服务员的六大技能.ppt

六大技能 第一节托盘托盘是餐饮服务员托送食品 饮料及餐饮用具的常用工具 餐饮服务工作中的摆 换 撤运餐酒具 上菜 送酒时使用托盘 既体现了服务方法的标准化 规范化 又显示出服务人员的文明操作 1 托盘的种类 按照用途可分为大 中 小三种规格的长方托盘和圆托盘 2 托盘的作用 大中形方托一般用于托送份量较重的食物 酒水和盘碟等 大圆形托盘和小方形托盘 一般用摆 换 撤餐具 酒具 斟酒 送茶 送咖啡等 3 托盘的操作要领 a 手势要求 左手臂自然弯曲成90度 掌心向上 五指分开 以大拇指端到手掌底部位 一线 和其余四指 4点 托住盘底 形成四点一线于盘底接触 四指 4点 托住盘底 形成四点一线与盘底接触 手掌自然形成凹形 手托于胸前手指随时根据重量的变化而相应调整 保持托盘的平稳 b 起放要求 托盘托起时先用右手将盘子往外拉 然后用左手托起待托平衡后再放开右手 落托时先用右手扶住盘边 将托盘保持水平放于桌边然后撤去左手 并用右手将托盘推进 起放时要随时注意托盘的平稳及重心的掌握 c 行走要求保持几大正 肩平 上身直 两眼平视前方托盘不贴腹 手臂不撑腰 随着行走步伐的节奏 托盘可在胸前自然摆 但摆动幅度不宜过大 应保持酒水汤汁不外溢 使托盘的姿势大方美观轻松自如 4 轻托的注意事项 轻托又称胸前托 由于托盘所盛物品重量较轻 所以多用中小型托盘 使用方法如下 a 理盘 先将托盘擦拭干净然后在托盘内垫上洁净的茶巾或专用的盘布铺平拉正 具有防止物品滑动的作用 b 装盘 要根据物品形状 质量 体积和使用的先后顺序合理装盘 原则是将重物高物摆放在里面 靠近身体一边 轻物低物摆睡在外面 先用的物品摆放在前面 上面 后用的物品摆放在里面 下面 c 如托盘实物不多时 若遇客人或障碍物应主动灵活避让一下 d 轻托服务时不可将托盘越过客人头顶 以免发生危险 e 进出同时就以右肩在前 侧身而进出 f 随着托盘内物品变化 左手指应相应移动 5 端托行走的五种步伐 1 常步 即是使用平常行走的步伐要步距均匀 快慢适宜 2 快步 快步的步幅应稍大 步速应稍快 但不能跑以免泼洒菜肴影响菜形 主要用于端托送需要快吃的菜肴 如松鼠鱼 铁板牛肉等 因上迟了会影响菜肴的风味和质量 3 碎步 主要用于端汤 要求上身平稳 避免汤汁溢出 4 垫步 主要用于在穿行狭窄的过道时用 二是遇到障碍物减速时使用 5 跑步 用于上楼时使用的一种特殊步伐 要求身体向前弯曲 重心前倾 一步紧跟一步不可上一步停一步 6 重托事项 由于重托较重操作时做到平 稳 松 平 即在托盘托送时掌握后重心 做到盘平不倾斜 肩平无高低 眼平视前方 稳 即装盘要合理稳妥 装有不能及的的重物做到盘稳不晃动 步稳不摇摆身体稳而直 松 即在重托情况下 面部表情轻松 自然 行走动作协调自如 第二节斟酒 1 斟酒前的准备工作 a 备酒 服务员根据顾客的需要准备好酒水 备好酒水后先将酒水瓶擦拭干净但陈年酿酒瓶上的尘埃则表示酒的年久一般不擦 给客人看过同意后方能擦拭干净 检查酒水的质量 若有悬浮物 浑浊等现象要酌情调换 