服务仪态礼仪培训(PPT 63页).ppt

服务礼仪 沈阳区域分部 课程内容 仪态礼仪仪表礼仪基本礼仪公共礼仪 下面类型的人 初次见面你会喜欢上他 她 吗 仪态礼仪 仪态礼仪 你的第一张名片是 微笑 仪态礼仪 笑是世界是唯一可以沟通的语言 笑姿 康纳 希尔顿在旅馆业的成功 仪态礼仪 微笑的内涵 微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露 仪态礼仪 眼神的重要性 在微笑时注意与对方保持正视的微笑 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 眼睛要有胆量正视和接受对方的目光 标准站姿 抬头 挺胸 含颚 夹肩 收腹 提臀 双臂自然下垂男士 双脚分开 比肩略窄 双手交叉 放于腹前或体后女士 双脚并拢 脚尖呈 V 字型或 丁 字状 双手交叉放于腹前 仪态礼仪 站姿 面部要保持微笑 目视前方 在客户面前不得把手抱在胸前 仪态礼仪 坐姿 标准坐姿 入座要轻 至少坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男士可略分开 头平正 挺胸 夹肩 立腰 如长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿往回收 仪态礼仪 当客人到访时 应放下手中事情站起来相迎 当客人坐下后自己方可坐下 与客户沟通时两手可平放在桌台上 不要托腮 玩弄任何物品或其它小动作 从座位上站起 动作要轻 避免引起座位倾倒或出现响声 一般从座位左侧站起 离位时 要将座位轻轻抬起至原位 再轻轻落下 忌拖或推椅 请两位学员起身将椅子推入桌子再拉出坐下 仪态礼仪 行姿 男士 抬头 挺胸 步法稳重 摆臂自然 充满自信女士 抬头 挺胸 收紧腹部 手轻轻放在两边 自然摆动 步伐轻盈 不拖泥带水 身体有向上拉长的感觉 仪态礼仪 行走时上身保持站姿标准 忌讳扭臀等不雅动作 也不要在行走时出现明显的正反 八字脚 几人同行时 不要并排走 以免影响客户或他人通行 如确需并排走时 并排不要超过三人 并随时注意为他人让路 在任何地方遇到客户 都要主动让路 不可抢行 给客户做向导时 要走在客户二步远的一侧 以便随时向客户解说和照顾客户 仪态礼仪 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚的后脚跟提起 脚掌着地 腿部向下 仪态礼仪 手势 标准手势 手势是谈话必要的辅助手段 手势的幅度和频率不要过大过多 要特别注意手势的规范和手势的含义 示意方向或人物时 应用手掌 切不可用手指 示意他人过来时 应用手掌 且掌心向下 切不可掌心向上 在公司公共场所 还必须注意以下问题 不可当众化妆 不可盯视别人 评头论足 整理衣服 头发时 请到洗手间或客人看不到的地方 工作时不得做怪脸 吐舌 照镜子等 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西 注意 三轻 即说话轻 走路轻 操作轻 抖动腿部 倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯 与别人谈话时 双目须正视对方的眼睛 不要在公众区域搭肩或挽手 工作时 以及在公众区域不要大声讲话 谈笑及追逐 不要当着客户的面谈及与工作无关的事情 与人交谈时 不应不时看表及随意打断对方的讲话 在公司公共场所 还必须注意以下问题 仪表礼仪 仪表礼仪 男士着装 男士着装 冬装 男 金色制服 白色衬衫 制式领带 黑色西裤 黑色皮鞋 夏装 男 白色衬衫 制式领带 黑色西裤 黑色皮鞋 衬衫袖口最多到手腕处2厘米 并露出西服袖口3 5厘米 西服不宜过长或过短 以盖住臀部为宜 扣好钮扣 结正领带 男士着装要求 西服扣子如是两个只需扣上面一个 如是三个 只需扣中间一个 穿西服时必须穿皮鞋 西服口袋不要多装物品 领带长度应是领带尖盖住皮带扣 按公司规定统一着装 必须保持衣装整齐 干净 无皱褶 女士着装 仪表礼仪 女士着装 冬装女 金色制服 白色衬衫 黑色西裤 黑色皮鞋 夏装女 白色衬衫 黑色裙子 黑色皮鞋 女式西服应做的稍短些 如配裤子可做长些 按公司规定统一着装 长统袜口不要露在裙子之外 女士着装要求 基本礼仪 握手礼握手礼的渊源 握手的顺序握手的要领 握手的禁忌 基本礼仪 握手礼 基本礼仪 握手礼 握手礼的渊源 基本礼仪 