服务运营标准流程.doc

服务运营标准流程前 言 现今汽车售后服务市场竞争日益激烈，创造高质量、高水平的服务已成为各大经销店抢占市场的法责，然而为了提高本店的竞争力，促进新车的再销售，更重要的为了赢得客户的信赖，现根据一汽丰田经销店服务水平评估要求及本店实际情况，修订此服务运营标准流程 维修整体流程 （见附表）第一节 保养提醒及预约一、 保养提醒及预约的目的1、 在有充足时间调整预约安排的情况下，根据每位客户的保养日程，为所有客户提供保养；2、 根据客户的维修保养记录及其保养间隔时间，向客户建议定期保养以及根据车辆情况建议追加项目；3、 平均分配时间，保证接待时间和服务质量，缩短客户等待的时间，减少抱怨；4、 提高车间效率，避免工作拥挤，保证修车时间和质量。二、 保养提醒及预约流程图从TACT获取待进行保养提醒的客户信息主动预约填写“预约登记”预约准备未形成预约在保养提醒“备注”原因点击“提醒结束”被动预约连接“预约登记”检索来店客户点击“登记”填写“预约登记表”发行“预约通知单”三、 保养提醒及预约标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人获取保养提醒客户信息1、每天上班点击TACT系统服务菜单下的“保养提醒/预约”连接保养提醒TACTS/A未形成预约1、点击TACT-服务-保养提醒/预约-保养提醒TACTSA2、在“备注”填写未形成预约的原因3、点击“提醒结束”按扭主动预约1、点击保养提醒，选中相应客户TACTSASA2、点击“预约”，进入预约登记画面TACT3、查看“维修历史”和“市场处置信息”TACT4、根据客户维修历史及其保养间隔时间，向客户建议定期保养的同针对其车辆情况建议追加作业内容TACT5详细填写“预约登记表”的：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容6、生成“预约通知单”被动预约1、点击预约登记TACTSA2、“检索”目标客户并点击“登记”3、详细填写“预约登记表”的：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容4、生成“预约通知单”四、 保养提醒及预约的话述 1您好！请问您是先生/女士吗？我是XXX丰田经销店的服务顾问。请问您现在时间上方便吗？2此次打电话给您目的是想通知您的爱车到期保养了3需要帮您做个预约吗？预约到店保养可以节省您在店等候的时间4那么先生/女士，请问您希望在哪一天的哪个时间段来做这个公里的保养呢？5明白了，月日时间左右，这时间段还没有人预约，所以没有问题。我们就按排这个时间，您到时可以来到我们公司对吗？6谢谢，顺便问一下，您发现您的车有什么问题吗？无论哪方面的问题都可以告诉我。 7没有别的问题的话您的车辆保养需要时左右，你时间上方便吧。 8让我再确认一下，女仕，于时间来我店做公里保养，你看有问题吗？9我向您说明一下收费情况吧，公里保养的基本费用是元，到时根据保养的检查结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，关于维修的其它具体情况，我们会在您光临本店时进行详细的说明。 10别外呢，我们会在您来保养的前一天打电话确认，您的电话是：对吗？11您看什么时间打电话给您方便呢。12到时欢迎您的光临，谢谢13好的，谢谢您的预约，我叫，已经受理了您的预约，如果您有什么事可以及时跟我联系，届时恭候您的光临。第二节 预约准备一、预约准备的目的1、提醒客户预约时间，确认客户是否需要更改预约日期或时间，并根据客户要求说明服务内容2、确保所需零件在接车日期前到货，并根据客户和接车日期/ 时间分类管理特别订货零件3、避免因准备不充分导致客户在接待柜台长时间等待二、预约准备流程图 预约准备所需零件订购预约确认预约取消制定第二天的作业计划接待 三、 预约准备标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人预约确认1、提前一天进行预约确认TACTS/A2、点击TACT-服务-预约确认3、选择目标客户进入“预约登记”页面4、确认客户的预约信息是否有变更5、修改好后，点击“确定”按钮预约取消1、点击“预约确认”，选择目标客户TACTS/A2、进入“预约登记”页面，选择“删除”所需零件订购1、确认预约所需零件是否有库存零件申购单S/A 配件部2、订购无库存所需的零件制定第二天的作业计划1、将“预约通知单”和其它所需文件放在一起管理看板S/A 车间主任2、插在管理看板的“预约”栏里3、将“预约通知单”车间联于第二天上班交车间主任进行工位安排四、预约准备的话述1我是XXXX丰田经销店的服务顾问，请问您是先生/女士吗？