某公司服务礼仪和工作流程教材(PPT 61页).ppt

中鹏服务礼仪和工作流程 课程目标 通过本次的学习 让同事认识到到礼仪的重要性 了解工作礼仪的基本常识 改善现有工作中的不良习惯 礼仪的重要性 企业文化重要组成部分公司和个人形象的树立专业化行销技巧的体现 礼仪的定义及内涵 礼仪 是指人际交往中 自始至终的 以一定的 约定俗成的程序和方式来表现的律己 敬人的行为规范 礼仪是现代人的处世根本 是成功者的潜在资本 一 5S管理二 公司内应有的礼仪三 日常业务中的礼仪四 和客户的业务礼仪 商务礼仪包括哪些方面 一 5S管理 5S是什么 5S活动的重点 5S是什么 5S活动的重点 5S活动是种人性的素质的提高 道德修养的提升 最终目的在于 教育 育新 人 1 整理2 整顿3 清扫4 清洁5 素养 1 整理 定义 工作现场 区别要与不要的东西 只保留有用的东西 撤除不需要的东西 对象 主要在清理现场被占有而无效用的 空间 目的 清除零乱根源 腾出 空间 防止材料的误用 误送 创造一个清晰的工作场所 2 整顿 定义 把要用的东西 按规定位置摆放整齐 并做好标识进行管理 对象 主要在减少工作场所任意浪费时间的场所 目的 定置存放 实现随时方便取用 3 清扫 定义 将不需要的东西清除掉 保持工作现场无垃圾 无污秽状态 对象 主要在消除工作现场各处所发生的 脏污 目的 a 保持工作环境的整洁干净 b 保持整理 整顿成果 c 稳定设备 设施 环境质量 提高产品或服务质量 d 防止环境污染 4 清洁 定义 维持以上整理 整顿 清扫后的局面 使工作人员觉得整洁 卫生 对象 透过整洁美化的工作区与环境 而产生人们的精力充沛 目的 a 养成持久有效的清洁习惯b 维持和巩固整理 整顿 清扫的成果 5 素养 定义 通过进行上述4S的活动 让每个员工都自觉遵守各项规章制度 养成良好的工作习惯 做到 以司为家 以司为荣 的地步 对象 主要在通过持续不断的4S活动中 改造人性 提升道德品质 目的 a 养成良好习惯 加强审美观的培训 遵守公司各项规章制度 提高个人修养 培训良好兴趣 爱好 b 塑造守纪律的工作场所 井然有序c 营造团队精神 注重集体的力量 智慧 二 公司内应有的礼仪 仪表礼仪仪态礼仪 仪表礼仪 形象整理发型 整洁 文雅 庄重 不夸张 化妆 男士养成每天修面剃须的良好习惯 女士以淡雅 清新 自然为宜 指甲 保持手部的清洁 勤剪指甲 仪表礼仪 着装原则 TPO TIME 时间OBJECT 目的PLACE 场合 仪表礼仪 女士着装套装 得体大方 裙子不短于膝盖上三寸 丝袜 不能过于松弛或跳线 鞋子 鞋跟不宜太高 便于行走 首饰 佩戴得当 头发 发型文雅 庄重 长发可用发卡束起 公文包 整洁 内部物品整齐 男士着装西装 干净 整洁 得体衬衫 单色 平整 清洁领带 花色图案与衬衫相配袜子 深色鞋子 深色公文包 整洁 内部物品整齐 仪表礼仪 八忌 一忌西裤过短 标准长度为裤长盖住皮鞋 二忌衬衫放在西裤外 三忌不扣衬衫扣 四忌西服袖子长于衬衫袖 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊 六忌领带太短 一般长度为领带尖盖住皮带扣 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上 八忌西服配便鞋 仪表礼仪 仪态礼仪 微笑的魅力发自内心 自然大方 真是亲切与对方保持正视的微笑 微笑是赢得客户友谊的最佳途径 得体的眼神自然注视对方眉骨与鼻梁三角区 不能左顾右盼或紧盯对方 道别或握手时 应该用目光注视对方的眼睛 仪态礼仪 站姿 仪态礼仪 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手交叉 放在体前或体后 坐姿 仪态礼仪 男士 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体可稍向前倾 表示尊重和谦虚 女士 入座前应用手背扶裙 坐下后将裙角收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 行姿行走时应抬头 挺胸 仪态礼仪 蹲姿女士 并膝下腰 男士 曲膝 肢体语言手势的幅度和频率不要过大过多 在示意方向或人物时 应用手掌 切不可用手指 仪态礼仪 个人举止行为的注意事项 仪态礼仪 端庄大方 稳重得体 挺胸抬头 行走如风站立如松 端坐如钟 穿着搭配 切忌招摇淡妆即可 浓抹不宜 首饰佩戴 首要得当眼神得体 微笑赢人 君子行止 自然文雅 三 日常业务中的礼仪 日常出入房间的礼貌办公秩序电话礼仪 应注意的细节 1 进入他人办公室未开门 必须先敲门 