检查商标的完整程度等 b 示酒 比较贵重的酒要示给客人看 让客人过目 服务员站在点酒客人右侧 左手托瓶底 右手扶瓶 让酒瓶商标朝向客人辨认 c 开瓶 开瓶要正确使用开瓶工具 开启时尽量减少瓶件的晃动 动作准确敏捷 开启后要用干净的香巾擦拭瓶口 注意不要将碎玻璃和瓶口积垢落入酒水 开瓶后的封皮 木塞 盖子 杂物不要留在餐桌上 2 斟酒的姿势与位置 服务员斟酒时 右手握住酒瓶的下半部 将酒瓶上的商标朝外显示给宾客 让宾客一目了然 服务员站在宾客的右后侧 面向宾客 将右臂伸出进行斟倒 身体微微向前倾 不要站靠客人 右腿伸入两椅之间 两脚是以T字型站立是 最佳的斟酒姿势 右手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口 有时客人点用几种酒水时左手托盘 右手斟酒 一般斟酒顺序先主宾后按顺时针其后主人 3 斟酒的注意事项 a 斟酒时 瓶口不可搭在酒杯口上 以相距两厘米为宜 以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒 但也不要将酒瓶拿的过高 以防酒水溅出杯外 b 斟完一杯时 瓶口向上微微旋转45度 使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上 这样可避免酒水滴洒在台布或宾客身上 c 当操作不慎将酒杯碰破时 应向客人表示歉意 并立即将酒杯扶起或更换酒杯 迅速将餐台有酒水痕迹处铺上一块干净的餐巾 如果客人过失 也是同样处理 d 瓶内酒量越少 流速越快 流速越快越容易冲出杯外 斟酒时 要随时注意瓶内酒量的变化情况 以适当的倾斜度控制酒液流出速度 e 啤酒泡沫较多 容易溢出杯外 斟倒时速度应慢 让酒沿杯壁慢慢地流下 可控制泡沫外溢 f 斟有气体的酒水 饮料 瓶口不要对着客人开启 g 斟酒时用两条白席巾叠成条状 一条包住酒瓶露出商标用右手握住 一条叠好用左手拿着随时擦拭瓶口 h 在顾客祝福讲话时应停止斟酒 待讲话结束后或乘讲话空隙再加以添酒或斟酒 i 切忌反手斟酒 j 酒瓶不能上台面 非客人要求 4 酒水分量及饮用法 a 啤酒一般八分满二分沫 b 冰镇酒类如白葡萄酒8 12度为宜 香槟和有气体的酒48度为宜 冰镇时间为10分钟左右 斟三分之一为宜 c 黄酒 花雕酒需加温加话梅等 加温水烫法 蒸汽法 火烤法 酒精加热法等 d 威士忌 一般加冰块斟少许 一盎司左右 e 白兰地斟五分之一满 f 烈酒 白酒九分满即可 第三节餐巾折花 餐巾是供客人在进餐过程中使用的卫生用品 餐巾放在客人膝上或衣襟上 可用来擦嘴并防止汤汁 酒水弄脏衣服 它是宴会上专用的保洁方巾 餐巾又名口布 茶巾 茶布 席巾等 餐饮人员通过艺术创造 将餐巾变成餐桌上的花朵插在杯内或设计在碟内 使其与丰富的烹饪相应生辉 带给宾客美的享受 同时起到美化作用 1 餐巾的折花作用 可根据餐巾的颜色以及占具的质地 形状 色泽等进行构思 将餐巾折成千姿百态的花形 即能对宴会 席面起到点缀美化作用 又能运用餐巾花不同形状或摆设突出主位 