握手礼 正确顺序是 待女士 长辈 已婚者 职位高者 主人伸出手后 男士 晚辈 未婚者 职位低者 客人方可伸出手去呼应 尊者的决定 握手的顺序 让我们来握个手吧 基本礼仪 握手礼 握手的要领 握手礼节 握手的姿势强调 五到 即 身到 笑到 手到 眼到 问候到 握手时双方的上身应微微向前倾斜 面带微笑 同时伸出右手和对方的右手相握 上下抖几下 眼睛平视对方的眼睛 同时寒暄问候 握手时间一般在3 5秒之间为宜 握手力度必须适中 握手要讲究卫生 基本礼仪 握手礼 握手的禁忌 忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 称呼礼仪 原则 根据对方的年龄 职业 地位 身份 辈份以及与自己关系的亲疏选择恰当的称呼 尊称 您 贵姓 某老 泛称 王先生 李教授 张总 基本礼仪 基本礼仪 会打招呼是最基本的礼仪 你好 吃了吗 干嘛去 忙什么呢 交谈时用柔和的目光注视对方 面带微笑并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容 讲话时 您 请 谢谢 对不起 不用客气 等礼貌用语要经常使用 不准使用蔑视和污辱性的语言 不开过分的玩笑 客户来到公司时 应讲 欢迎您光临 送客时应讲 请慢走 等 说话时声调要自然 清晰 柔和 亲切 热情 不要装腔作势 音量要适中 经纪人在接待顾客时 必须讲究语言艺术 提高使用接待用语的频率 基本礼仪 不得以任何借口顶撞 讽刺 嘲弄客户 不得和客户争辩 更不允许举止鲁莽和语言粗俗 不管客户态度如何都必须以礼相待 不管客户情绪多么激动都应保持冷静 称呼客户时要称呼客户的姓氏 用 某先生 某小姐或女士 不知姓氏时 要用 这位先生 或 这位小姐或女士 几人在场 在与对话者谈话时涉及在场的其它人时 不能用 他 指他人 应称呼其名或 某先生 某小姐或女士 无论何时对从客户手中接的物品 都要说 谢谢 对客户造成的任何不便都要说 对不起 将证件递还给客户时应予以致谢 不能将证件一声不吭的扔给客户或是扔在桌面上 客户讲 谢谢 时 要答 不用谢 或 不客气 不得毫无反应 任何时候招呼他人均不能用 喂 基本礼仪 基本礼仪 对客户的问询不能回答 不知道 确不清楚的事情 要先请客户稍候 再代客询问 在服务或打电话时 如有其它客户 应用点头和眼神示意欢迎 并尽快结束手头工作 不得无所表示而冷落客户 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时 必须讲 对不起 请稍候 并尽快处理完毕 回头再次面对客户时 要说 对不起 让你久等了 不得一言不发就开始服务 如果要与客户谈话 要先打招呼 如正逢客户在与别人谈话时 不可凑前旁听 如有急事需立即与客户说时 应趋前说 对不起 打扰一下可以吗 我有急事要与这位客户商量 如客户同意要表示感谢 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心 并热情的询问 不应以工作忙为借口而草率应付 客户提出过分要求时 应耐心解释 不可发火 指责或批评客户 也不得不理睬客户 任何时候都应不失风度 并冷静妥善地处理 做到讲 五声 即迎客声 称呼声 致谢声 致谦声 送客声 禁止使用 四语 即蔑视语 烦燥语 否定语和斗气语 基本礼仪 基本礼仪 礼貌用语 在日常工作中 应使用以下礼貌用语 1 问候的语言 早上好 您早 晚上好 您好 大家好 2 致谢的语言 非常感谢 谢谢您 多谢 十分感谢 多谢合作 3 拜托的语言 请多关照 承蒙关照 拜托了 4 慰问的语言 辛苦了 受累了 麻烦您了 5 赞赏的语言 太好了 真棒 美极了 6 谢罪的语言 对不起 劳驾 实在抱歉 真过意不去 7 挂念的语言 身体好吗 怎样 近况还好吗 生活愉快吗 8 祝福的语言 托您的福 您真福气 9 理解的语言 只能如此 深有同感 所见略同 10 迎送的语言 欢迎 明天见 再见 11 祝贺的语言 祝你节日愉快 恭喜 12 征询的语言 您有什么事情 需要我帮您做什么事 13 应答的语言 没关系 不必客气 14 婉言推托语 很遗憾 不能帮您的忙 承您的好意 但我还有许多工作 基本礼仪 介绍礼节 自我介绍 注意 举止应庄重 大方 必须充满自信 只有自信的人才能使人对其另眼相看 才能有魅力并使人对其产生信赖和好感表情应亲切 自然 眼睛应看着对方或大家 要善于用眼神 微笑和自然亲切的面部表情来表达友善之情 