应酬礼仪课件(PPT 39页).ppt

通联礼仪 电话形象 的含意是 人们在使用电话时的种种表现 会使通话对象 如见其人 能够给对方以及其他在场之人 留下完整的 深刻的印象 打电话时间适宜 按照惯例 通话的最佳时间有二 一是双方预先约定的时间 二是对方方便的时间 打电话注意事项 1 除急事外 不要在他人的休息时间之内打电话 例如 每日上午7点之前 晚上lO点之后 午休 用餐的时间 等等 2 给海外人士打电话 注意时差 不要不分昼夜 骚扰他人 3 打公务电话 尽量要公事公办 不要在他人的私人时间 尤其是节 假日时间里 去麻烦对方 4 有意识地避开对方的通话高峰时间 业务繁忙时间 生理厌倦时间 打电话的效果会更好 通话长度 三分钟原则 主要意思是 在打电话时 发话人应当自觉地 有意识地将每次通话的长度 限定在3分钟之内 尽量不要超过这一限定 体谅对方 除通话控制时间外 必要时还应注意受话人的反应 比如 在开始通话时 先问一下对方 现在通话是否方便 倘若对方不方便 可约一个另外的时间 届时再把电话打过去 倘若通话时间较长 亦应先征求一下对方意见 并在结束时略表歉意 在对方节假日 用餐 睡觉时 万不得已打电话影响了别人 不仅要讲清楚原因 而且万勿忘记要说一声 对不起 在他人上班时间内 原则上不要为了私人事宜 而通话妨碍对方 内容简练 事先准备 每次通话之前 发话人理应做好充分准备 问候完毕对方 即应开宗明义 直言主题 不说废话 适可而止 作为发话人 应自觉控制通话的长度 要讲的话说完了 即应当机立断 采取行动 终止通话 电话文明 1 表现文明 在通话之初 要向受话人首先恭恭敬敬地问一声 您好 然后方可再言其他 切勿一上来就 喂 对方 或是开口便道自己的事情 在问候对方后 接下来须自报家门 以便对方明确 来系何人 在终止通话前 在预备放下话筒时 应先说一声 再见 2 态度文明 对于受话人 不要厉声呵斥 态度粗暴无理 不要低三下四 阿谀奉承 电话若需要总机接转 勿忘对总机的话务员问上一声好 先 谢谢 后再用 请 麻烦 之类的词 碰上要找的人不在 需要接听电话之人代找 或代为转告 留言时 态度同样要文明而有礼 通话时电话忽然中断 依礼需由发话人立即再拨 若拨错了电话号码 应对接听者表示歉意 3 举止文明 在通话时 不宜发声过高 免得令受话人承受不起 标准的做法是 声音宁小勿大 并使话筒与口部保持3厘米左右的距离 终止通话 放下话筒时 应使用双手轻放 不要用力一摔 令对方大惊失色 震耳欲聋 接电话 指本人亲自接听他人打给自己的电话 应注意礼仪的问题 接听及时 在电话礼仪中 有一条 铃响不过三 原则 应对谦和 拿起话筒后 即应自报家门 并首先向发话人问好 在私人寓所接听电话时 为了自我保护 有时可以用电话号码作为自报家门的内容 或者不必自报家门 在通话时 不论是何缘故 都应聚精会神地接听电话 通话终止有礼 通话终止不要忘记向发话人道 再见 若接听到误拨进来的电话 要耐心向对方细加说明 万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话 而且此刻的确不宜与其深谈 可向其说明原因 表示歉意 并再约一个具体时间 届时由自己主动打电话过去 若对方是长途的话 尤须注意 别让对方再打过来 约好下次通话时间后 即应遵守 在下次通话开始时 勿忘再次向对方致歉 