一般最高最突出席花放在主人位 2 餐巾折花注意事项 a 讲究清洁卫生 折花操作必须讲究卫生 操作者双手必须洗干净 操作中不能用嘴叼牙咬等 b 做好准备及其工具 工具的优劣直接影响到折花的效果 c 掌握折花要领 折花时看准角后 一下折成以免复折 折叠 弄皱餐巾 影响美观 折花手势要轻巧灵活 折叠整齐 挺拔 同时注意餐巾的正反面 3 餐巾花的种类 按摆放方式分为杯花和盘花两种 按餐巾中 花的造型外观分为三种 植物类 动物类 实物类 4 餐巾折花的基本方法 叠 推 卷 穿 翻 拉 掰 捏 第四节摆台 1 餐具的配备 骨碟 小碗 羹匙 筷子筷架 直饮杯 高角杯 小酒杯 茶碗 茶碟 展示盘 味碟 铁勺 以及公用餐具 台布台花 台号 烟灰缸 牙签盅 席巾 醋壶等 2 摆位 a 左托右放 将餐具放在托盘内 左手托盘 轻托 从主人位开始 顺时针方向依次用右手摆放餐具 b 骨碟定位 骨碟要置于席位 座位 中央 距台边1 2cm 骨碟上如有店徽要正对席位前方 碟与碟之间距离相等 但要留上茶位 c 筷子的筷尾与骨碟平行 筷架与味碟中心平行 在一条线上 d 红酒杯对骨碟与味碟中线 直饮杯在红酒杯左边 烈酒杯在红酒杯的右边 三杯成直线 e 餐花放在骨碟上 f 茶壶及醋壶置于备餐台面上 g 每桌烟灰缸根据台位数摆放 每两人之间摆放一个 如10人台摆放5个烟灰缸 其中两个摆放在副主席右边 h 所有台面摆好后 应做到同一规格 台面上餐具 调味品 饰品 椅子应成一条直线 i 公筷 公勺应放在主人的正前方 左右上方 也可以对称放4副 用筷架或公用碟搁置 第五节上菜和分菜 中餐上菜和分菜是餐厅服务的一项主要工作 如上菜程序 上菜位置 上菜时机 摆菜艺术等均有特点和规律 1 上菜程序一般为 按粤菜上法 小菜 酒水 汤 凉盘 大菜 海鲜 热荤菜 小炒 铁板 煲仔 焉味 热素菜 点心 主食 甜品 水果 中餐上菜原则一般为 先冷后热 先淡后浓 先咸后甜 先精后粗 先荤后素 2 上菜方法 依照 右上右撤 的原则上菜 撤盘都在宾客右侧进行 原先提倡的 左上右撤 中的 左上 系受美式西餐盘子服务的影响 搬到中餐圆桌服务中容易干扰宾客进餐 左手上菜右手托盘的服务姿势也不规范 因此 在中餐服务中 右上右撤 方便操作 合乎餐饮服务的惯例 上菜时 站在副主人右边 应先将台面整理好 留出放菜位置 左手侧托 右手端菜上台 要轻步向前 侧身而走 踮脚而上 动作轻快 举止礼貌 同时报清菜名或简介菜肴特色 然后将台上空盘撤走 或及时分菜 3 正确端盘 正确端盘时 大拇指紧贴盘边 其余四指扣在盘下面 拇指不得碰盘边的上部 不得留下手指印 或使手指浸入菜内 4 小菜吃了一半左右时 上第一道热菜 宴会上菜应控制在10分钟左右上一道菜 5 上最后一道菜时 主动告诉客人 先生 小姐 您的最后一道菜已经上齐 并询问客人是否需要增加什么 及时询问是否可以上主食 6 摆菜 在上菜过程中 要注意菜肴的摆放位置 使之对称 协调 美观 讲究图案造型 一个中心 二平放 三三角 四四方 五梅花 即上一个菜时应将其摆放在餐桌中心位置 