服务业制造业的差别.ppt

1 服务业具有不同于制造业的发展规律陈刚Ph D 博彦科技 杭州国际服务工程学院 服务科学 管理 工程 和设计SSMED 中国服务 2 主题 服务业发展状况服务业的特性服务业与制造业服务业要关注服务科学 管理 工程和设计的发展 中国服务 3 服务业发展状况 中国服务 4 人类的人口变化曲线 近两百年才有突发的增长第一产业 从事500万年 第二产业 工业 制造业才有200年 造成人口剧增 几十年来科学技术 工业化 教育 健康 现代政治和信息技术推动社会的飞速发展 200年的历史 人类联合在一起形成更庞大的组织 Riseofthemodernmanagerialfirm 中国服务 5 经济发展的产业分类 农业 第一产业直接从自然界获取产品的物质生产部门划分为第一产业农林牧副渔 中国服务 6 经济发展的产业分类 工业 第二产业将加工取自自然界的物质生产部门划分为第二产业制造业建筑业矿产业发电业 中国服务 7 经济发展的产业分类 服务业 第三产业 服务业 除第一 二产业外的所有行业流通业为生产服务的行业为提高科学文化水平和居民素质服务的各行业部门为社会公共需要服务的行业部门 运输业零售业通讯业餐饮业金融保险业房地产业教育业健康医疗业娱乐业政府 中国服务 8 经济发展进化的三阶段 前工业化阶段第一产业 农业为主工业化阶段第二产业 工业为主后工业化阶段第三产业 服务业为主 美国前工业化阶段1900年前美国工业化阶段1950年前美国后工业化阶段1950年后 服务业 50 中国前工业化阶段1949年前中国工业化阶段2005年第二产业对经济增长的贡献率为54 9 仍处于此阶段 中国后工业化阶段还没有完全到来 中国服务 9 经济发展三阶段的社会特点比较 中国服务 10 大力发展服务业 世界经济的发展趋势 中国服务 这是一次人类历史上最大的劳动力转移 全球化的沟通交流 商业融合 技术发展 农村城市化 廉价的劳动力是发展中国家正在发生这个剧烈变化的原动力整个世界成为一个巨型的服务系统 69亿人口 几百万个企业 千百万种产品和技术都在服务业的网络中得到相连 11 三大类服务业 生产 生活 公共 生产服务物流 仓储信息服务金融和保险管理咨询服务专业和技术咨询服务生活服务房地产和租赁中介艺术 娱乐和休闲服务 餐饮 旅馆服务公用事业批发 零售贸易公共服务行政和支持服务教育服务医疗健康公共管理服务 中国服务 12 中国服务 13 服务业 信息化 工业化的服务 人类更高的需求节省时间精神满足心理松弛欢娱快乐 中国服务 14 服务业的特性 中国服务 15 服务的一般特点 无形的工作内容生产和消费是同时发生和进行在不断的沟通交流中完成拥有权无法转换在购置前很困难进行比较和评估市场导向客户至上 中国服务 16 服务的劳动力密集和交互作用 中国服务 低高劳动力密集程度 互动和个性化服务的程度低高 中国服务 17 制造业产品和服务业的混合特性 产品服务100 75 50 25 025 50 75 100 自行加油服务个人计算机办公室复印机自助快餐店饭馆酒店汽车4S店飞机旅行理发美容 中国服务 18 服务业不同于制造业 中国服务 19 服务业的形式 交响乐的传统服务 基于IT技术的呼叫中心服务 中国服务 20 什么是服务 服务是指在一个各类人员组成的系统中 人与人之间不断沟通交流而实现价值互换的过程 系统 客户 服务人员 辅助人员沟通 见面 对话 交流价值 知识 技能 经验互换 你中有我 我中有你 中国服务 21 服务的实质 智力和精神服务 主意 原理和概念 商业活动和客户交流沟通的基础习性服务 和客户交流沟通的表达方式 姿态和气氛创造商业运营服务 无形产品的供应 直接价值的创造 商业功能和运营服务 习性服务 进行中的服务 中国服务 22 产品主导的制造业生产逻辑 经济活动的主体是制造和销售产出 产品 的物体产品在制造过程中凝结有相关的资源 价值 目标是通过高效的生产和有效的销售实现利润最大化产品往往是标准化的生产远离市场在销售前要存储 消费者 Vargo S L Lusch R F 2004 Evolvingtoanewdominantlogicformarketing JournalofMarketing 68 1 17 中国服务 23 服务主导的生产逻辑 服务是运用能力为客户实现权益的需求服务是互换的服务服务价值是双方共同创造产品只是服务递送的载体所有商业都是交换的服务商业 