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公共关系在物业管理企业中作用摘要公共关系是社会组织与社会公众之间良好的沟通关系，以在社公众心目中树立社会组织的良好形象为主线贯穿始终。在当今社会里起到了重要的地位，不管是政府、企事业单位，还是大小民企、公共交流及社区组织都与之紧密相连者。物业管理企业作为一个新兴的、发展的、具有极大市场潜力的服务行业，如能有效应用公共关系，将会为物业管理的发展起到较大的促进作用。本文首先概述了公共关系的涵义和我国的发展现状, 随后阐述了公共关系在物业管理企业中的重要作用等问题，同时就公共关系在物业管理企业中的运用做了简述。现代企业要想在其中立稳脚跟并争一取良好的发展条件，就必须营造一个良好的公共关系，并应作为考核员工的重要指标，做到公共关系全员化。关键词 公共关系 物业管理 企业一、 公共关系的涵义和在我国的发展公共关系(public relations)简称公关，是社会组织有目的地运用传播手段、实现与公众的双向沟通，建立良好信誉与形象的一种管理活动。其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系，确立组织的整体形象，以提高组织在公众心目中的知名度、信任度和美誉度，建立广泛的公众市场，促进组织不断向前发展，并与公众获得共同的利益。物业管理行业作为一个新兴的服务领域，在我国还处于方兴未艾的阶段，物业管理企业本身正处在一个逐步发展壮大的过程中。但在当前物业管理企业中有针对性有目的性地开展公共关系的企业尚在少数。通过把公共关系引入到物业管理企业，不仅可以丰富公共关系学说的内涵，而且可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，为物业管理企业建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传，提高自身在社会公众中的形象和地位。因此，在物业管理企业中如何运用公共关系，应当引起物业管理企业管理者的高度重视，并把它作为一种内求团结、外求发展的管理手段纳入日常工作范畴，从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来。公共关系对于中国而言是“舶来品 ”，它是随着中国改革开放而开始进入中华大地，随市场经济建设的步伐而发展。在21世纪的企业里，公关的重要性是不可否认的，当公共关系作为一个话题被提起时，人们的反应不再是冷漠的“那又能怎么样？”更多的是渴望参与的“现在该怎么做？” 在中外合资企业、独资企业纷纷挂牌公关部，演绎一幕幕神话之时，我们一些具有超前意识的国有企业的企业家也不甘落后，急起直追。公共关系近年来在北京申奥、上海申博、SARS危机等重大国家事件中起到了非常积极的推动作用。作为重要传播沟通工具的公共关系，正逐渐被中国企业、非营利组织乃至各级政府所接受，在提升竞争力、促进经济、社会协调发展等方面发挥着越来越重要的作用。二、 公共关系在物业管理企业中的作用（一）、公共关系有助于树立良好的企业形象。公共关系在帮助企业树立良好的组织形象发挥着很重要的作用，真正以塑造企业形象为目的的公关活动从促销公关中开始初露端倪。康佳电子有限公司曾为北京的小学生们送去一顶顶新式的安全小黄帽。康佳北京经营部范经理表示“消费者买不买康佳的产品并不重要，重要的是让人们都知道康佳是个什么样的企业”。以公关为核心的企业形象的树立才能使公众从买商品的讨价还价中真正发展为爱你(企业到商品)没商量。然而形象塑造不可能一蹴而就，企业只有本着一是颗回报社会的真诚爱心，不断投入到实际行动中去，才能真正从整体上改善企业形象，让这种形象成为企业最大的财富。（二）、在树立企业形象时应全方位塑造物业管理企业形象，应从物业管理产品形象、员工形象、组织形象、管理形象、企业文化形象等五个方面塑造。作为服务行业更应从服务角度塑造。但树立企业形象坚决不能无中生有、编造事实、制造假象，否则只会适得其反，使公众对之厌恶。（三）、公共关系有助于协调公众关系。公众分为组织内部公众和外部公众，在内部有助于是组织保持团结与活力，在外部又有良好的人际环境。公共关系在这两方面都发挥着重要的作用。组织成员之间的团结一致，是组织发展的首要前提。（四）、可以提高员工的综合素质，保持观念与时俱进。员工素质状况决定组织的整体质量和软实力。通关公共关系管理可大幅提高员工的综合素质，增强向心力（五）、可以帮助企业优化各种环境。企业开展的公共关系活动，对企业组织的生存、发展的不同阶段所处的环境都有积极的建设意义。（六）、拓宽了客户与企业良好共同的渠道，有利于客户与公司相互了解。尤其作为服务行业，在了解客户需求的同时，让客户了解企业言行，了解企业的计划、意图及目的都有积极的现实意义。同时可有效化解矛盾，减少不必要的误会，消除隔阂。（七）、增强企业处理危机的能力。企业在市场环境中生存竞争，难免会遇到一些难以预料的突发事件，给企业造成危机。面对一次不大的危机，有的企业丧失了竞争力，破产了，而有些企业的竞争力不但没有削弱，反而增强了，这其中，能否以公共关系的原则来妥善地处理危机是关键。三、 公共关系在物业管理企业中的运用，具体来讲，有以下几个方面：（一）、确立物业管理企业公共关系工作的明确目标。任何一次公共关系活动，都是组织为了实现自己的长远或近期目标精心策划而开展的，它有很强的目的性。这种目的性表现为，组织通过公共关系活动充分地向社会公众发布真实的消息，培养公众的良好意向和愿望，执行符合公众利益的决策，争取公众的理解和支持，建立对组织有利的公众舆论环境，最终是改善组织形象，提高信誉。因此，物业管理企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。比如在多长时间和范围内企业知名度将要达到什么样的效果，要使业主的满意度提升到一个什么样的水平等等。在制订计划时，要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，做到远近结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标；实施计划时，不仅具有明确的公共关系目标，而且还要有具体的操作目标，使公共关系目标不至于表面化；评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳，通过多种方法来进行检验，对比公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化，得出符合实际的综合评定。（二）、加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识。员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。