两个菜时将其并排摆放 三个菜时将其摆放三角形 四个菜时将其摆放成正方形 五个菜时将其摆放成梅花形 a 摆小菜 摆放小菜时要注意荤 素 色彩 口味的合理搭配 并将盘与盘之间的距离相等 将图案正面朝向客人 b 摆热菜 摆放热菜之前将转台上的冷菜做调整 热菜的饿主菜摆在转台中央 高档的或有特殊风味的菜要先摆在主宾面前 c 摆配佐料的菜 一般先上配料 后上主菜 或配料和主菜一起上 7 上菜时的注意事项 a 不要从小孩 老人 孕妇身边上菜 b 上虾 蟹 跟上洗手盅和蟹钳 c 上鲍鱼类跟上刀 叉 d 在副主宾或副主位上 e 上汤时 先搅均匀要留有余地 均匀的为客人分到汤碗内 带好勺羹 f 菜品温度适宜 g 缺斤少两不上 色香味不全不上 变质变味不上 份量不够不上 温度不够不上 8 中餐分菜 分菜以称让菜 派菜 是指菜肴上台后 绕逃转动一圈 让客人欣赏 介绍菜名 特色后 服务员代替主人使用服务叉 勺将菜肴集资分让到客人的餐碟中或将大盘换小盘 9 上菜时机 冷菜可在席前上好 冷盘上差不多时 征询客人意见 可上第一道热菜 首道菜摆在第一主人和主宾前面 将没有吃完的菜盘移向副主人一边 以下的菜同样如此 但要注意前一道菜将用完时 即上下一道菜 以防桌空 另一方面 上菜也不可过勤 造成菜肴堆积 菜凉 同时也影响客人道道品尝 上新菜时 要及时更换盘碟 撤空盘要注意 鸡不献头 鸭不献尾 鱼不献背 上菜时切勿将鸡头 鸭尾 鱼脊朝向主宾 应将鸡头 鸭尾朝向右边 尤其是上整鱼时应将鱼腹朝向主宾 鱼腹刺少 鲜嫩味美 朝向主宾表示尊重 上图案的拼盘应把正面朝向主宾 便于欣赏和食用 一 分菜工具及使用方法 1 分带汤汁的菜时 服务勺在操菜时 同时舀上菜汁平行送至碟内 2 分长条菜时 可使用长柄分勺和公用筷 其使用方法是 服务右手捏公筷 左手持公勺 先夹起长条菜 将其勺入盘中 然后在置于客人的餐碟中 3 分带骨刺的菜 如鱼 鸡时 使用服务勺和刀 若分鱼可先用服务勺压住鱼头 用服务刀在鱼身和头及鱼尾部位将鱼中骨切断 然后顺鱼背往后划 把鱼肉分开 在用刀和匙在用劲取出鱼中骨 尽量保持鱼的原形和完整 等鱼汁浸透鱼肉后 再切块进行分让 4 分汤时 用公用汤勺 若汤中有菜还需用公用筷配合操作 二 宴会分菜方法 分菜有两种方法 一种是餐桌分菜 一种是服务桌分菜 无论何种分菜 在分菜前服务员要先把菜送上桌 让客人欣赏后在开始分菜 1 餐筷分配 服务员左手垫上平的餐巾 将菜品托住或置于台面 站于副主人位右边的第一 第二位客人之间进行 用右手使用服务叉匙进行分让 分菜时脸向宾客 胆大心细 掌握好菜份量 要分的均匀 2 工作台分让式 服务员在服务桌上准备好分菜工具及餐盘 当菜肴从厨房送出来后 将菜放在餐桌上向客人介绍名称 特色 然后再送工作台分菜 服务员将菜迅速均匀分到餐盘中 然后用托盘托送 按主宾 副主宾 主人顺时针方向依次从客人右侧送上 3 分菜注意事项 1 均匀分让 一次完成 切记从分的多的餐盘往外匀 2 动作轻快 避免汤汁溅出 避免响声 3 分羹类 切记用勺往锅边刮 4 凡带有佐料的菜分让时 