客户至上读后感.ppt

客户至上读后感 贾欧2009 12 10 2 客户至上 101种再提高服务水平的实用方法 作者 格里菲斯 经济日报出版社于2003 12出版 安德鲁 格里菲斯是一位职业的营销顾问 本书是一本国际畅销书 他的公司 营销专家 为中小型公司和商店的管理人员提供实用的 富有创造力的营销建议和解决方案 Waystorellysatisfyyourcustomers 客户服务 致力于超越顾客的期望 如果你这样做了 你将迈向通往成功和盈利的光明大道 简而言之 客户至上 101种再提高服务水平的实用方法 让你更好地理解认识顾客的期望 提供并阐述了能让所有的商家超越这些期望并且获得更高回报的一些简单的建议 一 了解你的顾客 站在顾客的立场上 顾客对你有何期望 让一双新鲜的眼睛来审视一家商店 客观地观察和评价你的商店 花时间和顾客谈一谈 鼓励顾客提出他们的意见 倾听顾客的意见 立刻展开顾客满意度调查 二 工作环境 是否可以轻松光顾你的商店 对自己和产品充满信心 提高顾客服务的速度 背景音乐音量是否过大 清洁很重要 适时翻新 布局是否合理 入口是否富有吸引力 三 员工管理 6 加深售货员的第一印象 以尊敬的态度对待顾客 仪表很重要 注意个人卫生 与顾客交流充满自信 确保对销售的商品了如指掌 微笑 反复强调服务要点 带员工参观竞争者的商店 在员工提供了出色或糟糕的服务后 听取他们的总结汇报 定期召开自由讨论会 带员工参观欣赏的商店 鼓励顾客告诉你 员工是否提供了出色服务 奖励提供了出色服务的员工 让员工与顾客进行交流 定期让员工进行轮岗 经常进行职业培训 四 便于顾客购买你的商品 提供合适的商品 确保定价恰如其分 便于顾客付款 排除购买过程中的障碍 方便顾客的营业时间 若有必要 提供上门服务 五 私人之间的联络 鼓励用甜美的声音叫出顾客的名字 若顾客再次光临的话 奖励他们 比你的顾客先行一步 表露出对自己商店的自豪感 记住重要的日期 拜访值得注意的顾客 开一家贵宾俱乐部 对待顾客要耐心十足彬彬有理 六 面对面的客户服务 要热情的欢迎顾客 店内的工作应井井有条 要随时准备向顾客推荐产品 要与顾客交谈 不要漠视他们 做一些让顾客出乎意料的事 记住要说 非常感谢 七 电话形式的客户服务 确保自动回复服务是有利于顾客的 以积极的态度接听电话 清晰的说话和给出有用的答案 经常更换录音信息 减少背景噪音到最小的程度 确保把顾客信息传递到相关人员 减少顾客重复问题的次数 接电话时一定要准备好纸笔 八 促销材料 根据顾客观点设计促销材料 解答顾客问到的最普遍的问题 避免使用技术术语 把促销材料做的精美 把联系方式放在容易找到 读起来便利的地方 把篇幅缩至最短 九 客户服务和INTERNET 把网站做成有利于顾客的网站 利用网站回答问题 快速及时回复电子邮件 不要使用缩写和大写的英文 使用真实和真人的相片 使用自动回复并做到简单职业化 将网站文字减到最少 让顾客评论和评估网站 定期更新网站 防止垃圾邮件 十 售后跟踪是良好的客户服务 当场讨论销售情况 拨打售后跟踪电话 向顾客说明如果出现问题应怎样做 联系可能已经失去的顾客 十一 公司内部的客户服务 与其他的部门密切合作 不要因为内部纷争让顾客受损失 回复内部人员的询问 提供下班之后可以联络的号码 不要让顾客等待 给他们回电话 十二 维持个人对客户服务的许诺 阐明客户服务宗旨 所做的一切都要始终如一 阅读书籍和杂志中寻找方法 考察其他成功的公司寻找方法 不要讨论敏感的话题 知道何时休息 十三 出问题之时 有个简明而又灵活的政策 耐心处理顾客电话中的抱怨 处理信中的抱怨 处理第三方的抱怨 要有解决问题的办法 不可能所有人都对你