再进入已开门或没有门的情况下 应先打招呼 如 您好 打扰一下 等词语后 再进入 进入后 回手关门 不能大力 粗暴 如对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要看住机会 而且要说 对不起 打断你们的谈话 2 会谈中上司到来的情况必须起立 将上司介绍给客人 向上司简单汇报一下会议的内容 然后继续会谈 日常出入房间的礼貌 办公秩序 上班前的准备上班前应充分计算时间 以保证准时出勤 如有可能发生缺勤 迟到等现象时 应提前跟上级联系 计划当天的工作内容 工作时间 1 在办公室办公台上应保持清洁和办公用品的整齐 以饱满的工作态度投入到一天的工作中 离开座位时 将去处 时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作 离开座位前应将机密文件 票据 现金和贵重物品存放好 同时 将办公台面整理好 椅子放回办公台下 2 在走廊 楼梯 电梯间走路时 要有良好的姿态 有急事也不要跑步 可快步行走 按照右侧通行的原则 遇到迎面来人时 应主动让路 遇到客人找不到想要去的部门时 就主动为其指路 在电梯内为客人提供正确引导 办公秩序 办公文件管理 1 对于同事交予的办公文件 资料等应及时予以回应 2 应注意文件 资料的保密 办公秩序 电话礼仪 礼貌用语电话礼仪打电话的方法电话接听的方法电话的转接方法 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色 直接影响客户满意度 电话礼貌三要素 声音 态度 言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录 电话礼仪 电话接听的黄金定律 电话在三响内即接听 接电话时保持情绪的稳定 永远保持专业 友善平和的态度与音调 讲话清楚 并维持1秒钟2个字的速度 清楚地告知来电者公司及你的姓名 清楚地告诉来电者你接下来的处理动作 不指正对方的错误 而给予正确讯息并协助 不轻易承诺顾客的要求 肯定 保留弹性 有时间数量化的措辞 详细记录来电者讯息 处理长途或国际的抱怨电话时 婉转请顾客留下电话后 委请相关人员回电处理 附近有人正在讲电话时注意自己的说话内容与音量 等待来话者挂断后 再轻声放下话筒 电话礼仪 电话禁忌 让电话响太久不接 接起电话时只说 喂 或 你好 接电话时有气无力没精神 一边说话一边接电话 一边吃东西 喝水 一边接电话 不询问来电者是谁 径自转接 为了省事 请对方再来电而不选择留言 随便猜测来电者的身份及用意 习惯 嗯 喔 嗯哼 啊 不在 不清楚 不知道 没有 的语助词及口头禅 未按保留键即与其他人说话 留话时未能清楚记录 未等对方挂断 已先匆忙收线 使用语焉不详的措辞 电话礼仪 电话的十大用语 您好 中鹏培训 某公司部 您好 部 您好 请问您贵姓 贵公司号码是 谢谢您 先生或小姐 请您稍等一下 我一会儿会让专业咨询老师给您回电话 对不起 让您久等了 很抱歉 目前不在座位上 是否需要我为您传达讯息 很抱歉 我现在不方便 我将在后与您回电 您在忙吗 能否耽误您时间 麻烦您留下电话及方便回电的时间 我重复一次 请您确认 谢谢您来电话 电话礼仪 四 和客户的业务礼仪 销售礼仪应用社交礼仪 销售礼仪 介绍顺序握手礼仪交换名片礼仪礼物礼仪 销售礼仪 介绍顺序先将下级介绍给上级 男性介绍给女性 如果是工作关系 无论男女性别 要先将下级介绍给上级 销售礼仪 握手礼仪握手时 应尊者先伸手 握手的力度不宜过猛或毫无力度 握手时间一般在2 3秒 要注视对方并面带微笑 握手时注意 不能交叉握手 不能在握手时与其他人说话 握手摆动幅度过大 戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为 销售礼仪 交换名片礼仪1 正面朝对方2 互换名片时应右手拿着自己的名片 左手接对方的名片后 双手托住 必须起身接受名片 3 应用双手接收 4 接收的名片不可来回摆弄 5 接收名片时 要认真看一遍 销售礼仪 礼物礼仪1 首先要挑选能打动对方心弦的礼物 2 礼物不需过于昂贵 以免造成对方心理负担 使其敬而远之 3 在中秋 新年等传统节日 公司多有节庆礼品 用来转赠客户亦相宜 4 致赠的态度要爽朗 爽朗才能使受者愉快 应用社交礼仪 同行礼仪原则商务招待礼仪乘车礼仪电梯礼仪 应用社交礼仪 同行礼仪原则 2人时 右为尊 安全为尊 3人时 中为尊 4人时 不能并行 应分成两排上 上下楼梯 扶梯 靠右边 上为尊 应用社交礼仪 商务招待礼仪 1 绝对禁止强行邀约 站在对方的立场设想 2 积极主动地打招呼 如果是见过的人 最好称呼对方的姓名 