诉 市场反馈等多种途径 中心站将会得到对自身运作中各种问题的反馈 质量监 控主管及经理要负责对问题的核实 分析 对其工作质量问题以 质量改进单 形式 督促相关人员进行处理和改进 同时 在中心站内部例会或总结会时对上述服务质量 问题的改进处理结果进行总结和回顾 并在会议记要中进行记录 3 值班检查和营运检查 值班经理应每日进行至少一次值班检查 经理应每月进行一次针对所有岗位的营 运检查 在检查过程中会根据中心站的日常运作 员工的业务操作规范 服务规范 运作记录等进行全面检查 检查情况应在 值班检查表 和 营运检查表 中进行记 录 值班检查表 和 营运检查表 是对中心站内部运作的一个全面审核 对其中 发现的问题以 服务工作质量改进落实单 的形式要求相关责任人进行改进 同时也 是对员工进行绩效考核的重要依据 第二阶段 按计划实地去做 去落实具体政策第二阶段 按计划实地去做 去落实具体政策 对于 服务工作质量改进落实单 上列示的问题 质量监控主管或经理应与相关 责任人一同仔细分析问题产生的原因 找出解决问题的方法 制定有效的改进措施 并由相关责任人进行落实 涉及工作质量的问题 对责任人进行处罚 在 员工奖惩 记录表 中标注 第三阶段 改进措施实施后 跟踪改进实施的效果第三阶段 改进措施实施后 跟踪改进实施的效果 值班经理 质量监控主管以及经理在后续值班检查和营运检查时 应对前期 服 务工作质量改进落实单 中所列问题进行重点关注 如原有问题没有得到有效解决或发现新问题 再次以服务工作质量改进落实单的 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 24 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 形式要求相关责任人进行落实改进 进入下一个 PDCA 循环 第四阶段 总结成功的经验 不断完善相关流程 并推进实施第四阶段 总结成功的经验 不断完善相关流程 并推进实施 作为质量监控主管和经理 每月还应进行中心站内的月度营运总结 从全局的角 度对中心站作完整的分析和评估 发现内部运作中存在的问题 总结内部运作中的经 验 制定下一步的工作计划 1 2 6 2 预防与改进的特点预防与改进的特点 四个阶段一个也不能少 大环套小环 在某一阶段也会存在制定计划 落实计划 检查计划的实施进 度和处理的小 PDCA 循环过程 见图 2 每循环一次 服务质量和工作质量就提高一步 PDCA 是不断上升的循环 见 图 3 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 25 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 附 附 服务工作质量改进落实单服务工作质量改进落实单 简称为 简称为 质量改进单质量改进单 服务工作质量改进落实单服务工作质量改进落实单 文件编号 问题来源 回访不满 投诉 待处理 值班检查 营运检查 其它 姓名所在部门 联系方式 问 题 描 述 以下部分由受理人填写以下部分由受理人填写 受理时间 受理人 问题类型 意见 建议 需求 其它转出时间 以下部分由质量监控主管填写以下部分由质量监控主管填写 处理部门 转出时间 说明 以下部分由责任人填写以下部分由责任人填写 此信息是否属于岗位工作职责 是 否 第一章 公司简介及质量体系 2005 1 4 第 26 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 原 因 分 析 落实步骤落实时间责任人 处 理 方 案 落实步骤落实时间责任人 改 进 措 施 落实情况 落实完毕 正在落实 已有计划 处理人 回复时间 以下由质量监控主管或经理在问题落实完毕后填写以下由质量监控主管或经理在问题落实完毕后填写 落 实 确 认 注 责任人对问题的回复要求在三个工作日内完成 第二章 中心站建站手册 2005 1 4 第 27 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 第二章第二章 中心站建站手册中心站建站手册 章版本号 A 更新日期 2005 1 4 第二章 中心站建站手册 2005 1 4 第 28 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 中心站建设工作涉及方方面面内容 持续时间较长 接口环节较多 因此 无论是牵头部门 人 还是配合部门 人 无论是负责策划还是负责实施 都应 清晰地了解中心站建设工作的主要内容 熟悉基本原理 掌握相关工作流程 方 法及技巧 本部分以联想授权业务建站工作为例说明 2 1 立项立项 2 1 1 建站前的调研 在中心站建设工作实际开展之前 首先需要分析 为什么建 建设成什 么样 以及 怎样建 等问题 并形成决策 这些前期准备过程就是中心站 建设立项工作 即 在模拟盈亏平衡的原则指导下 根据市场分析得出中心站建 设的必要性 并准确设定中心站建设和运营的目标 