要跟上佐料后再分到餐碟中 5 分汤或糖水时应注意左手置于背后 6 分菜前 先征询客人的同意 第六节撤换餐用具 撤换餐用具就是服务员将客人使用完毕的餐碟 餐盘 菜盘 烟灰缸等从桌上撤下并换上干净的餐用具 以体现卫生 礼貌和高质量的服务 1 要及时撤下空菜盘 随时调整其于菜盘 位置 若桌上菜盘过多 征求客人同意后将菜肴剩余较少的菜盘先撤走留出空位 准备上下一道菜撤菜盘的位置与上菜位置相同 撤时应注意轻拿轻放 不要将残菜或汤汁洒在地下或客人身上 如洒落在桌面上 应及时轻轻地收拾干净 在客人用餐完毕时 餐台上应没有空碟盘 骨碟等 只有茶盅 烟灰缸 2 当客人吃了带骨壳的菜和腥味菜后时撤换餐碟 餐碟从客人右侧撤下 再从右侧将干净的餐碟送上台面从主宾开始顺时针方向进行 保持台面卫生雅致 需要多次撤换餐碟 一般撤换餐碟次数不少于3次 3 撤换骨碟时应等到所有客人吃完才撤 4 撤换时动作要轻稳 防止碰击声 5 收拾餐台上多余的东西 如食物渣用汤匙或其他工具取 6 餐碟内骨 渣及其他杂物太多 超过1 2时 要随时更换 7 客人失误 将餐具跌落在地上时 要立即更换 撤换时按先主后其他客人的顺序 站在客人的右侧操作 要边撤边换 注意卫生 将干净的餐碟和收下的餐碟分放在托盘两边 不可混淆 8 更换烟灰缸的方法 点烟及注意事项 如何点酒精炉 a 两个烟头以上必须更换 b 更换时用托盘 c 更换烟缸一定要干净没有破损 d 轻手更换避免烟灰飞起来弄脏台面 食物及客人衣服 e 检查烟头是否熄灭 f 为避免烟灰飞扬 撤换时用托盘托上干净的烟缸 用右手将干净的烟缸盖住脏烟缸 将两只烟缸同时拿入托盘 再将干净的烟缸放回桌上 9 更换台布 a 将脏台布的半面卷起露出餐桌 再将台面上的用品移到露出的餐桌上 b 将脏台布的另一半面卷起撤下 撤时注意不要将台布上的杂物撤在坐位或地面上 c 在未放用品的桌面上铺上干净台布 铺时注意折缝与桌中线吻合 将用品移到干净台布上 d 将未铺台布的桌面全部铺上台布 注意台布四周下垂均匀 然后将台面用品按规定位置摆放好 10 收台时注意事项 a 切忌粗手粗脚 b 分类摆放 楼面 厨廊餐具 注意安全 c 重量数量适中避免发生危险 d 不能把下栏盘放在转盘上 e 不能用香巾 席巾擦拭台面 第七节铺设台布 1 推拉式 先将台布抖开 拇指和食指捏住台布边 其余三指将台布轻轻捏住朝前直线推出 然后往回拉正位 2 撒网式 台布抖开后 拇指和食指捏住台布边 其余三指推拉沿弧线从左至右撒开 一次到位铺设台布 站于次宾席位一侧铺设 要求正反分清十字折线 取直中缝 即第一条熨烫出的折线 对准主 副主位 随即将转台置于餐台中央 转盘应转动灵活 无摆动异音等不良现象 花盘放在转盘中央 台号牌置于台花前朝向宾客入门之处 饭市的服务程序 1 迎客问好2 拉椅让座3 派热香巾4 翻杯问茶 问位5 斟第一杯礼貌茶 跟茶芥 6 上小菜7 铺席巾8 撤第一道香巾9 再上巾 饭市的服务程序 10 点菜11 点酒水 主食12 重述客人所点品种13 下菜单送菜单 写清斤两只数 日期 姓名 台号 起 等叫 1