服务员餐饮培训资料.doc

培训资料第一章 员工对服务及公司环境基本情况的认识第二章 员工日常行为规范及要求1 仪容仪表总体规范2 礼貌用语使用规范第三章 餐饮理论知识1. 部门岗位职责2. 交接操作程序3. 服务操作程序：4. 3.1大厅服务流程 5. 3.2厅房服务流程6. 点菜服务规范：7. 托盘服务规范8. 摆台服务规范9. 斟酒服务规范10. 上菜服务规范11. 分菜服务规范12. 退菜操作程序13. 传送员工作规范标准14. 餐厅检查工作细则第四章 酒水知识第五章 餐饮服务员日常问题解答第六章 美食广场之应知应会知识第七章 桑拿知识1 桑拿概念2 保健项目3 会员优惠方案4 点牌、轮牌、点钟、CALL钟，加钟的区分与管理5 留单与请客的认识第八章 美食广场管理制度培训资料1 _ 第一章 员工对服务及公司基本环境认识第一节 服务概念服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式.服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需. 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变.服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关. 服务一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外通常解释为：由以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation第二节公司所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于员工对相应环境背景知识的掌握。员工须掌握的环境方面的知识主要有 公司公共设施、营业场所的分布及其功能。 公司所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 公司各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 公司所处的地理位置，所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 公司的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。第三节沟通方式正确引导员工的思想及心态的稳 第二章 日常行为规范及要求一、仪容仪表1 男员工1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2 女员工2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）2.8 工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；员工应经常补妆，但不能当着客人的面化妆；二、仪态1 站姿：1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；2 坐姿：2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；3 行态：3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.5 走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；4 手姿：4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人5 点头与鞠躬5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别三、举止1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8 不得在客人面前经常看表；9 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；10.服务员为客人要做到五要五不要:一要面带微笑,和颜悦色,给人亲切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪。四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感；五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感四、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：1 微笑，是起码应有的表情；2 要热情、亲切、友好；3 要坦然、轻松、自信；4 要沉着稳重，不卑不亢5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；五、言谈1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4 注意使用恰当的称谓称呼客人；5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务二餐厅服务中的礼貌用语规范：礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。