制定合理的建设和运营措施 及计划 所以首先要了解 现有服务渠道情况现有服务渠道情况 本城市联想电脑服务机构的数量 成分 业务范围 人员及场地规模等情况 的统计与分析 维修费情况维修费情况 本城市联想电脑服务机构单件维修费情况的统计与分析 维修量情况维修量情况 本城市联想电脑服务机构历年维修量情况的统计与分析 2 1 2 调研分析 根据所掌握的数据进行分析 得出以下结论 场地规模 中心站中心站场地的最低面积数值及装修程度 人员规模 中心站中心站组织结构 岗位责任及最低人员数量 设施规模 中心站中心站基础设施 设备的最低种类及数量 2 1 3 根据预测规模进行费用预算 根据本地维修量现状和未来增长态势 参照本部确定的中心站人员岗位结构 配置标准及人员规模 并结合公司财务管理规定 编制本站预算 2 1 4 提交立项报告 第二章 中心站建站手册 2005 1 4 第 29 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 2 2 确立建设计划确立建设计划 详见下表 建站到计时详见下表 建站到计时 前期调研 阶段 报告审批 阶段 后期实施 阶段 责任 人 开业倒计 时 编制费用预 算 预 算 审批费用预 算 寻找房源 实 地考察 商务洽谈 草 拟合同 总部沟通 确 定选择 拟订合同上报 请示 租 赁 合同签定 支 付租金 寻找装修公 司 草拟施工图报价 合同 装 修 总部沟通 确 定选择 第二章 中心站建站手册 2005 1 4 第 30 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 拟订合同上报 请示 合同签定 支 付首款 进场施工 工 程监理 验收合格 支 付尾款 拟置家具平面图 清单 拟订额度上报 请示 签定合 同 确定家具进场 时间 当地购买其他 设备 办 公 设 施 家具安装 验 收合格 调研当地电信 政策 总部沟通 确 定方案 上报请 示 通 讯 申请报 第二章 中心站建站手册 2005 1 4 第 31 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 装 安装调试 验 收合格 招聘广告发 布 简历收 集 初试 终试 总部审 批 体检 录用通 知 新员工 培训 人 员 招 聘 培 训 员工到 岗 咨询注册所需 材料 注册材料准 备 工商注册登 记 银行帐 号 营 业 手 续 税务登 第二章 中心站建站手册 2005 1 4 第 32 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 记 备用金 服装年度计划 报批 服装申 领 服装发 放 备件申领请示 报告 总部备件准备及 调拨 车辆租赁请示 报告 营 业 准 备 车辆租赁到 位 开业前 检查 开业活 动 第二章 中心站建站手册 2005 1 4 第 33 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 2 3 房屋租赁房屋租赁 根据房屋租赁需求 结合公司既定标准租赁到合适的房屋 2 3 1 租赁的原则租赁的原则 首先考虑客户的利益 方便客户到达 其次考虑中心站营运的便捷性 并充分展示联想服务的品牌形象 房屋格局 面积和租金合理 租赁期至少满足 3 年的使用 2 3 2 外围需求外围需求 2 3 2 1 2 3 2 1 所在城区所在城区 首先考虑本城市联想产品用户的分布状况 选择用户密集的城区 其次考虑本城市高科技产品销售 服务的密集城区 再其次考虑本城市商业发达 居民生活水平高的城区 避免选择与本城市地理中心偏离较大的城区 2 3 2 2 2 3 2 2 所在街道所在街道 考虑城区内较为广为人知的 如电子 科技一条街等附近 考虑交通状况 机动车道应为双向多车道 道路行驶状况良好 对面方向的 机动车可方便地在附近拐弯 具备专门的非机动车道 考虑公交条件 具备一定规模的公交线路 如 2 条以上 附近有站点 避免选择市政建设差 如环卫 或市政规划范围内 如待扩建 改建 的街 道 2 3 2 3 2 3 2 3 周边环境周边环境 从街道对面及两侧一定距离 如 50 米 的位置上观察无视觉障碍 如受局部 视觉障碍所限 附近应具备设置引导 指示 广告牌条件 考虑房屋前 侧或后面具备足够的停车位 如 2 个以上 考虑房屋相邻的单元有一定的空间可用于未来营运的扩展 避免与中心站的业务和形象不适应的单位相临 如歌舞厅 桑拿等娱乐场所 第二章 中心站建站手册 2005 1 4 第 34 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 2 3 3 房屋格局和使用面积需求房屋格局和使用面积需求 本部根据各地服务市场的现状预测未来 18 24 个月时的增长态势 从而规划 出各地人员岗位结构和规模 并结合中心站各种业务营运的特征界定房屋格局的区域 特征及关系 进一步规划出房屋各区域使用面积和总体使用面积 区域特征和关系 