服务意识的培养与管理.ppt

服务意识的培养与管理 优秀的顾客服务从哪里而来 1 明晰的要求2 有效的措施3 实施的标准4 公平的奖惩5 服务的心态员工良好的服务顾客的心态 1 心态与心情2 帮助员工建立良好心态和心情的途径3 外部环境的影响4 内在因素的作用 服务意识的培养与管理 课程介绍 服务的本质服务作为一种商品的特性评判服务好坏的唯一标准是顾客的感受 顾客的期望楼面经理和主管在顾客服务中的角色服务差距管理商场顾客服务的控制要点 员工的服务意识与技能的培养 培养员工处理服务中遇到问题的技能 体谅顾客顾客服务氛围和服务文化的建立 员工是我们的内部顾客激励员工进行优质的顾客服务从领导开始 榜样的作用 服务意识的培养与管理 服务意识的培养与管理 一 服务的本质与误区二 服务的意识与影响三 服务的标准与超越四 服务的培训与管理 服务意识的培养与管理 一 服务的本质与误区A 服务的本质 是与顾客的交易过程及之后的密切合作 是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感和能力 也是我们自身态度 能力与价值的体现服务的本质服务的内容服务的本质服务的含义服务的本质服务的特点 服务意识的培养与管理 一 服务的本质与误区A 服务的本质 是与顾客的交易过程及之后的密切合作 是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感及能力 也是我们自身态度 能力与价值的体现B 服务的误区 将顾客视为 生意 而非 人 以己度人 而非角色与立场的互换 在对服务做出评价时 管理者 客观 的态度 仪容仪表 服务的本质 内容 服务态度 商品知识 言谈举止 服务意识 服务技巧 服务意识的培养与管理 服务的本质 含义 服务是为使企业与顾客之间形成一种难忘的互动 愉悦亲密 愉快的 自己经历的 企业所能做的一切工作服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求 帮助顾客为其提供方便的过程服务是一种无形的精神商品服务是一种态度 服务意识的培养与管理 服务的本质 特点 服务作为一种精神商品的特点 直接性 现场服务 现场消费服务不可储存性 由直接性造成质量的不稳定性 提供服务的人的不稳定因素造成服务质量的不稳定质量的脆弱性 由服务链和硬件环境共同造成 服务意识的培养与管理 顾客永远是对的吗 顾客是上帝吗 服务理念 1 顾客永远是对的2 如有疑问请您参照第一条怎样对待顾客的失误 服务的本质 特点 服务意识的培养与管理 顾客的感受是评判服务水平的唯一标准 100 1 服务的本质 特点 服务意识的培养与管理 服务意识的培养与管理 一 服务的本质与误区B 服务的误区 将顾客视为 生意 而非 人 以己度人 而非角色与立场的换位思考 在对服务做出评价时 管理者 客观 的态度 典型的错误行为 对顾客说 我不知道 我也没办法 顾客的存在纠缠在 谁对谁错 上 服务的误区 服务意识的培养与管理 典型的错误态度 逃避责任轻视顾客出于自身立场和利益的想法自我防御意识太强 服务的误区 服务意识的培养与管理 领导者和管理者自身对服务和服务意识的认知就存在着的误区 1 企业会因迁就顾客而蒙受损失 2 企业难以做到让所有的顾客都满意 3 企业对顾客并不能始终认同顾客要求的合理性 4 企业的经营管理并不仅依顾客的要求作为依据和出发点 5 客诉处理的主要任务就是做通顾客的工作 让他们放弃不合理的要求 服务的误区 服务意识的培养与管理 服务的误区有两种表现 行为和态度 而错误行为的产生 也源于错误的态度 服务的误区 服务意识的培养与管理 程序层面 个人层面 服务的要素 服务意识的培养与管理 服务意识的培养与管理 服务的本质与误区服务的意识与影响服务的标准与超越服务的培训与管理 服务意识的培养与管理 二 服务的意识与影响A 服务的意识 服务提供者在思想和观念上真正地将顾客的利益放在首位 最大限度主动满足顾客在接受服务中的物质和精神需要的基本驱动力B 服务的影响 真正理解顾客服务的价值 从 要我做好 到 我要做好 从尊重顾客到感动顾客 能够感受服务的愉悦 服务意识的培养与管理 二 服务的意识与影响C 服务人员的职业道德与服务心态 主动性 责任感 合作精神D 服务能力的构成 心态 情绪 技能 技巧 服务项目 二 服务的意识与影响 顾客为什么选择来这里购物 服务意识的培养与管理 服务 阻击竞争对手的最后一道防线 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 服务意识 发自服务人员内心的一种服务本能和习惯 服务意识可以通过培养 教育和训练而形成 满意服务来自顾客的一切体验 看到听到闻到感觉到 期望 满意服务 顾客 一切体验 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 每一位员工对待顾客的态度和行为 态度决定行为 行为反映态度 顾客的一切体验来自于 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 我们的需求金字塔 工资收入 福利 制度 友谊 归属 尊重 奖励认可 能力发挥 职业发展 公司 顾客 员工为什么选择在我们的企业工作 