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商务礼仪培训 礼仪的概念 有 礼 走遍天下 无 礼 寸步难行 礼仪 是指人们在社会交往中由于受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素的影响而形成的 既为人们所认同 又能为人们所遵守的 以建立和谐关系为目的的各种行为准则和规范的总和 礼仪的意义 从个人修养的角度 礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现 从道德的角度 礼仪是为人处世的行为规范 从交际的角度 礼仪是人际交往中适用的一种艺术 从传播的角度 礼仪是人际交往中的一种沟通技巧 从审美的角度 礼仪是一种形式美 它是人心灵美的外在表现 一 仪表风度二 基础礼仪三 商务礼仪 案例 迈克尔的实验 你要结交什么样的朋友 你要先变成什么样的人 给别人第一印象的好坏决定今后交往的可能性和交往的深度 而第一印象的建立与一个人的仪表风度有至关重要的作用 我们在与别人见面的最初4秒钟内就对所见的人作出了判断 而这种判断是建立在对方仪表基础上的 你永远没有第二次机会来给人以第一印象 一 日常交谈 选择适当的话题1 听众的兴趣2 别人的隐私3 身体的缺陷 善于说 对不起 1 暂时离开2 接听电话3 咳嗽插话 注意眼神和动作1 不东张西望2 不玩弄东西3 不频频看表4 不伸腰呵欠 不受欢迎的角色 不言不语 逢人诉苦 品头论足 说个没完 检查一下自己 你是这样的人吗 仪表风度1 日常交谈2 行为举止3 着装打扮 本讲议题 行为举止 抬头挺胸收腹 手相握或交叉放于后背或腹部 两脚呈丁字步或并拢 站的姿势 男性站姿 女性站姿 抬头挺胸收腹 手相握或交叉放于后背或腹部 或自然下垂 两脚并拢 或张开与肩同宽 仪态 体现自尊与尊重 站姿站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 颈部挺直 双肩放松 保持水平 腰部直立 身体的重心放在两脚之间 女性双臂自然下垂 处于身体两侧 右手搭在左手上 贴在腹部 女性两腿呈 V 字形立正时 双膝与双脚的跟部靠紧 两脚尖之间相距一个拳头的宽度 两腿呈 T 字形立正时 右脚后跟靠在左足弓处 男性双手相握 可叠放于腹前 或者相握于身后 双脚叉开 与肩平行 站姿禁忌 2 倚墙靠壁 无精打采 3 手抱胸前 或叉腰间 1 单脚受力 不停抖动 二 行为举止1 站姿2 坐姿3 行走4 其他 本讲议题 行为举止 上体直挺勿弯腰驼背 与桌椅均应保持一拳的距离 两手相叠或相握放于身体的一侧或膝盖上 两腿并拢偏于一侧 坐的姿势 男性坐姿 女性坐姿 上体直挺勿弯腰驼背 与桌椅均应保持一拳的距离 两手相叠或相握放于身体的一侧或膝盖上 或分别放于膝盖上 两腿自然分开 二 行为举止1 站姿2 坐姿3 行走4 其他 本讲议题 行为举止 抬头挺胸 眼看前3米左右 脚步平行向前自然有精神 可右肩背皮包 手持文件夹可轻置放于臂膀间 行的姿势 男性行的姿势 女性行的姿势 抬头挺胸 眼看前5米左右 勿东张西望 脚步平行 手自然摆动 可单手提手提包 手持文件夹或夹包可轻置放于臂膀间 行走 动作要领要求注意稳重与干炼 头部抬起 目光平视 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 注意 有急事不要跑可小步快走 二 行为举止1 站姿2 坐姿3 行走4 其他 本讲议题 其他行为举止 2 上下楼梯 身体直挺 靠右行走 从容不迫 3 搭乘轿车 进时先臀 出时先脚 主左客右 1 低处拾物 上体正直 单腿下蹲 小心翼翼 蹲姿 适用情况整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 动作要领一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 练习拾钥匙 鞠躬 运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时 