全运志愿者岗位服务礼仪介绍(ppt 49页).ppt

全运志愿者岗位服务礼仪 文明礼仪快乐心情 礼节 仪表 礼仪 是一项建立在善良 高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则 如同足球比赛的规则一样 礼节 世界上最廉价的 而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节 拿破仑 希尔 三A原则职业人员待人接物的基本原则 一 接受对方accept 二 重视对方appreciate 三 赞美对方 admire 满足您的需求 留下我的魅力 一仪表仪态礼仪 一 仪容 二 服饰 三 仪态 一 仪表 种类整体印象中所占比重 视觉信号55 声音信号38 语言信号7 良好的职业形象 离不开仪容之美 良好的卫生习惯与仪容 1 指甲的修饰2 在公共场合应表现出良好的卫生习惯3 应定期检查仪容 二 服饰 统一着装 整洁端庄第一要整洁第二要自然第三要互动 三 仪态 站姿坐姿蹲姿走姿表情手势 1站 站如松 男士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 站 站如松 女士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉 不良站姿举例 头歪 下重或上仰 探脖 斜肩 弓背 收胸含腰 挺腹 撅臀 曲腿 叉腰 两手抱胸 手插入衣袋 搓脸 弄头发 身体依靠物体歪斜站立 身体晃动 脚抖动 2坐 坐如钟 男士基本坐姿 上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上 坐 坐如钟 女士的基本坐姿 可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 坐姿 架腿式 双腿交叠式 前伸后曲式丁字式 标准坐姿规范 1 入座2 手的摆放3 腿的放置4 离座 常规要求 1 坐姿文明 2 起立相迎 站迎服务 3 入座顺序 优先尊长 平辈或亲人同事可同时入坐 4 正式活动 注意看清座次安排 不良坐姿举例 拖 拉座椅响声大 起坐过猛 弄得座椅乱响 4 字型架腿 晃脚尖 脚有节奏地敲击地面 两膝分得很开 腿伸得很远 上体不直 左右摇晃 双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿 把鞋挑在脚尖晃 女性忌 叉开两腿 跷二郎腿 两手夹在大腿之间 裙子掀起露出大腿等 3行 行如风 规范的行姿 行走时 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 手臂伸直放松 前后自然摆动 行步速度 一般是男士108 110步 每分钟 一般是女士每分钟118 120步 分钟 4蹲 蹲的几种形式 1 半蹲姿2 高低式蹲姿3 交叉式蹲姿 蹲姿 研讨 如何拾起地上的钥匙 交叉式蹲姿 高低式蹲姿 5表情 1 接触时间 人们视线相互接触的时间 通常占交往时间的30 60 之间 一次约三秒以内 2 接触的方向 视线接触三区 目光语 眼睛是心灵的窗户 微笑语微笑是人际交往的通行证 笑是一种语言 微笑是社交场合中最有吸引力 最有价值的面部表情 微笑的训练 一 嘴形笑二 眼神 微笑的作用 微笑是一种自然的表情 微笑的意思是 我很高兴 我很喜欢你 它传递了愉悦 友好 谦恭 和蔼的信息 微笑应是志愿者的 常规表情 6手势 手势语一种形体语言 是通过手和手指活动传递信息的 手势的不同含义 1 要想发挥手势语的交际作用 就要了解 熟悉交际对象和环境的文化特征 2 一般认为 掌心向上的手势有一种诚恳 尊重他人的意义 向下则不够坦率 缺乏诚意 礼仪性手势 五指伸直并拢 腕关节伸直 掌心斜向上方 身体稍前倾 肩下压 要目视来宾 面带微笑 一般而言 低位 腰下 1米左右 中位 胸位 2至5米 高位 眼部 5米以外 手势语规范 引领指示入座指路点人递送物品 递东西 请把握三原则安全 便利 尊重 引路 1 应走在客人左前方的2 3步处 2 要侧身注意客人 并与之步伐保持一致 3 引路时要适当地给客人做些介绍 4 拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 我们的个人魅力常在于手势的不同人人学会 要常做大拇指 不要只做食指 鼓掌手势 左手在下 右手轻轻打在左手上三下 五下 二语言礼仪 良言一句三月暖 恶语伤人六月寒 幽默对话 病人 护士小姐 您小心点打针 我害怕护士 请您放心 我刚毕业 今天第一天上班 所以我会特别小心客人 司机先生 我第一次来这个城市 我希望您慢点开 我想多看看这个城市的士司机 哦 那太好了 我第一天学开车 是应该慢点的客人 小姐 这产品真好 我看不出什么问题 所以我决定买了售货员 谢谢 其实我们的商品也没您说的这么好 只是您还没有亲自使用过 还不知道它的问题罢了 接待客人的一般程序 1 客人来访时 站迎 目视对方 面带微笑 行鞠躬礼或握手礼 2 询问客人姓名 事宜 3 事由处理 4 引路 5 送茶水 6 送客 语言要求 文明 礼貌 准确 言谈得体符合礼仪 十字礼貌用语 1 您好 2 请 3 谢谢 4 对不起 5 再见 声音的讲究 首先就必须发音正确 清晰易懂 其次说话的速度不宜太快 亦不宜太慢 最后要注意的是语调 停顿 轻重 此外 应微笑着说话 距离 私人距离 小于半米至无距 亲密 交际距离 半米到一米半 有安全感 礼仪距离 一米半到三米 表尊重 公共距离 三米或三米半之外 一般而言 如何聆听 谈话的技巧 我 你 敬语服务六声 客到欢迎声 客离告别声 体贴问候声 办事有回声 不足致歉声 表扬致谢声杜绝四语 否定语