如何使企业战略导向和质量管理方法与企业运营环境协调.doc

如何使企业战略导向和质量管理方法与企业运营环境协调文/许华剑 无论如何千变万化，企业管理面临3个主要的问题：一是确立企业的战略，用来指导企业的发展；二是用什么方法来管理产品和服务的质量，使自己的产品和服务符合客户的要求，并保持相对与对手的竞争力；三是如何使企业战略和质量管理手段与业务环境保持协调，以便取得期望的业绩。 企业面临多种战略选择和质量管理手段，每种战略和质量管理手段都有它的优点和不足。许多企业家面对纷繁复杂和层出不穷的管理理论不知所措，他们期望用最新、最优的管理理论来指导自己的企业，可是实际上却不能够带来期望中的业绩。面对不断变化的业务环境，选择合适的管理策略组合变得十分重要。 实际上，不是最新最时髦的理论才可以带来企业的发展，就如一句管理名言所说的，做正确的事和正确地做事，才是问题的关键。波特在他的竞争战略中指出，战略制定的最广义内容是使企业的强项和弱项，特别是其杰出的能力与环境提供的机遇与风险相匹配。企业需要采用符合业务环境的战略和质量控制手段。本文揭示了不同类型的企业在不同业务环境下合适的战略导向和质量管理手段，为企业选择合适的管理策略组合指出了方向。企业类型和战略导向 战略，对于企业的生存来说具有重要的指导意义。它保证职能部门至少在政策上与一系列共同的目标相协调，并受这些目标的指导。根据企业采取的战略行为对企业进行分类，我们可以把企业分为探索型企业、防守型企业、分析型企业和被动反应型4种。 探索型企业的战略导向特点是向前展望，集中探索产品创新和市场机会。譬如，目前大多数IT企业，基本上是这一战略导向。采用这一战略导向的企业强调创新与应变（灵活性），以便快速回应不断变化的市场，抢占市场先机。它通常没有规范化的科层结构，组织内实行广泛的授权，机制灵活，富有弹性，是一种有机的组织构架。所谓有机组织构架的特征，就是组织权力下放、企业体制非规范化和组织模式简单化。所谓权力下放，就是赋予经理人更多的自治权力和对资源的更多的控制，使他们可以发起并检验大量的创新。非正式构架也可使创新团队成员直接获得需要的信息和技能。有研究表明，创新要求较高的企业通常采用有机组织构架，摒弃机械的科层组织结构。团队方式或者项目小组，是比较流行的有机组织方式。 防守型企业，通常采取守势战略，注重保护市场的稳定性。保护自己在细分市场中的地位，防止行业竞争对手渗透专有市场。它们的竞争主要基于价格、质量、运输、服务，重点关注运行效率以及对成本的严密控制，以保持竞争力。这类企业的结构流程比较规范，权力结构相对集中。 分析型企业，是一种混合型企业。战略取向相对多样化，包含了探索型企业和防守型企业2种特性。善于平衡创新的有效性与成本开支，抄袭、模仿探索型企业的成功思路。分析型企业通常至少在2个不同的产品市场进行运作：一个是稳定性较高的市场，在这个市场环境里，他们强调效率；另一个是在环境变化比较大的市场，在这个市场，他们强调创新。通常这种类型的企业期望把机械的和有机的组织合为一体，因此，组织结构比较复杂，反映了业务结构的多样化。 被动反应型企业，只是简单地对环境变化作出反应。不会主动调整市场战略，缺乏一贯和特定的战略取向，不能够对市场环境作出快速反应。企业的质量管理方法 企业管理涉及的第二个问题是质量管理问题。战略本身并不能将卓越企业与一般企业区分开来，市场竞争最终表现为产品和服务质量竞争，包括各种技术壁垒，实质上也就是质量壁垒。质量早已不仅仅是品质的问题，而是一个关于企业业务能力和绩效的系统。 质量管理的方法很多，但通常认为系统的质量管理方法，有以下3种。1、质量保证 质量保证（QA），是比较早的系统性质量管理方法。它通过系统化的测量和控制，掌握各种变量变化的原因，通过过程标准化，使产品和服务以及流程与预设的要求和标准保持一致。QA在理论上，强调过程控制。