1 欢迎问候语：1.1您好，欢迎光临。1.2欢迎您来这里用餐，欢迎您，一共几位，请这里坐。2。征询语：2.1小姐,先生,您坐这里可以吗2.2请问小先生小姐现在可以点菜了吗/这是菜单,请您选择2.3请问先生小姐,喜欢喝点什么酒水饮料,我们这里有.2.4对不起,我听不清您的话,您再说一遍好吗?2.5请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天推出2.6请问,还需要点什么2.7请问先生现在可以上菜了吗2.8请问先生,我把这个菜换成小碟可以吗;请问,可以撤掉这个盘子吗2.9您觉得满意吗 您还有别的事吗2.10请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？3 道谢语：3.1谢谢您的意见,我们一定改正.3.2谢谢您的帮助3.3谢谢您的光临3.4谢谢您的提醒3.5谢谢您的鼓励,我们还会努力4道歉语：4.1真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗4.2对不起,让您久等了,这是XX菜4.3真是抱歉,耽误了您很长时间4.4对不起,这个品种刚卖完,XX菜和它的口味、用料基本相似4.5对不起,我把您的菜上错了4.6实在对不起,我们重新为您做一下好吗4.7对不起,请稍等,马上就到4.8对不起,打扰一下4.9实在对不起,弄脏您的衣服了,让我带您到水池更换一件好吗5 应答语：5.1是的、好的、5.2我明白了、5.3谢谢您的好意、5.4不要不客气、没关系、这是我应该做的。6祝福语6.1祝您用餐愉快6.2新年好.新年快乐,节日快乐圣诞快乐6.3祝您生日快乐6.4祝您心情愉快7送别语7.1先生小姐请慢走,欢迎下次光临7.2先生小姐再见8 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。9 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。10 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。11服务应答规范A、 客人来到“您好，欢迎光临”B、 客人离去“您慢走”、“欢迎您下次光临”C 请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？D、 客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”E、 客人表示致 “没关系”、“不必介意”F、 需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下”G、 答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”H、 暂时离开面对的客人“请稍候”I、 离开客人后返回“对不起，让您久等”12.服务流程专用礼貌用语:1迎接客人应说：“欢迎光临，请问先生（小姐）几位”？引领客人时应说“几位这边请。”2问茶看茶时应说：“我们这里有菊花茶、龙井、铁观音请问先生（小姐）喝什么茶?”3.客人需要点菜时应说:请问先生/小姐现在可以点菜了吗?5.没听清客人的话应说:对不起!我没听清您的话,您再说一遍好吗?6.客人选择后应说：“好的，请稍等。”7.没听清客人的话应说:对不起!我没听清您的话,您再说一遍好吗?8.上茶时应说：“您好，您的XX茶。”9.点酒水，应说：“你好!先生（小姐）喝点啤酒、还是白酒，”10.要问客人上菜应说:请问先生/小姐,现在可以上菜了吗?11.客人催菜上菜时应说：“对不起让您久等了。”12.上菜后应退后一步，说，：“这是您点的某某菜请慢用”13.菜上齐后应说：“先生（小姐）您的菜齐了。”14.问客人需不需要其它东西时应说:请问,先生/小姐还需要点什么?15.斟酒时应说：“你好可以为您斟酒吗?”16.换骨叠时应说：“你好先生（小姐）为您换下骨碟可以吗。”17.客人需要帮助时应说:请问先生/小姐,有什么可以帮到您吗?18.客人走时应说：“请带好随身物品，欢迎下次光临。”太平洋休闲超市之美食广场培训资料 第三章 部门餐饮理论知识第一节 各岗位责任制一、 餐饮经理岗位职责：1、全面主持前厅工作，提高工作效率和服务质量。2、贯彻执行总经理下达的营销及管理指示。3、根据公司计划，制订各项业务指标和规划。4、对各主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。5、负责全面培训工作，制订培训计划并检查培训结果。6、负责部门的各项规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅工作正常运转。7、做好与其他部门的沟通和协调工作。8、负责设备，设施的保养工作的安排与检查。9、协助总经理处理突发事件，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。10、对员工进行定期评估，并按奖罚条例进行奖罚。11、密切保持与客人的联系，了解情况，及时反馈，并定期提出服务工作的改进意见，供总经理参考决策。12、负责用品，用具计划没，负责督导下属对每月的用品用具的盘点工作。13、负责部门安全工作。14、负责每月本部门员工出勤报表，上交人事部。15、规定并督促检查各部门的区域卫生及员工卫生。16、直接参与现场指挥工作。17、监督设定的服务标准及工作程序并做到现场督导。