文明礼仪和职业道德概述(PPT 45页).ppt

礼貌 礼仪 礼节 与职业道德 一 三礼 概述 一 礼貌的一般表现形式 二 礼貌的具体要求二 礼仪与职业道德三 职业道德的主要规范四 如何做到文明礼貌 优质服务 一 仪容服饰礼仪 二 仪容仪表礼仪 三 礼貌服务 礼貌 礼仪 礼节是社会生活中约定俗成 得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式 是 礼 的不同表现形式 一 三礼 概述 礼节是人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊敬 问候 祝颂 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式 礼貌是人们交往时 相互表示谦虚和恭敬的言行规范 它体现了时代的风尚与道德水准 体现了人们的文化层次和文明程度 礼仪是表示礼节 礼貌的仪式 即表示敬意而隆重举行的仪式 一 礼貌的一般表现形式 仪容 仪表 仪态语言 谈吐着装 服饰 发型面部表情 姿势待人接物 为人处世的方式 态度 二 礼貌的具体要求 严于律己 宽厚待人热情友好 尊重他人待人接物落落大方 不卑不亢办事慎重而不推诿行为举止有教养 符合职业素质要求 二 礼仪与职业道德 礼仪 表情自然 面对客人说话时 要距客人一米左右 面带微笑 目视客人眼鼻三角区 以示尊重 亲切 有礼貌 道德 是人们共同生活和行为的准则与规范 它依靠社会舆论的力量 以善恶 好坏 美丑 公正和偏私 诚实及虚伪等道德观念来评价每个人的行为 使人明是非 知荣辱 以调整各种社会关系 职业道德 就是从事一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范 以及与之相适应的道德观念 道德情操和道德品质等 礼仪与道德的关系 礼仪与道德相辅相成 相互补充 礼仪是道德的载体 道德是礼仪的抽象 礼仪体现道德观念 道德观念制约 调整礼仪行为规范的完善和发展 三 职业道德的主要规范 热情友好 宾客至上真诚公道 信誉第一文明礼貌 优质服务不卑不亢 一视同仁团结协作 顾全大局遵纪守法 廉洁奉公钻研业务 提高技能 四 如何做到文明礼貌 优质服务 具体要求 仪表整洁 举止大方 微笑服务 礼貌待客 环境优美 食品卫生 保质保量 设施完好 尽责尽心 服务周到 三个方面 一 仪容服饰礼仪 二 仪容仪表礼仪 三 礼貌服务 一 仪容服饰礼仪 55 外表 服装 个人容貌 体形 发色等 7 言语 讲话的内容 38 如何表现自我 语气 语调 站姿 坐姿 动作等 西装外套熨烫平整 无污损 烫得笔直的裤子能给人以专业形象感尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象确认纽扣没有短少 衬衣下摆塞在西裤里 西裤烫出裤线 裤脚以穿鞋后距离地面1 为宜 衬衫要勤洗勤换要佩带公司工作牌 领带要勤换 男性工作人员的着装 西装礼仪 西装应配衬衫打领带和穿皮鞋 着装色彩搭配应遵守 三色原则 即身上的颜色一般不宜超过三种 包括西装 衬衫 领带 鞋袜在内 最好选择深色西装 白色衬衫和黑色鞋袜 袜子跟皮鞋颜色应类似 至少是深色 男士穿西装基本要求 可着裤装或裙装 但应整洁大方 着裙装必须穿连裤丝袜 要佩带工作牌 应戴在左胸上方第二至第三粒纽扣中间位置 女性工作人员的着装 标准装束 套裙 制式皮鞋 丝袜 扎起头发 忌漏 透 紧 异 乱女士套装五不准 1 不穿黑色的皮裙 2 不光腿 3 袜子不能出现残破 4 鞋袜的颜色要配套 5 不能出现 三截腿 女性工作人员的着装原则 袜子与鞋子 1 袜 款式 颜色 完整 2 鞋子 不穿太高 太细的鞋子 正式场合不穿拖鞋和凉鞋 