代接电话 礼尚往来 接电话时 假如对方所找非己 不要口出不快 拒绝对方代找旁人的请求 尊重隐私 在代接电话时 不要充当 包打听 向发话人询问对方与其所找之人的关系 记忆准确 对发话人要求转达的具体内容 最好认真做好笔录 在对方讲完之后 还应重复一遍 以验证自己的记录是否正确无误 免得误事 记录他人电话 应包括通话者单位 姓名 通话时间 通话要点 是否要求回电话 回电话时间 等等几项内容 传达及时 接听寻找他人的电话时 先要弄明白 对方是谁 现在找谁 这两个问题 若对方不愿讲第一个问题 可不必勉强 若对方要找的人不在 可先以实相告 再询问对方 有什么事情 是否需要转告 如果需要应及时转达 移动通讯 移动通讯工具使用注意事项 不允许在聚会期间 如开会 会见 上课之时 使用移动通讯工具 从而分散他人注意力 不要在驾驶汽车的时候 使用手机通话 以防止发生车祸 不要在病房 油库等处使用移动通讯工具 免得它们所发出的信号有碍治疗 或引发火灾 爆炸 不要在飞机飞行期间启用手机 否则极可能会使飞机 迷失航向 移动通讯置放到位 在较为正式的场合 尤其是在公务交往中 以及其他一切公共场合 手机在未使用之时 均应暂放于合乎礼仪的常规位置 无论如何 都不要在并未使用时将其执握于手 或是将其挂于上衣口袋之外 放置移动通讯工具的常规位置 1 随身携带的公文包之内 尤显正规 2 上衣内袋之内 3 暂放位置将其别挂在腰带之上 但最好是未穿外套时别于此处 通联礼仪还有书信 题字等 谢谢 应酬礼仪 学习应酬礼仪 目的是学会妥善地处理人际关系 增进人际关系的发展 人际关系有着以下四个主要特点 1 密切性 人际关系之所以存在 就在于人们之间密切的联系 2 持续性 某种人际关系一旦形成 总要相对稳定一段时间 3 渐变性 从长远的方向来看 人际关系并非永远一成不变 而是逐渐有所变化的 4 互动性 人际关系形成之后 彼此双方都对对方产生着一定的影响 应酬礼仪 是对处理亲缘关系 姻缘关系 地缘关系 业缘关系和友缘关系等五种人际关系所作的具体规范 一 亲缘关系所谓亲缘关系 具体所指的是与自己或家庭具有血统 婚姻联系的人相互之间的一种关系 处理亲缘关系着重方面 要孝敬长辈 包括敬重长辈 孝顺长辈 奉养长辈 厚待同辈 包括加强团结 彼此照料 爱护晚辈 二 姻缘关系姻缘 指的就是人们因为同异性恋爱 结婚 从而建立的一种特殊关系 姻缘关系的形成 往往需要经历一个较长的过程 在此过程之中 男女双方要相互寻觅 彼此了解 密切交往 确定关系 倾心相爱 相互磨合 直至结婚成家 白头偕老 扼要介绍一下人们在恋爱 婚礼 婚后等姻缘关系经历的三个重要阶段上 所应当了解的礼仪规范 一 恋爱恋爱 指的是未婚男女彼此之间互相爱慕 恋爱的基础 感情基础 志趣基础 法律基础和道德基础 恋爱方式 择偶的渠道 示爱的艺术与拒绝的方法 恋爱的进程 约会 热恋与分手 恋爱时以上几个方面应认真思考 择善而从 二 婚礼结婚 通常是恋人们用以固定双方情爱关系的一种最理想的选择 也是男女恋情的常规归宿 男女双方只要履行一定的法律手续 进行结婚的登记 建立合法的婚姻关系 结婚仪式 人们在结婚时按照一定的程式所举行的喜庆仪式 举办婚礼的礼仪 1 婚礼的要求 节约 从简 周密 喜庆 2 婚礼的程序 家庭婚礼 宣布婚礼开始 行鞠躬礼 证婚人讲话 长辈讲话 新人讲话 婚宴开始 三 