保安服务礼仪培训课件(ppt 78页).ppt

保安服务礼仪 讲课人 某某某 通过我们的学习及培训 使每个人在工作与生活中增加和谐 并为人与人之间的交往中达成相互理解及信任 目的 礼仪的关键不在于学到了多少社交技能 而在于你自身的品质能否赢得他人的尊重 知识 文化知识 修养 因此 礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志 是衡量一个人道德水平高低和有修养的尺度 1 60 外表 仪表2 40 声音 谈话内容 三秒钟 印象 四 适度为美 适度为美 过度失春 适度为福 过度为灾 适度为宝 过度为草 万事皆有度 无度则失衡 提纲 一 仪表 二 仪态 三 礼节 五 电话礼仪 四 语言 一 仪表 1 短发 下发不超过1 5厘米 鬓发不超过耳屏 清洁整齐 不能太新潮 2 精神饱满 面带微笑 3 每天保持面部清洁 无胡须 5 领带紧帖领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 4 白色或纯色衬衣 领口 袖口无污迹 一 仪表 7 裤子无皱 干净平整 8 指甲保持短而干净 9 皮鞋无尘光亮 着深色袜子 10 全身穿着3种颜色以内 6 衣服整洁 无皱褶 无破损 衣扣整齐 扣子 商标 衣服口袋不放物品 平整 二 仪态1 站姿2 坐姿3 蹲姿4 微笑 二 仪态 1 站姿 军姿 两脚后跟靠拢并齐 两脚尖向外分开约60度 两腿挺直 小腹微收 自然挺胸 上体正直 身体微向前倾 两肩要平 稍向后张 两臂自然下垂 手指并拢自然微屈 拇指尖贴于食指的第二节 中指贴于裤缝 头要正 颈要直 口要闭 下颌微收 两眼向前平视或目视谈话者 二 仪态 站姿 二 仪态 站姿 二 仪态 站姿 二 仪态 站姿 二 仪态 1 站姿 跨立 左脚向左跨出约一脚之长 与肩同宽 两腿挺直 上体保持立正姿势 身体重心落于两脚之间 两手后背 左手握于右手腕 拇指根部与外腰带下沿 内腰带上沿 同高 右手手指并拢自然弯曲 手心向后 三 礼节 站姿 跨立 图片 二 仪态 2 坐姿 轻轻入坐 坐在椅子正中间 至少坐满椅子的2 3 后背适度轻靠椅背 双膝自然分开与肩同宽 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 3 蹲姿 左脚在前 右脚在后 身体向下蹲 左脚全脚掌着地 左脚小腿基本垂直于地面 右脚脚跟提起 右脚脚尖着地 臀部向下坐于右脚的小腿上 上体保持立正姿式 时间过长 可自行换脚 两手自然放在两膝上 二 仪态 坐姿 二 仪态 坐姿 二 仪态 蹲姿 二 仪态 蹲姿 二 仪态 4 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 微笑露几颗牙 微笑的要求 眼笑 嘴笑 心笑 称三笑 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 称三结合 二 仪态 微笑 二 仪态 微笑 二 仪态 微笑注意 要与对方保持正视的微笑 眼睛要有胆量正视对方 也要有胆量接受对方的目光 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程 目光 在与人谈话时 大部分时间应看着对方 正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯着对方 道别或握手时 应该用目光注视着对方的眼睛 三 礼节1 问候2 引路3 握手4 搭乘电梯5 行礼6 鞠躬7 访问客户 三 礼节 1 问候 是人与人第一见面礼 是语言的交流 并且一般是相互见面时的友好方式 在岗当班时 如早晨见同仁时 问候 早上好 中午时 中午好 晚上时 晚上好 三 礼节 在公司或外出时遇见时 应面带微笑主动上前打招呼 如 你好 您好 节日问候 XX快乐 新年好 节日快乐 三 礼节 2 引路 为客人指引方向时 可采用 