礼仪培训课件(PPT 41页).ppt

培训课程 关于礼仪 一 礼仪的重要性 中华民族素有礼仪之邦的美誉 礼仪在中华文化的历史演进过程中 起着积极的推动作用 礼仪修养 不仅是人们必备的基本素质 而且是社会交往 商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件 1 功能礼仪的主要功能 一是礼仪有助于提高人们的自身修养 二是礼仪有助于美化自身 美化生活 三 礼仪还有助于促进人们的社会交往 改善人们的人际关系 四 礼仪还有助于净化社会风气 2 分类政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 3 重要性从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 从团体的角度来看 礼仪是企业文化 企业精神的重要内容 是企业形象的主要附着点 大凡国际化的企业 对于礼仪都有高标准的要求 都把礼仪作为企业文化的重要内容 同时也是获得国际认证的重要软件 从交际的角度来看 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术 一种交际方式或交际方法 礼仪是人际交往中约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 从传播的角度来看 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧 二 礼仪的起源 1 礼仪起源于祭祀 古时祭祀活动不是随意地进行的 它是严格地按照一定的程序 一定的方式进行的 2 礼仪起源于法庭上的规定 古代法国为了保证法庭中活动的秩序 将印有法庭纪律的通告证发给进入法庭的每个人 作为遵守的规矩和行为准则 3 礼仪起源于风俗习惯 人是不能离开社会和群体的 人与人在长期的交往活动中 渐渐地产生了一些约定俗成的习惯 久而久之这些习惯成为了人与人交际的规范 当这些交往习惯以文字的形式被记录同时被人们自觉遵守后 就逐渐成为人们交际交往固定的礼仪 表面上礼仪有无数的清规戒律 但其根本目的在于使世界成为一充满生活乐趣的地方 使人变得和易近人 1992年 西方礼仪集萃 开篇 三 术语与定义 礼仪 是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则 具体表现为礼貌 礼节 仪表 仪式等 礼貌 是指人们在与他人交往的各种行为规范中所应有的品行和礼仪 包括程序 方式 容貌和风度等 礼节 是指人们在社会交际过程中表示致意 问候 祝愿 尊敬等的惯用形式 仪表 是指人的外表 包括人的容貌 姿态 举止 风度 衣着 修饰等各方面 四 礼仪特点 五 仪容仪表 一 THISORTHAT 五 仪容仪表 一 THISORTHAT 一个不得不面对的现实 在很多情况下人们都会以貌取人 五 仪容仪表 一 切记 你永远不会有第二次机会去建立你的第一印象 30秒第一印象的构成 7 的谈话内容 38 的举止 55 外貌 五 仪容仪表 一 五 仪容仪表 一 清洁的仪表 得体的修饰 往往影响着工作的效果 不能忽视 总体原则 整洁 自然 互动 基本规范 1 形象端正 2 注重修饰 仪容仪表 二 六 仪态 一 总体原则 美观规范互动站有站姿 坐有坐相 行走自然优美 端庄稳重 手势规范 表情神态适宜 六 仪态 一 仪态 二 正确的坐姿 背要挺直 双肩放松平正 坐在椅子的2 3处 手指并拢 自然的放在大腿上 双膝自然并拢 双腿正放或侧放 鞋后跟一定要紧贴地面 弓着身子 膝盖不并拢 双脚分开 跷脚等姿势都是不雅的 仪态 二 仪态 三 基本蹲姿 下蹲拾物时 应自然 得体 大方 不遮遮掩掩 下蹲时 两腿合力支撑身体 避免滑倒 下蹲时 应使头 胸 膝关节在一个角度上 使蹲姿优美 女士无论采用哪种蹲姿 都要将腿靠紧 臀部向下 正确的蹲姿如图 蹲姿三要点 迅速 美观 大方 七 表情 微笑 微笑是一门艺术 也是一门学问 在我们的工作 生活 交友 