在组织层面上，QA的特征就是权力集中和规范化。权力集中与监督控制直接相关，它要求各部门都对品质负责。在活动过程中，通过高层经理适当的协调，建立系统制度使品质要求与结果保持一致。 ISO9000是推行QA最普遍的手段。它试图通过确保从设计、开发、安装、服务与设计要求保持一致的方式来体现品质。目前，ISO已经从1994版发展到2000年版，2000年版ISO吸收了全面优质管理的指导思想，从原来的重视过程控制发展到重视预防和客户满意。2、全面优质管理 全面优质管理（TQM），是一种关注客户满意和使客户愉悦的综合性管理方法。它具有过程控制和注重效率方面的特点，同时又强调满足客户需要和持续改善。根据ISO标准化组织的定义，它是以“质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”它的基本思想现在转化成了2000版ISO的8项基本原则。3、全面质量学习 全面质量学习(TQL)，发扬了TQM中关于客户满意和持续改善2项原则，强调了学习的概念，其理论强调通过不断学习是组织达成目标的根本手段。在客户满意方面，TQL组织认为不能仅停留在如何去了解客户期望、满足客户，要通过教育客户、引导客户，致力于挖掘客户的潜在需求，收集、分析、提炼客户感知，据此开发新产品与服务，创造和培育市场。在持续改善方面，以学习为导向的持续改善重视经验积累，而不是减少错误本身，经验积累有助于提高组织在探究未知领域和形成、确定创新解决方案方面的能力。TQL组织重视外部环境，认识到在不断变动的环境下，惟一可行的就是通过学习来求得永续创新，把创新提高到组织功能层面，使创新成为组织的基本功能。 QA强调过程控制，TQM强调改善对现存技能和资源的开发与利用，而TQL则强调改善学习能力，包括有效地探索新技能、资源、领域以及从探索中学习，特别是从失败中汲取经验的能力。环境不确定性 随着环境的变化和复杂性的持续增加，业务运作赖以存在的环境将日益变得不确定。因此，建立一个能够调控不确定性发生的机制，是企业的一项主要的管理任务。 不确定性这个词的定义有多种解释。有人把不确定性当作信息缺乏的状况和驾御信息能力的强弱。在历史上，不确定性也曾经被看成为产品的不可测性、环境的变动性，以及重要变量的复杂性。 构成不确定性的环境变量有多方面的维度。一般地，我们可以把它分解为如下几个方面： 客观环境的不确定性：这是一个组织中的总的不确定性。它包括政治、法律、法规和经济状况。它能够降低组织在实现和追求战略选择方面的能力。 竞争不确定性：企业在行业未来的竞争能力、相对于竞争者的能力差距的变化都表现为竞争不确定性。 市场与需求不确定性：这个不确定性源自对市场变动缺乏可靠的预测手段，它会影响组织行为和行业中的供需形势。 技术不确定性：这个不确定性是关于行业内技术与核心能力的变化。通常认为，影响企业发展的通常不是欠缺成功所需要的科技，但在决定一个组织的竞争基础方面有潜在的影响力。 至于不确定性程度，当作如下解： 不确定性程度，可以理解为环境变动和复杂性方面的变化水平。环境的变化和复杂性状况越严重，环境不确定性的程度就越高。环境变量的变化速度决定了环境变化的水平。这样，构成不确定性的环境变量就成为动态环境的特征。这些变化产生了不确定性，影响环境中不确定性变量的多寡，在另一个方面又影响环境的复杂程度。 通常，人们从2个方面来理解不确定性。要么环境是比较稳定的，因此它很容易被预测；要么它是不确定的，所以，它很难被预测。这种不是一就是二的方法对于深入理解环境变化是不利的，至少我们可以把不确定性分为高、中、低3档。 低不确定性：在这种状态下，影响不确定性的因素变化不大，影响不确定性因素也较少，环境变动性较低。典型的情况是，由于不确定性的水平较低，预测未来比较容易。 中度不确定性：这种状况融合了高复杂性和低变动性或者低复杂性与高变动性2种状况。 