15度鞠躬 遇到尊贵客人时 30度鞠躬礼 动作要领行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 弯腰速度适中 之后抬头直腰 动作可慢慢做 这样会令人感觉很舒服 鞠躬 注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬 手式 垂手 动作要领双手指尖朝下 掌心向内 在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处 双手伸直后自然相交于小腹处 掌心向内 一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起 双手伸直后自然相交于背后 掌心向外 两只手相握在一起 手式 桌上 身体靠近桌子 尽量挺直上身 将双手放在桌子上时 可以分开 叠放或相握 但不要将胳膊支起来 或是将一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 手式 递物 动作要领双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 手式 展示 一是将物品举至高于双眼之处 这适于被人围观时采用 二是将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 这适用于让他人看清展示之物 手式 指引 动作要领横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 引路 在走廊引路时应走在客人左前方的2 3步处 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 与客人步伐保持一致 偶尔后望 确认客人跟上 引路时要注意客人 适当地做些介绍 在楼梯间引路时上时客先 下时客后 保证安全让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 有台阶 请走好 等 开门 向外开门时先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 安静退出 此时可用 请稍候 等语言 向内开门时敲门后 自己先进入房间 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 轻轻关上门后 请客人入坐后 安静退出 敲门有节奏 X XX 先敲一次 没有连续敲两次不可 XXXXXX 个没完没了 乘梯 电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时请客人再进入电梯 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人 上司优先 在电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 见面问好 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 仪表风度1 日常交谈2 行为举止3 着装打扮 本讲议题 三 着装打扮1 装扮原则2 男士装扮3 女士装扮 本讲议题 装扮原则 装扮原则 1 与所处环境相协调 2 与社会角色相协调 3 与自身条件相协调 4 与穿戴时节相协调 男士装扮 帽子与手套 室内交际不能戴帽子和手套 与人握手时要脱下手套 向人致意应取下帽子 鞋袜 在一切正式场合只适宜穿黑色或深棕色皮鞋 系带的最好 袜长高及小腿中上部 以单色调且与裤子颜色相近为宜 不要在正式场合穿白色运动袜 饰物配戴 戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指 戴食指上表示无偶求爱 戴中指上表示处在恋爱中 戴无名指上表示订婚或结婚 戴小指上表示自己是独身主义者 衣裤 参加正式 隆重 严肃的典礼或仪式 应穿礼服或深色西装 