员工礼仪与沟通技巧培训课件(PPT 37页).ppt

员工礼仪与沟通技巧培训 主讲人 张春燕email jkzcyxi 前言 人无礼 无以立 孔子 人无礼则不生 事无礼则不成 国家无礼则不宁 荀 x n 子 古之真人 以天待人 不以入天 庄子 事天 柔弱胜刚强 礼仪 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的过程 从个人修养的角度来看一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度来看交往的 艺术 从传播的角度来看在人际交往中进行相互沟通的技巧 二 礼仪的功能 礼仪的功能 从个人角度 有助于提高人们的自身修养 有助于美化自身 美化生活 有助于促进人们的社会交往 改善人们的人际关系 有助于净化社会风气 礼仪的功能 从团体角度 礼仪是企业文化 企业精神的重要内容 是企业形象的主要附着点 国际化的企业 对于礼仪都有高标准的要求 都把礼仪作为企业文化的重要内容 同时也是获得国际认证的重要软件 讨论 我们公司文化是什么 天下财富 四方共赢 想对外塑造怎样的一种企业形象呢 礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化 在不同的场合 不同的对象中 对礼仪都有不同的要求 一 心态礼仪 1情商 EQ 的定义由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔 戈尔曼提出 是个体的重要生存能力 是一种发掘情感潜能 运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素 一 心态礼仪 品质因素 情商 大致可以概括为五方面内容情绪控制力自我认识能力自我激励 自我发展的能力认知他人的能力人际交往的能力 100 的成功 80 的EQ 20 的IQ 管理技能 沟通技能 负向情绪 正向情绪 且慢发作缓解压力 面对逆境面对心情低潮 包容 良好的特质良好內在修养均衡处世态度真誠待人积极热忱 良好沟通积极倾听 幽默拒绝的艺术 正向思考赞美 EQ管理高手的技能 EQ管理技能1 且慢发作2 舒解压力3 面对逆境4 面对心情低潮5 包容力 人际沟通技能1 良好沟通2 积极倾听3 幽默4 拒绝的艺术5 欣赏赞美 情绪管理优良者的特质 平静的内在修养自信和谐的处世态度温和真诚待人热心公益幽默风趣慷慨择善力行终身学习 舒解压力 消极的方法自我接纳 自我肯定放松练习选择面对压力 两害取其轻健康的事物养成良好的习惯 用心来聆听音乐 积极的方法面对压力写下过程根本解决了解接受享受压力适当的休息 一 心态礼仪 2成功者的心理特征聆听重于表达尊重别人的隐私勿太过于谦虚敢于承认错误不要过分牺牲自己去讨好别人珍惜自己和别人的时间 一 心态礼仪 3亲和效应心理定势人们在交际应酬里 往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处 从而感到相互之间更加容易接近 一 心态礼仪 4见人易脸红的心理调适why脸红 怯懦缺乏自信 强迫自己改变 心理调适 自信心训练 订制合理的目标 系统脱敏 一 心态礼仪 5社交中的 黄金原则 对朋友的态度要永远谦恭 要常常微笑着同别人交谈 交往 对周围的人要时时保持友好相处的关系 寻找机会多为别人做些什么 当别人给你介绍朋友时 你应集中精力去记住人家的名字 要学会容忍 克服任性 要尽力理解别人 遇事要设身处地为别人着想 测试 九型性格测试 考问你最真实的一面 用30秒选出一个你觉得最喜欢的 1敏於思 易感型2独立 不受局限型3活泼外向型4稳重和谐型 5专业自信型6平和谨慎型7无忧无虑 好玩型8浪漫感性型9分析 自信型 二 面目表情 眼睛回顾一下礼貌注视的区域和时间 微笑不发声 不露齿 肌肉放松 嘴角两端向上略为提起 面含笑意 亲切自然 使人如沐春风 其中亲切自然最重要 它要求微笑出自内心 发自肺腑 而无任何做作之态 1 目光礼仪 礼貌的做法是 用自然 柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域注视时间占交谈时间30 60 凝视的时间不能超过4 5秒 握手 2 握手的礼仪 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 握手的礼仪 顺序应由主人 年长者 身份职位高者和女子先伸手 客人 年轻者 身份职位低者和男子见面时先问候 待对方伸手后再握 同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手 3 介绍的礼仪 自我介绍先向对方点头致意 得到回应后再向对方介绍自己的姓名 单位和身份 同时递上事先准备好的名片 为他人介绍顺序 内容 注意事项 自我介绍熟悉的人介绍给不熟悉的人把后来者介绍给先到者 长晚辈介绍年轻的给年长的把职务低者介绍给职务高者 同辈同级介绍把男士介绍给女士把家人介绍给同事 朋友 4 为他人介绍的顺序 5 交换名片的礼仪 双手呈递 以表示对对方的尊重 将名片的文字正向对方 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍 在多人交换名片时 要注意讲究先后顺序 在未确定对方的来历之前 不要轻易递出名片 5 交换名片的礼仪 空手的时候必须双手接受 接过名片后 要马上过目 初次见面 如果一次同时接受多张名片 一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐 当对方递给你名片之后 如果自己没有名片或没带名片 应