商务礼仪精选课件(ppt 145页).ppt

相关问题简介 商务礼仪 第一章导论 礼仪的一般概述 一 什么是礼仪1 礼貌 在人际交往中通过语言 行动向交往对象表示谦虚和恭敬 2 礼节 人们在社交中表示尊重 友好的惯用形式 是礼貌的具体表现方式 3 礼仪 是对礼貌 礼节的统称 是人们在人际交往中 以一定的 约顶俗成的程序 方式来表示律己 敬人的完整行为 三者的关系礼貌是礼仪的基础和内容 礼节是礼仪的基本组成部分 礼仪是由一系列的具体的表现礼貌的礼节所构成 4 礼仪的内容 由礼仪的主体 客体 媒体和环境四项基本要素构成 二 商务礼仪 1 含义 是商务人员在商务交往中应该遵循的交往艺术 案例1 索要名片的艺术第一种方法 交易法第二方法激将法第三种方法 谦恭法第四种方法 平等法 案例2 移动电话的使用 第一 不响第二 不听第三 不出去接听 三 礼仪的功能 1 提升个人素质案例1 吸烟 28 不在大众广庭之下吸烟 有女士 小孩在场不吸或征求意见后吸 案例2谈话 不粗声大嗓地讲话 案例3 着装打扮佩带首饰的原则 第一 数量原则 以少为佳最少为0最多为三种 每种不超过2件第二 搭配原则戒指与手套的位置脚链与袜子的位置 第三 质色原则第四 习俗原则戴什么 男戴观音女戴佛戒指戴什么地方2 有助于建立良好的人际沟通关系例如 接电话拜访别人 要预约要守时 3 维护企业形象第一 维护企业形象的重要性第二 商务人员在塑立维护企业形象中的地位和作用案例1 吃西餐餐具的使用座位开始和结束时间 第二讲尊重为本 这是商务礼仪的最基本的理念 也是最应该重视的问题 1 怎样善意地提醒2 红酒不能加雪碧3 怎样清点人数4 不能在女士面前夸别的女士漂亮5 怎样送礼品 业务能力 商务人员的基本能力 交际能力 可持续发展能力 案例2 商务人员的工作能力包括哪些 交际能力和业务能力是现代人的双能力 第二讲尊重为本 商务礼仪最重要是 尊重为本 一 知道如何表达尊重 案例2 招呼他人过来 掌心向上 微微倾斜 二 尊重他人的前提是要了解他人 案例1 清点人数 掌心向下 跟爱人或对象不能谈你以前的恋爱史 1 对女士不能当她面夸讲另一女性漂亮 案例4 赠送礼品 送对方最喜欢的 最高要求 案例3 与人交谈中那些问题不能谈 不送对方不喜欢的 最低要求 2 对男士不能当他面夸讲另一男性英俊 能干 三 要自尊 自尊的重要性 是尊重的前提 案例4 职业女性佩带首饰中的自尊 第一是以少为佳 第二符合身份 商务人员不能戴的首饰 1 是珠宝首饰不能 2 是夸张性头饰不能戴 案例五 职业妇女着裙装时有五不准 第一 不能穿黑色皮裙 第二 正式场合不准光着腿 第三 不准 袜子不能出现残破 第四 不准 鞋袜不配套 第五 不准 不能在裙子和袜子之间露一段腿肚子 我们称之为三节腿 案例5 如何评价男女士 高档要求 男人看表 女人看包 男人看腰 看什么 女人看头 看什么 中档的要求 第一 看发型是否符合身份 看腰上所挂东西的多少 第二 头发的长度 不能太长 一般不能长于肩部 如何尊重他人的 一 要对交往对象进行准确定位 案例6 接受或赠送外国人礼品的基本做法 第一 不准当众修饰自己 第二 接受礼品要当面打开 案例7 与外国人就餐三不准 第一 必须是带包装的 第二 不劝酒夹菜 二 要遵守规则 案例8 名片的接受问题 高要求 有来有往 3 不准进餐时发出声音 一般要求 第三讲善于表达 一内涵 就是对对方的尊重有合适 恰当的方式表达出来 二 善于表达的重要性 尊重是内容 善于表达是对对方尊重的表现形式 