旅游礼貌礼仪概述(PPT 97页).ppt

1 旅游礼貌礼仪概述 祝亚雯applebae829 2 礼貌礼仪 有礼行遍天下 无礼寸步难行人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 3 为什么学礼仪 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 学习目的 了解现代礼貌礼仪的起源与本质了解礼在现代社会及旅游业中的巨大作用掌握礼貌 礼节 礼仪的概念了解旅游礼貌礼仪实践与培养的途径 基本内容 礼貌礼仪的起源与本质 礼貌礼仪的起源 演化与本质礼貌礼仪的概念与内涵礼 礼貌 礼节 礼仪的联系与区别旅游礼貌 礼仪的功能于实践 礼貌礼仪的综合功能 实践与培养途径 礼貌礼仪的起源与本质 礼的起源 礼起源于人类为协调主客观矛盾的需要为维持自然 人伦秩序 而产生礼原始人类狩猎 友好的握手礼行走姿势 跪拜礼为 止欲制乱 而制礼人类为了满足自身对欲望的需求会不断地追寻 在这个过程中 难免会发生人与人之间的矛盾和冲突礼起源于原始的宗教祭祀活动祭祀活动中 参加的人把内心对神 对祖先的信仰观念 以及崇拜 祈祷 赞颂等态度 通过一定形式加以外在化 客观化和具体化从祭祀之礼扩展而为各种礼仪 从历史发展角度来看 中国古代礼仪演变可分为四个阶段 礼的起源时期 夏朝以前 公元前21世纪以前 礼的形成时期 夏 商 西周三代 公元前21世纪到公元前771年 礼的变革时期 春秋战国时期 公元前770年到公元前221年 礼的强化时期 秦汉到清末 公元前221年到公元1911年 礼貌礼仪的起源与本质 礼的本质 当礼从神事扩展到人事 礼的本质就脱离了原始朴素的敬天敬神内涵 而演化为维护人与人之间社会等级 社会分工的作用等 同时 礼也为人们提供了表现个人价值和树立自身良好形象的最直接的方式 作为旅游工作者继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统 以及具有时代特色的社会主义礼仪规范在一个新的高度上把旅游服务与国际礼仪接轨 使我们对外的旅游交往与服务更符合国际通行的礼仪规范 礼貌礼仪与旅游活动 1礼貌礼仪的概念与内涵礼礼貌礼节礼仪 从概念上说 礼是表示敬意的通称 是表示尊敬的言语或动作 是在长期的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式 一般是指在人际交往中 通过言语 动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范 它侧重于表现人的品质与素养 通常识指人们在日常生活特别是在交际场合 互相表示尊重 友好的问候 祝颂 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式 实际上是礼貌的具体表现方式 是对礼节 仪式的统称 是指在人际交往中 自始至终以一定的 约定成俗的程序方式来表现的律己 敬人的完整行为 礼貌礼仪与旅游活动 礼貌 礼节 礼仪的区别与联系礼节是礼貌的具体表现 礼貌是礼节的规范 礼仪则是通过礼貌 礼节得到体现 三者相辅相成 密不可分 其区别在于 礼貌是表示尊重的言行规范 礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求 礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式和程序 