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 谁 才是我们真正的老板 顾客是上帝吗 尝试当一次 上帝 试试 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 顾客不是上帝 顾客和在坐的每一位一样 有自我意识有感觉有情绪有性格有脾气有习惯有个人癖好有想像力 顾客只是个普通人 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 我们选择了 对待顾客的态度 积极 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 二 服务的意识与影响 建立顾客服务文化 服务意识的培养与管理 领导者 热情服务的旗帜 热情即是真诚 零售业的领导者不能没有热情 在零售业中热情比理智更真诚 热情即是榜样 热情洋溢的交往可以引起同样热情的回应热情即是魔力 领导者的思想是理性的 但鼓舞团队需要的是热情 热情可以使普通的交往碰撞出火花并具有魔力 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 领导者 服务的催化剂 催化剂的作用 宣传 营造服务的氛围 形成自己的服务文化榜样的力量是无穷的服务标准化 规范化的制定与推进的动力革新服务程序 标准 制度方面存在的问题最新服务理念的倡导者各类新颖的服务方式与内容实践尝试的支持者 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 领导者在服务中的角色 公司客户服务战略的执行者 平衡顾客服务提供和客户服务成本之间的关系客户服务流程的革新者 分析顾客的思考方式 满足顾客需要 提高顾客满意度 把公司服务战略和商店内外部环境结合起来具体客户服务活动的管理者 对顾客服务管理体系的策划 组建和实施监督 对现场顾客服务活动的设计 组织和实施管理 组织对本企业涉及顾客服务的部门 岗位和人员进行服务管理知识和技能的培训 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 将公司服务战略应用到日常运营流程和管理中监督和分析企业顾客服务情况结合公司服务战略和本商店 部门实际运营情况 对顾客服务流程进行改进和创新贯彻公司服务战略 创建服务文化并应用于不断发展的业务之中收集整理并向上级管理层反馈顾客服务相关信息 协助组织整体顾客服务的发展 二 服务的意识与影响 领导者在服务中的角色 服务意识的培养与管理 所有员工都是内部顾客服务好内部顾客的灵活性与原则性随时关注 分析内部顾客的需求提供帮助 协助解决问题形成程序 制度和氛围 二 服务的意识与影响 领导者在服务中的角色 服务意识的培养与管理 激励员工提供优质的顾客服务 胡萝卜物质和精神的奖励有机结合激励应是少量而多次 诚恳的 自发性的认可 认可 再认可 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 戒尺 处罚程序和制度戒尺应该是大号的 但大部分时间要藏起来戒尺的使用要稳定 公平 持续有效和有限地使用 在怠慢顾客 与顾客争吵 违规操作之时 最有效的监控方式 现场指导 监控员工的顾客服务 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 顾客服务与维护顾客关系的至理名言 大多数顾客关系非由冲突告终 往往是断送在怠慢上 疏忽大意和漠不关心比纠纷 失误 甚至是冲突更具危险性 损失更惨重良好的顾客关系需要精心呵护 让顾客感到我们的真诚情义不应错过各种机会来庆祝与顾客的合作成功并表达感激之情顾客关系的维护不能止于销售 二 服务的意识与影响 服务意识的培养与管理 服务的本质与误区服务的意识与影响服务的标准与超越服务的培训与管理 服务意识的培养与管理 我是谁 我在那里 三 服务的标准与超越 角色定位 认知 服务意识的培养与管理 顾客期望与满意的关系 三 服务的标准与超越 服务意识的培养与管理 服务差距 期望值 购物体验 三 服务的标准与超越 顾客期望值的管理 服务意识的培养与管理 顾客服务的不同层次 一般化服务不满意程式化服务一般化亲切化服务希望的就得到了卓越式服务真没想到会这样好 三 服务的标准与超越 服务意识的培养与管理 面试第一关就选择好合适的员工到适合的岗位 三 服务的标准与超越 服务控制要点 杠杆点 服务意识的培养与管理 面试第一关就选择好合适的员工到适合的岗位 西南航空的创始人 CEO赫伯 克利如是说 我们以人生态度取人 我们看中的是那些具有幽默感 不自以为了不起的人 我们可以教会你工作中需要应付的一切 可是有一件事情西南航空改变不了 那就是你内在的人生态度 三 服务的标准与超越 服务控制要点 杠杆点 服务意识的培养与管理 面试第一关就选择好合适的员工到适合的岗位管理人员以身作则树立榜样教练式管理 服务式管理随时总结服务例案的成败得失并与员工分享正面事迹 人物的宣传 激励服务程序和服务项目的及时修订与调整 三 服务的标准与超越 服务控制要点 杠杆点 服务意识的培养与管理 对员工进行服务意识培训的要点 服务意识的灌输永远是首位服务态度永远比服务技能重要边走边教 边干边学 现场管理与跟进督导最基本的行业服务规范应形成条件反射员工参与式的情景培训最有效尽可能将常规服务程序化 