内容和形式是相辅相成的 内容决定形式 没有内容就没有形式 形式表现内容 内容体现于形式 没有形式就看不到内容 案例1 比如问候对方 要根本不同的对象采取不同的表达形式 三 善于表达的意义 1 表达尊重 便于沟通 2 表达自尊 四 三 善于表达的两个要点 一 表达对对方的尊重 案例1 双排座的小轿车的上座 一般情况下 客人坐哪里 哪里就是上座 根据场合 关系而定 轿车上的上座有三个 第一个上座 是社交场合的上座 副驾驶位 第二个上座 是公务接待上的上座 后排右座为上 第三个上座 是VIP的上座 司机后面的坐位 案例 男士穿西装如何才能体现自己的身份 西装有三个要点 三个三 三色原则 三一定律 三大禁忌 第一个三 三色原则 全身的颜色不多于三种 第二个三 三一定律 第三个三 三大禁忌 鞋子 腰带 公文包三个地方保持一个颜色 穿西装时左边袖子上的商标没有拆 第二个禁忌是袜子 打领带用领带夹 什么人打领带用领带夹 两种人 第一 VIP 重要人物 领带的时尚打法 长度要求 第二种人 穿制服的人 正装西装和休闲西装的区别 面料的区别 穿的场合上不同 色彩不同 款式的区别 第四讲交往的规矩 一 什么是规矩 就是规范人们行为的具体规定 二 讲规矩的必要性 第一可以体现员工个人的素质 是尤其管理严格与否的标志 案例1 双方通电话时谁先挂电话 地位尊者先挂 客人先挂 平级之间 主叫先挂 案例2 商务交往中职场作装七不准 第一 不能过分杂乱 第二 不按常规着装 第三 不过分鲜艳 第四不能过分暴露 第五 不过分透视 第六 不过分短小 第七 不过分紧身 案例3 人际交往几个不能用的称呼 第一 无称呼 第二 替代性称呼 第三 不适当的地方性称呼 第四称兄道弟 第五讲形式规范 一形式规范与尊重为本 善于表达的关系 是协调的 有因果关系 尊重为本是出发点 尊重为本关键是要表达出来 表达要达到目的必须强调形式 对于文明服务 文明服务的三要素 1 第一个要素叫做接待三声 第一声来有迎声 第二声问有答声 第三声去有送声 2 第二个要素是文明十字 第一句话 问候语 你好 第二句话 请求语 请 第三句话 感谢语 谢谢 第四句话 抱歉捂 对不起 最后一句话 道别语 再见 第一个眼到 1 要看 2 友善地看 3 怎样看 第一 看的部位 第三个要素 热情三到 第二 看的角度 第三 看的时间 相处时间的1 3 问候时看 强调时看 引用对方观点时看 告别时看 慰问致意时看 第二个口到 1 讲普通话 原因 是文明程度的体现 是企业和个人素质 实力的体现 方便沟通和交际 2 区分对象 因人而异 第三个要素 热情三到 第三个意到 1 要有表情 2 落落大方 不亢不卑 一 含义 沟通 comnacation 互相理解 是一种双向沟通 1 为自己定位准确 2 为他人准确定位 第六讲 沟通技巧 3 遵守惯例 二 如何沟通 案例1 舞会的惯例 同性不共舞 一般男士邀请女士 女士拒绝邀请的技巧 案例2 谈话的惯例 职场六不谈 1 不非议国家和政府 2 不涉及国家和行业秘密 3 不涉及交往对象的内部事务 4 不背后议论领导和同事 5 不谈格调不高的问题 6 不问私人问题 1 不问收入 2 不问年龄 3 不问婚姻家庭 4 不问健康问题 5 不问个人经历 男人看腰 看什么 女人看头 看什么 中档的要求 第一 看发型是否符合身份 看腰上所挂东西的多少 第二 头发的长度 不能太长 一般不能长于肩部 如何尊重他人的 一 要对交往对象进行准确定位 案例6 接受或赠送外国人礼品的基本做法 第一 不准当众修饰自己 