礼貌是礼仪的基础 礼节是礼仪的基本组成部分 礼仪在层次上要高于礼貌 礼节 其内涵更深 更广 室友一系列的礼貌礼节所构成的 礼节只是一种做法 而礼仪则是一个表示礼貌的系统 完整的过程 礼貌礼仪与旅游活动 2旅游活动中的礼貌礼仪旅游业是我国的 窗口 服务行业 要发挥好旅游业的 窗口 作用并提高其服务质量 首先就必须牢固树立 宾客至上 的服务意识 以礼相待 即讲究礼貌礼节 讲究礼貌礼节是旅游优质服务的重要组成部分 是称职员工必备的行为规范和素质条件 同时 旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对于改善国际交往 增进各国人民之间的了解和友谊 展示中华民族的精神风貌和维护我国的声誉 传播社会主义精神文明等有着重要的现实意义 旅游礼貌礼仪的功能与实践 综合功能 旅游礼貌礼仪的优质服务功能一个旅游企业的生存与发展 市场与客源 靠的是向宾客提供全方位的优质服务 宾客至上 的服务意识与热情友好 真诚和蔼的服务态度 可使客人在感官上 精神上产生尊重感 亲切感 旅游礼貌礼仪的人际沟通功能运用礼仪 除了可以使个人在交际活动中充满自信 胸有成竹 处变不惊之外 还能够帮助人们规范彼此的交际活动 更有效 更好地向交往对象表达自己的尊重 敬佩 友好与善意 增进彼此之间的了解与信任 旅游礼貌礼仪的功能与实践 实践 一 旅游礼貌礼仪的实践原则自律原则 从俗原则 以我为主 尊重他人 适度原则 不卑不亢 自尊自爱 平等原则 一视同仁 真诚关心 宽容原则 得理也得让人 旅游礼貌礼仪的功能与实践 实践 二 旅游礼貌礼仪的实践与培养循序渐进 学习礼仪不可贪多求全 对一些规范 要求 只有反复运用和体验 才能真正掌握其精髓 自我监督 有助于发现缺点 找出不足 不断总结技巧 自我提高 旅游礼貌礼仪的实践重点 理论联系实际 扩宽自身的知识面 适用交际活动的原则 15 旅游从业人员的仪容仪表规范 学习目的 了解旅游从业人员应具备的一般仪容仪表修养掌握旅游从业人员仪容仪表的具体规范 基本内容 面部修饰的基本规范 眉 眼 耳 鼻部修饰 口部清洁肢体修饰规范 上肢修饰规范 下肢修饰规范头发修饰规范 确保整洁 慎选发型 适当美发化妆修饰规范 化妆守则 化妆方法及化妆禁忌 第一节旅游从业人员的面部修饰 一 面部修饰原则洁净健康自然 第一节旅游从业人员的面部修饰 二 面部修饰的细部 一 眉部修饰眉形的美观 大凡美观的眉形 不仅形态自然优美 而且还应又黑又浓眉毛的梳理 纹理有序 眉清目秀眉部的清洁 特别留意自己的眉部 防止在眉部出现诸如灰尘 死皮或是脱落的眉毛等异物 第一节旅游从业人员的面部修饰 二 眼部的修饰眼部的保洁眼病的防治眼镜的佩戴 眼镜的选择 眼镜的清洁 墨镜的戴法 第一节旅游从业人员的面部修饰 三 耳部的修饰耳部的除垢耳毛的修剪 四 鼻部的修饰鼻涕的清理 黑头 的清理 第一节旅游从业人员的面部修饰 五 口部的清洁刷牙 三个三 洗牙禁食 避免食用一些气味过于刺鼻的饮食护唇剃须 第二节旅游从业人员的肢体修饰 一 上肢的修饰上肢及手臂 是工作中运用最为频繁的身体部位 在旅游服务中 手臂通常被视为服务人员的 第二脸面 因此 对于在服务过程中自始至终处于耀眼位置的手臂 服务人员应细心加以保养和修饰 第二节旅游从业人员的肢体修饰 一 手臂保养 二 手臂保洁 六洗 三 手臂装饰不蓄长指甲不涂画艳妆腋毛不外露 