饭店服务学第一次课.ppt

在内地一家饭店 一位住店台湾客人外出时 有一位朋友来找他 要求进他房间去等候 由于客人事先没有留下话 总台服务员未答应其要求 台湾客人不悦 公关部王小姐刚要开口解释 怒气正盛的客人就指着她鼻子尖 言词激烈地指责起来 王小姐默默无言地看着他 让他尽情地发泄 脸上则始终保持一种友好的微笑 直到客人平静下来 王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定 并表示歉意 这位台湾客人离店前与王小姐辞行 激动地说 你的微笑征服了我 希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑 微笑服务 饭店永远的招牌 客户另找卖主的原因 1 由于买方人员亡故3 由于营业地点变更5 由于顾及其他朋友关系9 由于竞争者争取客户14 由于客户对服务不满意 68 由于一线服务人员态度冷漠 第一章饭店服务学导论 1 饭店服务及其特性2 饭店服务质量3 顾客的性质4 饭店服务质量及酒店服务基本理论 1 1饭店服务 一 什么是服务与酒店服务服务 为满足顾客需求 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 酒店服务 以满足客人多层次消费需求为特征 向客人提供多种有形产品和无形劳务的综合产品 1 1酒店服务 三层含义 1 服务功能由单一向综合性发展2 产品形式涵盖有形与无形3 服务的多样化 1 1酒店服务 有形产品主要指饭店内的设备 用品 装饰等 餐厅提供的食物 商场出售的商品等等具有物质形态的产品 无形产品主要指饭店服务人员为满足客人的不同需求而提供的劳务活动 即我们说的 服务 这种无形产品包括员工的服务态度 效率 技能以及沟通交流能力等等方面 酒店服务的国际涵义 internationalmeaningoftheservice 在英文中 服务 一词 SERVICE 通常被解释为如下七个方面 微笑 smile 微笑待客 Smileforeveryone HotelManagement 优秀 excellent 为顾客提供无可挑剔的服务 Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服务Zerodefects准备好 ready 随时准备为客人提供服务 包括精神上和物质上 Readyatalltime includingserviceawarenessandsuppliespreparation HotelManagement 看待 viewing 将每一位客人都视为特殊的和重要的 需要给予特殊照顾的贵宾 Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的 不根据穿着来定其档次 Everycustomerisequal andwecannotjudgeheorshebywears 邀请 inviting 饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店 Invitingyourcustomertoreturn HotelManagement 创造 creating 饭店员工要为客人创造一个温馨的 使客人享受热情服务的气氛 Creatingawarmatmosphere带给客人家的感觉Leteverycustomerfeelingathome眼光 eyes 时刻关注客人 Eyecontactthatshowwecare饭店员工要具有超前服务意识Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness HotelManagement 1 2 酒店服务的十大特性 1 服务的对象是 人 2 生产与消费的同时性3 服务无法事先进行质量检验4 不可贮存性5 顾客参与服务过程 1 2酒店服务的十大特性 6 无形性7 产出难以定量化8 服务企业具有劳动密集型的特征9 服务容量的有限性10 服务需求的不可预测性 1 礼节礼貌 2 服务态度 3 服务技能 4 服务方式 5 服务效率 6 安全卫生 2 1酒店服务质量 一 酒店服务质量的含义酒店的服务质量是指酒店满足宾客需求的能力与程度 2 2对酒店服务质量的认识 1 服务质量是由市场决定的 顾客满意 2 宾客需求因人而异 个性化需求 3 顾客满意是一种综合感受4 服务的评判是顾客将期望与现实比较后的结果 理解见后面PPT 5 服务质量是一个动态的 变化的概念 需求的变化决定了创新 服务的评判是顾客将期望与现实比较后的结果 1 期望质量 期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期待值或期待的质量水平 1 顾客需求不同 期望值不同 2 酒店的声誉与形象 3 