18、督促及提醒各部门员工遵守公司的规章制度。19、及时检查酒店设备状况，做好维护保养工作。二、餐厅主任岗位职责：1）接受经理指派的各项工作，全权树立负责本区域的服务工作。2）协助餐厅经理监督服务人员的服务标准及工作程序是否合乎要求。3）有义务提高本部门的服务质量员工素质。4）根据预定情况安排好员工的班次。并视工作情况及时进行人员调整。5）同厨房联系，了解当日供应品，缺货品种，协助制定特价菜及带领员工大力推销产品，并在例会当中通知所有员工。6）处理客人投诉与突发事件。7）每天检查本区域内的设施是否完好及时下工程维修单，设备损坏严重的向经理报告。8）保证出品准时无误，开餐前带领服务人员搞好餐厅卫生。9）配合经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能并能掌握员工心理，作好员工思想工作。10）负责重要客人的引领及送客，并直接参与服务。11）员工离职，做好交接工作。12）当经理不在时代行其职。13）与客人保持友好关系，经常与客户联系，反馈客人意见。14）提醒并检查防火防盗工作。15）领班时应起到监督、指导、检查、分配、带头工作等作用。16）主持餐前例会，传达上级指示，做好餐前最后检查，并在班后做出总结。17）完成经理交给的其他工作。三餐厅部长岗位职责：1.负责本班次的日常管理工作和考勤审核工作。2.负责常客或重要客人的接待工作及了解掌握宾客信息，并能良好的和宾客沟通，获取各方面意见。3.接受主任指派的工作，全权负责本班次的服务规程和操作技能。4.协助部门主任制定和完善有关规章制度，并严格执行相关规章制度。5.结合本班次当班的实际情况和需求，合理的调动安排员工的岗位。6.每天主持召开部门班前班后例会，作好班前准备，班中督导，班后总结工作并做好工笔记。7.正确处理客人投诉及运作中出现的问题。8.正确处理员工之间的工作矛盾，关心下属。与员工沟通了解员工心态。9.随时检查本部门的设施设备是否正常，及时向领导汇报情况，确保工作正常运转。10. 同厨房联系，了解当日供应品，缺货品种，协助制定特价菜及带领员工大力推销产品，并在例会当中通知所有员工。11.做好每月的盘点工作上交给部门经理。12.及时安排本部门的物品发放情况。班中所需要物品的补充使用要做好跟近工作。13.督导员工的工作行为，检查员工的仪容仪表。并及时纠正。14.带头搞好本部门的环境卫生并做好自查工作。15.要善于调动员工的工作积极性，并且以身作则。 16.完成领导临时交办的事情。17.做好每日的员工的工作量化表18.做好本部门的安全防范工作如出现意外及时处理和上报。19.搞好本部门的节约用水用电以及物品损耗情况。20.每周准时参加营业区会议及本部门会议。四餐厅领班的岗位职责1. 协助部长作好本班次日常管理工作。2. 每日与后厨及时联系，对当日急推菜品进行及时推销3. 接受部长指派的工作，全权负责所分配的区域的员工的服务规程和操作技能。4. 每日做好员工的考勤5. 班会前根据当班人员情况合理安排员工岗位。6. 结合本部门的实际情况的需求，通过言传身教，激发员工工作和学习热情。7. 每天配合当班部长召开部门班前班后例会，作好班前准备，班中督导，班后总结工作，并做好工作笔记。8。发现问题及时上报给当班上级管理层。8. 正确处理员工之间的工作矛盾，关心下属。9. 随时检查本部门的设施设备是否正常，及时向领导汇报情况，确保工作正常运转。10. 注重各部门之间的协作，保持良好的关系，搞好团结。12.及时安排本部门的物品领取和发放情况。13.督导员工的工作行为，检查员工的仪容仪表。并及时纠正。14.带头搞好本部门的环境卫生并做好自查工作。15.要善于调动员工的工作积极性，并且以身作则。 16.完成领导临时交办的事情。17.当班部长休息时全全负责整个班次的运做情况履行部长的职责。18发现员工有何动态及时上报上级作到防范于未然。五、餐厅服务员岗位职责：1 认真贯彻公司的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。2 上班前整理好仪容仪表，准时点到，绝对服从餐厅管理人员的领怀和指挥，认真，快速的完成工作任务。3 负责做好该区域的对客服务及标准，有技巧的进行菜式及酒水有销售，使服务与营额双赢的好事。4）做好包房的餐具、备品的补充替换工作，做好餐前准备工作。5）必须参加技能训练，不断的提高服务技能、技巧，提高服务质量。6）每天做好自己区域内的卫生，做到清洁、整齐、美观、大方。7。负责检查区域内设备设施是否正常运转。养成时时留意和感受的习惯，并作出处理上报。8）及时了解，汇报顾客意愿，为提高服务质量提出合理化建议。9）负责每天的日常迎接工作，及时汇报顾客的投诉和本岗位有关的问题。10）坚守岗位，不得串岗，脱岗。11）完成上级交办的工作任务。六、传菜员岗位职责：1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助服务员补充各种物品，做好全面准备,接受领导，认真执行其下达有各项工作标准；2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给目的地；负责所值域内的服务及卫生达到公司的要求。3）保证对号上菜，熟知公司菜品有特色及制作原理和配料搭配。4）熟记房间号、台号、负责点菜音的伟菜准确无误，按上菜程序准确无误迅速送到餐台？5）传菜过程中，要求轻，快，稳。