2请问您是先生/女士吗？3给您打电话主要是想要确认一下预约保养的事情，您定的时间公里保养，在时间上不需要什么变动吧？您到时时间方便吗？4好的，我们已经为您做好了保养准备，恭候您的光临5非常感谢您接听电话，谢谢，再见！第三节 接待一、接待的目的 创造顾客、车辆及服务顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。二、接待流程图随到客户接待确认顾客要求并进行环车检查说明作业内容和费用打印作业工单引导客户作业指示生产接待主动出门迎接预约到店接待NO SHOW三、接待标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人主动出门迎接1、衣装整洁/佩带工卡/面带微笑名片SA2、主动出门迎接，向顾客致意3、感谢顾客光临，自我介绍并递上名片确认顾客要求并进行环车检查1、上车前铺上三件套三件套 环车检查单 保修手册 2、了解并记录顾客需求3、与顾客一起进行环车确认车身状况/车辆信息/油量/里程/工具/贵重物品4、在环检过程中给予顾客恰当的维修建议5、请顾客提供保养手册说明作业内容和费用1、引导顾客到前台就坐，并递上茶水托修单2、根据客户要求，向客户说明作业详细内容、作业时间以及交车日期和时间。（利用各种解释工具说明技术性问题。）3、说明后，将交车日期和时间填写到托修单的相应栏4、向客户说明费用并确认付款方式，记录付款方式5、如果客户要求更改付款方式，则更新客户预约单上相应栏的信息。6、询问客户是否要求洗车，并将结果填写到客户托修单的相应栏。7、如果必须更换零件，则确认客户是否要求返还更换下来的零件，并将结果填写到客户托修单的相应栏。8、通读作业详细内容以避免遗漏任何客户要求9、说明后，将说明结果、完成日期/ 时间和员工姓名填写到托修单的相应栏。打印作业工单1、将确定的作业内容打印托修单2、请客户在托修单上签字。然后，将托修单客户联移交给客户并接收车钥匙引导客户1、引导客户到客户休息室。2、向客户说明客户休息室的设施。作业指示1、将车钥匙贴好标签，与托修单（即估算单）一起交给车间主管进行作业指示。托修单SA四、接待的话述1您好！先生，我是服务顾问，由我来负责您的接待工作，咱们先看一下车况吧。2您稍等一下，我查看一下您车辆的里程3请问您的保修手册有带吗？4先生，我们确认一下机油情况吧，您看您机油污秽程度已经很脏了，而且量不够，我们建议机油每隔3个月或5000KM更换一次，这样对车比较好。5先生，我们确认一下你的后备胎6先生，您看一下您车上还有什么贵重物品吗？7好的先生，车我已确认完了，如果没有其它的事请随我到接待前台8您请坐，请喝杯茶9先生，您预约是时间，是吗？我们已经做好相应的准备工作了。10先生，先跟您确认一下今天预约的内容，您预约的内容是做公里的保养是吗？11不知您在车辆的方面有什么其它问题吗？无论任何方向的问题都可以告诉我*12先生，您稍等，我查一下您的档案资料再帮您打印一份修理单*13先生，实在很抱歉，因为今天入厂的车辆比较多，现在的维修工位都在施工中，需要过半个小时才能为您的车做维修作业，您看您是否方便再等半个小时呢14先生，现在您确认一下这次预约维修内容，是公里的保养，包换机油*，这次的费用包括工时*元，材料*元，合计是*元，上述的费用不需要再说明了吧15先生，在整个作业过程中如果有出现其它的追加作业内容，我们会及时与您联系的16先生，整个保养作业过程需要*小时才能够完成。17先生，如果没有其它问题请您在修理单上签名确认18先生，这是您的修理单，请您收好，到时请凭此单来提车19先生，我是，这是我的名片，您有什么问题请及时联系我，在车辆的保养过程中您有时间在店内等候吗？20好的，请您在休息区等候，这边请*21您在什么时间来店取车呢？*22感谢您今天到店保养，车辆保养完成之后我们会及时通知您的第四节 生产一、生产的目的 按质按量按时完成已生成的客户定单。