酒店对外宣传促销活动促使客人在购买前的期望值 4 人们的口头传播 2 体验质量 体验质量指客人购买饭店服务产品后对酒店服务的技术质量 功能质量进行实际体验所获得的感受和印象 饭店服务的最终质量是客人将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度 即 感知质量 最终质量 体验质量 期望质量 2 3饭店服务质量的特点 一 服务质量构成的综合性 二 服务质量呈现的短暂性 三 服务质量内容的关联性 四 服务质量对人员素质的依赖性 3 3酒店服务质量分析方法 一 ABC分析法 一 ABC分析法的含义ABC分析法以 关键的是少数 次要的是多数 这一原理为基本思想 通过对影响饭店服务质量诸方面因素的分析 以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志 进行定量分析 先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重 然后按照一定的标准把质量问题分成A B C三类 以便找出对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题 并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去 从而实现有效的质量管理 既保证解决重点质量问题 又照顾到一般质量问题 3 3酒店服务质量分析方法 二 ABC分析法的程序用ABC分析法分析饭店质量问题的的程序分为三个步骤 1 确定关于饭店质量问题信息的收集方式 具体方式有质量调查表 顾客投诉和各部门的检查记录等 2 对收集的有关质量问题的信息进行分类 3 进行分析 找出主要质量问题 ABC分析法以 关键的是少数 次要的是多数 这一原理为基本思想 通过对影响饭店质量诸方面因素的分析 以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志 进行定量分析 先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重 然后按照一定的标准把质量问题分成A B C三类 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题 并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去 从而实现有效的质量管理 ABC分析法 巴雷特曲线图 ABC分析法步骤 1 收集服务质量问题信息 2 分类 统计 制作服务质量问题统计表 3 根据统计表绘制排列图 4 分析找出主要质量问题 用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题 1 在划分A类问题时 包括的具体问题项目不宜太多 最好是一 二项 至多只能是三项 否则将失去突出重点的意义 2 划分问题的类别也不宜太多 对不重要的问题可设立一个其它栏 把不重要的质量问题都归入这一栏内 案例 某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询 共发出150张表 收回120张 其中 反映服务态度较差的55张 服务员外语水平差的36张 餐饮菜点质量差的24张 饭店设备差的4张 失窃的1张 对以上情况进行分析 并制作巴雷特曲线图 此图是一个直角坐标图 它的左纵坐标为频数 即某质量问题出现次数 用绝对数表示 右纵坐标为频率 常用百分数来表示 横坐标表示影响质量的各种因素 按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图 然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示 累计频率在70 以内的为A类因素 即是亟待解决的质量问题 因果分析图又称鱼刺图 树枝图 是分析质量问题产生原因的一种有效工具 因果分析法是利用因果分析图产生质量问题的原因进行分析的图解法 因为因果分析图像鱼刺 树枝 因此又称为鱼刺图 树枝图 因果分析图法的步骤 1 确定要分析的质量问题 2 发动饭店全体管理人员和员工共同分析 寻找A类质量问题产生的原因 3 将找出的原因进行整理后 按结果与原因之间的关系画在图上 因果分析法 因果关系图图例 客房设施设备问题 结果 因果分析图 3 3酒店服务质量分析方法 树图法 一 树图法的含义树法图 TreeDiagram 又叫系统图 树图法是用于系统地把某一主题分解成组成要素 把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开 以说明问题的重点 并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图 