第二节旅游从业人员的肢体修饰 二 下肢的修饰 一 下肢的清洁勤洗脚 勤换袜子 勤换鞋 二 下肢的遮掩不要光腿 不要光脚趾 不要露脚跟 第三节旅游从业人员的头发修饰 一 确保整洁勤洗头发 修剪头发 梳理头发 注意 二 慎选发型长短适当 风格庄重三 适当美发护发 染发 烫发 假发 帽子 发饰 27 旅游从业人员的服饰礼仪规范 学习目的 了解旅游从业人员的一般着装要求掌握旅游从业人员的正装服饰规范了解旅游从业人员的饰品及个人用品要求 一 着装礼仪1 着装的色彩搭配原则 同色搭配法相似搭配法主辅搭配法 调和就是美 2 着装的基本原则 四合原则 合身 身材 年龄 职业身份 合时 时代特点 季节时令 时间场合 合意合礼欧美 TPO原则 TimePlaceOccasion 3 男士西装礼仪 男性正装为西装 应遵循 三个三 1 三色原则 全身颜色不得多于三种颜色 色系 2 三一定律 鞋子 腰带 公文包三处保持一个颜色 黑色最佳 3 三大禁忌 左袖商标拆掉 不穿尼龙袜 不穿白色袜 领带质地选择真丝和毛的 除非制服配套否则不用一拉得 颜色一般采用深色 短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫 夹克不能打领带 西装以单色 深色 首选蓝 次选灰 后选黑 黑色只要用于婚丧等仪式 为主 规范的顺序 梳理头发 换上衬衫 穿西裤 穿上皮鞋 系领带 穿外套 1 双排扣西装 一般正式场合要全部扣上 2 单排扣西装 两粒扣的扣上面一粒 称之为 风度扣 三粒扣的扣中间一粒或者上面两粒 单排扣西装可以敞开 但全部扣上则是不规范的 3 领带礼仪 领带长度以到皮带扣处为宜 颜色应介于外套和衬衫之间 领带夹应夹在衬衫第三 四粒纽扣之间 4 皮鞋 颜色要与西装一致或协调 要略有鞋跟 男士以黑色系带皮鞋为上乘 女士着西装 应配中跟皮鞋 5 口袋上装左上外侧衣袋专门用于插装饰性手帕 手帕应插入口袋三分之一 上衣内袋用于存放证件等物 其余口袋一般不应存放物品 西装裤兜用作插手 后裤袋左边用作放手帕 右边用于存放零钱或轻薄之物 4 女士礼服 在西方国家 女士礼服有 常礼服 小礼服和大礼服 在我们中国呢 女士礼服很多 也很有中国特色 除了西装套裙 连衣裙之外 还有旗袍 中式上衣配长裤或长裙 其他民族服装 三 饰品佩戴礼仪原则 符合身份 以少为佳 区别对待 配戴有方 1 戒指 食指 无偶而寻求恋爱对象或求婚的意思 中指 正在恋爱中 无名指 已订婚或结婚 小拇指 独身者 2 手镯 左臂或左右臂都佩戴 表示已经结婚 戴在右臂上表示自由而不受拘束 38 旅游从业人员的行为仪态规范 学习目的 掌握旅游从业人员静止及进行仪态规范掌握旅游从业人员主要手势规范掌握旅游从业人员表情神态规范 基本内容 主要静止仪态规范 站姿 坐姿 蹲资主要行进仪态规范 基本行进姿态 特例行进姿态手资仪态规范 常用手资 错误手势面部表情规范 面部表情重点 眼神 微笑 1 站姿 头正 肩平 挺胸收腹 男士 体现 阳刚之美 法1 两脚成 V 字型 双手置身体两侧 法2 两脚分开平行 双手背身后交叉 右手搭左手上 法1 法2 女士 体现 宁静之美 法1 两脚成 V 字型 双手腹前交叉 右手搭左手上 法2 两脚成丁字型 双手腹前交叉 右手搭左手上 法2 2 坐姿 从座位左边入座和站立 男士 两脚分开 不超肩宽 两腿平行 双手放在双膝上 女士 S 型坐姿 注 起立时 右脚向后收半步 而后起立 离开时 再向前走一步 