标准化培训的形式应生动 多样 演小品 拍录像 神秘顾客体验 真实的瞬间等等 三 服务的标准与超越 服务控制要点 杠杆点 服务意识的培养与管理 为员工创造和维护服务意识培养的环境 服务环境 温度 照明 音响 气味 色彩 工作条件 服务设施设备及使用的授权与熟练程度 心理暗示 状态 纪律 帮助 督导 行为控制 启发 激励 示范 三 服务的标准与超越 服务控制要点 杠杆点 服务意识的培养与管理 培训与现场管理的重点 厂家和品牌的促销员 有50 80 的顾客服务是由他们完成的 给予他们顾客服务的培训 并进行跟进 评估 改进 认可和激励 三 服务的标准与超越 服务控制要点 杠杆点 服务意识的培养与管理 对我们的商店和部门所拥有与顾客服务相关的资源进行SWOT分析 三 服务的标准与超越 了解自己 服务资源分析 服务意识的培养与管理 能为顾客提供卓越顾客服务的人的基础 建立卓越顾客服务的语言规范建立卓越顾客服务的行为规范建立卓越顾客服务的礼仪规范 服务意识的培养与管理 三 服务的标准与超越 如果飞机上的座椅不整洁 我们的乘客会认为发动机也没有定期维护 佛雷迪 雷克爵士 英航总裁同样的道理 一个公司接待和处理顾客要求的方式将反映公司所提供产品或服务的水准 使顾客感到特别的礼遇 服务意识的培养与管理 三 服务的标准与超越 顾客关注的十个方面 对顾客的接待方式商品的质量对出现的问题能向顾客作出合理的解释向顾客提供服务的负责人及联系方法等资料当顾客提出的问题处理完后 及时通知顾客允许并方便顾客与具有决定权的部门或领导联系和交流明确告诉顾客解决问题所需要的时间限度如果顾客的问题不能解决 能向顾客提供有效的替代解决方案向顾客说明并承诺防止同类问题再次发生的措施当顾客问题暂时得不到解决时 通知顾客问题解决的进度 超越顾客的期望 服务意识的培养与管理 三 服务的标准与超越 顾客对我们的五个基本期望 可靠 按承诺提供服务 结果 反应敏捷 迅速信心 知道如何做情感 尊重并理解有形 保证商品具有吸引力 服务意识的培养与管理 三 服务的标准与超越 超越顾客期望的三个要素 关怀 让顾客知道我们理解他们的需求 我们不只是要做到 一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情 道歉 如果我们在工作中有错误 就道歉 改进 不要怕麻烦和花费时间去解决问题 在权力范围内力挽失误造成的损害 如果需要更大的权利才能得到更好的效果 及时上报 服务意识的培养与管理 三 服务的标准与超越 服务意识的培养与管理 服务的本质与误区服务的意识与影响服务的标准与超越服务的培训与管理 培训员工服务的技能 四 服务的培训与管理 培训员工了解顾客的类型与服务需求差异 服务意识的培养与管理 专业服务营销员的条件 Knowledge知识Attitude态度Skills技巧Habit习惯 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 种下态度 收获行动种下行动 收获习惯种下习惯 收获品格种下品格 收获命运 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 选择态度 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 选择态度 员工心态 青春饭 罚劣不奖优 1 精力不足 2 时间协调 上班 求学 恋爱 3 安全感 4 家庭 社会 5 同事 朋友 顾客 上司 服务意识的培养与管理 消极心态 随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生 服务意识的培养与管理 自我控制的七个C 让你更成功 控制自己的思想 控制自己的时间 控制接触的对象 控制沟通的方式 控制自己的承诺 控制自己的目标 控制自己的忧虑 Concept Clock Contacts Communication Commitments Causes Concern 服务意识的培养与管理 积极心态会带给你的员工 为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理 心理的健康 让你拥有爱心 让你内心平静 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧 把失败视为自省的机会 在逆境中看到 找到成功的契机 免于自我设限 服务意识的培养与管理 让你的员工拥有自信心 拥有信心才拥有进步 服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 态度 行为 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 刻意保持健康与活力与品牌商品的流行趋势同步并中发现乐趣随时准备和乐意帮助别人时常奖励一下自己给自己留点时间 良好的心态对职业成功的影响 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 衡量职业表现的因素 能力 态度 人裁 人材 人才 人财 低 高 高 最佳职业表现 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 