直臂式 手势 五指伸直并拢 手心斜向上 曲肘由腹前抬起 向应到的方向摆去 摆到肩的高度时停止 肘关节基本伸直 应注意在指引方向时 身体要向来宾侧身45度 眼睛要兼顾所指方向和来宾 三 礼节 2 引路要求 在道路或走廊引路时 应走在客人左前方的2 3步处 自己走在左侧 让客人走在右 如在走廊时 让客走在中央 与客人的步伐尽量保持一致 在参观时适当做些介绍 三 礼节 引路图片 单臂横摆式 三 礼节 引路图片 双臂横摆式 三 礼节 引路图片 曲臂式 三 礼节 引路图片 直臂式 三 礼节 引路图片 斜臂式 三 礼节 引路图片 侧伸式 三 礼节 引路图片 引领手势语 三 仪态 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 请注意台阶 等 三 仪态 3 握手 行握手礼时 不必相隔很远就伸直手臂 也不要距离太近 一般距离约0 8 1米左右 上身稍向前倾 伸出右手 四指齐并 拇指张开 双方伸出的手一握即可 不要相互攥着不放 也不要用力使劲 若和女士握手时 不要满手掌相触 而是轻握女士手指部位即可 三 礼节 握手图片 三 礼节 握手图片 三 礼节 握手图片 三 礼节 握手图片 三 礼节 握手图片 三 礼节 3 握手要求 顺序 上级优先 主人优先 长者优先 女性优先 时间 3 5秒为宜 力度 不宜过大 但也不宜毫无力度 握手时 应用右手及目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 握手的姿势强调 五到 即 身到 笑到 手到 眼到 问候到 三 礼节 4 搭乘电梯 电梯内无其他人的情况 在客人 上司 之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入 待客人全部进入后再按 关 的按钮 到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人先出 电梯内有人时 无论上 下都应客人 上司 优先 三 礼节 4 搭乘电梯 电梯内 先乘电梯的人应靠后往内站 以免妨碍他人乘电梯或上 下电梯 电梯内禁止大声喧哗或嘻笑打闹 吐痰与吸烟 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 三 礼节 5 行礼 军礼 举手礼 上体正直 右手取捷径迅速抬起 五指并拢自然伸直 中指微接帽檐右角前约2厘米处 戴无帽檐帽时 微接太阳穴上方帽墙下沿 手心向下 微向外张 约20度 手腕不得弯屈 右大臂略平与两肩成一线 同时注视受礼者 三 礼节 军礼 门岗值班与巡逻时 在距离受礼者 业主 公司员工 护管队员 5 7步处 行举手礼 行礼时应当面向受礼者 所有进出小区的人员 立正 行举手礼必须待受礼者回礼或从自己身前经过后礼毕 三 礼节 军礼图片 三 礼节 行礼 注目礼 站立 面向受礼者成立正姿势 同时注视受礼者 并且迎目送 右 左转头角度不超过45度 距离 5 7步 三 礼节 6 鞠躬 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳真实的印象 鞠躬的场合与要求 1 欠身礼 头颈背成一条直线 目视对方 身体稍向前倾 2 15度鞠躬礼 头颈背成一条直线 双手自然放在裤缝两边 女士双手交叉放在体前 前倾15度 目光约落于体前1 5米处 再慢慢抬起 注视对方 3 30度鞠躬礼 头颈背成一条直线 双手自然放在裤缝两边 女士双手交叉放在体前 前倾30度 目光约落于体前1米处 再慢慢抬起 注视对方 4 鞠躬礼行礼的距离 行鞠躬礼一般在距对方2 3米的地方 在与对方目光交流的时候行礼 且行鞠躬礼时必须真诚的微笑 没有微笑的鞠躬礼是失礼的 三 礼节 各种场合的鞠躬礼规范 在公司内遇到贵宾 行15度鞠躬礼 在贵宾经过你的工作岗位时 问候 行欠身礼 领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时 