高不确定性：在这种状况下，环境具有高度复杂性和变动性，高不确定性会使决策变得困难。例如，通信行业就面临技术、客户需求、政府规制和其他宏观变量等诸多不确定因素。这些扑朔迷离的因素，使得预测环境和形成合理的战略决策变得困难。企业战略与环境不确定性 业务总是在一个充满变化的环境中进行的。他们通过不同的战略导向，调整和适应环境的变化。波特认为，形成竞争战略的实质就是将一个企业与其环境建立联系。适应环境变化的企业能够改善他们的业绩，不能适应的则要失败。从战略决策角度看，企业与环境的关系有2个主要的内容：第一，企业的战略应该根据环境来制定；其次，制定的战略应该能够适应环境的要求。 战略导向与环境不确定性紧密相连。在战略形成过程中，环境不确定性因素起着核心的作用。它不仅影响企业对资源的利用、企业核心竞争能力的价值，而且也影响客户需求以及竞争状况。 不同的战略取向通常在不同的环境下展开。在简单稳定的环境下，防守型企业采用守势战略，通过保卫相对稳定的市场并进一步渗透而成长。在稳定的环境状况下，技术和其他环境因素变化缓慢，客户需求以及提供给客户的产品和服务都能够得到很好的控制。守势战略的着眼点是考虑如何保卫企业的既有地位。采取这一战略取向的企业在内部运营过程中侧重解决工程技术问题，强调优先改善效率，所以在稳定环境下能够取得成功。这种企业实际上是一种“非主动适应型企业”，它只进行缓慢而有限的创新，只能在一个简单又没有威胁的环境下开展业务。防守型企业的组织结构是机械的，强调权力集中和控制，强调成本与效益。 在高度动荡和复杂的环境下，维护已经取得的地位十分困难，成功越来越依赖对于变化市场的反应以及如何与他保持动态一致，组织对信息的获取和处理要具备足够的灵活性。探索型企业在这种环境下应运而生。它的前向战略取向使企业把运营和管理的立足点放在如何发展上，在市场中追踪不断演变的潮流轨迹，主动搜寻新出现的机会，给予更多的资源进行产品开发；为了主动与环境不确定性保持一致，组织要不断进行变革。对探索型企业来说，营销和研究、开发能力具有十分重要的地位。探索型企业也有人称为创业型企业，它们致力于产品创新，通过不断满足客户和激发客户需求又进一步引发市场环境的变化，通过寻求机会和适应变化，高度的不确定性又会导致更多的创新产生。事实上，许多采用创新战略的企业，正在通过他们的活动改变着我们的生活，同时，也在改变着他们的运营环境。所以，机械组织在稳定环境下是能够成功的，比较而言，而有机组织在动态环境下更能够成功。 分析型企业不同于探索型企业。本身的战略取向就比较多元。在稳态环境下，他们扮演了与防守型企业相似的角色。在动态环境下，他们则起到了与探索型企业类似的角色。但是，他们是跟随者而不是开拓者，他们在相对稳定的客户与产品基础上谨慎地扩展产品。这种类型的企业通常坚守他们的核心产品，只有当探索型企业展示了变化时，他们才探索新产品。在变化不大的环境下，分析型企业的业绩表现要好过其他组织战略，这种企业整合了机械型组织和有机组织构架的特点，结构十分复杂，通过强大、复杂的内部协调机制，应付他所面对的不同的环境。 总之，防守型企业倾向于在稳定、成熟、非创造性行业中成长，而探索型企业则善于捕捉成长机会，更能够在创新、动态的环境中获得发展。随着环境不确定性的变化，应对环境的决策方式也从防守型逐渐向探索型发展，中度不确定性与分析型企业的战略适应方式相关联。质量管理与环境不确定性 环境不确定性不仅与企业战略制定有密切关系，它也严重影响质量管理的基本思想。通常，我们在检讨质量问题时总是内部导向，向内挖掘、查找影响质量的各种因素。虽然这样做在组织内寻求解决方案有用的，但是，实际上，限定在组织内探究是无效的。在处理质量问题上，必须把注意力放在外部因素上，诸如客户、供应商、竞争者和技术。这样，环境不确定性的性质、来源和广度将冲击企业的质量目标和质量管理，而不断变化（提高）的质量目标和要求，影响了客户的要求，转化为环境因素，则又反过来影响运营业务的环境。