第二 接受礼品要当面打开 案例7 与外国人就餐三不准 第一 必须是带包装的 第二 不劝酒夹菜 二 要遵守规则 案例8 名片的接受问题 高要求 有来有往 3 不准进餐时发出声音 一般要求 第三讲善于表达 一内涵 就是对对方的尊重有合适 恰当的方式表达出来 二 善于表达的重要性 尊重是内容 善于表达是对对方尊重的表现形式 内容和形式是相辅相成的 内容决定形式 没有内容就没有形式 形式表现内容 内容体现于形式 没有形式就看不到内容 案例1 比如问候对方 要根本不同的对象采取不同的表达形式 三 善于表达的意义 1 表达尊重 便于沟通 2 表达自尊 四 三 善于表达的两个要点 一 表达对对方的尊重 案例1 双排座的小轿车的上座 一般情况下 客人坐哪里 哪里就是上座 根据场合 关系而定 轿车上的上座有三个 第一个上座 是社交场合的上座 副驾驶位 第二个上座 是公务接待上的上座 后排右座为上 第三个上座 是VIP的上座 司机后面的坐位 案例 男士穿西装如何才能体现自己的身份 西装有三个要点 三个三 三色原则 三一定律 三大禁忌 第一个三 三色原则 全身的颜色不多于三种 第二个三 三一定律 第三个三 三大禁忌 鞋子 腰带 公文包三个地方保持一个颜色 穿西装时左边袖子上的商标没有拆 第二个禁忌是袜子 打领带用领带夹 什么人打领带用领带夹 两种人 第一 VIP 重要人物 领带的时尚打法 长度要求 第二种人 穿制服的人 正装西装和休闲西装的区别 面料的区别 穿的场合上不同 色彩不同 款式的区别 第四讲交往的规矩 一 什么是规矩 就是规范人们行为的具体规定 二 讲规矩的必要性 第一可以体现员工个人的素质 是尤其管理严格与否的标志 案例1 双方通电话时谁先挂电话 地位尊者先挂 客人先挂 平级之间 主叫先挂 案例2 商务交往中职场作装七不准 第一 不能过分杂乱 第二 不按常规着装 第三 不过分鲜艳 第四不能过分暴露 第五 不过分透视 第六 不过分短小 第七 不过分紧身 案例3 人际交往几个不能用的称呼 第一 无称呼 第二 替代性称呼 第三 不适当的地方性称呼 第四称兄道弟 第五讲形式规范 一形式规范与尊重为本 善于表达的关系 是协调的 有因果关系 尊重为本是出发点 尊重为本关键是要表达出来 表达要达到目的必须强调形式 对于文明服务 文明服务的三要素 1 第一个要素叫做接待三声 第一声来有迎声 第二声问有答声 第三声去有送声 2 第二个要素是文明十字 第一句话 问候语 你好 第二句话 请求语 请 第三句话 感谢语 谢谢 第四句话 抱歉捂 对不起 最后一句话 道别语 再见 案例 职场六不问 2 不涉及国家和行业机密 3 不非议交往对象内部事务 1 不非议国家和政府 5 不谈格调不高的问题 6 不涉及私人问题 4 不背后议论领导和同事 1 不问收入 2 不问年龄 3 不问婚姻家庭 5 不问个人经历 4 不问健康问题 一 形象含义 第二 是评价 带有主观性的反馈 第六讲形象设计 第一 是印象 我们给人的直观感觉 1 含义 形象是外界对我们的印象和评价 二者是有区别的 2 形象的构成 第一 知名度 第二 美誉度 二 形象的重要性 是个人精神风貌和工作态度的体现 有利于提高企业形象 有助于交往的成功 具体来说 1 形象是宣传 2 形象是效益 3 形象是服务 4 形象是生命 三 如何设计形象 一 角色定位准确 二 注重首轮效应 三 注重形象设计六要素 1 仪表 案例 脖子以上部分要注意的问题 1 裸露在服装之外部分的美化 案例2 女性化妆中形象设计 第二 要自然 