不与客人争道，做到礼字当先，请字不断，做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不够不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。6）班前准备好调料，作料及传送工具主动配合厨房做好出菜前的准备工作。7）中途及时通知楼面关于菜品变更情况。8）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；9）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；10）与服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；11）负责协助服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；12）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；13）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；七、输单员职责1、负责美食吧所有菜式的输单工作，准时上下班打卡,并拥有规范的仪容仪表,饱满的精神状态.最佳的精神面貌.2、严格把好电脑关口,收到沽清食品及时在电脑上把该菜锁住,并通知当班管理人员和服务员.电脑上无法沽清的菜式应至电到各部门让各部门周知.以避免点到沽清的食品造成不必要的投诉.3、随时注意打印机里面的打印纸,如差不多用完时及时更换,以避免不出单托延出品时间造成工作的不便.4、保持输单台摆放整齐,电脑的清洁,充电器的交接,看好客人充电的手机.5手写菜式的登记,统计全天的营业额,取消单登记,输单日需用品的补充,用完后及时向管理员反应申领回来备用以免急要时没有造成工作困难6 接受领导，认真完成其下达的各项工作任务及标准。7、输单台操作规范：1.根据服务员台卡上所写的台号正确的在电脑上指出要开的台并输入台卡上所写的牌号。2.如遇到输入牌号潦草看不清或电脑上显示未登记留单上房之类问题：、太潦草的先找到经手人核对至准备无误。、未登记应让服务回去再核对一下客人牌号是否准确，如是准确的至电到前厅去了查询一下未登记的牌号了解清楚.、已收钟的牌号也应查清客人号手上牌是否与单符合,也可至电至钟房查询一下牌号是否提前下钟还是忘记下钟,并询问是否可以输单.、已留单通常会显示两个同样的牌号,不同的是其中一个牌号后面带有一个A字符.如:8195A、8195、而点菜时则应该点未带有A字符的牌号才是准确的.3、根椐台卡上所写的菜逐一输入.、有特殊菜式的先与主管或厨部协商好价钱与做法并由服务员回报客人对于特殊菜式的价格是否接受,取得客人同意后并在手写单格式按单上的要求输入菜式.、对于单上菜式有特殊要求的落单后及时与厨部协调好或在出品单上以手写的方式注明好,特殊要求而厨部没有的原料应及时让服务员传达客人是否更换其它原料,以避免造成客人投诉.、全单点完从头至尾核对一遍所点菜式的数量要求是否与单上符合.、将牌号再核对一遍准确无误全单方可下单.4、中途加菜、加菜途中遇打过单无法加菜切记在高级里面取消打单后再进行加菜.五、清台工作、核对电脑上的牌号与服务员所核对的牌号是否相同,如核对的牌号不同应在消费里查询是否是组合在一起的,如有疑问及时与经手人问清楚再清台.、转牌号的先问清楚是否全部或某个菜转入另一个牌号,确定之后再转.美食广场交接班程序一部长交接班流程：1.提前半小时来到公司换工服、整理仪容、仪表、配带工具。2.到营业区与上一班部长进行沟通，了解特殊事件、工程维修、沽清情况，需要跟进问题都需要详细交接并记录。3.认真详看交班本、服务投诉本、总办文件、厨房出品质量本，同时了解员工上班人员及休息人员情况。4.准时参加公司统一集合列队并对员工队伍进行整队未到者按迟到处理。5集体例会分开时管理人员应严格要求员工列队进入指令区域开展班前会。6检查员工仪容仪表、精神状态，所备工具，回收手机，讲解传达公司部门精神指示，强调工作内容，强调员工班中需要注意的事项及详解沽清表分配任务。7进行每日部门礼貌用语训练及喊部门口号8.班前会完后要求员工列队进入部门区域进行交接工作。然后跟进服务员交接情况，发现交接过程中潜在的问题，应及时给予解决。二、领班交接班流程1.提前半小时来到公司换工服、整理仪容、仪表、配带工具。2.认真详看交班本、服务投诉本、总办文件、厨房出品质量本，同时了解员工上班人员及休息人员情况。3.准时参加公司统一集合列队并对员工队伍进行整队未到者按迟到处理。4集体例会分开时应严格要求员工列队进入指令区域开展班前会。6检查员工仪容仪表、精神状态，所备工具，回收手机，讲解传达公司部门精神指示，强调工作内容，强调员工班中需要注意的事项及详解沽清表分配任务。7进行每日部门礼貌用语训练8.班前会完后要求员工列队进入部门区域进行交接工作包括对手机，锁匙，对讲机的交接后监督员工的交接情况并以最佳状态投入工作当中。三、服务员交接班流程：A 上一班交班人员工作：1提前半小时内做好交接班准备工作，除口头交接外，还需要有书面(便签纸)的交接；2交接人员必须要对自身区域要情况完全了解与掌控，为向下一班交接工作做准备；3交接区内的设施设备是否正常运作（工程问题之类）；4区内物品是否备齐及卫生状况（整个区域）是否符合规定要求；B 接班人员工作（交接时必须作好详细记录）：1.餐厅接班人员到岗后,交班人员在接班人员未到时或未完成接班检查工作前不得擅自离去2.