等方面起着举足轻重的作用 微笑是开启宾客心灵的钥匙 有这么一个公式 一个信息的传达包括 7 的语言 38 的声音 55 的表情由此可见 微笑的重要性 微笑的作用 一 可以给对方良好的第一印象二 微笑可以产生融洽的气氛三 是对人谦和尊重的表示四 是打破僵局的手段微笑的要领 眼睛亲切注视对方 露出半齿 嘴角两端微略起 发 一 钱 口型 八颗牙齿的微笑 微笑练习 1 手张开举在眼前 手掌向前提 并且两手展开 2 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 3 经常说 七 茄子 威士忌 等词语 微笑的三结合 1 微笑与眼睛的结合 当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有两种 一种是 眼睛笑 一种是 眼神笑 2 微笑与语言的结合 Yes 微笑着说 早上好 您好 等礼貌用语 No 笑着说不 3 微笑与身体的结合 人类全部的信息表达 7 的语言 38 语气 55 体态语 笑容礼仪 初次见面 笑容是问候语 逢年过节 笑容是祝贺歌 交往有误解 笑容是道歉语 送别友人 笑容是欢送词 生活中 笑有微笑 轻笑 大笑以及羞怯的笑 尴尬的笑 嘲讽的笑等许多种 其中最美的是微笑 在礼仪交往中 经常要使用到几种不同程度的笑 微笑 最富魅力的体态语言之一 嘴角的两端略向上翘起 眼神中有笑意 人际交往中为了表示尊重 相互友好 微笑是必要的 微笑是一种健康的 文明的举止 一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的 轻笑 是指嘴唇轻启 露出牙齿 眼神中笑意更深的笑容 在表示热情的欢迎 愉快的会谈 高兴与某人相识等情境下会使用轻笑 大笑 大笑时眼睛变小 嘴巴张开 人们往往比较欣赏男士的开怀大笑 而女士在大笑时应用手略遮掩一下嘴部 八 表情 表情是人的面部动态所流露的情感 在给人的印象中 表情非常重要 具体要注意以下几点 1 面带微笑 和颜悦色 给人亲切感 2 聚精会神 注意倾听 给人以受尊重之感 3 坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感 4 沉着稳重 给人以镇定感 5 神色坦然 轻松 自信 给人以宽慰感 6 不带厌烦 僵硬 愤怒的表情 不扭捏作态 挤眼 给客人以不受敬重感 九 目光礼仪迎宾时的目光 迎宾时 三米之内目光真诚的注视对方 以示期盼 送客时的目光 送客时 目光向下 以示谦恭 会谈时的目光 会谈时 目光平视 表示自信 平等 友好 倾听时的目光 倾听时 目光专注 适时回应 交流 见面时的目光 见面时 凝视时值一般1至2秒 初次见面不超过10秒 注视区域 不能眼睛对眼睛场合不同 注视的部位也不同 分为谈判注视区 沟通注视区 亲密注视区 1 谈判注视区 从眉间为一个顶点 然后双眼为一个水平线画出来的一个三角形 跟客户讨价还价 塑造一张权威的有说服力的形象 2 沟通注视区 以眼睛水平为上顶点 以下巴尖为一个下顶点 画出来一个倒三角 能形成比较亲切 融洽的谈话氛围 3 亲密注视区 以你的下巴为起点到前胸的部分 简单的说就是大概脖子这一块 在商务场合 社交场合尽可能不要把你的目光注视在亲密注视区 这容易引起社交礼仪中不必要的歧义 恐惧注视频率 跟顾客接触的目光频率保持在40 50 之间 诚恳 40 客户就会觉得漫步经心 心不在焉 70 火一样的热情就会把客户烤焦了 专注 十 见面的礼节 仅为见面程序的一部分 1 面带笑容 站立问候 主动开口 注意称谓 恰当的谈话内容 2 保持一米左右的距离 请 字当头 谢 字不离口 3 注意倾听 眼睛平视宾客面部 不打断对方讲话 微笑迎合对方 4 在谈话时若遇到其他客人 应点头示意打招呼 不要视而不见 5 交谈时要注意态度和蔼 语言亲切 声调自然 清晰 音量适中 6 在遇到原则性 敏感性的的问题上 态度要明确 方式要婉转 可使用询问式 请问 请求式 请您协助 商量式 您看这样行不行 解释式 真对不起 这样的 介绍顺序 五先五后原则 