自然转身退出房间 女士坐姿1 两腿并拢 两脚同时向左或向右 双手叠放置左腿或右腿上 女士坐姿2 两腿并拢 两脚脚跟并拢 脚尖分开双手叠放置左腿或右腿上 3 走姿 上体正直 不低头 眼平视 面带微笑 姿势 女士走一字步 男士走平行线 避免不良走姿 标准步幅 前脚跟与后脚尖的距离是一脚长 标准步速 60 100步 分钟 4 体态语言的运用 1 眼神首先注意在不同的接待工作场合 眼睛注视的部位是不同的 问候时 注视双眼 交谈时 注视眼鼻区 T三角区 相距很远时 注视全身 递接物品时 应注视对方双手 还应了解不同眼神投放方式的含义 正视对方 表示重视对方 平视对方 表示地位平等 仰视对方 给对方重视信任之感 应避免使用一些禁忌的眼神 如冷漠 傲慢 轻视 左顾右盼等 2 微笑是眼 眉 嘴 颜面的动作集合 a 掌握好要领 面带笑意 但笑容不可太显著 嘴角微微向上翘起 让嘴唇略呈弧型 在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙齿的前提下 轻轻一笑 b 注意整体配合 目光柔和发亮 双眼略微睁大 眉头自然舒展 眉毛自然上扬 c 力求表里统一 微笑要有良好的心境 不要把个人情绪带到工作中来 d 适当借助技术上的辅助 CHEESE G 茄子 e 注意服务场合 如庄重场合 客人满面哀愁时 有先天缺陷者 客人出洋相时等 3 手势基本动作 五指伸直并拢 掌心向斜上方 腕关节伸直 手与手臂成140 掌心与地面成45 类型 请进 请往前走 请坐 挥手道别等 常用礼貌用语 称呼语问候语应答语 53 旅游从业人员的礼貌礼仪常识 学习目的 了解旅游涉外礼仪的基本惯例与通则掌握涉外旅游交往中的有关见面礼节掌握国际交往中的礼宾常识与规范了解国际交往中的馈赠礼仪 基本内容 涉外礼仪的五项通则 不卑不亢 信守约定 尊重隐私 女士优先 注重环保国际交往中的几种见面礼国际交往中的馈赠礼仪 基本原则 注意事项 馈赠常识 涉外礼仪惯例与通则 维护形象 不卑不亢尊重对方 信守约定热情有度 尊重隐私女士优先 以右为尊注重环保 讲究文明 一 交际礼仪 一 介绍礼仪介绍顺序 将男士介绍给女士 把职位低的介绍给职位高的 将晚辈介绍给长辈 把主人介绍给客人 注意 面带微笑 正视对方 站立姿势 二 见面礼1 握手礼 1 伸手的先后顺序 年长者先伸手 身份高的先伸手 女士先伸手 已婚者先伸手 作客时 到达时 主人先伸手 以示欢迎 告别时 客人先伸手 以表谢意 2 姿势 相距1米处 上身略向前倾 双腿立正 用右手 四指伸直并拢 力度适中 上下晃动三 四次即可 三秒内 面带微笑 目视对方双眼 问候声 点头示意 注意细节 忌贸然握手 忌抓指尖式握手 忌交叉握手 忌手插口袋与人握手 忌戴手套 帽子 墨镜与人握手 军人可先行军礼 再握手 不要拒绝与人握手 不要手拿东西与人握手 双手握年轻的 职务低的为表示对年长的 职务高的尊重 一般可以双手握 限于同性间 2 鞠躬礼 弯身行礼 相距2米 目光向下看 应还礼 我国 三鞠躬 鞠躬前 应脱帽 身体立正 目光平视 身体弯曲90度 连续三次 婚礼或悼念活动 一鞠躬 适用于一切社交场合 行礼前 身体弯曲15度 日本 行60度到90度的鞠躬礼 双手摊平扶膝 目光向下看 朝鲜 妇女行鞠躬礼时 一手提裙 一手下垂鞠躬 面对客人慢慢退去 显得诚恳 3 抱拳礼 右手抱拳 左手包握在右拳上 两臂曲肘抬至胸前 目视对方 主要用于个人面对集体时 