服务基本原则.ppt

七项服务基本原则 济南新唐潮餐饮管理公司 一 善待顾客 1 良好的仪容仪表 1 服装礼服 常礼服 小礼服 大礼服 我国的礼服是旗袍 职业装 西服套裙 夹克衫或不成型的上衣 连衣裙或两件套裙 西装颜色最好黑 褐 灰 条纹 碎点图案 根据年龄 身材选择样式 并与皮鞋 发型 包相配 注意丝巾 丝袜穿戴方法 休闲服 舒适 得体 适合当时场合 2 色彩搭配颜色选择搭配适宜 忌杂 乱 多 3 2 发自内心的问候 3 得体的肢体语言 1 不得体的尴尬两个例子2 各种肢体语言 坐姿 站姿 行姿 蹲姿 不同手势的含义 1 礼貌用语礼貌用语 敬语与谦称 称谓 2 学会说话眼神 口气 说话方式 倾听 二 善意提醒顾客 1 合理控制点菜数量 2 提醒顾客注意财物安全 可以提醒顾客的信号 客人将外套取下挂在椅子背上 应提醒客人将贵重物品收好 并在客人的外套上罩好衣套 应提醒客人不要将手机 现金 钱包等放在桌上 特别是与邻座挨着的或者靠近过道的桌子边上 三 不恶意推销产品 1 本着 顾客有利 的原则 合理推荐产品 顾客有利的解释 站在顾客的立场所有我们能提供的合法的有利提高顾客满意度的服务及措施 关键词 立场能够提供合法顾客满意度顾客满意的解释 顾客满意的短期观念 是顾客消费总体感觉正向评价超过反向评价的结果 顾客满意的长期观念 是酒店和顾客得以维系的良好而持久的关系 2 如何合理推荐 鲁菜作为八大菜系中较为油腻的菜系 很多客人在吃不了几个菜的时候就放下了筷子 而回家后又常感觉没吃饱 有家主营鲁菜的餐厅创制了改良版的 雪梅娘 这种点心凉爽宜人 在顾客吃了几道菜后 就会有服务员笑意盈盈的问客人 您好 先生 是否尝一下我们的新点心 雪梅娘 味道和您今天的菜很搭配 大部分的客人会欣然接受 吃完 雪梅娘 后 嘴里一清 食欲重振 对后面的菜品大为赞赏 如此一来 不但增加了营业额 还为顾客创造了良好的消费体验 关键词 时机与搭配我们的菜品搭配 四 无论何种产品 只要顾客要求均须无条件退换 1 可换 a 当客人对菜品质量提出异议时 服务员须向客人诚恳道歉并做验证 如确实为菜品质量问题在争得客人同意后即刻为客人更换该菜品 无论菜品剩余多少 b 当客人有未食用的完整菜品时 如若顾客询问是否可更换其它菜品 服务员应立即按照顾客要求更换并迅速做好差价计算 2 可退 a 当客人对菜品质量提出异议时 服务员须向客人诚恳道歉并做验证 如确实为菜品质量问题即刻为客人退掉该菜品 无论菜品剩余多少 b 当客人有未食用的完整菜品时 服务员应根据顾客要求及时为客人打包或者退菜 五 第一时间回应客人提出的要求 等候原则1 空闲等候比有事做的等候感觉时间长2 没进入程序的等待比进入程序的等待3 有疑惑的等待感觉时间长4 没有时间范围的等待比预先知道的 明确时间的等待感觉时间长5 没有解释的等待比有解释的等待感觉时间长6 不合理的等待比合理的等待感觉时间长7 越有价值的服务 客人等待的时间越长8 单独等候比集体等候感觉时间长 六 面对客诉勇于承认错误 1 不找任何借口 首先承认错误 2 处理原则为 顾客满意 59个客诉及疑难问题处理案例 相关统计结果 当客人心中有抱怨时 恶名昭著 4 会告诉你 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8 12人 96 默默离开 其中有20 的还会转告20人之多 其中 90 不再光顾 当你留给她一个负面印象后 往往还得有12个正面印象才能弥补 顾客为何不上门 化抱怨为玉帛 3 搬家 将顾客抱怨 不满妥善处理 70 顾客会再度光临 5 和其他同业有交情 当场圆满解决 95 会再光临 9 价钱过高 平均而言 当一个顾客的抱怨被圆满处理后 他会将满意的情形转告5人 14 产品品质不佳 你能 喜新厌旧 68 服务不周到 你吸引一位新顾客的力量 平均是保有一位老顾客的6倍 首先换位思考一下 七 发挥想象 为客人提供超值服务 海底捞的一个例子 顾客小张说 前阵子和朋友去吃饭 朋友老公说 祝老马一路顺风 旅途愉快 过了一会 服务员端了个果盘上来说 姐 听说您要出远门 这是我们店送您的果盘 祝您一路顺风 虽然是一盘小小的果盘 但是让我们心里很舒服 15岁那年 王永庆小学毕业 先到茶园做杂工 后到台湾南部嘉义县的一家小米店当了一年学徒 第二年 王永庆作出人生中第一个重要决定 开米店自己当老板 启动资金则是父亲向别人借来的200块钱 问题随之而来 王永庆的小店开张后没有多少生意 原因是隔壁的日本米店具有竞争优势 而城里的其他米店又拴住了老顾客 不过 16岁的王永庆展现了超强的营销能力 不仅挨家挨户上门推销自己的大米 而且还免费给居民掏陈米 洗米缸 照现在的话说 王永庆向嘉义县老百姓提供的是针对性极强的个性化服务 在维系客户关系上逐渐占了上风 此外 当时大米加工技术比较落后 出售的大米掺杂着米糠 沙粒和小石头 买卖双方都是见怪不怪 王永庆在每次卖米前都把米中杂物拣干净 买主得到了实惠 一来二往便成了回头客 有篇文章说 起初王永庆的米店一天卖米不到12斗 后来一天能卖100多斗 王永庆 1917年1月18日 2008年10月15日 台湾台北人 祖籍福建安溪 生于台湾日治时期台北近郊的直潭 今属台北县新店市 逝世于美国新泽西州 为台湾著名的企业家 台塑