公文包 标准公文包应为手提式长方形包 与皮鞋同色为佳 放于就坐附近的地板上或主人指定位置 西装八忌 一忌西裤过短 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋 二忌不拆西装袖子上的商标 三忌不扣衬衫扣 四忌西服袖子长于衬衫袖 五忌西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊 六忌领带太短 一般长度为领带尖盖住皮带扣 七忌西服扣全扣上 除双排扣西服外 八忌西服配便鞋 球鞋 旅游鞋 凉鞋 休闲鞋 女士装扮 帽子与手套 室内外交际可以戴帽子和手套 与人握手时不必脱手套 向人致意可不取下帽子 鞋袜 除凉鞋拖鞋外 穿任何一种鞋子均可随意 穿套裙不能穿布鞋 袜子以肉色和黑色为宜 戒指配戴 戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指 戴食指上表示无偶求爱 戴中指上表示处在恋爱中 戴无名指上表示订婚或结婚 戴小指上表示自己是独身主义者 手镯手链 已婚者应戴在自己的左腕或左右腕同时配戴 仅戴右腕表示自己是自由不受限制的人 一只手上不能同时戴两只或以上手镯或手链 衣裤 女士职业装一般为上衣 下裙 五子登科 职业女性装扮七忌 一忌头发颜色奇异和发型怪异 二忌配戴大耳环 三忌不化妆或化浓装 四忌上衣不过肩 五忌下裤不过膝 六忌套裙超过两种颜色 七忌穿戴有图案的衬衫和衬裙 一 仪表风度二 基础礼仪三 商务礼仪 基础礼仪 基础礼仪 基础礼仪是指人们在日常的工作和生活当中常用的礼仪规范 基础礼仪1 握手礼仪2 名片礼仪3 介绍礼仪4 电话礼仪 本讲议题 握手礼仪 握手是世界上通行的见面礼节 它是生人由生变熟的开端 是熟人情感传递的直接方式 通常用于见面 告辞 和解 祝贺 感谢 鼓励等 握手要领 右手相握 微微抖动 一般握手时间以3秒钟为宜 挚交好友可以双手相握 时间可以长些 伸手顺序为女士 长辈 上司等受尊敬的一方先伸手 秘书小姐遇到经理先生谁先伸手 握手 动作要领伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 交叉握手 与第三者说话 目视他人 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 基础礼仪1 握手礼仪2 名片礼仪3 介绍礼仪4 电话礼仪 本讲议题 名片礼仪 递名片接名片读名片 从上衣袋或名片夹里拿出 文字正面朝向对方且双手递上 并说 这是我的名片 双手接过名片后道一声 谢谢 并放于上衣上袋或桌面上 勿折 玩 压 公司大 职务小时强调公司并忽略职务 公司小 职务大时强调职务 基础礼仪1 握手礼仪2 名片礼仪3 介绍礼仪4 电话礼仪 本讲议题 介绍礼仪 介绍的分类 按交际场合分为正式介绍和非正式介绍按人数分为集体介绍和个别介绍按谁来介绍分为自我介绍和他人介绍按被介绍者的地位 层次分为重点介绍和一般介绍按介绍的性质分为商业性介绍 社交性介绍和家庭成员介绍等 介绍礼仪 介绍的礼节 用语 让我来介绍一下 将职位低的介绍给职位高的 将女士介绍给先生 将一般的人介绍给受尊重的一方 总之 受尊重者是先听话者 先了解别人 你与客户公司的业务代表相识 你要介绍他给你公司的总经理见面怎么介绍 手势要大方 五指并拢 基础礼仪1 握手礼仪2 名片礼仪3 介绍礼仪4 电话礼仪 本讲议题 电话礼仪1 电话原则2 拨打电话3 接听电话4 声音魅力 本讲议题 正确 交流的信息准确无误 表达清晰 简洁 通话时间不易过长 办公室内一般不允许打私人电话 如有急事通话时间一般不超过3分钟 恭敬 对来电方或听电方保持恭敬的态度 电话交流三原则 正确 简洁 恭敬 电话礼仪1 电话原则2 拨打电话3 接听电话4 声音魅力 本讲议题 电话礼仪 拨打电话 拨打电话之前要明确目的 应先想好说些什么话 交代些什么事情等 如果对方是人工总机 应该说 请转XXX 谢谢 如果接电话者就是你要找的人 应该主动报你的身份 我是XXX 今天打电话来是想XXX 