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山东劳动职业技术学院毕业论文目 录中文摘要及关键词1一、浅析对数码港港公寓物业秩序维护员的认识3二、数码港公寓物业秩序维护员工作的内容3（一）制止扰乱公共秩序的行为4（二）秩序维护4三.数码港公寓物业秩序维护员工作的任务5（一）维护物业辖区内治安秩序5（二）协助公安部门查破刑事案件5（三）组织物业辖区内的治安巡逻5（四）负责智能化安全系统的管理5（五）动态了解和掌握物业辖区治安情况6（六）开展物业辖区内的治安宣传6（七）制定物业辖区内治安公约和安全制度6（八）提供便民服务6四、数码港公寓物业秩序维护员的岗前培训7（一）岗前培训7（二）岗位培训8五、数码港公寓物业秩序维护员序维护工作要求及标准8（一）物业秩序维护人员工作纪律8（二）物业秩序维护员交接班制度8（三）物业秩序维护员工作细则8（四）文明礼貌执勤工作细则包括9（五）物业秩序维护人员的准则9（六）奖惩制度9参考文献10致谢11摘要：随着物业市场化进程的不断推进，在广大居民居住生活质量不断提高的同时，居民对物业秩序维护工作的要求也在不断的提高。物业管理的目标是为居住区域内的业主和使用人提供和保持安全、整洁、舒适的居住环境，高效、优质的物业保安服务是保障物业管理区域内良好公共秩序的重要保障。因此，加强居住物业区域内的秩序工作的管理，对于推动房地产可持续发展、促进社会治安的稳定，推进社会主义精神文明建设具有重要意义，也是新形势下完善群防群治工作和推进治安防范社会化、专业化进程的客观需要。关键词：物业秩序维护员；物业秩序维护管理；安全保卫工作；业主论数码港公寓物业秩序维护员规范化管理问题现在社会经济的迅速的发展对秩序维护员的要求也越来越高，现就济南市历下区的宏泰物业对数码港公寓对物业秩序员的要求具体谈一下物业秩序维护人员的规范化管理问题。秩序维护部是公安、消防部门在物业管理项目进行秩序维护、安全防范、消防安全的重点要辅助力量，秩序维护部必须坚持执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，主要任务是落实各项秩序维护、消防制度、维护物业管理项目秩序，及时发现和制止违法违规活动，为物业管理辖区人身、财产安全创造良好环境。一、浅析对数码港港公寓物业秩序维护员的认识物业秩序维护员是指在物业服务企业中，从事物业管理区域秩序维护和协助开展安全防范的工作人员。我国现对物业秩序维护员的管理和要求越来越严格，不仅服装还是言行举止有着严格的要求，就连秩序维护员的素质都有严格的要求。这充分体现我国对物业服务企业的重视。但是现实生活难免存在这样那样的问题。比如说在与业主和人员沟通时，要使用“您好、请进、请登记、请您出示证件”等规范用语时就不是那么的规范和标准。还有就是有些物业服务企业聘用一些年龄较大的社会青年来担当秩序维护员。没有经过专业的培训，就上岗，由于他们没有经过专业的培训在遇到紧急情况或危险是不知道如何冷静及时的处理自己以及业主和使用人的安全问题。以至于业主和使用人的人身和财产都会受到损害，就这个问题我国对所有的物业秩序维护员进行统一培训、考核；经考核合格的，由市物业管理协会纳入名册监督管理并出具名册证明。虽然年龄问题稍大，但是宏泰物业对数码港公寓秩序维护员的问题上也做出了严格的制度和培训。 二、数码港公寓物业秩序维护员工作的内容物业秩序维护管理是指通过一定的技术手段和方法，预防和终止认为和自然灾害的发生。例如：电线短路、火灾事故、偷盗及噪声等的预防和终止，以及人为事故及各种破坏活动的预防和控制协助有关部门，确保业主和使用人的人身和财产安全工作生活秩序正常。（一）制止扰乱公共秩序的行为扰乱公共秩序的行为包括噪声扰民、宠物扰民、侵犯他人人身权利、侵犯个人及公共财产权利、违反辖区消防管理规定、违反辖区车辆与道路管理规定、违反辖区绿化管理规定等在公共场合影响、干扰他人正常生活、工作的行为。（二）秩序维护秩序维护包括门卫值守服务、守护服务和巡逻服务。1、门卫值守服务 依照国家法律、政策和物业管理辖区的有关规章制度，对出入大门的人员、车辆、物资进行严格的检查、验证和登记，防止不法人员进入，防止物资丢失，以维护物业管理区域内部秩序。