公务接待与公务礼仪培训课程(PPT 75页).ppt

主讲人简介 蔡章生 高级经济师 浙江省经济与信息化委员会 浙江省中小企业局综合管理处处长 浙江大学 省委党校 浙江金融职业学院等客座教授 浙江远大专修学院名誉院长 全球中小企业联盟中国区高级顾问 浙江大学经济学院教学指导委员会 浙江金融职业学院 浙江经贸职业技术学院专家指导委员会专家 先后应邀在上海 北京 云南 海南 重庆 广西 四川 深圳等10多个省市和中国浦东干部学院政府高层培训班 EMBA企业高级研修班上演讲和讲课 主讲专题 管理类 企业风险防范与发展战略 危机应对与转型发展战略 究竟怎样才算是个好企业好老板 政府决策与民营经济创新发展战略 中小企业如何转型的思考 企业成长谋略 企业变革管理与创新 认识浙江经济发展与转型战略 浙江民营经济发展模式与创新战略 浙江现象与浙江人变革思维 寻找成功的秘诀 等 素质类 公文写作处理实务研究 职场礼仪与形象修炼 办公室主任的四大修炼 沟通的智慧与个性修炼 提升领导力与领导艺术 等 主要著作 新闻写作艺术探 浙江英杰传 上下集 人生百态 党旗 在这片土地高扬 新闻作品选集 等 公务接待与公务礼仪 有 礼 行天下 课程大纲 一 公务接待礼仪二 职业形象礼仪三 沟通技巧礼仪 接待是生产力接待是管理接待是文化 认知礼仪 如何有效的学习 平等原则尊重原则宽容原则 通过本课程您将能够 学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善 树立个人信心 有效展示内涵修养 找出自身在政务活动中个人形象和礼仪方面存在的问题 并提出改善 完善的最佳方法 使自身的职业特征和外在魅力得以强化 了解基本公务接待礼仪和礼仪文化 成功从这里开始 第一篇公务接待礼仪 1 迎送2 指引3 会务礼仪 对不同人的尊重 体现个人的修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重学生是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 1 三声 接待三声 来有迎声问有答声走有送声 待客的 三声五语三到 2 五语 文明五语 问候语 你好请求语 请感谢语 谢谢抱歉语 对不起道别语 再见 3 三到 热情三到 眼到口到意到 表情自然 互动 大方 令人不悦的服务表现1 当顾客进来时 假装没看见继续忙于自己工作2 一副爱理不理甚至厌烦的应对态度 以貌取人 依客人外表而改变态度言谈措词语调过快 缺乏耐心身体背对着客户 只有脸转向着顾客 未停止与同事聊天或嬉闹的动作看报纸杂志 无精打采打哈欠继续电话聊天双手抱胸迎宾长时间打量客户 一 鞠躬行礼 鞠躬也是表达敬意 尊重 感谢的常用礼节 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下诚意 真实的印象 1 总体要求 1 引导手势要优雅 2 注意危机提醒 3 行进中与客人擦身而过要打招呼 二 引导礼仪 19 手姿 四指并拢 拇指和四指可并拢也可分开 掌心自然展平 手腕伸直 掌心和地面呈45度 大臂和小臂呈120度 大臂和上体呈45度 2 上下楼梯的引导方式上下楼指引 上楼时 女士在前男士在后 长者在前 幼者在后 扶手那边应让给客人行走 下楼时 男士在前 女士在后 幼者在前 长者在后 引导 1 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时2 进入电梯后3 到达目的楼层 三 电梯礼仪 上下电梯引导 1 若对方不止1人 你可先入梯 一手按 开门 按钮 另一手挡住电梯侧门 请客人进梯 若对方仅1人 你可一手挡住电梯侧门 请客人先进 再及时跟随进梯 2 电梯内尽量侧身面对客人 3 到达楼层 一手按住 开门 按钮 另一手做出 请出 的动作 客人走出电梯后 自己立刻跟随出梯 并热情地引导行进方向 四 奉茶礼仪 1 敬茶的程序客人的嗜好上茶的规矩 1 奉茶之人 2 奉茶顺序先为客人上茶 后为主人上茶 先为主宾上茶 后为次宾上茶 先为女士上茶 后为男士上茶 先为长辈上茶 后为晚辈上茶 如果来宾甚多 且其彼此之间差别不大时 可采取下列四种顺序上茶 以上茶者为起点 由近而远依次上茶 以进入客厅之门为起点 按顺时针方向依次上茶 在上茶时以客人的先来后到为先后顺序 上茶时不讲顺序 或是由饮用者自己取用 2 敬茶的方法标准的上茶步骤是 双手端着茶盘进入客厅 首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上 然后右手拿着茶杯的杯托 左手附在杯托附近 从客人的左后侧双手将茶杯递上去 茶杯放置到位之后 杯耳应朝向外侧 若使用无杯托的茶杯上茶时 亦应双手捧上茶杯 握手 如同握机会 五 握手礼仪 1 握手的顺序总原则 地位高的人先伸手特殊性的顺序 客人到达时 主人先伸手 客人告辞时 客人先伸手 