因此，把不确定性引入讨论范围，不仅在战略管理方面显得必要，而且在讨论质量管理方面，他们之间也显得必要。 QA作为一种质量管理手段，重点在于如何通过过程受控的方式与初始目标保持一致。一致性，是QA追求的目标。但是，由于环境的不断变化，客户信息的输入也需要保持不断的变化，与市场的实际同步，质量已经不是公司企业内部的事务，而是表现为客户的一种要求。QA的质量控制模式是内部导向，所以，QA的质量管理方法与防守和被动反应的企业战略导向相匹配，适合在稳定的环境下取得成功。 从TQM的8项基本原则上可以知道，TQM的结构强调流程和控制，但是它的基本特征是质量水平在于客户满意并要求持续改善，具有满足客户期望和取得一致性两方面的双重目标。由于强调质量的标准是客户满意，TQM十分关注对客户要求的感知，重视客户需求的了解、收集以及根据客户信息而进行的产品与服务设计。在组织结构方面，为了应对不断变化的客户要求和实现持续的改善，需要组织机构保持适当的弹性，而它对于流程和过程的控制要求，又不许组织处于一种“无序”状态。有研究表明，TQM在低不确定性环境下，组织结构偏向机械型组织，而在高不确定性环境下，则呈现有机组织构架。所以，TQM既能够与QA一样适应稳定环境下的质量管理要求，也能够满足具有一定不确定性环境下的质量管理要求，相比较而言，TQM更适应中度不确定环境下的质量管理需要。 QA强调过程控制，TQM在过程控制与探索、创新之间取得平衡，在管理实践上重视文件化，成文的工作规则和政策一方面可以使员工有章可循，但是另一方面，它又会限制信息的自由流动，限制个人创新、冒险和权力下放。TQL完全关注怎样去探索新领域。TQL的质量管理哲学放大了TQM在学习与创新，也就是在客户满意和持续改善方面的要求。在组织构架上，TQM和TQL一样都允许权力下放，鼓励一线员工根据组织文化的标准开展独立开展工作，但TQL的结构是非规范化的，这使得TQL的权力下放更为彻底，在TQL当中，授权代替了一切其他的手段。自我管理的工作团队自主应对不断变化的环境，自行对组织进行更新改造。所以，TQL的质量管理方法更加适应不断变化着的环境挑战。不确定性、战略导向和质量管理关于质量管理与适应性决策之间的关系， 很早以前就有学者指出QA与防守型企业之间的关系。防守型企业的目标是保护自己在一个稳定的缝隙市场中的地位，QA的目标就是保持产品质量的一致性。二者全部关注内部控制，强调过程受控和效率，对组织结构方面要求规范化和权力集中。主张使用详细、规范的规划并强调系统化的控制，适宜在稳定的环境中开展业务。 探索型企业与TQL具有共同的基础。探索型企业善于探究、创造新产品和服务市场，TQL重视在不断搜寻新的客户群体、新的客户需求，学习如何利用新产品和服务去满足他们。TQL企业强调学习，依赖员工，重视他们的价值。对于客户的要求，他们不光设法满足，而且力图发掘他们的潜在需求。他们都强调变化，追求创新，在组织文化方面，主张通过共享价值观的方式对企业进行控制。他们的组织结构都允许非规范，在企业内高度授权。由于关注客户需求和推行学习导向，所以，TQL作为质量管理方法能够满足环境不确定性较高的挑战，而探索型企业也因在创新和开拓市场上的独特能力，在不确定性较高的环境下能够取得成功。 比较而言，TQM与分析型企业相匹配。分析型企业希望把新探索与现在的业务形态相匹配，TQM则寻求满足客户期望。TQM整合了学习和控制，分析型企业则整合了创新探索型企业和防守型企业的特点，TQM整合了规范化、权力集中和适当授权，组织构架和特点比较复杂，分析型企业整合了机械与有机组织构架的特点。两者都关注流程，也强调员工参与的重要性。两者都关注内、外部环境并寻求满足客户期望，同时又要求使过程处于受控状态。它们两者都寻求改善，但是都局限在满