其具体任务包括：（1）对出入人员的身份、证件和所携带物品进行检查、登记，控制外部无关人员进入，为业主和使用人的人、财、物安全创造良好环境；为外来人员做好引导、咨询。（2）对进行车辆、物资进行认真的检查、核对，防止危险品的进入，防止盗窃及其他物资流失现象的发生。（3）对进出车辆进行疏通，清理无关人员，保证进出口的秩序和通畅无阻，防止车辆造成门口堵塞及事故的发生。（4）对可疑的人和事，应及时通报，主动配合公安保卫开展工作。上面所说的门卫值守服务的内容谈一下数码港公寓的一个实际发生的案例，有一天，业主搬家私自搬家，业主搬家的事情物业并不知晓，在车辆将要出现公寓大门的时候被秩序维护员拦下询问情况，业主只说是搬家，并没有讲清楚是否在前台办理物品的迁出表，就因为这个问题双方发生了争执，在问题解决不清的时候，业主对秩序维护员进行了殴打，最后还是通过法律途径解决了问题，物业秩序维护员并没有错，因为结合上述所讲，秩序维护员对业主简单的询问是必须的。结合物业服务公司的规定业主在办理物品迁出的时候必须到物业服务公司填写物品迁出表。2、守护服务 守护服务是指根据保安合同的规定，采取各种有效措施，对指定的人、财务、场所进行看护和守卫的活动。守护保安服务的主要任务是采取各种有效的措施，防范和制止违法犯罪分子的各种破坏活动，预防治安事件的发生，确保守护对象的安全，维护物业管理辖区内的正常秩序和安全。其具体任务包括：（1）保护业主及使用人的人身安全。通过对住宅 、办公场所的守护，保护人身安全。（2）保护财产安全。工作重点是做好防火、防盗、防破坏等安全防范工作。（3）维护物业管理辖区内的正常秩序。对发生在守护范围内的各种有障碍正常秩序的性为和活动，尽快采取办法予以劝阻、制止，防止事态扩大、蔓延。3、巡逻服务 巡逻服务是指秩序维护员在物业管理辖区内有计划地巡回观察，以确保物业管理辖区内的活动安全。其具体任务包括：（1）维护物业管理辖区的正常秩序，以保证工作、生活正常进行。（2）充分利用巡逻对时空控制的有利条件，堵塞各种违规违法活动的空隙，预防、发现、制止各种违规违法行为，防止各种危害的发生、（3）及时发现各种发现可疑情况，对嫌疑人员进行必要的盘查，搞清身份、查清原因；个别疑犯重大、一时难以搞清的，可以送公安审查处理；有现行违法犯罪行为的人，应毫不犹豫的将其抓获，送交公安部门处理。（4）检查发现防范方面的漏洞，针对不同部位、不同场所在防范方面存在的某些漏洞，如建筑物不坚固以及防护上有空当等，认真检查，及时发现，并将存在的问题及时改进。（5）队巡逻中发现的案件或事故，要做好现场保护工作，根据现场保护的规定和要求，划定保护规范、布置警戒、维护秩序、不准无关人员进入现场，更不得随意触摸、移动现场的任何物品。（6）对巡逻中发生的突发事件或意外事故，如雷电伤人、建筑设施倒塌、爆炸、挤伤挤死人等事故，秩序维护员要全力维护好现场秩序，协助有关人员、物资抢救工作，对群众进行劝导、教育、疏散及平息事态等工作，并注意发现故意煽动闹事的人。三.数码港公寓物业秩序维护员工作的任务为了更好的保证业主及使用人的切身利益，结合上述的物业秩序维护员的内容，简单的陈述以下数码港公寓物业秩序维护员的任务，为业主及使用人更好的服务，不断的提高服务水平。（一）维护物业辖区内治安秩序严格执行国家有关政策、法令，密切配合公安部门，搞好物业辖区内的治安管理工作，并对物业辖区内违反国家治安管理和刑事犯罪的行为及时进行规劝和制止，并将犯罪嫌疑人及时送公安机关依法查处。（二）协助公安部门查破刑事案件保护辖区内发生的刑事案件现场，为公安部门提供各种资料和证据，协助调查犯罪嫌疑人。（三）组织物业辖区内的治安巡逻及时发现并制止违法犯罪活动以及其他不安全因素，维护公共场所秩序。（四）负责智能化安全系统的管理对闭路电视监控系统、报警系统等智能化安全系统要实行24h的全天监控。（五）动态了解和掌握物业辖区治安情况定期开展物业辖区内的安全检查，熟悉物业区域常住人员，及时掌握变动情况，堵塞一切安全保卫的漏洞；发现可疑情况要及时查处，避免或降低治安危害程度；了解和掌握社区区域分布情况；了解和掌握辖区人口居住情况和要害部门。（六）开展物业辖区内的治安宣传物业治安宣传是及时向物业辖区内的居民进行遵守社会主义法制的提高警惕性的宣传教育，要坚持不懈的搞好普法宣传，增强公民法制意识。