起立 问候 行15度鞠躬礼 在电梯门口和电梯内遇见贵宾 问候 行15度鞠躬礼 行走时遇到客人问讯时 停下 行15度鞠躬礼 回答 遇见客人 三 礼节 各种场合的鞠躬礼规范 每天与同事第一次见面 问候 行欠身礼 与久未见面的同事相遇 问候 行15度鞠躬礼 与经常见面的同事相遇 行欠身礼 到领导办公室请示汇报工作 敲门 听到回应之后进门 行30度鞠躬礼 在公司内遇到高层领导 问候 行15度鞠躬礼 遇见同事和领导 三 礼节 各种场合的鞠躬礼规范 主持人或领导上台讲话前 向与会者行30度鞠躬礼 主持人或领导讲完话 向与会者行30度鞠躬礼 与会者鼓掌回礼 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意 会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开 会议场合 三 礼节 各种场合的鞠躬礼规范 迎接客人 公司大门口 电梯门口 机场 问候 行30度鞠躬礼 在自我介绍或交换名片时 行30度鞠躬礼并双手递上名片 迎送客人 三 礼节 各种场合的鞠躬礼规范 欢送客人时 说 再见 或 欢迎下次再来 同时行30度鞠躬礼 目送客人离开后再返回 迎送客人 请客人用茶时 行欠身礼 在会客迎接客人时 起立问候 行30度鞠躬礼 待客人入座后再就坐 三 礼节 各种场合的鞠躬礼规范 向他人表示慰问或请求他人帮助时 行30度鞠躬礼 其它方面 给对方造成不便或让对方久等时 行30度鞠躬礼 并说 对不起 在接受对方帮助时 表示感谢时 行30度鞠躬礼 并说 谢谢 三 礼节 各种场合的鞠躬礼规范 岗位接待客人时 当客人到达岗位2 3米处 岗位值班员应起立行30度鞠躬礼 微笑问候 流动值班人员接待客人 当客人出电梯口时或行走相遇时应站立于左侧问候 行30度鞠躬礼 必要时为客人引路 开门 岗位人员礼仪要求 三 礼节 鞠躬礼图片 三 礼节 鞠躬礼图片 三 礼节 7 访问客人 访问前应与对方预约访问的时间 地点及目的 并将访问日程记录下来 访问时 要注意遵时守约 若因紧急事由不能如期赴约的 要尽快通知对方 并致歉 到访问单位前台时 应先自我介绍 三 礼节 见到被访问者时 鞠躬问候或握手问候 初次见面 递上名片 如果遇到被访问者的上司 应主动起立问候 递上名片 会话重新开始 会谈尽可能在预约时间内完成 应避免过多打扰对方 告辞时 要与被访问者打招呼道别 四 文明用语 4 礼貌用语 问候的语言 早上好 您早 晚上好 您好 大家好 致谢的语言 非常感谢 谢谢您 多谢 十分感谢 多谢合作 拜托的语言 请多关照 承蒙关照 拜托了 慰问的语言 辛苦了 受累了 麻烦您了 在日常工作中 应使用以下礼貌用语 四 文明用语 4 礼貌用语 赞赏的语言 太好了 真棒 美极了 谢罪的语言 对不起 劳驾 实在抱歉 真过意不去 挂念的语言 身体好吗 怎样 近况还好吗 生活愉快吗 祝福的语言 托您的福 您真福气 在日常工作中 应使用以下礼貌用语 四 文明用语 4 礼貌用语 理解的语言 只能如此 深有同感 所见略同 迎送的语言 欢迎 欢迎光临 明天见 再见 祝贺的语言 祝你节日愉快 恭喜 征询的语言 您有什么事情 需要我帮您做什么事 您有何吩咐 您需要帮助吗 在日常工作中 应使用以下礼貌用语 四 文明用语 4 礼貌用语 应答的语言 没关系 不必客气 婉言推托语 很遗憾 不能帮您的忙 承您的好意 但我还有许多工作 在日常工作中 应使用以下礼貌用语 四 文明用语 在日常工作中 请记住 请字不离口 谢字随身走 五 电话礼仪 五 电话礼仪 及时在三声铃响之内必须接听 超过三声要致歉 微笑 必须使用规范标准应答语 语音清晰 注意表情 电话中的语言应该比平时速度稍慢一些 调整好自己的情绪 谈话内容要注意礼节 并使用礼貌语言 准备好纸 笔记录电话中重要事项 电话话筒轻拿轻放 接电话 五 电话礼仪 准备提纲 话语简明扼要 微笑 必须