基本礼仪 介绍礼节 自我介绍 急于表现自己夸大表现自己不敢表现自己不能表现自己 杜绝 基本礼仪 介绍礼节 为他人作介绍 为他人作介绍时 介绍人在介绍之前必须要了解被介绍双方各自的身份 地位等 介绍时要按照受尊敬的一方有了解对方的优先权的原则 介绍时 先称呼身份高者 年长者 主人 女士和先到场者 然后再将对方介绍出来 最后在介绍先称呼的一方 基本礼仪 介绍礼节 为他人作介绍 注意 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将地位低者介绍给地位高者 将未婚者介绍给已婚者 将客人介绍给主人 将后到者介绍给先到者 你会使用名片吗 基本礼仪 使用名片礼节 随身携带的名片应使用较精致的名片夹 在穿西装时 名片夹只能放在左胸内侧的口袋中 向对方递送名片时 应面带微笑 注视对方 将名片正对着对方 用双手的拇指和食指分别握名片上端的两角送给对方 如果是坐着的 应当起立或欠身递送 接收他人递过来的名片时 除女性外 应尽快起身或欠身 用双手的拇指和食指接住名片的下方两角 并视情况说 谢谢 能得到您的名片 真是十分荣幸 等等 名片的递送先后没有太严格的礼仪讲究 一般是向地位低的人向地位高的人递名片 男性先向女性递名片 接到名片后应十分珍惜 并认真看一下 当对方递给你名片之后 如果自己没带名片或没有名片 应当首先对对方表示歉意 解释原因后 表示会补送 基本礼仪 使用名片礼节 基本礼仪 电话礼仪 接电话的礼仪 音色甜美很重要 对打错电话态度要和蔼 在办公室接电话声音不应过大 及时接电话 主动报家门 认真听对方说话 如果使用录音电话 应事先编好录音程序 在办公室接电话声音不应过大 替他人接听电话时 应询问清楚对方姓名 电话 以便为受话人提供方便 不要随便说出受话人的的个人信息 基本礼仪 电话礼仪 接电话的礼仪 基本礼仪 电话礼仪 打电话的礼仪 打电话时 应礼貌地问 请问你现在有空吗 我可不可以请教你几个问题 或者 对不起 现在和您谈话方便吗 在电话中传达有关事宜 应重复要点 对号码 数字 日期 时间应再次确认 以免出错 挂断电话前的礼貌不可忽视 要确定对方已经挂断电话 才能挂上 如对方没报自己姓名 而直接询问上司的去向 应礼貌而客气的询问 对不起 您是哪位 当你正在打电话又碰上客人来访时 原则上应先招待等候的客户 此时 应尽快和通话者打个招呼 得到对方的许可后 再挂断电话 但是 如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时 应告知来访的客人稍等 然后继续通话 公共礼仪 电梯礼仪引路开门奉茶送客 公共礼仪 公共礼仪 电梯礼仪 陪同客人乘电梯时 如电梯内没有其他人 应在客人之前进入电梯 再请客人进入电梯 到楼层时 请客人先出如电梯内有人 则无论上下都应客人 上司优先电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹先上电梯的人应靠后站 以免妨碍他人乘电梯电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 公共礼仪 引路礼仪 在为客人引导时 应走在客人左前方二 三步前 让客人走在路中央 并适当地做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在右侧 引路人走在左侧 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 提醒客人 这边请 或 注意楼梯 公共礼仪 开门礼仪 向外开门时 先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 向内开门时 敲门后 自己先进入房内 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 轻轻关上门后 请客人入坐 公共礼仪 奉茶礼仪 客人就座后应快速上茶 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯 碗 茶水的温度应在七十度左右 不能太烫或太凉 应浓淡适中 沏入茶杯 碗 七分满 来客较多时 应从身分高的客人开始沏茶 如不明身份 应从上席者开始 在客人未上茶时 不要给自己先上茶 公共礼仪 送客礼仪 送客时应主动为客人开门 待客人走出后 再紧随其后 可在