立足职场的核心竞争力 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性 也是对个体能够做什么的一种评价 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态 是事业成功并且快乐的核心能力 良好的人际沟通协调能力和掌控能力 是职业成功的根本能力 敏锐的判断 分析 选择 洞察能力 是有效制定个人职业发展目标的关键 快速学习应变与适应现状自我变革的能力 是获得职业发展机会的前提条件 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 自我情感管理 热情爱积极 介于两者之间 发牢骚讨厌消极 令大家选择红牌 白牌 黑牌的原因是什么 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 激发对工作的热情永远都觉得不够好 不满足视自己为公司的老板做最重要的事永远都是态度第一打造一个更好的自己坐而言不如起而行成功就在你心中设定目标 自我态度管理 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 1 压力的来源及分析2 压力的应对和管理 自我压力管理 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 压力的来源 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 个人因素 目标和计划 自我价值感 抗挫折能力 健康状况 情绪调控能力 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 工作因素 工作本身 工作职责的清晰明确度 职业发展 亲属和社会的支持力度 公司风气 角色认知 服务意识的培养与管理 家庭因素 家庭成员的关系 养育子女的压力 夫妻矛盾 家人牵累 收支压力 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 压力来源的应对 积极动员 相信问题都是可以解决的调整认识 把问题客观化 同问题进行交流对话采取行动 立即行动 将来行动 忽略或适应 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 直面挑战 积极进取 有成功的欲望相信自己的能力 突破自我设限向逆境说 不 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 自我觉察力 优势 劣势机会 威胁 想做的事 能做的事 该做的事 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 做情绪的主人 体察自己情绪管理自己情绪适当表达自己情绪同理心沟通事件应对与情绪应对 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 服务意识的培养与管理 让情绪为我所用 致管理者 领导和下属的不同压力曲线 表现 要求 领导和管理者者 下属员工 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 情绪缓解 特别对待特别的人 主动减压 放松 个人爱好 呼吸调整 音乐调整 宣泄 意向调节 减压 积极想象 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 怎样移动富士山 这个问题是比尔 盖茨对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题 比尔 盖茨的解释是 它没有固定的正确答案 我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 最明智的选择 一个年轻人 觉得自己怀才不遇 有位老人听了他的遭遇 随即把一粒沙子扔在沙滩上 说 请把它找回来 这怎么可能 年轻人说道 接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上 那现在呢 他说 如果你只是沙滩中的一粒沙 那你不能苛求别人注意你 认可你 如果要别人认可你 那你就想办法先让自己变成一颗珍珠 Ifyoudon tlikesomething changeit Ifyoucan tchangeit changeyourattitude Don tcomplain 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 无论你想做什么 现在就做 画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方 谢谢您 年轻画家说 明天我就将它全部修改 柯罗着急的说 为什么是明天 要是你今晚就死了呢 你也许会滞留原地 但时间绝对不会 Youmaydelay buttimewillnot 富兰克林罗斯福 服务意识的培养与管理 四 服务的培训与管理 你必须用手中的牌玩下去 艾森豪威尔年轻的时候 有一次和家人玩牌 他连续几次都拿到很糟糕的牌 情绪非常不好 态度也开始恶劣起来 她母亲见状说了段令他刻骨铭心