交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况,交接的事宜都要有详细的文字记录.3.交接班时必须要在岗位上或区域内进行，提倡跟踪性交接（如有问题可及时提出并解答）；4.重要事项以书面形式交接完毕后,接班人员可向上一班人员提出问题（工作问题）上班人员必须要接受提问并作回答；5.检查区域卫生状况、设施、设备运作情况，一旦发现问题及时上报；6.“用餐客人”之未出品的跟进和服务及上班所交接借出物品的跟进;7.客人的预约,客人的投诉,重要客人的情况,餐厅工作的变化情况,主管交办的其它工作等要进行了解交接8.交接完毕后，全心投入工作中。备注：A.交接班工作时，不得围在输单台，不得大声说话，避免影响客人。因交接班导致客人投诉，交接双方带班部长都要罚款处理B.凡属应交接的事物而未交接，导致下一班无法跟进的，上一班当事人同当班部长负工作失职责任罚款处理。第二节 餐厅服务知识一.餐厅服务基本操作程序迎接客人-引客入座-递餐牌问茶看茶-落筷套-点菜落单-上菜斟酒-席间服务-灵活补位-送客清台（一）、餐前要求1、了解当天供应品种（海鲜、时菜、甜品、特别介绍、沽清类）。2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。（二）、餐前的检查工作1、参加班前例会，听从当日工作安排。2、检查仪容仪表:员工的仪容仪表精神状态要符合部门要求3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐。5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。6、检查花草:花草众无尘无垃圾7、检查地面:要保持地面干净（三）、迎接客人服务规范3.1 站立迎宾:各区区口服务员在各自分管的岗位上等候迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。当客人进入餐厅时，区口服务员弯腰15热情的欢迎客人：“你们好，欢迎光临，请问您几位？”把客人带到坐位后，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单;语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。3.2.安排客人就座; 1.区域服务员引导客人就坐前,除应注意礼貌外,对客人坐位的安排,也应特别技巧性的给予安排,如年轻夫妇或情侣,就安排在餐厅的角落较不明显处,年轻较长的客人应安排灯光亮或冷气不太强,较为安静之处,最好别将以上所述的客人安排在一群人或年轻人较多嘈杂的坐位去避免影响客人的用餐情绪气氛.3.3 服务人员应面带微笑礼貌的向前来的客人问候,如知道前来客人的尊姓大名,更应该给予礼貌的称呼如陈生,陈总,标哥,或对觉年长的女士,可称呼高太等问候,使前来的贵宾有被重视的感觉.（四）餐中服务规范4.1、安排客人就坐后给客人递餐牌时客人礼貌说：这是我们的餐牌请多参考。同时询问客人“我们有菊花茶、乌龙茶请问喜欢喝什么茶？”。征得客人意愿后为客人送上相应的茶水4.2、增减餐具：根据客人人数来定餐具4.3斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上并说;先生小姐请喝茶4.4点菜：介绍菜式：在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的4.5落单:点完菜再次重复菜单后将台卡送交输单台进行下单4.6上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”4.7上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。4.8第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。4.9上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。4.10、菜上齐后区域人员应向客人询问是否需求量甜品。4.11巡台：烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。及时更换骨碟：据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具有赃物的汤碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶。及时添加酒水、茶水等。服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。4.12、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。4.13上水果：根椐客人用餐情况送上相应的水果4.14、打单结帐：把客人用餐的电脑帐单订在台卡上让客签名并核对客人锁牌4.15、送客：提醒客人要携带好自己的随身物品向客人道谢，送客人至餐厅区口，并欢迎再次光临.第二节 厅房服务接待程序1.客人消费厅房前必须向客解释清楚房间消费方式和项目:最低消费还计时消费1.1最低消费为588元包括餐饮,酒水,香烟,茶艺.1.2计时消费为48元小时指净房费2. 确定客人消费方式后接待人员带客人进入相应房间安排客人入座,并要向客人确定用哪个锁牌作为房间消费锁牌,然后点餐人或开房人在台卡上注明锁牌号，消费方式，房间号，日期，班次，经手人，客人数及开房时间。