3 3饭店服务质量分析方法 二 树图法的程序1 确定目的和目标2 提出手段和措施3 进行评价4 绘制树图5 对目标能否充分地实现进行论证6 制定实施计划 中餐厅如何营造中秋节团圆气氛树图 3 3 2酒店服务质量管理方法 一 PDCA循环法PDCA是美国质量专家休哈特与戴明共同创立的 它是质量管理活动有效进行的一种基本方法 特别是在质量改进工作中运用广泛 一 PDCA循环法的内容饭店服务质量管理工作是一个循环的过程 可以按照计划 Plan 实施 Do 检查 Check 处理 Act 四个阶段来开展 这四个阶段形成一个循环 不停地进行下去 称为PDCA管理法 提高饭店的服务质量需要不断地认识 实践和总结 第一阶段 计划 针对饭店服务质量的现状进行分析 提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标 并制定相应的标准 第二阶段 根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措施并予以落实 第三阶段 严格检查计划的执行 有自查 互查 抽查与暗查等多种检查方式 第四阶段 是处理PDCA循环中关键的一环 对发现的服务质量问题予以纠正 对饭店服务质量的改进提出建议 将饭店服务质量管理提高到一个新的水平 PDCA法是一个不断循环往复的动态过程 每循环一次 饭店服务质量都应该提高到一个新的水平 二 PDCA循环法的运用 运用PDCA循环来解决饭店服务问题的过程 可分成八个步骤 1 计划阶段步骤一 对饭店服务质量的现状进行分析 运用ABC分析法找出主要的质量问题 步骤二 运用因果分析法分析质量问题产生的原因 步骤三 从分析出的原因中找到关键的原因 步骤四 制定解决质量问题要达到的目标和计划 提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者 2 实施阶段步骤五 按已确定的目标 计划和措施执行 3 检查阶段步骤六 在程序五执行以后 在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析 并将分析结果与程序一中所发现的质量问题进行对比 以检查在程序四中提出提高和改进质量分各种措施和方法的效果 同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题 4 处理阶段步骤七 对已解决的质量问题提出巩固措施 以防止同一问题在下次循环中再出现 对已解决的质量问题应给予肯定 并使之标准化 即制订或修改服务操作标准 制订或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范 对已完成程序五但未取得程质量问题 也要总结经验教训 提出防止这类问题再发生的意见 步骤八 提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题 并将这些问题转入下一个循环中去求得解决 从而与下一循环步骤衔接起来 大循环套小循环 PDCA循环的关键问题 PDCA循环法必须按顺序进行 四个阶段的八个步骤既不能缺少 也不能颠倒 PDCA循环法必须在饭店各个部门 各个层次同时进行 PDCA循环不是简单的原地循环 PDCA循环的应用 PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用 PDCA循环在ISO9000族标准中的应用 BACK PDCA循环图 克劳斯比 PhilipBCrosby 于20世纪60年代提出的一种管理观念 认为 低质量产品需要花费大量的人 财 物力 增加企业的经营费用 并导致消费者不满 其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入 零缺点管理在饭店服务质量管理中的应用 1 建立饭店服务质量检查制度 2 DIRFT 3 开展 零缺点 竞赛 3 零缺点质量管理 ZeroDefects 3 3 2酒店服务质量管理方法 二 零缺点管理法零缺点管理法是美国人克劳士比于20世纪60年代提出的一种管理观念 当时的马丁 马里塔公司为提高制造导弹的质量 提出 无缺点计划 克劳士比理论的精髓包含在他所说的 质量管理四项基本原则 TheFourAbsolutesofQuality 和根据他在美国国际电报电话公司的多学科学环境中实施质量改进措施的经验总结出的 质量改进的十四个步骤 中 3 3 2酒店服务质量管理方法 一 质量管理四项基本原则1 质量的定义就是符合要求 而不是 良好 或 很好 2 生产质量的系统是预防结果 而不是检验结果 质量的工作标准就是零缺陷 而不是差不多 质量是用不符合要求的代价来衡量的 而不是靠指数 二 质量改进的十四个步骤 1 管理层的承诺 让所有的员工都清楚高层管理人员的质量观 2 