婚后结婚成家的夫妻关系 是各种人际关系中最为亲密的一种关系 仍须遵守必要的礼仪规范 有助于维护夫妻之间的正常关系的 处理夫妻关系的基本准则 相互尊重 相互信任 相互忠诚 相互谅解 处理夫妻关系的技巧 维护形象 保持魅力 勤于赞美 多加示爱 三 地缘关系地缘关系 指的是人们因为地理条件和空间范围的影响 而建立的相互联系与交往 地缘关系的特点有 一是具有地缘关系的人因其活动的地理条件 空间范围相同 所以有可能经常见面 而且不得不进行种种接触 二是具有地缘关系的人由于日常接触的机会甚多 因此极易在彼此之间产生亲近感和依赖感 一 邻里邻里 是指住处相互接近 或处于同一区域之内的人家 处理邻里关系 主要需要注意相互了解 相互体谅 相互关心等三个方面的问题 二 同乡同乡 是指籍贯相同的人 处理同乡关系 主要需要注意发展乡谊 正常交往 四 业缘关系业缘 是指人们为了从事 完成自己的事业 而与其他人所形成的一定关系 一 学业学业 在此是指人们在学校期间所从事的学习 研究 教学以及其他方面的活动 在完成学业期间 人们同样需要处理多种人际关系 从社交礼仪的角度出发 主要是师生关系与同学关系 二 职业人们因职业而形成的人际关系 可分为 一是同事关系 另一类是同行关系 不论是处理同事关系还是处理同行关系 均有既定的礼仪规范可依 五 友缘关系友缘关系是指人与人彼此之间通过相互交往而产生了深厚的情谊 志同而道合 并且经常保持联络这样一种关系 结交朋友 自然具有一定的目的性 一般应当寻求那些在思想上能够相互交流 在品行上能够相互砥砺 在学习上能够相互促进 在工作上能够相互帮助 在生活上能够相互关心的人 成为自己的朋友 六 求职 在选择职业时 要量力而行 审慎从事 选择职业 应聘求职 在具有良好的专业素养的前提下 掌握必要的惯例与技巧也不容忽视 后者在某些情况下 甚至会发生举足轻重的作用 求职的惯例与技巧涉及面很广 主要问题 求职的准备和面试的技巧 求职礼仪礼仪是公共礼仪的一种 它是求职者在求职过程中与招聘单位接待者接触时应具有的礼貌行为和仪表形态规范 它通过求职者的应聘资料 语言 仪态举止 仪表 着装打扮等方面体现其内在素质 求职礼仪的重要作用 一 求职礼仪能体现求职者的文化素质一般来说 文化层次不同的人 对礼仪规范的广度与尝试的理解也不同 文化层次越高 对礼仪规范掌握越多 理解亦越深 他们不仅懂得礼仪规范的一般要求 而且懂得礼仪规范在不同场合的特殊要求 招聘者往往能从求职者所表现出的礼仪规范中看出求职者的文化修养 这一点 妄图造作是 造 不出来的 二 求职礼仪能体现求职者的道德水准礼仪规范是一个人道德水准的外在表现 不可避免地要受道德规范制约 是一个人心灵文明程度的反映 一个讲文明 懂礼貌 爱社会 爱集体 尊敬长者 尊重他人的人 一个有较高道德素养的人 在他的礼仪行为中 必然处处体现出较高的道德素养 招聘者与求职者的接触时间较短 只能从求职者的行为礼仪中探索了解 招聘者毕竟不可能长期跟踪调查 三 求职礼仪能体现求职者的个性特征人与人相比较 个性特征是各不相同的 招聘单位对人才的挑选 包括对求职者个性特征的了解 虽然不同岗位需要有与之相适应的个性特征 但是 要求求职者具有良好的个性特征是一致的 比如是自信还是高傲 是谦虚还是自卑 是文雅还是内向 是爽直还是粗鲁等等 礼仪体现着求职者个性的素质 修养和境界 