做好此工作后把卡送往输单台进行落单 3途中客人所消费出品均在台卡上注明清楚名称和数量，再送入输单台落单4.看房人员当客入座后第一时间为客人派上热毛巾同时看房人员做好一系列服务跟进工作.离开房间时务必把房间呼叫器递给客人并告诉客人有什么需要请按呼叫器我们即时为你服务.看房人员在看房过程中需做到15分钟巡视房间一次及时为客提供服务.造成失误和投诉一律追究当事人负责5客人消费完后，看房人员必须清楚告诉客人房间所消费的情况让客人在台卡签名。看房人员也须再次核对开房锁牌把核对的锁牌写在台卡6若客人选择计时消费情况：A.客人进房消费应同客人解释清楚:房间计时超过15分或不足1小时也按1小时计算.B.客人消费完要离房时,看房人员必须询问输单员房间钟数并把小票打出来或把钟数写在台卡上再客人签名确认.C.客人要求中途暂时停止计时，看房人员必须第一时间通知输单员进行电脑程序操作。D.对于以上三条未执行而造成失误均由看房人员承但负责。7看房人员在服务厅房时，一切服务程序必须按部门所要求，同时要全程跟进厅房客人的消费动向包括便衣客人交接跟进及进出的服务。对于便衣客人尤为主客出去一律跟送到相关部门。第三节 餐厅服务技能一、引座与点菜服务规范1.引座引座是客人进入餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：1.1根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。1.2餐厅的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。1.3对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。1.4餐厅高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。2. 服务点菜推销技巧2.1熟悉产品，适时介绍菜品熟悉菜品是做好推销的前提，服务员要熟悉餐厅的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机，服务员在向客人介绍时，除介绍菜品的配料外，要注意强调菜品的烹调特点，强调菜品由哪位名厨烹调，这样会使客人产生品尝的欲望，如果菜品带有典故和来历，服务员一定要结合菜品典故，做有声有色生动介绍，以引起顾客兴趣，从而达到更好的推销效果。2.2适时推荐高价菜品 在服务过程中如果看到顾客在点菜时犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。因此，我们的推销技巧在于宣传其质量和特色，使顾客购买高价菜品和饮料。2.3主动服务，抓住销售机会 无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。客人点菜时是服务员推销的最好时机，客人看菜单时，服务员不可置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销。在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前服务。2.4要有针对性的进行推销服务员应了解顾客的就餐目的，面对不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如：家宴要注意老人和孩子们的选择，对情侣则一般要侧重与女士的选择。2.5要正确使用推销语言服务员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，有助于餐饮的推销，如：服务员常用“您需要果汁还是鲜奶”来代替“您需要什么饮料”，引导顾客迅速做出消费决策。（二）顾客消费心理和推销工作1、按顾客的消费动机来推销1.1宴会：无论是商务宴请还是婚宴，这类客人都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围。针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本酒店的风味名菜，要有冷有热、有荤有素，品种多样，即要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。1.2 便餐：这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。1.3聚餐：这些客人往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盘和头两个菜数量可以多一点，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可以适时介绍多推销一些酒水和饮料。1.4调剂口味：这类客人大都是慕名而来，想品尝餐厅的特色菜，他们喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。着类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的风味名菜不太了解的需要服务人员介绍。在介绍时多注意推荐一些反映本酒店特色的菜肴，数量上要精。