质量改进团队 全方位地遵循质量要求 3 质量衡量 清清楚楚地分析企业质量状况 如延迟交货 根据实际销售额进行预算 交货 核算成本等 使之简单明了 便于理解 4 质量成本 确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给企业造成的额外成本 5 质量意识 使企业的每一位员工都知道质量系统的效果 6 改正行为 建立可以分析缺陷和进行简单因果分析的系统 以防止再次出现缺陷 7 零缺陷计划 找出应该运用零缺陷原理的企业活动 8 主管计划 培训主管了解质量和零缺陷原理以便用于工作之中 9 零缺陷日 使部门全体员工都意识到出现变化的质量活动 10 目标设定 一旦在企业的某一个部门做出变更 下一步骤就是要求该部门的全体员工和主管制订改进质量的目标以便不断地改进质量 11 消除错误原因 通过沟通程序使管理层了解现有的目标难以实现 然后重新评估目标或依靠管理层的支持来实现目标 12 赞赏 管理者必须表扬那些与质量计划的员工 13 质量委员会 运用专业知识和员工的经验来认真实施企业的质量系统 14 从头再来 重新设立一个团队 重头再次开始 三 质量改进在饭店服务质量管理具体应用 建立服务质量检查制度 通过建立自查 互查 专查 抽查和暗查等五级检查制度 督促员工执行质量标准 预防质量问题的出现 DIRFT 即每个人第一次就把事情做对 DoItRighttheFirstTime 因为饭店服务生产与消费具有同步性 饭店服务具有不可弥补性的特点 所以 每位员工都应保证每项服务符合质量标准 这是改善饭店服务质量的基础 开展零缺点工作日竞赛 一般来说 造成饭店服务质量问题的因素有两类 即缺乏服务知识和认真服务的态度 知识的缺乏可通过培训等而充实 但态度只有通过个人觉悟才有可能改进 因此 饭店可以通过开展零缺点工作日竞赛 促使员工养成DIRFT的工作习惯 3 3 2酒店服务质量管理方法 三 QC小组法 一 质量管理QC小组的含义饭店各岗位的员工 围绕饭店的经营战略 方针目标和服务运作现场存在的问题 以改进服务产品质量 降低消耗 提高员工素质和经济效益为目的 自愿组织起来 运用质量管理的理论和方法开展质量活动的小组 称为质量管理QC小组 简称为QC小组 饭店经常开展的 微笑服务月 礼貌服务周 环境卫生日 以及星级复查的准备活动 旅游主管部门倡导的优质服务评比 专门工种技能培训等活动 均属于专项质量管理的范畴 二 QC小组的组建 由于饭店的具体情况不同 质量管理QC小组的形式多种多样 不拘一格 目前我国饭店的QC小组主要有下列三种类型 1 攻关型 即多数以跨部门的员工 工程技术人员和管理人员 三结合 的形式为主组建 旨在解决饭店中一些共性的质量问题 2 现场型 即多数以本部门 本班次的人员为主组成 这类小组对现场质量控制起着重要的作用 管理型 即主要是以改进或提高工作质量为目的组成的小组 三 质量管理小组的程序 确定小组人数 根据需要选择三种形式之一组成QC小组 小组人数以3 10人为宜 一般不超过15人 2 选择相关的质量问题作为活动课题 选择质量管理问题作为课题 所谓质量管理点是指某阶段或某时期里 需要特别强化控制的关键问题 部门 岗位或人 那些问题 部门 岗位或人对于整个饭店或某部门的服务质量多半是至关重要的 可能是宾客投诉较集中的 可能是饭店或部门最难以推动的 也可能是饭店自身最薄弱的环节 3 针对质量问题QC小组活动 设计并确定项目实施的步骤 评价审核标准等 执行 运行 与该项目有关的组织 人员按规定的步骤完成各自的任务 并如实地做好活动记录 包括执行情况分析 项目最终结果 实施效果的评价和经验教训的总结 4 总结活动以及经验教训 填写成果报告 5 发表成果 6 选择新课题 继续开展活动 四 标杆管理法 标杆管理法由美国施乐公司于1979年首创 是现代西方发达国家企业管理活动中支持企业不断改进和获得竞争优势的最重要的管理方式之一 西方管理学界将其与企业再造 战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法 标杆实际上就是榜样 这些榜样在业务流程 制造流程 设备 产品和服务方面所取得的成就 就是后进者瞄准和赶超的标杆 中国有句古话 以铜为鉴 可以正衣冠 以史为鉴 可以知兴替 以人为鉴 可以明得失 其实 做企业也是这样 在自己面前树立一面镜子 明得失 找差距 而后才能进步 标杆管理方法较好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性 因此具有巨大的实效性和广泛的适用性 一 标杆管理的要素 标杆管理的要素是界定标杆管理定义 分类和程序的基础 标杆管理主要有以下三个要素 标杆管理实施者 即发起和实施标杆管理的组织 2 标杆伙伴 也称标杆对象 即定为 标杆 被学习借鉴的组织 是任何乐于通过与标准管理实施者进行信息和资料交换 