二、生产流程图保养作业质量检查完成作业接待准备保养作业洗车生产三、生产标准规范准备保养作业1、接收托修单，仔细查看作业内容托修单/保养检查表/出库单车间技师2、记录车辆座椅/ 后视镜位置、音响记忆等可能受到作业影响的当前设置当前设置3、提取所需零件并在零件出库单上签字保养作业1、将作业开始时间填写托修单上托修单/保养检查表2、根据作业指示进行保养维修作业3、保养维修完毕将车辆恢复到原始状态4、准备好更换下来的零件放在前台零件展示架上便于前台SA进行交车旧件说明5、在工位实施4S6、将保养作业结果和员工姓名分别填写到作业指示的保养检查表上质检检查完成作业1、质检员工需检查作业质量，并将结果和员工姓名填写到托修单的相应栏托修单车间质检洗车1、将车辆移至洗车工位托修单洗车担当2、根据客户意向，进行洗车和车内清洁。3、洗车担当在作业指示单上签名后交车移到交车区四、 追加作业的话述1您好，先生，打扰您一下，我们在检查您车辆过程中发现您的刹车皮需要更换，请您确认一下好吗？您看刹车皮剩量只有2.5毫米，根据您用车的情况，已经无法坚持到下次保养了，所以我们建议在此次保养中更换掉，您看如何？2好的，在费用问题上，您需要加上刹车皮*元，工时费用*元，合计追加*元，那么整个作业还需要追加20分钟左右，请您再稍等一下。我马上去给您修改修理单3您好，先生，刚才追加作业内容我给您写在修理单上了，麻烦您签名确认一下第五节 交车一、交车的目的 针对作业和质检结果，做出令客户满意的说明，并根据车辆情况合理建议下一次维修/保养的时间,在承诺的时间准时交车并返还客户物品。二、交车的流程交车并目送离开返还顾客物品/并确认售后跟踪日期方式引导顾客付款,开具收据提供下次保养建议交车前检查准备相关单据通知顾客取车与顾客一起确认保养/维修已完成说明保养/维修作业结果以及费用三、交车标准规范交车前检查1、确认是否已完成顾客要求托修单S/A2、确认托修单上已否有相关工作人员签名确认3、环车检查确认车身状况/清洁状况/是否有工具遗漏4、确认旧件准备相关单据1、确认托修单托修单/保养检查表/结算单/零件出库单/保养手册2、确认零件出库单3、核对单据、项目、费用无误4、打印结算单5、填写保养手册通知顾客取车1、通知在店等候或电话通知不在店等候顾客S/A与顾客一起确认保养/维修已完成1、与顾客一起确认保养/维修项目已完成托修单/旧件S/A2、展示已更换旧件3、请顾客环车确认车身情况说明保养作业结果及费用1、出示保养检查表，说明检查情况保养检查单/结算单S/A2、说明工时费用/材料费用3、请顾客确认结算单提供下次保养建议1、建议下次保养的里程和日期保养手册S/A2、提供下次保养合理建议引导顾客付款1、询问顾客付款方式结算单S/A2、引导顾客到收银台付款，开具收据返还顾客物品及确认售后服务跟踪方式1、返还顾客物品、保养手册贵重物品/钥匙/手册/结算单/保养检查表2、确认售后跟踪服务的时间和方式3、交付结算单及保养检查表顾客联交车并目送离开1、当着顾客的面取下三件套S/A2、交车，挥手并目送顾客离开五、 交车的话述1您好，先生，让您久等了，您的车辆保养已经完成，请您跟我到前台确认一下2这边请，您请坐，您这次做的是*公里的保养，包括更换*以及追加作业的刹车皮，您看这刹车皮已底于2.5个毫米，现在已更换了新的，有11毫米，您可以放心使用3另外，在这次保养中，我们帮您把四轮平衡换位，这样可以延长轮胎的使用寿命，建议您以后每隔*公里进行对调一次4那先生，这是您这次保养的结算单，工时费用*元，材料费用*元，这次保养的总费用是*元，您看有没什么问题5那我们一起去确认一下车辆吧，请您确认一下车的质量6先生，您看，我们已经帮您更换了新的机油，您看油量也是够的，我向您介绍一下检查机油的正确方法吧*，7先生，我们的工作人员在作业过程都非常认真，也非常爱护您的车，但还是请您确认一下车辆外观。8那么剩下的内容请您跟我到接待处确认9这是您的保养单，如果没什么问题请您签一下字10麻烦您到收银台结算11根据您的用车习惯，建议您每*公里保养一次12先生，根据您保养的情况，我们会在七天内进行一次回访跟踪，您看是给您打电话还是发信息呢？那您哪个时间段比较方便呢？13先生，这是您的车钥匙和保修手册，请您确认一下14先生，欢迎您再次光顾本店15好的，您走好，再见！第六节 售后服务跟踪回访一、售后服务跟踪回访的目的 通知售后服务跟踪回访确认客户对服务质量的满意度二、售后服务跟踪回访的流程确认顾客满意度确认交车后保养情况和维修故障排除情况进行顾客确认并感谢准备回访顾客资料感谢顾客并进行下次保养提醒及预约宣传针对意见表进行跟踪处理针对处理后客户进行再次跟踪回访二、售后服务跟踪回访的标准规范准备回访顾客资料1、查看此次保养所有单据/及前几次保养记录客户资料CR2、准备纸、笔、记录本、跟进表进行顾客确认并感谢1、用温和甜美的声音拨通电话，进行顾客确认电话2、感谢顾客接听电话确认交车后情况1、确认交车后保养情况CS