公共关系开展的计划、措施、发展目标等，必须得到全体员工的理解与支持，才能贯彻执行付诸实施。因此，首先要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的内部关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作，并应将公共关系纳入考核目标。（1）各级领导干部，包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基本职能和原则等内容，并能贯彻和运用。（2）专兼职公共关系人员。企业的专兼职公关人员是企业公关工作的一个重要组成部分。为了适应企业公关工作的需要，首先必须造就一支能够胜任工作的专兼职公共关系人员队伍。由于企业公关工作的专业性很强，因此，对专兼职公共关系人员的专业知识水平、组织协调能力、语言文字表达能力和对外交往能力等都提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训，就是要使他们达到规定的这些要求。（3）一般的工作员工。基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作规范。加强对员工公共关系的开展，可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。（三）、要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业。一定物业管理区域内的业主，通过召开业主大会来选聘、解聘物业管理企业。物业管理企业与业主的这种聘用关系，决定了物业管理企业的日常工作必须接受来自业主及其业主大会的监督。物业管理条例第六条第七、八、九款及第十一条第四款明确规定了物业管理企业的日常工作要接受来自业主及业主大会的监督。但从目前物业管理企业的一些实际运作状况来看，有些物业管理企业缺乏与业主进行沟通的必要技巧与方法，一味采用被动的消极的态度，以致在物业管理企业与业主中产生了一些不必要的误会和误解。因此，物业管理企业宜通过多种方式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容，就物业管理下一阶段的工作计划与安排听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要，促使他们产生肯定的内心体验，对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地，对物业管理区域内的一些文化娱乐设施适当安排公共开放日，组织物业管理单位与业主、社区及行业主管部门之间的各种联谊活动，拉近公众与物业管理企业之间的距离，增近公众与物业管理企业的亲和力，增加业主对物业管理工作的认识了解与支持。（四）、努力开展公共关系活动的渠径道和途。物业管理企业与外界的联系，与其它形态的企业相比，处于相对封闭的状态。从目前的运作状况来看，除了迎合一些开发商市场营销的需要外，物业管理企业很少进行旨在提高品牌意识与自身社会形象的公共关系活动，这种状况在物业管理处于初步发展的内陆城市尤为明显。这一方面与物业管理企业本身从事的行业是一个微利行业，自身的资金运作状况相对紧张有一定的关系，但另一方面也与物业管理企业管理者对公共关系的重视程度不够、与管理者的自身意识与观念也有一定程度的联系。很少有物业管理经营者站在企业今后如何发展，为企业创造一个良好的社会氛围这样一个角度来思考问题。因此，物业管理企业要通过多种渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。从目前来看，物业管理企业开展公共关系的活动方法有： （1）创造和利用新闻。（2）扩大影响，提高知名度。（3）积极参与各种社会活动。（4）编写和制作各种宣传材料。（5）加深公众印象的其他办法等。（五）、搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机中的处理能力。 物业管理行业本身是一个高风险的行业，因此，在日常的物业管理的过程中，有可能面对消防事故、煤气泄漏、车辆被盗、业主丢失财物甚至与业主冲突等各种突如其来的突发事件，有些突发事件甚至还可能成为当地舆论的焦点。从当前通过各种新闻媒介曝光的物业管理案例来看，物业管理企业处于一个相对劣势的地位，成为媒介与公众讨伐的对象。一方面是由于一部分物业管理企业自身素质存在问题而造成的，另一方面也与物业管理企业在面对公共危机时，公共关系处理措施不当有关。因此，为了增强物业管理企业在面对处理各种风险时的应对能力，避免物业管理企业在面对突发事件时处于不利的舆论地位，物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。当面对突发事件等公共危机时，物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中，加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介（报纸、广播、电视等）的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位。当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业这时就要以负责任的态度，及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。或者及时澄清事实真相，以重新求得公众的理解和信任，及时恢复物业管理企业的声誉。四、 要充分重视网络公共关系的在物业管理中的作用。随着互联网业务的迅猛发展，网络成为人际之间、公众之间交流的主要平台。互联网因其传播的速度快、覆盖面广、及舆论力量大的特点成为关注的焦点。公关工作要充分发挥网络的优势，就必须了解网络公共关系，主要涉及两个方面，第一，对公司信息的主动传播。网络新闻公告在拓展公共关系方面可以发挥重要作用。企业在网上发布新闻公告时，应该注意以下几点：首先，如果企业希望以尽快的速度传播某一事件，最好的方式就是将新闻公告不仅在Web上发布，还要投递到新闻界去。其次，传统媒体和网络媒体相配合 。如果人们能同时在传统媒体和网络媒体上都看到同一条新闻，将会大大加深企业在公众中的印象。第二，对网络舆论的分析和监控。有效地通过讨论组回应用户关心的问题和发布企业信息，企业应时刻关注网络舆论的走向，避免一些负面效果，同时也可以更迅速、更全面、更准确了解客户关心的问题。当前正面临二战以来最严重的一次经济危机，房地产市场首当其冲，对物业管理企业必将造成巨大冲击，随着危机的不断扩大，众多行业不能幸免。如何在“危”中找“机”，成为许多管理者认真思考的