第一 要化妆 第三 要美化 第四 化妆要避人 2 无异物无异味 2 表情 1 自然 2 友善 3 与交往对象良性互动 3 举止动作 有风度 1 举止文明 2 举止规范 1 选择的服饰合符身份和场合 2 善于搭配 1 讲普通话 4 服饰 5 谈吐或者语言 2 尽量压低声音 3 慎选内容 4 注意礼貌用语的使用 6 待人接物 诚信为本 2 遵纪守法 3 遵时守约 第七讲 商务礼仪的基本特征 一 规范性 案例1 吃自助餐的规范 多次少取 案例2 饮咖啡的规范 案例3 宾主介绍的规范 二 对象性 案例4 带路宾主位置的排列 前高于后 内侧高于外侧 案例5 便宴安排 最重要的是安排菜肴 1 个人忌讳 2 民族的忌讳 满族忌吃狗肉 朝鲜族喜欢吃狗肉 回族忌吃猪肉 3 欧美国家忌讳 第一 不吃动物内脏 第四 不吃稀有动物 第二 不吃动物的头和脚 第三 不吃宠物 第五 一般不吃淡水鱼 第六 不吃无鳞的鱼 4 宗教忌讳 洋的吃得土 土的吃得洋 吃环境 气氛 三 技巧性 案例6 在办公室或单位招待客人喝饮料的技巧 不全开放 不半开放 选择性提问 案例7 布置会场时 主席台座位安排的技巧 第一 前排高于后排 第二 中央高于两边 第三 左为上 中国政务要求 第四 右为上 国际惯例 第八讲 商务礼仪的适用范围 一 讲适用范围的原因 二 商务礼仪的适用范围 第一种场合 初次见面 案例1 人际交往的距离 私人距离 小于半米 常规距离 0 5 1米 礼仪距离 1 5 3 5米 公共距离 3或者3 5米以上 第二种场合 公务场合 1 庆典 2 仪式 3 商务会议 第九讲3A原则 一 含义 商务礼仪中处理人际关系的基本原则 二 3A原则的提出 第一个A accept 接受对方 要求 在与对方交谈时做到 1 不准打断对方 2 不准轻易补充对方 3 不要随意更正对方 第二个Aappreciate 欣赏 重视对方 1 重视对方的优点 而不是缺点 2 善用尊称 第三个admair 赞美 欣赏和肯定对方 1 实事求是的欣赏和肯定 欣赏和肯定到点子上 3 记住对方 第九讲商务着装的基本规定 第一方面符合身份 1 与所在行业 阶层和职位相符 2 与季节相符 第二方面扬长避短 案例1 戴戒指 案例2 戴耳环 案例3 戴项链 第三方面遵守惯例 案例 领带夹的使用 1 一般不使用领带夹 2 特殊使用对象 3 使用惯例 第四方面区分场合 1 公务场合 要求 庄重 保守 符合要求的服装 制服 套服 2 社交场合 形式 第一 宴会 第二 舞会 第三 音乐会 第四 聚会 第五 拜会 总体要求 时尚个性 符合要求的服装 时装 礼服 民族服装 不能穿的服装 各类制服 第三种场合 休闲场合 个人自由活动的时间或者指个人工作之余的自由活动 形式 第一 居家休息 第二 健身运动 第三 观光旅游 第四 逛街 总体要求 舒服自然 符合要求的服装 休闲装 牛仔装 运动装 沙滩装 第十讲语言艺术 最基本的特点四个字 少说多听 一 商务政务人员的语言艺术 要正规 要规范和标准 如自我介绍要注意 先递名片 再做介绍时间要简短内容要完整对不同的人有不同的介绍方式 介绍方式有两种 1 第一种应酬式介绍 只告诉姓什么就行了 2 交际式介绍 要有以下的信息和要素 第一 单位 第二 部门 第三 职务 第四 姓名 二 语言要文明 交谈中六不谈 私人问题六不问 选择什么问题谈 1 对方最擅长的 2 格调高雅的问题个人忌讳 1 哲学 3 地理 4 艺术 2 历史 5 风土 6 人情 2 电视 3 轻松愉快的话题 1 电影 