服务礼仪与仪容仪表专项培训(ppt 20页).ppt

服务礼仪及仪容仪表培训 服务礼仪及仪容仪表 培训内容 服务礼仪礼仪概述服务礼仪规范言谈举止仪容仪表容貌着装姿态 服务礼仪 礼仪概述 1 礼仪 是表示敬意 友好的各种礼节 礼貌的仪式 在服务过程中 对客人表示各种礼节 礼貌叫服务礼仪 2 友好的表现方式A 表情 是面部表情形态的变化 以表达人们内心的思想感情 表情有两个突出的因素 眉眼表情笑容 服务礼仪 礼仪概述 微笑服务主要表现形式1 面部肌肉放松自然 不紧张 2 抿着嘴 两面嘴角轻轻一收 3 无意识地咬牙 4 上下嘴唇呈现出似张非张的状态 呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴 5 借助于 字音 微笑 如 茄子 钱 等发音 只要动一动嘴微笑就出来了 练习1秒钟 服务礼仪 礼仪概述 B 语言 言于心 起于唇 要注意自己的表达方式 否则 你所说出的话就会与你心里所想或是所要表达的意思有所不同 在服务时多使用礼貌用语 请 字当头 谢 不离口 多用 您 少用 你 以示对客人的尊重 语调以低音为主 但要吐字清晰 以客人听清楚为宜 说话音量的高低直接影响着顾客对我们服务态度及服务质量的评定C 体态 即人的肢体动作 服务礼仪 礼仪概述 3 礼仪的重要性 A 是品牌组成的一部分 每一位员工都代表着企业的形象 是树立品牌的关键部分 B 给客人以宾至如归的感觉 营造良好的工作氛围 C 是企业服务的一大卖点 服务礼仪 规范 1 迎客礼仪 取规定站立姿势 双手自然下垂向后交叉 身体上部向前倾20度左右 视线随鞠躬自然下垂 动作不要太快 面带微笑问好 喜迎客到 2 迎座礼仪 面带微笑问好 用双手握住椅背 轻轻向后拉开半步 右手示意客人请坐 您好请坐 服务礼仪 规范 3 斟茶礼仪 水量 水倒水杯四分之三位置 不能倒满 顺序 先女士 老者优先 4 买单礼仪 结帐先称呼 您好 欢迎光临 一共多少钱 收您多少钱 请稍等 找零钱您好 找您多少钱 这是你的小票 请收好 送客遵从客人走在前的原则 同时使用送别语 并提醒顾客带好自己的物品 服务礼仪 言行举止 1 低处取物 物在人体侧面 两脚分开 一前一后 上身保持平稳蹲下 不低头 不弯背 2 递物 双手递物 轻拿轻放 递物方向应方便于客人 3 让路 原则上都给客人让路 万不得已时应提醒客人 先生或小姐 对不起 服务礼仪 言行举止 4 手势的运用 遇到客人问路 应五指并拢 手心向上 以肘关节为轴指向目标 同时眼睛要看着目标并兼顾客人是否看到指示的目标 切忌用手指或笔指点 5 示意 客人与你的目光相遇时应点头示意 也可以说 你好 6 接听电话 铃声响第二声接听 声音柔和 清晰 对客人百问不厌 万事不烦 而且要详细介绍 解释清楚 仪容仪表 容貌 服务人员的仪表体现了企业的精神风貌 是接待服务中首先要抓好的问题 1 体格相貌 五官端正 优雅淡妆 不戴框架眼镜 2 着装 A 工衣 穿公司统一发放的工服 工衣要整洁 无破损 无皱 无异味 熨烫整齐 B 鞋 黑色 皮鞋干净 擦亮 布鞋干净无破损 C 袜子 男深色 女浅色 干净 不皱 无破损 丝袜无滑丝 仪容仪表 容貌 3 个人卫生 A 头发 男 头发前不过眉 侧不过耳 后不过领 不留鬓角 干净整齐 女 前不盖眼 后不过肩 干净 整齐 如有长发过肩必须配戴统一发放的头花 不能披头散发 B 面部 男 洁净 胡子刮干净 修剪鼻毛 女 洁净 化淡妆 C 手及指甲 干净 不留长指甲 不涂指甲油 D 身体卫生 勤洗澡 勤换衣服 4 饰物 上班时不允许佩带饰物 手表和婚戒除外 5 工牌 佩带于前胸 全证外露 不得内扣或遮盖 仪容仪表 姿态 服务人员要求姿态稳健端庄 动作敏捷准确 1 坐姿 人体重心垂直向下 脊柱向上伸直 胸部向前挺 双肩放松平放 躯干与颈 髋 腿保持正直 脚正对前方 手自然放在双膝上 双膝并拢 目平视 面带微笑 坐时不要把椅子坐满 服务人员坐椅子的三分之二 但不可坐在边沿上 仪容仪表 姿态 坐姿注意事项A 不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚 B 不可将脚跨在椅子上 C 女子就座不可跷二郎腿 要把双膝靠紧 脚跟自然靠齐 D 坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头 这时可以侧坐 上体与腿同时转向一侧 头部可以对着前方 仪容仪表 姿态 2 站姿 站立时要直立站好 从正面看 身体重心线在两腿中间向上穿过脊柱及头部 重心放在两个前脚掌上 站的要领A 挺胸 收腹 梗颈 B 站立要端正 眼睛平视前方 环顾四周 嘴微闭 面带微笑 C 双臂自然下垂向后交叉 右手放在左手上 以保持向顾客提供服务的最佳状态 D 双脚呈 V 字型 双膝靠紧 两个脚后跟靠紧 E 双手不可叉在腰间 也不可抱在胸前 F 身体不能东倒西歪 站累时脚可后撤半步 但上体仍须保持正直 不可把脚向前或向后伸过多 甚至叉开很大 仪容仪表 姿态 3 走姿 A 行走时 身体重心以稍向前 它有利于挺胸 收腹 梗颈 身体重心在前脚掌上 小腹用一点力使身体略微上提 走起路来就会显得很有活力 B 行走线迹要成直线 脚印应朝向正前方 C 走路要轻而稳 上体正直 抬起头 眼平视前方 面带微笑 D 两臂自然地前后摆动 肩部放松 E 切忌行走时摇头晃肩 大摇大摆