2 握手的方法手位 用右手 垂直于地面 避免 掌心向下或向上 手掌太直 手套式握手 死鱼 式握手 时间 3到5秒钟 力度 稍微用力 男士与女士握手只需轻握女士的手指部分 寒喧 语言 表情配合 伸手讲究先后 净手以示尊重 相握力度适中 松手注意时机 停留时间3 5秒和用力合适经常犯的四种错误 目中无人 眼睛无神 耳不听言 心不沉稳 禁忌不可轻易拒绝握手 不要坐着或躺着握手 不能一只脚站在门里 一只脚站在门外握手 不能握住女人的手 揉模不停 六 名片礼仪 在公务场合名片应随身携带 递名片 注视对方 微笑 致意并使用得当的敬辞 双手递 文字向对方 起立 双手接 态度恭敬 口头回应 当着对方读一遍 接名片 通名片是一个人身份的展示 是社交的重要媒介之一向对方递送名片时 应起身 面向对方 并口头表示交换名片需双手递 双手接 左手忌 如印度 缅甸 泰国 马来西亚 阿拉伯各国及印尼对外宾要注意将印着外文的一面朝向对方拿名片行走 须将拿名片的手放于胸前接过名片后应点致谢 并认真地看一遍 基本原则 内外有别中外有别遵守成规 七 会务礼仪 领导没行我先行 我看道路平不平 领导没尝我先尝 我看饭菜凉不凉 领导没坐我先坐 我看位置错不错 领导没讲我先讲 我看话筒响不响 座次礼仪 会议座次会客座次谈判座次宴会座次乘车座次行路礼仪 会谈的座位安排 桌子 主客 译员 译员 主宾 一 横向 二 纵向 客方 主方 桌子 译员 主客 主宾 译员 客方 主方 会客座次 自由式a 非正式交往 大家很熟 兄弟 朋友 同学b 难以排列座次时 都一样时随便坐 相对式 面对面而坐 公事公办时拉开距离 部下向上级汇报工作时 双方正式的洽谈生意时采用相对式如图 主人 客人 相对式会客排位之一 主人 客人 桌子 相对式会客排位之二 主人右手向着房门 客人左手向着房门 以右为上 动态的右 按进门者的方位算 主人 客人 桌子 主方随员 客方随员 相对式会客排位之三 内侧高于外侧 并列式 并排座 就是平起平坐 表示友善注 坐对面还是坐并排是个关系问题 主人 客人 并列式会客排位之一 面门为上 以右为上 静态的右 主人 客人 主方随员 客方随员 并列式会客排位之二 以远为上 圆形或马蹄型 主方一侧居左 客方一侧居右 按职务高低由近而远 主人 客人 并列式会客排位之四 谈判的座次 A 横桌式 在房间里椭圆型空心桌是横放的B 竖桌式 房间里桌子是竖着的横桌式 标准式竖桌式 特殊式原则 面门为上 以右为上 居中为上 主方 客方 6421357 7531246 横桌式谈判排位 面门 居中为上 国内谈判2号位是二把手 涉外谈判2号位是翻译等于主谈者 谈判桌 签字仪式座次 签字桌成规 A 面门为上B 以右为上C 居中为上D 离远为上E 前排为上 主方签字人 客方签字人 123456 654321 签字桌 客方随员 站立 主方随员 站立 并列式签字排位图 静态的右 宴请座次 A 一个主人宴请B 两个主人宴请 宴席的座位安排 桌子 主方 主宾 主方 客方 客方 副主宾 主方 客方 客方 主客 主位 1 2 4 6 5 3 7 餐桌 副位 8 两位主人宴请图 席次排位之二 坐轿车的座位安排 后排两座轿车 后排三座轿车 2 1 3 司机 1 3 2 司机 4 如何共同乘车 主人 司机 图1 自行开车 图2 乘坐出租车或公车 共同乘车的礼仪 按职位高低 1 形象2 仪表3 着装4 拜访 礼仪的两个原则 三色原则 右为尊原则 男士应遵循三色原则 三一定律和避免三大禁忌 一 形象 男士职业着装 三色原则 着西装时 全身搭配不应超过三种颜色三一定律 强调领带 衬衫和袜子需是同一色系 而皮鞋 皮带和皮包必须是同一颜色 三大禁忌 袖上不能带标签 袜子不能是尼龙袜 不穿白色袜子 袜子颜色要和皮鞋颜色一致 黑色西装绝对不能和白色袜子搭配 第一印象中的55 来自于哪里 人际交往的 七秒钟 印象 来自于 你的外表 包括你的衣着 发型 饰品等 三 着装 面料色彩图案款式 西装选择的技巧 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 男士领带与衬衣的搭配技巧 西装衬衣领带黑白灰 蓝 绿灰白灰 绿 黄深蓝白或亮蓝蓝 灰 黄 打领带下方斜角应与腰带等高 纯色或几何图形的领带比较正式 永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人 华尔街俗语低头看看他脚上穿的 就知道他真实的身份 英国鞋商 皮鞋应以深色系列为主 黑色系带皮鞋更显庄重正规 不得穿白色皮鞋 带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋 男士皮鞋穿着要诀 商务形象要点 女士 发型得体 美观大方 面部着淡妆 职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装 礼服代替商务装 丝袜无破损并与套装 皮鞋