而开展合作的内外部组织或单位 标杆管理项目 也称标杆管理内容 即存在不足 通过标杆管理向他人学习借鉴以谋求提高的领域 二 标杆管理的分类 根据标杆伙伴选择的不同 通常可将标杆管理分为五类 1 内部标杆管理2 竞争性标杆管理3 非竞争性标杆管理4 功能性标杆管理5 通用性标杆管理 三 标杆管理的程序 具体说来 一个完整的内外部综合标杆管理的程序通常分五步 1 计划2 内部数据收集与分析3 外部数据收集与分析4 实施与调整5 持续改进 一天 餐厅里来了三位衣着讲究的客人 服务员引至餐厅坐定 其中一位客人便开了口 我要点 菜 你们一定要将味调得浓些 样子摆得漂亮一些 同时转身对同伴说 这道菜很好吃 今天你们一定要尝尝 菜点完后 服务员拿菜单去了厨房 再次上来时 便礼貌对客人说 先生 对不起 今天没有这道菜 给您换一道菜可以吗 客人一听勃然大怒 你为什么不事先告诉我 让我们无故等了这么久 早说就去另一家餐厅了 发了脾气 客人仍觉得在朋友面前丢了面子 于是 拂袖而去 案例分析 我到底哪里做错了 上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店 一天上午的九 十点钟左右 此时上下班的员工甚少 一位住店客人径直上了标有 员工用梯 的电梯 脚刚一迈进 听到 撕 的一声响 原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破 这客人非常生气 下了电梯后 他走向了大堂副理 如果你是此时当班的大堂副理 接到这位客人的投诉 你会怎样处理 案例分析 BACK 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌 一席高档宴会正在有条不紊地进行着 只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间 正当客人准备祝酒时 一位服务员不小心失手打翻邮酒杯 酒水洒在了客人身上 对不起 对不起 这边歉声未落 只听那边 哗啦 一声 又一位服务员摔破了酒杯 顿时客人的脸上露出了愠色 这时 宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说 这些服务员是实习生 顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒 第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室 愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意 投诉到底为哪般 评析1 作为现场的督导人员 对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意 同时一定要注意语言得体 解释得当 切不可信口开河随意乱讲 上例中的管理人员由于解释欠妥 表达不够准确 不但没有使客人得到安抚 反而起到了火上浇油的作用 作为管理者遇到事情 不要光想着推卸责任 心中要装着客人 处理问题要有大局观 2 出现问题要按规定程序及时汇报 切忌存在侥幸心里 酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧 愿意将问题 投诉压下来 以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前 这是一种掩耳盗铃的作法 往往会错过处理投诉的最佳时机 使事情变得更加复杂 埋下隐患 今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识 客人的每一个投诉 每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司 不论你是否已经圆满地处理过 使饭店领导能掌握第一手资料 警示其他人员 3 实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题 我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处 重视培训效果 做到事事有标准 人人有师傅 让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼 实习生经过考核符合工作要求后 得到部门经理 岗位主管的认可 方可上岗实习 特别是一些管理人员及老员工不要 欺生 来了 新人 老人 就歇工 出现了问题 造成不可挽回的损失时 从管理者到老员工都要承担责任 饭店不会只处理实习生 BACK 2 4服务质量管理模式 口头宣传 个人需求 过去经验 期望服务 体验服务 提供服务 服务质量规模 管理者对客人期望 需求的判断 客人因素 第一种差距 饭店要素 第