区域区域业务特征业务特征区域特征区域特征区域关系区域关系 接待 区 接待用户送修 取机 向用户传递服务信息 展示联想服务形象 相对封闭 独立 可视性好 幅面宽度大于 4 米 进 深大于 5 米 维修 区 工程师维修机器 存放待修 修复机器 相对封闭 独立 可视性好 接待区与维修区共同形 成 前店 方便送修 取机业务的开展 展示 联想服务规范 标准的 业界一流形象 办公 区 管理人员办公 通透敞开式 办公区形成的管理枢纽 联结 前店 后场 两 头兼顾 综合 区 会议 培训场所 个人物品集中存放 上门工程师集中休息 相对封闭 独立 可视性好 具有通往外部的侧门或 后门 库房 区 存放备件及包装物品 相对封闭 独立 综合区与库房区共同形 成 后场 给服务业务 以充分的支持和保障 卫生 间 卫生 盥洗 整容 相对封闭 独立 在房屋的客观条件允许的情况下 应选择整体性房屋 如受房屋客观条件所限 可将办公区 综合区 库房区和卫生间 后场部分 与前店分开 但通道或电梯要求 满足中心站业务运营的便捷性和安全性 2 3 4 房屋租金需求房屋租金需求 2 3 4 1 2 3 4 1 单位租金 单位租金 根据各地中档门市及写字楼的租金水平规划出各地中心站房屋单位租金的最 第二章 中心站建站手册 2005 1 4 第 35 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 大值 具体参考以下依据 各地已有中心站 授权站的房屋租金 各地联想 1 1 专卖店的房屋租金 各地物价消费指数 2 3 4 2 2 3 4 2 年租金 年租金 根据测算出的房屋使用面积和单位租金最大值 规划出各地中心站房屋年租 金的最大值 在实际租赁过程中 各地应尽量降低单位租金 满足使用面积需求 并将年租金控制在规划所要求的范围内 2 3 5 辅助设施需求辅助设施需求 供电状况稳定 设施完好 电容量满足照明 办公和空调使用的需求 对于门市房屋 应具备上下水 对于写字楼房屋或不具备上下水条件的门市 房屋 附近应具备上下水条件及卫生设施 北方地区应具备良好的室内供暖条件 房屋应具备良好的自然通风条件 房屋应具备良好的自然采光条件 房屋整体及局部的建筑质量良好 无危房 漏雨 渗水 透风等现象 对于写字楼房屋 应具备防火 防盗等保安条件 对于一层门市房屋 可不 作此要求 2 3 6 收集租赁信息收集租赁信息 可通过以下途径收集 扫街法 通过实地性考察收集信息 撒网法 通过观看报纸 电视 网络等大众媒体的相关栏目收集信息 分流法 通过与联想有关的业务合作伙伴如大客户等联络收集信息 内聚法 通过公司员工及其家庭 社会等人事关系收集信息 下饵法 在有希望的区域广泛地张贴求租广告 收集反馈信息 联盟法 通过当地房屋中介公司收集信息 第二章 中心站建站手册 2005 1 4 第 36 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 邀请法 在本市有影响的平面媒体上发布求租广告 收集反馈的信息 2 3 7 业主资质的确认业主资质的确认 为防止商业欺诈和纠纷 提高准确性 在初步确定房屋基本满足使用要求后 应 首先对业主资质进行初步确认 再进行全面的考察和细致的商务洽谈 2 3 7 1 2 3 7 1 首先选择业主方是房屋的所有者首先选择业主方是房屋的所有者 业主能提供房屋产权证明 应注意以下事项 请对方提供房屋产权证明原始文件 发证机关一般是县级以上房屋土地管理部门或政府 证明中指定的房屋所在位置 对房屋面积的描述 房屋所有者的名称应与实 际一致 如存在产权共有人 应令其提供产权共有人的书面许可材料 如产权存在抵押 应令其提供抵押权人 如银行等金融机构 的书面许可材 料 如业主有购房合同 但房屋产权证尚在办理之中 应注意以下事项 请对方提供购房合同原件 购房合同应是当地市级房屋土地管理部门统一印制的制式合同 购房合同的签订时间 一般情况下 产权证应在购房合同签订后一年时办理 完毕 合同中指定的房屋所在位置及购房人的名称 平面 户型 图及销售面积是 否与实际一致 如业主属于贷款购房而未付清房款时 则需要抵押权人 一般为银行等金融 机构 书面许可材料 如业主属于国家企 事业或其下属单位 不能提供房屋产权证明时 应提供 主管上级单位的书面授权证明 2 3 7 2 2 3 7 2 其次选择业主方是房屋的使用者其次选择业主方是房屋的使用者 第二章 中心站建站手册 2005 1 4 第 37 页 共 450 页 SIS 2005 LGL SIS 04 B2048 阳光雨露中心站服务管理手册 请对方出示其与房屋所有者之间的租赁合同原件 合同双方的名称 公章 签定时间 有效期限 约束条款及营业执照等合同 附件 其中合同有效期限的未执行期不得短于我方租赁期限 3 年 如合同 约束条款明显表明该业主不能转租 应令其提供房屋所有者的书面许可材料 注意注意 无论以上何种情况 应选择产权或使用权属于企 事业单位 国营 集体 私营 的房屋 因此 在注重房屋产权和使用权的同时 还应注重对方