有经验的招聘者往往十分注意并且能从求职礼仪中发现具有自己企业所需要的个性特征的求职者 四 求职礼仪能促成顺利完成求职面试的全过程求职招聘中 招聘者除了重视求职者的素质外 理所当然地也需要了解求职者的知识 能力 经验等各方面的情况 而了解求职者的知识结构 能力与风度 工作经验 又与求职礼仪规范有紧密的联系 因为礼仪行为是相互获得尊重了解的行为表现 一个注重求职礼仪的人 既反映了他个人的文明修养 又给人以美的享受 使人乐意与他交谈 招聘者就会有兴趣和耐心进一步了解其各方面的情况 甚至当发现与其他应聘者相比 虽有欠缺的地方 也能给予理解 关怀和鼓励 从而使求职事半功倍 脱颖而出 最终被录用 五 注重求职礼仪 能为树立企业形象 创造良好工作环境做有益的铺垫对外开放 发展国际间的经济 文化交流 其关键的一环是树立国家 企业和个人的良好形象 所以每个求职者都应该为己 为他人 为单位 不断提高自己的礼仪修养 将自己培养成知书识礼的人 一 求职的准备选择职业 应聘求职的第一步 是要进行必要的准备工作 才能为自己求职的成功奠定坚实的基础 进行求职的准备工作 包括搜集信息 自我定位 写自荐信 预备材料是其中不能缺少的四个重要的步骤 二 面试的技巧参加面试 务必要精心准备 认真对待 1 仪表仪表必须规范 得体 求职者在为面试而修饰仪表时 尤其要注意 整洁 求职者的仪表 必须修饰得干净 齐整 而绝对不允许不修边幅 男士要切记理发 剃须 女士则要注意整理好发型 面试时所穿的衣物 务必要无污迹 无破损 无折皱 衬衫的领口与袖口 尤其要确保洁白无瑕 庄重 修饰仪表 必须围绕面试这一中心进行 求职者的身份 要求其仪表修饰必须以庄重为宜 化妆的时候 不应当过分地浓烈 选择发型与服饰时 亦应切忌过分地 前卫 摩登 或是刻意地 追求怪异 新奇 性感 女士尤须忌穿露肩 露胸 露腰的 三露 服装 正规 应聘较高职位或是去公司 外企求职时 修饰仪表还须注意其正规与否的问题 比如说 去公司 外企求职 宜按其常规 穿着套装 套裙 皮鞋 化妆宜淡 发型宜雅 首饰佩戴以少为佳 2 举止求职者主要应当注意 自然 大方 文明 优雅 自然 在面试时 求职者一定要沉得住气 努力表现得临阵不慌 见过世面 此刻 求职者的举止动作 以自然而然为好 千万不要矫揉造作 举止呆板 更不要慌乱不堪 手足无措 大方 面试之时 求职者的举止动作要大大方方 有条不紊 不要瞻前顾后 东张西望 好像拿不定主意 也不要缩手缩脚 胆颤心惊 在动作上放不开 举止大方能够给用人单位留下充满自信的良好印象的 文明 求职者在面试的时候 务必要克服不文明的习惯 避免在面试的时候站没有站相 坐没有坐相 一定要记住 走动 就座 开门 关门时不要出声 回答问题时不要指手划脚 手舞足蹈 进出房门的时候勿忘始终面对试官 优雅 求职者在面试的过程中还应当使自己的举止动作优雅动人 赏心悦目 优雅的举止不但有助于塑造出求职者的高雅形象 而且还很容易使面试人员由此而对自己产生好感 3 谈吐求职者在进行面试的过程中 对语言 语音 语气 语调 都要备加重视 根据社交礼仪的规范 至少要特别注意 礼貌 在面试之际 不论是自我介绍 还是答复询问 均须使用必要的谦词 敬语 在称呼试官时不应直呼其名 而应称其职务 或以 您 和其他尊称相称 在面试之前 应当先向试官问好 在回答完对方的提问之后 一定要加上一声 谢谢 标准