物业治安宣传的内容包括禁毒、扫黄、打假、预防治安事故发生等。可采用的宣传方式、途径：有线电视、板报、图片、标语、横幅、讲座、印发资料等。通过物业治安宣传使辖区内人人知法、懂法、守法，共同预防各类治安案件的发生，创造良好的治安环境。（七）制定物业辖区内治安公约和安全制度制度管理是现代化管理的重要内容，简历、见全貌物业治安管理的各种手段规章制度是堵塞漏洞、杜绝治安隐患的有效措施，是对加强治安保卫人员管理的有效手段，并有助于社区治安工作与社区物业管理各项工作的同步和协调。各项制度的制定，必须以符合国家的法律、政策和公安机关及其社区物业管理部门的行政管理规定为前提，既要具具有约束力，同时又要有有利于社区的发展和群众的生活方便。（八）提供便民服务物业服务企业在治安管理方面应该给业主和使用人提供最大的便民服务，治安管理的根本目的不是限制人们活动，而是为人们的活动更好的提供服务。就上面所提到的物业秩序维护员的有关内容来看下面一个案例。案例1小店遭抢劫，物业服务企业是否赔偿周女士在沿街开一家小区便利店，7月28日中午公然遭人抢劫，被抢现金四千多元，事后，周女士提出她能否向物业服务公司索赔。评析：物业管理条例第四十七条“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应付、及措施的同时，应当及时向有行政关管理部门报告，协助做好救助工作。”这清楚的表明物业服务企业的责任是协助公安机关做好公共场地的秩序维护。因此，周女士想直接要求物业服务公司赔偿被抢的四千多元的损失，无论赔多还是赔少，都没有直接的依据。这样直截了当的索赔，看来是不会得到法院支持的。因为物业服务企业的职责是协助性质，不应当承担公共安全秩序的主要责任。如果周女士坚持索赔，就要依据物业管理条例第三十六“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承当相应的法律责任。”但是这里关键是看业主委员会和物业服务公司签订的委托管理合同上是否有相应的服务要求表述。1.如果合同上规定物业服务公司规定每天必须两次巡逻，并且在巡逻登记表上有所签名，巡逻过程中所发现的情况也及时汇报，物业服务公司也得到及时的处理，出现的事故并在档案上有所存档。如果这样周女士就无权要求物业服务公司进行索赔。因为秩序维护员都已经按服务合同上的所做到。2.如果秩序维护员并没有并按照服务合同上所要求的规定去做，这样可以索赔。周女士可据此要求物业服务公司赔偿失职责任。但是业主想抓住物业服务公司的把柄，有点难。因为合同上规定物业服务公司必须做的事，物业服务公司一般都会做到。物业服务企业的物业秩序维护员基本上都是通过专业的就业前培训，有关的物业管理条例、治安管理条例以及公司的各种规章制度和相应的考核制度来考核秩序维护员的上岗制度，这样即对物业服务公司有利也对业主及使用人有利。这是对双方都有利无害的规定。四、数码港公寓物业秩序维护员的岗位培训物业秩序维护员是实施物业治安管理的主要力量，秩序维护员素质的高低直接关系到物业治安管理的质量，关系到物业辖区的治安环境，因此建设一支纪律文明、训练有素、文明执勤的秩序维护员是十分重要的一项工作。对秩序维护员进行教育和培训是为了提高秩序维护员的文化素质、思想品德素质和身体素质，保证上岗的秩序维护员都能胜任工作，同时杜绝那些思想素质不好的人混入秩序维护员的队伍。为了更好的提高员工的素质，宏泰物业对数码港公寓的秩序维护员进行了培训，培训内容主要包括岗前培训和岗后培训。（一）岗前培训 岗位培训是对新录用的秩序维护员在上岗前进行的思想道德素质和业务水平的培训，使之能够胜任治安管理工作。培训内容包括工作做风、专业知识和操作技能三个方面。工作作风方面，应使秩序维护员树立全心全意的为顾客服务的思想，把“顾客至上”作为行动的最高信条；专业知识和操作技能方面，应使秩序维护员掌握基本知识和技能，并不断提高业务水平。具体培训内容包括以下几个方面：1、公司的基本情况，如公司的发展史、组织机构、规章制度。2、治安管理条例、物业管理条例等相关法律知识。3、企业内部的各种管理制度，包括员工守则、工作纪律、劳动纪律、人事管理规定、门卫制度等。4、所管辖物业区域的基本情况，如写字楼的构造、布局、功能及监控、消防等情况。