通话结束时要让对方先放下话筒 电话礼仪1 电话原则2 拨打电话3 接听电话4 声音魅力 本讲议题 电话礼仪 接听电话 电话铃响起的时候 应打起精神 迅速拿起电话 响铃最好不要超过三声 自报家门 您好 XX公司XX部 请问您找谁 如果对方要找的人不在 你应该说 对不起 XXX不在 有什么事需要转告吗 如果对方需要你转达 你应记下对方要转达的事情 然后重复一遍 电话礼仪1 电话原则2 拨打电话3 接听电话4 声音魅力 本讲议题 运用声音的魅力 注意你的表情 注意你的呼吸 注意你的姿势 面带微笑 腹部呼吸 抬头挺胸 一 仪表风度二 基础礼仪三 商务礼仪 商务礼仪 商务礼仪 商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵守的一系列礼仪规范 商务礼仪1 拜访礼仪2 接待礼仪3 陪同礼仪4 会谈礼仪5 宴请礼仪 本讲议题 拜访礼仪 六要 一要预约在先 拜访时间应该避开节 假日及用餐时间 一天当中过早或过晚的时间 以及其他对对方不方便的时间 如果与对方约定的时间离现在较长 在临近约定时间的时候要再确定一次 拜访礼仪 二要守时赴约 到达时间一般应该提前3 5分钟 不要迟到让对方久等 也不要早到太久 以免对方没有准备好 如果因为特殊原因要迟到 应该想法告知迟到的原因 大概要迟到多少时间 必要的话 可以另行约定 如果对约定地点不熟悉 应该提前10分钟到达所在地 以免在问路时耽搁时间不能准时赴约 如果提前五分钟以上到达 应该在附近小候片刻 待时间快到时再拜访 如主人不在 又没有让其他人转告你等一会儿 应该打电话落实一下是否对方遗忘了或有其他要事 拜访礼仪 三要进行通报 拜访大型企业或公司时 如果没有安排接待 应该先到保卫处或秘书室让其代为通报和安排 拜访私人居所或普通人的办公室时 应该先敲门或按门铃 切记一定要有耐心 不要再三再四 前往宾馆或饭店拜访时 应该在拜访对象下榻的宾馆 饭店的前厅里 打电话给对方 由对方决定见面的具体地点 切勿直奔对方的房间而去 拜访礼仪 四要登门有礼 问候礼节 一 先尊后卑 先向地位 身份高者问候 行礼 后向地位 身份低者问候 问候礼节 二 由近而远 先向距离自己最近者问候 行礼 然后依次而行 最后再向距离自己最远者问候 就座礼节 在主人的引导下进入房间 并且在指定的座位上就座 在就座之时 要与主人同时入座 不要抢先就座 带的 如雨伞 公文包之类的 东西 应放在主人指定的地方 不要乱放 拜访礼仪 五要举止大方 在主人奉上茶水 咖啡等 时 应该大方的说一声 谢谢 如果主人家里或办公室有其他客人 不管对方来得比自己早还是晚 都要友好相待 主动打招呼 不要冷落对方 置之不理 在主人那里不要随意脱衣 鞋 袜 未经主人允许 不要四处乱闯 乱翻 拜访礼仪 六要适可而止 一般情况应事先约好拜访时间长短 如没有约好时间长度 初次拜访应掌握在15 30分钟之内 最长的拜访也不宜超过2个小时 在拜访期间 若有重要客人来访或发生重大事件 应该主动提出结束拜访 当主人在谈话中表示出厌客之意时 应该当机立断 主动告辞 商务礼仪1 拜访礼仪2 接待礼仪3 陪同礼仪4 会谈礼仪5 宴请礼仪 本讲议题 接待礼仪 见有人来访时 应带着微笑并且热情地说 您好 请问有什么事 请问你哪里 待对方回答后说一声 请稍等一下 然后安排就座 奉茶 如果是找人 应该立即通报被访者 访问者的单位 性别或职务等 如果被访者长时间没来 应该给来访者说 请您再等一会儿 当客人走时 应该欠身并微笑地说 请慢走 前台接待 接待礼仪 如果预约时间已到而你又暂时无法接待来访者时 应安排秘书或相关人员礼貌接待客人 切不可让其坐 冷板凳 当来访者是上级或长者 客户 你都要起身握手 如果是下级或同事 就不必起身握手 微笑致意就可以了 如果没有专人奉茶 应该主动给客人奉茶 水 主动问客人 并热情地说一声 请用茶 如果接待的是重要客人 不要频频接电话 应该让接线生转告来电者稍后再打或留言 或关掉电话 如果结束时间到而对方又不知时 应说 对不起 等一下我还有一个重要的会议要开 今天就谈到这里 好不好 非前台接待 商务礼仪1