Vargo S L Lusch R F 2004 Evolvingtoanewdominantlogicformarketing JournalofMarketing 68 1 17 中国服务 24 价值共创共享过程的新观察 准备 流程 设备 基础设施 输出 产出 价值 生产制造系统 消费系统 交换 习性反馈 准备 流程 共同生产 产出 服务系统 消费系统 契约合同 交流互动 PaulLillrank Anevent basedapproachtoservices PresentedatFrontiersinServiceConference October2008 服务主导逻辑观点 产品主导逻辑观点 随着服务过程的进行 客户为 服务产生 的过程提供重要的贡献 Sampson Froehle 2006 客户总是服务价值的共同生产者 Vargo Lush 2004 中国服务 25 服务内容 客户的输入和参与 输出 为患者做了什么 预约流程 患者的角色 结果 患者获得了什么 医疗案例 既往病历 诊断流程 处理流程 医疗服务的流程 准备 准备 准备 准备 PaulLillrank Anevent basedapproachtoservices PresentedatFrontiersinServiceConference October2008 服务主导逻辑需要崭新的流程概念 中国服务 26 服务是如何实现的 中国服务 27 服务系统的沟通是至关重要的环节 负责各方面的沟通交流 包括上下 客户 面对复杂和动态的服务系统社会 组织 商业的业务处理系统工具的变化并不代表真实的活动内容 中国服务 28 服务业与制造业的差别 中国服务 29 服务业要关注服务科学 管理 工程和设计的发展 中国服务 30 服务业的特殊要求 知识劳动为主不消耗自然资源依靠人的头脑完成市场需求是无止尽的模式需要不断创新不受经济规律影响不能储存 不至于过剩稳定需求 服务不停保养维护需求不减反增 中国服务 31 服务业发展的广泛性 无穷大的范围软件计算机网络无线通信商业模式 无穷大的规模空间 全球连接时间 7 24无国界障碍无语言障碍无行业阻挡无年龄限制 中国服务 32 服务业发展的艰巨性 服务内容的复杂性跨越行业边界市场 客户导向 服从性 不停地变化文化轻视服务价值 国际竞争剧烈服务性技术复杂技术应用转化困难经验性为主规范不易对人的需求研究不足价格不易确定 中国服务 33 服务科学 管理 工程和设计SSMED 和五十年前的 计算机科学 一样 服务科学 由IBM率先提出 04年12月CEO赛弥尔 珀米塞诺 05年7月改为 服务科学 管理和工程 SSME 多种定义 新的学科涉及到计算科学 运营研究 数学 决策理论 社会和认知科学 改进服务水平的科学 管理和工程的复合学科 是商业和专家知识相连的 激发创新的新方法 加州伯克利 麻省理工 斯坦福 牛津大学都有硕士学位IBM为首 研究课题从IT服务的实际出发 提出 服务科学 相关的专利申请 商业实践的结盟方法 中国服务 34 服务需求持续变化 知识密集型服务 Levy F Murnane R J 2004 TheNewDivisionofLabor HowComputersAreCreatingtheNextJobMarket PrincetonUniversityPress BasedonU S DepartmentofLabor DictionaryofOccupationalTitles DOT ExpertThinking ComplexCommunication RoutineManual Non routineManual RoutineCognitive 创新的职业需要专家智慧 特定类型 需要复杂和高超的沟通技能 整合 新知识的价值 通过频繁使用和发展 不断被提高和加深 大范围服务网络的建立加快知识的应用 中国服务 35 服务产业需要的技巧 能力和知识 跨学科沟通能力服务系统设计 管理和建模价值共创分析服务周期分析 保证质量水准 服务供应和需求管理新服务开发商业项目管理商业案例开发和分析组织转变管理市场和营销创新和重要的思考交流技巧领导力和合作能力 WendyMurphy BillHefley What snewinservicescience manageme