5、警具的配备、使用和保管规定；对讲机的使用、管理规定；治安、消防、急救的电话号码。6、职业道德教育、文明礼貌用语、服务规范用语等。7、发生治安、火灾等紧急情况的处理办法，装修期间防火、治安、卫生管理的规定。8、军训，主要是队列训练。其次是对物业秩序维护员的体能进行训练，增强体质。（二）岗位培训 刚培训是经常性的对保安员进行常规培训，以便保持、提高其基本知识和技能，培训内容包括：详细学习公司制定的治安工作手册内容，包括职责权限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准等。进行常规队列训练，简单擒拿格斗训练，体能训练，消防灭火训练，交通指挥训练，有关精神文明内容的学习。岗位培训也有利于带动员工的积极性，前几天宏泰物业对数码港内的秩序维护员进行了一次全面的岗位培训，岗位培训后进行了一次考试，在此过程中员工在日常工作中都积极准备，业余时间也积极复习考试的题目，最后的结果在考试中都获得了优异的成绩。宏泰也对此有奖励制度，取得优异成绩的员工也获得了应有的奖金。五、数码港公寓物业秩序维护员序维护工作要求及标准物业秩序维护员通过专业培训，秩序维护员就能以良好的岗位形象、亲切和蔼的语言与业主们进行有效地沟通与交流，把周到细致的服务落实在行动上，真正做到全心全意为业主服务。当业主遇到困难的时候，秩序维护员就能“想业主之所想，急业主之所急”，在力所能及的范围内倾力相助。对待小区中的弱势群体或需要救助的业主、客户，都能给予最细心、最周到的服务。优质服务必有回报，物业小区的业主们会以自觉缴纳物业服务费，积极配合物业小区服务工作来给予回报，那么物业小区的防范工作就有了坚实的群众基础。秩序维护员以优质的服务来为业主和使用人服务，业主也自觉遵守自己应该履行的义务，让大家一块来维持安定和谐的环境。（一）物业秩序维护人员工作纪律物业秩序维护员在交接班时，不迟到，不早退，忠于职守。在岗位上不准坐卧，依靠。闲谈，吃东西。看书报。在处理问题上讲原则，讲方法，以理服人。保守公司内部秘密。（二）物业秩序维护员交接班制度物业秩序维护员在交接班时，按时交接班，接班人员应提前10min到达岗位。接班人员未到达之前，当班人员不得离岗。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班注意事项，应做到三明：上班情况明，本班接班的事情明，物品、器械清点明。交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清，交班的问题清，物品、器械清。当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗位处理完，接班人协助完成。交接班要做好记录并签名。（三）物业秩序维护员工作细则1、仪表着装工作细则包括按公司配发制服统一着装和佩戴，制服必须保持清洁、平整，各项配置标志齐全规范。风机严整，不得敞开衣领，卷起衣袖、裤边；上岗前需到更衣室镜子前整理仪表。上岗前、下岗后须到指定点更衣；不得将制服及佩戴物带离小区；服装清洗不得影响正常上岗着装。秩序维护人员仪表洁净端正，不得留长发、胡须。2、上岗姿态工作细则包括（1）在岗位时须精神饱满，精力集中。 站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、受叉腰间等自由散漫举止。（3）两人巡岗时必须并排，保持上岗姿态，统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态，统一步伐行进。在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他怠慢行为。 （四）文明礼貌执勤工作细则包括对待客户或来宾须太对和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。礼貌待人，遇业主和使用人或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把礼貌用语体现在实际中。例如：请您登记；谢谢；请您把门锁好；请您交停车费；请问您找谁；请您把车锁好等职业用语。禁止任何粗俗言谈、污言秽语。回答业主和使用人员提问时应清楚扼要。（五）