关于在--保险公司95556客服中心客户服务的实践报告（三）.docx

关于在*保险公司95556客服中心客户服务的实践报告关于在*保险公司95556（*）客服中心客户服务的实践报告社会实践是对学业检测的有力方法之一，根据所学专业的教学要求，针对学员已学部分专业理论知识进行全面综合运用的培训，目的就是让学生在初次接触社会时，加强学生对社会的了解，培养和训练学生认识、观察社会以及分析、解决问题的能力，提高学生的专业技能，让理论知识与实际环境融相融合，为以后的工作事业打下牢固基础。20*年11月我在*公司进行客户服务方面的实践。公司采取的是批次集体阶梯式培训：刚入司第一阶段是车险、财产险、人身险的报案操作培训，第二阶段是车险、财产险、人身险的咨询操作培训，第三阶段是车险、财产险、人身险的投诉操作培训，培训后测试合格就能对应的组别。第一阶段晋升第二阶段需要绩效达标后才能培训，每个阶段的晋升最优秀的绩效达标时间需要四个月时间。我们刚入司要在两周左右的时间里背诵机构代码、各险种话术、各个注意事项真是不易，我主要采取“多听、多看、多背”三多方式帮助自己尽快站住脚。一、实践的内容与过程整个实践过程分为三阶段进行，第一阶段的培训时间只有两周左右，要牢记公司的各分公司机构代码、报案的每个话术对应的每个应该填写的内容，之后就是上线接听全国客户来电。第二阶段的培训时间只有一周，在之前的基础上增加从投保到结案整个流程中客户要咨询的每一个问题和其他任何问题的处理方法或解答。第三阶段的培训时间也是只有一周，在前两个阶段的基础上接听客户的情绪发泄和所问问题的的处理方法或解答（一)公司概况*财产保险股份有限公司(以下简称*保险)是经中国人民银行和中国保险监督管理委员会批准，于1996年10月18日正式创立的一家专业性保险公司，总部设于*，主要经营各种财产险、责任险、信用保证险、农业险、意外伤害险和短期健康险业务，公司现已开办了百余个险种。*保险自成立以来，以社会责任感和客户利益为重，以“责任、专业、奋进”为经营理念。截至目前，*保险经中国保险监督管理委员会批准，已开设北京、上海、*、广东、湖南、福建、*、江苏、四川、浙江、*、山东、重庆、云南、*、辽宁、江西、山西、天津、*、湖北、河南、*、黑龙江、*、贵州、*、*、*、*等30家分公司和千余家下设机构。目前，*保险已构建起完善的风险保障体系和客户服务体系，在借鉴国内外同业先进技术和经验的基础上，不断以新产品、新手段、新服务满足不同客户的需要。公司现已开办了百余个险种，并成功为美国摩托罗拉公司通信卫星“铱星”发射提供了保险服务。与包括慕尼黑再保险公司、法国再保险公司、汉诺威再保险公司、安联再保险公司、中国再保险公司等多家国际知名专业再保险公司建立了业务关系，有效保障了广大*客户的经济利益。 2010年6月28日，*保险第二电话中心暨*电话中心正式投入运营，自全国统一客服热线95556在全国30家分公司上线运营后，各项运营指标和服务质量都处于稳步提升的阶段。电话中心始终把服务质量放在服务客户的第一位，给客户带来更快捷的服务、更贴心的关怀。经过六年的发展，电话中心已经形成具有*特色的呼叫中心运营管理体系。（二）具体情况首先，我在第一阶段的经过两周的培训，对公司的经营范围和客服中心的责任、报案阶段的操作有一定的了解。在一个全国客服中心所要面对的第一个难关并非是知识点，而是：信息的接听，因方言或信号或设备问题导致的听不清、听不懂。第二大难关是：客户的情绪，因事故客户的很紧张或很急等等因素。第三大难关是：客户不配合。那需要我们耐心、仔细的给客户解释和安抚，还需要控制自己的情绪不被感染，因以上因素没有仔细的如实登记案件和把控好通话时间就会导致绩效不达标。其次，第二阶段的培训是一周，在面对第一阶段的难关基础上还要面对的是客户千奇百怪的问题，从投保开始到结案中的问题很多，叫人不知如何从哪开始解答或解决，因为无法预料客户的问题范围，无法提前准备知识点，另外客服中心是有一定权限的。那么在第二阶段需要的就是清晰的头脑灵活转变。最后，第三阶段一周的培训后，面对前两阶段的难关基础上需要面对就是客户的情绪。因为客户对保险行业的不了解、不理解，或因分公司的处理不及时导致客户情绪激动，安抚是第一任务，处理方法或解答就是第二任务。这就需要足够的耐心、清晰的头脑灵活转变。不被客户的问题带跑。二、客服中心在监管方面成功的主要经验几年来，公司在经营不断发展，纵向上业务量不断扩大、横向上业务渠道不断扩张的客观需要的前提下，风险管理得到各级领导的极大重视，客服中心是保险公司对案件第一时间的接触，通话录音及案件的记录就是后续处理这起案件的第一手资料，影响后续的理赔。（一）在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、 技术过硬的服务队伍。从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对员工在通话服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使客服人员操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。（二）强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，进行测试及检查情况。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循（三）从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内容积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系。积极配置智能系统与相匹配制度。始终将国家利益放在首位，以社会责任和客户利益为重，坚持“责任、专业、奋进”的经营理念，凭借不断创新的精神及专业开发优势，开拓进取，奋力拼搏，在取得良好经营业绩同时，也为中国保险业的发展做出了积极贡献，赢得了公众的信赖与支持三、客服中心在监管方面在方面存在的主要问题 在这次社会实践时间中，感觉到客服中心的整个管理，尤其是制度监管工作比较规范、出色。由于客服中心现在处于转型阶段，并且由于人员的流动性强因素，客服中心的人力分配也面临着新的挑战，目前我认为在人员管理方面存在以下几方面的问题：1、由于人力调入热线室量少，这会影响客户热线室服务质量。2、在人员流失方面应该予以相应政策。3、在人文关怀上应加强。4、基层管理缺乏灵活管理弹性四、实践的收获和体会敢于接受批评，弥补不足-这就是我对自己实习的态度。通过这个实践不仅让我扩展了知识视野，增长了社会见识，而且为我毕业后走向社会打下了坚实基础，是我青春时期的一笔重要财富，使我终生受益。（一）对公司管理人员的改进意见：1、转型阶段应纵观全局，不能只侧重转型项目，而对基础运营项目支持不够，因为无处不在都有连锁反应。2、解决人员的流失可以从加强人文关怀开始,增强对坐席人员的互动，及时、主动对不能自我心态调节的坐席进行梳导。3、基层管理人员与基层客服人员之间是一种微妙关系，基层管理人员代表的是领导的政策执行态度，但基层客服人员长期接受客户的负面能量影响，基层管理人员应以积极、阳光、有活力的方法或活动引导。（二）对社会