3 体育比赛 4 发型 服装 5 烹饪小吃 6 天气 三 语言要有礼貌 第十一讲 电话形象 一 电话形象的含义 就是电话礼仪 是使用电话时的具体态度和表现给对方流下的印象 二 电话形象涉及的四个内容 1 通话的内容 2 通话的时间 一般不在周五下班前2个小时说重要的事情 一般不在周一上班后2个小时说重要的事情 不在对方休息时打电话 早上7点前 晚上10点后 节假日 3 通话时的举止表现 4 电话公务 接电话 代转电话 记录电话等公务性问题 规范的单位应该有专门的电话记录簿 电话记录簿的内容 被称为5W 第一个W 谁打来的 第二个W 地点打来的 第三个W 什么时间打来的 第四个W 为什么打来 第五个W 如何处理 转 报 批 处 存 电话礼仪中应注意的其他问题 十一讲会面的礼仪 一 会面礼仪的重要性 会面尤其是第一次会面 关系到首轮效应的问题 二 会面礼仪的内容 问候 称呼 握手 介绍 礼节等 1 问候 1 问候顺序 第一 位低者先 第二 因场合而异 第三 内容有别 2 称呼 第一 行政职务 第二 技术职务 第三 行业称呼 不能用容易引起误会的地方性称呼 不能用不适当的简称 3 介绍 第四 时尚称呼 第一 自我介绍 1 先递名片后介绍 2 要简短 一般在1 5或0 5分钟内介绍完 3 介绍的内容规范 第二 介绍他人 1 介绍人的选择 单位的接待人员 双方的熟人 贵宾的介绍人为接待方职位最高者 2 介绍的顺序 尊者居后 主人和客人 先介绍主人后介绍客人 集体见面时先介绍主人后介绍客人 但先介绍位高者 3 业务介绍 1 把握时机 别人有兴趣时 对方有空闲时 2 掌握分寸 人无我有 人有我优 人优我新 4 见面的行礼 拥抱 鞠躬 握手等 但中国应该是以握手为主 握手 1 握手的角度 两手交叉 2 握手的力度 2公斤 3 停留的时间 3 5秒 4 伸手的先后顺序位高者先 5 握手时专心致志 6 认真看着对方 7 面带微笑 握手中的禁忌 1 不用左手 2 不戴墨镜 3 不戴帽子 4 不戴手套 5 与女性握手不用双手 避免交叉握手 成十字形 第十二讲名片的使用 一 名片的使用 1 不准随意涂改 2 不准提供两个以上的头衔 二 名片使用三不准 3 不提供私人联络方式 三 名片的制作 5 5 9 5 5CM宽 9CM长 国内标准 1 规格 6 10 6CM宽 10CM长 国际标准 2 质材 材料的选择 制作名片的材料有 金 银 不锈钢 塑料 石头 木材 纸张 但一般选用纸张的 尤其是再生纸 3 色彩 要求色彩淡雅 最好选择单色 选用最多的是浅白色 浅黄色 浅灰色 浅蓝色 4 图案 不要出现与本题无关的图案 一般可以采用以下图案 1 企业可识别标志 2 单位所处位置 3 单位标志性建筑或主要产品 服务 5 字体 要求使用印刷体或楷体 除特别需要 一般不使用繁体字 需要中外文的 最好一种字体印在一面 名片上最好不印名言警句 6 内容 根据名片的内型而定 1 企业名片 内容 企业名称 地址 企业公用电话 销售电话或者总机号 2 私人名片或者社交名片 就是应酬式的 内容包括自己的名字 3 商用名片 个人名片 内容 三个三 三大内容 每个内容三个点 1 本人归属 企业标志 单位全称 所属部门 2 本人称谓 姓名 行政职务 学术头衔 3 联络方式 所在地址 邮政编码 办公电话 四 名片的使用 1 名片的索取 2 名片的接受 3 名片的递送 4 名片的存放 男士放在公文的专用名片夹中 或者西装口袋中 女士放在手提包的固定地方 不准随手放 更不能放在后口袋