2、 按顾客的特性来推销2.1习惯性：这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定用餐时就形成了一种心理惯性，这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某种优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。2.2炫耀型：这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类古肯要自己富有慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调和原料的搭配。2.3、茫然型：这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐，需要就餐时不知道到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏；这类顾客进入餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后在决定。他们希望得到服务员的帮助，这是服务员应该当好参谋，在推销中介绍一些餐厅风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴加以了解，另外推销菜品时，应考虑一定的价格范围。3、按顾客的年龄来推销2.1老年顾客：这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化，多汁松软性的菜肴，在服务过程中要有耐心，不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。3.2青年顾客：这类顾客在饮食上要求香、脆、爽、菜肴丰富多样，服务上要求迅速及时，在推销过程中要针对其特点给予介绍。3.3少年儿童：他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜，根据他们的特点，在服务时要主动关心，介绍符合喜好的菜肴。有些顾客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鲜，有的不吃牛羊肉，有的不吃鸡肉等，针对这些有特殊要求的顾客，服务员在服务过程中应注意耐心询问，并给予满足。一、点菜基本程序点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜递送菜单点菜记录菜名。二。点菜基本要求从客人的要求和餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）要掌握：一看二听三问的技巧。（1）看，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）问，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容)具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。5.知识与技能。1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。2）根据观察来判断宾客的要求。3）掌握业务知识与技能。三、服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)2.推荐点菜法。（公司特色菜、急推菜）3.推销点菜法。1、多用选择疑问句，少用特殊问句 是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问？例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否定。再比如服务生问客人“要不要来点白酒？”时，只要有一位客人说：“今天不喝酒！”推销就会失败。如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种？”“先生，您要来点红酒还是白酒？”客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了。2、将顾客单一需求引向多元化选择有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。3、运用加、减、乘、除法3.1加法：客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语言加法：“这桌只有鸡没有鱼，不如再加条清蒸鱼。”3.2减法：“不到长城非好汉，不吃烧鹅真遗憾。”过了这个村就没有这个店了，别留遗憾3.3乘法：如有人问：“你这个豆腐怎么这么贵，要卖28元一份？”“这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆！”3.4除法：客人问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”“这是可是我们这里最好的糕蟹啊，10个人吃，一个人才几块钱，不贵！”4、借他人之口借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。“很多客人都喜欢吃我们做的的XXX，您也来一份吧？”“张总最喜欢这道菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。”“黄总每次都点这道菜。”“您真是行家，美食评论家XXX说这道菜很精彩。”这样会增加可信度，