XX先生 女士 3 席次不可弄错 中餐 西餐 主宾的位置在入口处最远的一端 其次的位置沿主宾的左右排列 应用社交礼仪 客户来访接待礼仪 1 要主动起身 引领客人进入公共接待区 2 送上温水 一般是纸杯 所以水宜倒半杯为好 3 面带微笑 说话音量要适中 不要过大或过小 4 为客户准备相关咨询材料 5 客户咨询后及时清理咨询台面 保证随时台面的清洁和整齐 应用社交礼仪 乘车礼仪 一般情况下 司机后排右侧为上宾席 若客户或上司开车时 副驾驶位置为上宾席 中鹏的你应该做到 一 接电话礼仪 1 尽量在三声铃响之内接电话 第一声表示电话接通 使打电话的人有心理准备 最好在第二或者三声铃响后接电话 2 接电话时 声音必须温和 客气 不要高声喊叫 以免影响他人 3 和外界联络比较多的员工 在接电话的时候先自报公司名字 4 当被询问时 必须给询问者提供答案 不能回答 不 并且要持续关注这件事情 做到你答应别人的事情 5 旁边备好便签 方便及时记录下电话内容信息 对数字 日期 号码等要和对方复核一下 6 当对方要找的人不在时 在不了解对方的动机 目的时 请不要随便传话 未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪 二 穿着打扮 1 由于我们公司原因 请尽量穿平底鞋 2 不要穿透视装 不要搞得男同事和你共事的时候感到尴尬 3 办公室不是走秀台 穿着不要过于奇怪 性感 暴露 4 不要用稀奇古怪的香水 坐在办公室里像化学武器一样 记住大家都需要呼吸的 三 对上级 1 当上级沟通时 应该面对面 正视对方 不能翘腿 抖动身体 嚼口香糖等行为 2 如果对上级做法有意见 请不要满腹牢骚的到处宣泄 请直接向你的上级陈述你的意见 3 上级领导视察时 必须起立 微笑面对 中鹏的你应该做到 四 对同事 1 向老同事学习 从老同事那里吸取经验 找到自己学习的榜样 2 对新同事提供善意的帮助 要以诚相待 热情帮助 3 关心同事 以礼相待 4 适当 让利 放眼将来 五 办公室内注意点 1 办公室要保持安静 2 不要在办公室里不停的吃零食 这里时工作的地方 不是进餐的地方 3 不能把办公室电话挪作私用 4 请不要浓妆艳抹 奇怪的香水味 不要把办公室变成化工厂 5 不要在办公室内接长时间的私人电话 中鹏的你应该做到 6 桌子整洁 干净 不要充满灰尘和污垢 7 不要高声喧哗 任何人不得摔门或用力开门 出入要轻手轻脚 8 不要私自翻阅别人办公桌上的文件和信件 9 去别的办公室 要 客随主便 不要过分大方 10 办公室内稳定好自己的情绪 不要把自己的坏情绪污染别人 11 在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌 不能由于大家天天见面就将问候省略掉了 中鹏的你应该做到 12 在工作中要讲男女平等 女士优先的规则在这里不适用 但也要注意男女有别 拉拉扯扯 打打闹闹是不雅观的 13 办公室的地面要经常清理 门窗常开 墙壁不要乱画 14 咳嗽和拧鼻涕 请及时用纸巾处理 不随便吐在垃圾筒内 以免传染细菌 15 人与人之间的安全距离大概是在1米左右 除非是你特别亲近的人 不然不要逾越这个安全距离 否则如果是刚刚吃完午饭 简直都可以根据他的口气来判断他中午吃的是什么菜 16 办公室里不要把自己当做空气一样 事事不关心的人是不受欢迎的 17 要养成守时的习惯 你至少应该提前10分钟到达办公室 这有助于体现效率原则 精神饱满 提前做好工作准备 中鹏的你应该做到 18 一次性纸杯只能供客人使用 公司员工可以用自己的有个性的杯子 19 让乐观和幽默使自己变得可爱 20 对于私人来访 请尽可能的缩短时间 21 不要在办公室里吸烟 保持办公室空气质量 22 进别的部门办公室如果在关门的情况下要敲门 中鹏的你应该做到 周五准备工作 1 教室钥匙和学员饮用水在16点前到位 2 16 00进入教室检查桌椅是否够数及摆放 3 排插及黑板 白板笔 板擦的到位 4 饮水机摆放的到位 5 教室指示牌的摆放到位 6 咨询台的摆放到位 7 垃圾筒的摆放到位 中鹏培训上课准备及工作流程 周日工作流程 1 所有人员8 30前到达公司 办公室留人挂QQ和LIVE800和接待来访客户或学员 2 8 35咨询台工作人员就位 及时为学员指引教室和接受学员咨询 监守岗位没有允许不许擅自离岗 3 打开所有教室 并打开空调 进行投影仪 笔记本 音响设备相关连接 包括话筒备用电池的摆放 4 讲台上老师饮用水和签到本的摆放到位 中鹏培训上课准备及工作流程 中鹏培训上课准备及服务流程 周日工作流程 5 请相关工作人员8 50前务必完成以上工作 班主任协助操作和监督 并负责检查所有相关设备和