1 先为女性介绍男性 2 先为年长者介绍年轻者 3 先为职位高者介绍职位低者 4 先为主人介绍客人 5 先为早到者介绍晚到者 电话预约 以声音塑造形象1 拨打电话 充分准备 纸 笔 信息等 做到有备无患 2 考虑时机 提前预约 最佳时间 上午10 00 11 00 下午15 00 16 00 3 面带微笑 声音愉悦 给人的感觉是最亲切 真诚的 4 从容告别 礼貌挂机 十一 握手礼 要领 距离一步 上体前倾 两足立正 右手四肢并拢 拇指张开 上下微握 礼毕松手 时间 3 5秒力度 适中 女士只能握手指部位 且轻握 注意事项 1 目光和颜悦色 2 用右手 3 不可带手套 4 手一定干净 5 避免交叉握手 十二 交谈礼仪 听 说 问 1 听 拉近情感距离SOFTEN倾听原则 柔和的倾听原则 即S 微笑 smile 露出最真诚 甜美的微笑 O 准备注意聆听的姿态 OpenPosture F 身体前倾 ForwardLean T 音调 Tone 表示友好 N 点头 Nod 十二 交谈礼仪2 说 有分寸的展现专业风采如何选择话题 才能符合社交礼仪要求 1 零干扰原则 谈话不能给客户的生活带来压力和干扰 避免强势推销 不要滔滔不绝的介绍产品 要及时关注客户倾听时的内心状态 注意客户的感受 不能久坐不走或者接听电话 冷落客户违背零干扰原则 2 掌握分寸 A 赞美得当 赞美是人际关系的润滑剂 赞美 阿谀奉承 B 矜夸得当 对产品不能夸大其词 C 交谈话题三不宜 不能选择政论性的话题 不能选择哀伤性的话题 不能选择谣言闲话 十二 交谈礼仪3 问 探寻客户需求 1 彬彬有礼的问 语气 语态要自然 谦恭 不能咄咄逼人 2 五步问 不问年龄 不问收入 不问婚姻状况 不问信仰 不问健康 十四 递接礼物礼仪 1 递接物品的基本原则是举止要尊重他人 如双手递物或接物就体现出对对方的尊重 而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时 一般要求用右手递接物品 2 递接物品的方法及注意事项 递笔 刀 剪之类尖利的物品时 需将尖端朝向自己握在手中 而不要指向对方 名片递接礼仪1 递送名片的先后 一般是地位低先向地位高的人递名片 男性先向女性递名片 2 递送名片时 应面带微笑 正视对方 将名片的正面朝着对方 恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前 如果是坐着 应起身或欠身递送 如果同外宾交换名片 可先留意对方是用单手还是双手递名片 随后再跟着摹仿 3 接受他人名片时 应起身或欠身 面带微笑 恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角 并轻声说 谢谢 倘若一次同许多人交换名片 又都是初交 那么最好依照座次来交换 并记好对方的姓名 以防搞错 忌 接过他人名片后一眼不看 或漫不经心地随手向衣袋或手袋里一塞 是对人失敬的表现 十五 日常接待礼仪 一 日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况 无论是哪一种情况 对待来访者都要热情有礼 打招呼当客人来到时 应马上放下手中的工作 并起立向来客问候致意 做自我介绍 然后安排好恰当的座位请客人坐下 并为其提供饮水以及一些书报杂志等 以免冷落客人 招待1 座位秘书引导或陪同客人去面见领导时 到达接待室后应将客人引至上座的位置上 引导就座时 长沙发优于单人沙发 沙发椅优于普通椅子 较高的座椅优于较低的座椅 距离门远的为最佳的座位 十四 日常接待礼仪 二 2 奉茶待客时 应该为客人准备如茶水 咖啡或饮料等 通常以茶待客的方式较多 因此 应掌握必要的敬茶礼仪 奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前 正确的步骤是 双手端茶从客人的左后侧奉上 要将茶盘放在临近客人的茶几上 然后右手拿着茶杯的中部 左手托着杯底 杯耳应朝向客人 双手将茶递给客人时要说 