鞋子不发出吵杂的声音 饰品 佩戴手饰以少为佳 注意佩戴规则质量要好懂得搭配 二 仪容仪表礼仪 个人修饰仪容时 应当引起注意的 通常有头发 面容 手臂 腿部 化妆等五个方面 男士发型 轮廓分明 样式保守整洁 修剪得体 两侧鬓角不得长于耳垂底部 背面不超过衬衣领底线 前面不遮盖眼部 女士的发型 发型文雅得体头发不宜过长正式场合须束发或盘发 干净的手部 清洁 保持手部 指缝清洁指甲 女员工指甲长度不超过2毫米 男员工不超过1毫米 指甲油 以自然色为主 且无剥落 清爽的面孔 英国有句谚语 当你同别人打交道时 他注意你的面部很正常 可他要打量你身体其他部位 那就有些不正常了 眼睛修饰耳朵修饰鼻子修饰嘴巴修饰脖颈修饰 化妆的礼规 女性工作人员上班时可适当化淡妆 重点修饰唇部 眼部 以淡雅 简洁 庄重为原则 工作时不宜使用味浓烈的香水 握手礼仪 在当今商务交往中 握手是最常使用的一种见面礼 门市服务中握手的姿势强调五到 即 身到 笑到 手到 眼到 问候到 握手力度适中 讲究卫生 不可交叉握手 不可戴手套或墨镜等物握手 忌用左手握手 电话礼仪 电话铃响后应及时接听必须使用规范应答语 您好XX新华书店 图书城 接打电话 轻拿轻放 语音清晰 注意表情和情绪 语速应较平常说话时稍慢一些 电话内容要注意礼节 并使用礼貌语言 若来电需其他营业员接听的 不得大声喊叫 以免影响读者 接听电话内容不在自己服务范围之内 应尽快找相关人员接听或做好书面记录并及时转告有关人员 三 礼貌服务 举止大方 用心服务 表情真切 微笑服务 说话和气 敬语服务 态度和蔼 真诚服务 微笑服务 什么是微笑 微笑是无声的语言 是表示友好 愉悦 欢迎 甜美 满意 也可以表示赞赏 请求 领会 乐意 同情 还可以表示谢意 致歉 拒绝 否定 微笑是一种魅力 微笑要发自内心要保持快乐的心情微笑的前提是热爱你的工作 岗位让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的心灵 1 当赞美别人时 微笑会使你的赞美词更有分量 2 当拜托别人时 微笑会使对方无法拒绝你的请求 3 交际中出现僵局时 微笑能够缓解气氛 萍水相逢时 微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切 4 微笑能使对方觉得自己是他值得信赖 并能友好相处的人 从而为双方的沟通扫清障碍 微笑的魅力 微笑贯穿于服务的全过程 客人光临 微笑是欢迎曲 初次见面 微笑是问候语 出了差错 微笑是道歉语 客人离去 微笑是告别语 在服务中如何把握微笑 1 要有敬业 乐业的精神 2 要有良好的心境 3 微笑应适度 己所不欲 勿施与人 急读者之所急 想读者之所想 培养发自内心的微笑 1 对镜微笑训练法 端坐镜前 衣装整洁 以轻松愉快的心情 调整呼吸自然顺畅 静心3秒钟 开始微笑 双唇轻闭 使嘴角微微翘起 面部肌肉舒展开来 同时注意眼神的配合 使之达到眉目舒展的微笑面容 2 情绪记忆训练法 静下心来 闭上眼睛 将自己过去那些最愉快 最令人喜悦的情景 从记忆中唤醒 使这种情绪重新袭上心头 重享那惬意的微笑 睁开眼睛 再看看镜中的你 这就是最自然的微笑 3 发声训练法 面对镜子 深呼吸 然后慢慢的吐气 并将嘴角两侧对称往耳根部提起 发出 一 或 七 的声音 4 携带卡片法 微笑 将微笑服务 1 迎接客人 2 征询客人 3 送别客人 欢迎光临 请往这边走 我能为做您些什么吗 谢谢您的光临 希望能再次见到您 敬语服务的要求 声音优美 语音要标准 无论是普通话 外语 方言 咬字要清晰 尽可能讲得标准 嗓音要动听 音量 语速要适度 避免连珠炮式说话 表达恰当 说话力求语言完整 准确 贴切 注意选择词句 使客人满意 言