意为自己握住自己的手 代替了握住别人的一只手 如武术界 长者之间和一些民族风格浓郁的场合 有时也用在春节团拜 过节 晚会和交往之时使用 4 合十礼 合掌礼 为佛教国家及各国佛教徒普遍采用的一种见面和告别礼节 一般 行礼时面对受礼者 双手掌合拢并齐 掌尖和鼻尖基本平齐 手掌略向外向下倾斜 头微微向下 双掌一般不宜高过额头 跪合十礼 行礼时 右腿跪地 双掌于两眉间 头部微俯 一般为佛教徒拜佛祖或高僧时使用 蹲合十礼 行礼时 身体要蹲下 合掌至两眉间 用于佛教盛行国家的人拜见父母或师长时用 站合十礼 行礼时 身体要端正 将合十的掌尖置于胸前或口部 以示敬意 5 拥抱礼 是欧美各国 中东及南美洲国家流行的一种见面礼节 标准做法 两人正面对立 右臂偏向上 左臂偏向下 右手扶在对方左后肩 左手扶在对方右后腰 两人头部及上身都向左拥抱 然后向右 再次向左拥抱 礼毕 主要适用于同性间 亲吻礼吻手礼举手礼点头礼 三 女士优先礼仪 不仅仅是顺序上的优先 且包含着尊重女士和帮助照顾女士 1 称呼上 女士们 先生们 2 社交聚会时 男宾应先向女主人问好 后问候男主人 3 介绍时 应把男士介绍给女士 握手时 应等女士伸手后 男士方可与之握手 4 室外行走时 让女士走右边 走内侧 5 出席宴会 舞会 音乐会时 男士应主动照顾或帮助同行的女士拉椅就坐 宴会上 女主人打开餐巾 意味着宴会上开始 女主人将餐巾放在餐桌上 表示宴会结束 6 在上 下车 进 出电梯时 让女士先上后下 男士为其开道 进出大门时 主动帮女士开 关门 穿 脱大衣 外套 7 在舞会上 女士可以拒绝男士的邀请 但男士不得回绝女士的邀请 四 电话礼仪 时间 之后 国外 之后 打电话的三分钟原则 一般来说 打电话的通话时间以短为佳 要长话短说 宁短勿长 通话时间一般限定在三分钟之内 最长也尽量不要超过五分钟 内容 打电话要有准备 业务电话要记录 接电话三声内接起 自报家门 由拨出方先挂电话 与长者 女士通话 要让对方先挂电话 别人打错电话要耐心解释后再挂电话 移动通信工具的使用礼仪 要放在合适的位置 接听 拨打电话声音要适中 要遵守公共秩序 开会 上课 正式的仪式上 保持安静 的公共场所要主动关机 使用时要注意和维护安全 驾驶时 飞机上 加油站和医院 五 名片礼仪 递送名片礼仪姿势 站立 微笑 目视对方 双手或右手递送 名片正面朝向对方 用大拇指和食指递送 坐着 递送时要起立或欠身 接受名片礼仪双手捧接 友好地注视对方 口称 感谢 认真阅读 放入自己的名片夹内 回送名片 注意 忌将别人的名片放入钱夹内 忌重复向一人多次递送名片 忌不回送名片 如真没带 要说明 忌左手递 接名片 忌在名片上作记录 或放在手中玩弄 二 接待礼仪 一 引领礼仪1 引领者为何人 主要看对来宾的重视程度 2 引领时 主宾并排以内为尊 三人并行时以中为尊 内测次之 外侧最次 一前一后时 引领者应走在右前方 注意 出入房间时引领者应为来宾主动开门 关门 出入电梯时应 先进后出 以便为来宾控制电梯 出入轿车不同车应引领者在前方开路 如是同一辆车 引领者应后上先下以便为来宾开车门 护顶 二 座次安排礼仪1 面门为上 相对式 就座2 以右为上 平起平坐 式就座3 以中为上 多人就座时4 以离门远为上 5 佳座为上 6 自由为上 7 圆桌就餐礼仪 三 进餐礼仪1 中餐礼仪2 西餐礼仪 赴宴时间要求高 要准时 入座后姿势要端正 背部贴椅背 脚踏本人座位下 手不要放在邻座椅背上 进餐前勿