您请用茶 奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序 一般应为 先客后主 先女后男 先长后幼 奉茶的禁忌 尽量不要用一只手上茶 尤其不能用左手 切勿让手指碰到杯口 为客人倒的第一杯茶 通常不宜斟得过满 以杯深的 处为宜 继而把握好续水的时机 以不妨碍宾客交谈为佳 不能等到茶叶见底后再续水 接待工作的小常识 关于会议主席台座次的安排根据中办掌握的原则 左为上 右为下 当领导同志人数为奇数时 1号首长居中 2号首长排在1号首长左边 3号首长排右边 其他依次排列 当领导同志人数为偶数时 1号首长 2号首长同时居中 1号首长排在居中座位的左边 2号首长排右边 其他依次排列 关于宴席座次的安排宴请客人 一般主陪在面对房门的位置 副主陪在主陪的对面 1号客人在主陪的右手 2号客人在主陪的左手 3号客人在副主陪的右手 4号客人在副主陪的左手 其他可以随意 以上主陪的位置是按普通宴席掌握 如果场景有特殊因素 应视情而定 关于签字仪式的座次安排签字双方主人在左边 客人在主人的右边 双方其他人数一般对等 按主客左右排列 关于乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边 2号座位在司机的正后边 3号座位在司机的旁边 如果后排乘坐三人 则3号座位在后排的中间 中轿主座在司机后边的第一排 1号座位在临窗的位置 餐桌上的席位 桌次按照惯例 桌次的主次以离主桌位置的远近而论 一般来说右高左低 桌数较多时 要摆放桌次牌 中餐餐桌通常采用圆形桌 常见的有小型桌次排列 如下图 大型桌次排列 见右图 座次 一 按照我国的习惯 同一桌的座次高低以离主人座位远近而定 以右为尊 即主宾坐在主人的右侧 如果有双方夫妇共同出席 通常把女士安排在一起 即男主人的右侧是男主宾 女主人的右侧是主宾夫人 如下图 座次 二 座次 三 如果桌数较多 各桌的第一陪同人员应尽量面朝主桌的第一主人 也可以与主人的位置相同 如下图 点菜的八大技巧 1 摸清预算 2 一桌菜是由汤 热菜 凉菜三大块组成 3 注意排列组合 避免同要素重复 4 原料有畜 禽 鱼 虾 蟹 蔬菜六要素 5 掌握量 比如6人饭局 可点3 4个冷盘 3 4个炒菜 加一个大菜一道汤 1 2个点心即可 6 不要指望你点的每一道菜都能让人留下深刻印象 有一两道菜令人记忆深刻 就是成功 7 虑及众口 浓淡甜咸辣要分布均匀 8 只选择餐厅特色菜中的一个 席间礼节 1 出席宴会前 要做简单的梳洗打扮 2 按时出席 不要迟到 要按规定的时间准时赴宴 到达的时间应以提前五六分钟为宜 3 进入宴会厅 要先向主人问候致意 再向其他客人问好 当你入席时 用手把椅子拉后一些再坐下 切记不要用脚将椅子推开 4 用餐前 正确的身体姿势应是 身体坐直 手放在膝盖上 不要把手放在桌子上或者摆弄餐具 进餐前要与周围的客人互相结识 交流 因为这是结交新朋友的好时机 5 进餐时 举止要文雅 吃东西时不要出声音 宴会中 主人应向来宾敬酒 客人也应回敬主人 敬酒时 不一定个个都碰杯 离的较远时 可举杯用眼睛示意 不要交叉碰杯 6 席间 确实有事需提前退席 应向主人说明后俏俏离去 也可以事前打招呼 届时离席 宴会结束退席时 应向主人致谢 对宴会的组织及菜肴的丰盛精美表示称赞 7 在不了解席间礼仪的情况下 不可贸然行事 多效仿别人做法 男士正式场合着装礼仪 一 一套完整的正装西装包括上衣 衬衫 领带 西裤 腰带 袜子和皮鞋 西装上衣 西装上衣要求衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置 肩宽以探出肩角2厘米左右为宜 袖长到手掌虎口处 胸围以系上纽扣后 衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜 搭配西装的衬衫 搭配西装的衬衫的选择 长袖衬衫是搭配西装的唯一选择 颜色以白色或淡蓝色为宜 衬衫领子要挺括 衬衫下摆要塞在裤腰内 系好领扣和袖口 衬衫领口和袖口要长于